https://virgool.io/raychat/feed رایچت، پلتفرم گفتگوی آنلاین و ارتباط با مشتریان fa 2026-06-16 07:43:36 https://files.virgool.io/upload/publication/jsmxybtsrqoe/nui7s9.png https://virgool.io/raychat https://virgool.io/raychat/%D8%AA%D8%BA%DB%8C%DB%8C%D8%B1%D8%A7%D8%AA-%D8%B1%D8%A7%DB%8C%DA%86%D8%AA-%D8%AF%D8%B1-%D8%AA%D8%A7%D8%A8%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D9%86-1402-f0pfmoapuwvz تغییرات رایچت در تابستان 1402تابستون ۱۴۰۲ یکی از نقاط عطف کسب و کار هفت ساله‌ی ما بود. توی این تابستون ما تونستیم از ورژن یک بگذریم و تمامی کاربرانمون رو به ورژن دوم رایچت منتقل کنیم. ورژن دوم نسبت به ورژن اول، بهینه‌تر شده و امکانات بیشتر و بهتری داره. این تغییر رو میشه به وضوح در داشبورد، ابزارک و وب اپ رایچت مشاهده کرد.در ادامه دوست داریم مسیری که طی کردیم رو با شما به اشتراک بذاریم و راجع به چالش‌ها، مشکلات و وقایعی که گذروندیم با شما صحبت کنیم. این گزارش می‌تونه برای افراد فعال توی حوزه‌ی تکنولوژی، برنامه‌نویس‌ها، دیجیتال‌مارکترها و مدیران کسب و کارها و همچنین تمامی دوستداران رایچت مفید باشه.دلایل تغییر ورژن رایچت:تصمیم به ایجاد تغییر و اون هم تغییری به این ابعاد کار راحتی نبود، انتقال ۴۰.۰۰۰ کاربر رایچت به نسخه‌ی جدید چالش‌های خودش رو داشت. اما برای بهبود و ارتقا سرعت خدمات لازم دونستیم که پا توی این مسیر سخت بذاریم.ساختار اولیه‌ی ما (یعنی ورژن یک)، در طول این هفت سال، به دلیل بروزرسانی‌های غیر سیستماتیک تبدیل به یک ساختار غیر منسجم شده بود که تمامی کدهای موجود بسیار پیچیده و غیر قابل فهم بودند. این مورد باعث می‌شد برای هر تغییر و آپدیتی، نیاز به شروع از صفر و بازبینی تمام کدهای قبلی داشته باشیم که همین مورد فرآیند بروزرسانی و رسیدگی به نیازهای کاربر رو سخت و دشوار می‌کرد. در کنار این موارد، استفاده از تکنولوژی‌های منسوخ شده و ماژول‌های قدیمی باعث کند شدن روند بروزرسانی و همچنین پر هزینه بودن این فرایند برای تیم رایچت می‌شد.برای بهبود وضعیت چه اقداماتی انجام دادیم؟در قدم اول تصمیم بر این شد که تکنولوژی‌های مورد استفاده‌مون رو تغییر بدیم و یک سیستم منظم رو جایگزین سیستم قبلی بکنیم. برای توسعه وب اپلیکیشن جدید و ارائه امکانات بهتر، react و next رو جایگزین سیستم قبلی‌مون کردیم. چون با استفاده از ورژن های جدید Node و TypeScript میتونیم فرآیند توسعه فنی رو تسریع و ممکن کنیم.یک مزیت دیگر این تغییر سیستم، افزایش سرعت لود پلتفرم آنلاین رایچت بود.و در قدم دوم، تغییرات مهمی  نیز در منطق توسعه نرم افزار رایچت نیز اعمال شد. به این صورت که رایچت در ادامه فرآیند توسعه خود به‌جای استفاده از لاجیک‌های نادرست که باعث افزایش ترافیک و تاخیر در لود اولیه صفحات می‌شد، مدیریت منطق داده‌های خود را به شکل بهینه‌تری تغییر داد که باعث بهبود قابل توجه در عملکرد سرور و کاهش رکوئست های بی مورد به سرور شد.و در نتیجه با اعمال این تغییرات اساسی در ساختار فنی رایچت و ارتقا سیستم به بهترین تکنولوژی های موجود تونستیم داشتن یک تجربه بسیار خوب از پشتیبانی آنلاین و استفاده از سیستم های رایچت رو برای کاربرانمون ممکن کنیم.فیچرهای جدید رایچت، راهی برای ساختن یک تجربه جدیددر کنار تمام تغییرات فنی و ساختاری، حواسمون به نیاز کاربرانمون هم بود و محصولمون رو در راستای رفع نیاز اونها توسعه دادیم. توی ورژن دوم، تمام تلاش ما بر این بود که بتونیم محصولمون رو جوری ارتقا بدیم که هر کسب و کاری رو از بابت خدمات پشتیبانی آنلاین بی نیاز کنه. یعنی رایچت هر چیزی رو که برای ساختن یک تجربه بسیار زیبا برای مشتری و کاربرانشون دارن رو بهشون ارائه بدیم.پشتیبانی آنلاین چیست؟در ادامه می خواهیم تغییرات و فیچرهای بخش های مختلف رایچت رو باهمدیگه بررسی کنیم.