آیا پشتیبانی و خدمات مشتری با هم فرق دارن؟

خیلی‌ها، تفاوت‌های بین خدمات و پشتیبانی مشتری رو نادیده میگیرن. حتی گوگل هم برای مفهوم این دو تا اصطلاح تفاوت زیادی قائل نمیشه. شما ممکنه با جستجوی دو عبارت پشتیبانی و خدمات مشتری در گوگل، نتایج مشابهی را برای این دو اصطلاح ببینید. به گفته‌ی بعضی از کارشناس‌های بخش خدمات “شما می‌تونین از هر اصطلاحی استفاده کنین.“ در واقع نحوه نام‌گذاری این بخش‌ها خیلی مهم نیست. شما باید به مشتریان خودتون، خدمات و پشتیبانی رو ارائه بدین.

با این همه، اگر به جزئیات توجه کنیم، تفاوتی‌هایی بین اصطلاح پشتیبانی و خدمات وجود داره. اصطلاح پشتیبانی به مفهوم خدماتی که به شکل فنی به مشتری‌ها ارائه میشه. در صورتی‌که بخش خدمات بر ارائه ارزش به مشتری تمرکز میکنه.

اگر شما میخوایین تو کسب و کار خودتون، نرخ از دست دادن مشتری رو کمتر کنید باید به تفاوت این دو تا اصطلاح توجه بیشتری داشته باشین. اصطلاح‌هایی که شما استفاده می‌کنین، تفاوت‌های زیادی با یکدیگر دارن. حالا زمان اون رسیده که به این موضوع توجه کنین.

شما برای این بخش از کدوم اصطلاح استفاده می‌کنین؟ پشتیبانی یا خدمات؟ در این مطلب، برای درک بهتر این مفاهیم درباره تفاوت‎‌های خدمات و پشتیبانی بحث می‌کنیم.

چه تفاوت‌هایی بین پشتیبانی و خدمات مشتری وجود داره؟

برای درک عمیق تفاوت‌های بین خدمات و پشتیبانی باید به سراغ ریشه این کلمات برویم. اصطلاح خدمات مشتری تا حدودی منسوخ شده. گاهی مردم با شنیدن این اصطلاح، انتطار طولانی مدت برای گرفتن جواب به یادشون میآد.

به نظر میرسه که پشتیبانی مشتری اصطلاح جدیدی که برای این بخش استفاده میشه. شاید به این دلیل که خیلی از کسب و کارها از این اصطلاح استفاده میکنن.

چرا اصطلاح پشتیبانی بیشتر شنیده میشه؟ چون این اصطلاح وابسته به فناوری اطلاعات و همراه با حس پیشرفت هست. اصطلاح پشتیبانی تو سایت Techopedia، به این شکل تعریف میشه:

پشتیبانی مشتری، خدماتی که به مشتری‌ها ارائه میشه تا اونها بتونن از خدمات و محصولات به شکل فناورانه، صحیح، کارآمد و موثر استفاده کنن.

حالا به این موضوع می‌رسیم که اگر شرکت شما، محصول فناورانه‌ای مثل یه نرم‌افزار ارائه نمیده و نیازی به پشتیبانی نداره، چرا شما از این اصطلاح برای برچسب زدن به بخش خدمات مشتری‌های خودتون استفاده میکنین؟ به معنای واقعی، اصطلاح خدمات مشتری اصلاً منسوخ نشده!

خدمات یا پشتیبانی مشتری؟ کشما برای حمایت از مشتری به کدام نیاز دارد؟ شما می‌توانید پس از شناخت صحیح این دو اصطلاح، واژه‌ی مناسبی را انتخاب کنید.اوتی دارن که به نحوه برقراری ارتباط و تعامل با مشتری‌ها مربوط میشه. بعضی از کسب و کارها به منظور ایجاد تجربه مثبت برای مشتری‌ها، کارکنان خودشون رو تو این بخش به بهترین شکل ممکن آموزش میدن.

خدمات یا پشتیبانی مشتری؟کسب و کار شما برای حمایت از مشتری به کدوم نیاز داره؟ شما میتونین پس از شناخت صحیح این دو اصطلاح، واژه‌ی مناسبی رو انتخاب بکنین.

پشتیبانی مشتری: اصطلاحی که به پشتیبانی فنی اشاره میکنه

وقتی یه شرکت، محصولات یا خدمات فناورانه پیشرفته ارائه میده، نیاز به پشتیبانی مداوم داره. کارکنان تو این شرکت به عنوان مشاور عمل میکنن. اونها به مشتری‌ها برای نصب و استفاده صحیح کمک میکنن.

مثالا، وقتی شخصی، برنامه Adobe Photoshop رو خریداری میکنه. کارکنان بخش پشتیبانی همه مسائل آموزشی و عیب‌یابی محصول رو به مشتری ارائه میدن. همان‌طور که میبینین تو این قسمت از اصطلاح پشتیبانی به درستی استفاده میشه.

اصطلاح پشتیبانی فقط تو کسب و کارهای SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) استفاده نمیشه. این موضوع بسته به نوع محصولات یا خدماتی داره که یه کسب و کار ارائه میده.

خدمات مشتری: بخشی که موجب بهبود روابط میشه

خدمات مشتری بخش پیچیده‌تری هست. این بخش نه فقط به مشتری‌ها پشتیبانی ارائه میده بلکه به اهداف استراتژیک شرکت هم کمک میکنه. کارکنان تو بخش خدمات مشتری، کارهایی فراتر از راهنمایی مشتریان برای حل مشکلات انجام میدن. اونها ایده‌ها رو با همدیگه به اشتراک میگذارن و به مشتری‌ها کمک میکنن تا از محصولات و خدمات به شکل بهتری استفاده کنن.

• یکی از تفاوت‌های اصلی بین خدمات و پشتیبانی مشتری اینه که پشتیبانی به عملکرد صحیح محصولات اهمیت میده. در حالی‌که خدمات به رضایت مشتری اهمیت میده.
• خدمات مشتری، نیازمند کار تیمی بیشتری هست.
• تو بخش خدمات مشتری، ارتباط با مشتری از همون لحظه‌ خرید، شروع میشه و این پایان راه نیست. کارکنان در این بخش تلاش میکنن تا مشتری‌ها تجربه خوبی از تعامل با کسب و کار به خاطر بسپرن.

نتیجه‌گیری

عنوانی که برای حمایت از مشتری انتخاب می‌کنین خیلی مهمه. اصطلاح پشتیبانی مشتری رو فقط به این دلیل که واژه مدرنی هست، انتخاب نکنی. شما باید با توجه به خدماتی که ارائه میدین، بهترین عنوان رو برای حمایت از مشتریان خودتون انتخاب کنین.