داشبورد:وقتی وارد داشبورد رایچت میشیم، دقیقا هر چیزی رو که برای یک سیستم پشتیبانی باکیفیت نیاز داریم رو میتونیم توی صفحه مشاهده کنیم. به وسیله داشبورد رایچت میتونیم سیستم پشتیبانیمون رو به سطح بالاتری ببریم.بسیاری از قابلیتهای داشبورد رو از ورژن قبلی داشتیم و تعدادی از ویژگی ها آپدیت و یا اضافه شدن.در سمت راست داشبورد، قسمت منو رو داریم؛اپراتورهااز طریق گزینه اپراتورها میتونیم به لیست اپراتورهای انتخابیمون دسترسی داشته باشیم، به علاوه میتونیم یه آمار مختصر از ساعات کاری و تعداد مکالمات انجام شده توسط هر اپراتور رو داشته باشیم که در قسمت آمار و ارقام، میتونیم آمار کامل تری از هر اپراتور به دست بیاریم و حتی اپراتور محبوب هر هفته، امتیازات و سطح رضایت کاربران … رو چک کنیم.تمدید و ارتقا پکیجدر قسمت تمدید و ارتقا پکیج، شما میتونید اکانت رایچت خودتون رو تمدید و یا ارتقا بدین. توی اسن قسمت می تونید رایچت رو به صورت ماهانه، سالانه و سه ساله خریداری کنید.توی این قسمت شما همچنین میتونید امکانات هرکدوم از پکیج های رایچت رو مشاهده کنید و انتخاب بهتری داشته باشید.بعد از خرید، میتونید فاکتور مجازی خریدتون رو با مهر رسمی شرکت از این قسمت دانلود کنید.یکی از تغییرات نسخه جدید، تغییر در نحوه روند محاسبه تعداد مکالماته. به این صورت که اگر مکالمه ای قبول نشده باشه، چیزی از میزان شارژ مکالمه پکیج شما کسر نمیشه.با این وجود از این قسمت میتونید در صورت نیاز، برای پکیجتون شارژ مکالمه داشته باشید.اتصال به واتساپ:این قابلیت یکی از قابلیت های قدیمی رایچته که به وسیله اون میتونید رایچت رو به واتساپتون هم متصل کنید و روند پشتیبانی رو از طریق واتساپ ادامه بدین. توی این قسمت راجع به نحوه اتصال صحبت کردیم.تنظیمات تیم:دپارتمان بندی یا تنظیمات تیم بهتون این امکان رو میده که تیم های مختلفی برای پشتیبانی ایجاد کنید و همچنین اپراتور یا اپراتورهای مخصوصی رو برای بخش های مختلف تعیین کنید.این قابلیت بهتون کمک میکنه که افراد با تخصص های مختلف رو توی بخش های مختلف به کار بگیرید و وقتی کاربری وارد وبسایت شما شد و یک مشکل تخصصی و منحصر به یک دپارتمان مشخص را داشت، بدون اتلاف وقت اون رو به سمت اپراتور انتخاب شده راهنمایی کنید.این کار باعث تسریع فرایند پشتیبانی میشه. شما میتونید دپارتمان های مختلفی داشته باشید، مثلا دپارتمان فنی، فروش، پشتیبانی و …پیام گروهی:نیاز به یک کانال اطلاع رسانی سریع دارید تا پیام هایی رو به کاربرانتون ارسال کنید؟ از طریق این قسمت میتونید خیلی راحت انجامش بدین.همچنین از این طریق میتونید اطلاع رسانی رو در بستر واتساپ انجام بدین و هرموقع نیاز به اطلاع رسانی به یک دسته و یا گروه خاصی از مشتریاتون داشتید، از قدرت پیام گروهی رایچت غافل نشین.وب هوک:یکی از قابلیت های جدید پکیج های پریمیوم رایچت، سرویس وب هوکه. سرویس وب هوک‌ رایچت این امکان رو به شما میده تا سیستم گفتگوی آنلاین رایچت رو به سرویس های دیگه ی شرکت خودتون مانند نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری یا نرم افزارهای سازمانی و پورتال و نرم افزارهای مدیریتی تیم و پروژه مثل اسلک و دیسکورد و… متصل کنید.سوالات متداول:در فرآیند پشتیبانی، تعدادی از سوالات هستن که به طور روزانه و هر روز چندین بار تکرار میشن. اگر جواب این سوالات رو در جایی قرار بدین که کاربر بدون نیاز به شروع یک مکالمه با نیروی پشتیبانی بتونه بهشون دسترسی پیدا کنه، هم امر پشتیبانی رو برای کاربرانتون و هم تیم پشتیبانیتون راجت تر کردین.قابلیت سوالات متداول رایچت بهتون کمک میکنه تا مجموعه ای از سوالات متداول و پر تکرار رو جمع آوری کنید و از طریق ابزارک در اختیار کاربر قرار بدین.منوی تنظیمات داشبورد:ابزارک شما نیاز به یک سری تنظیمات عمومی داره، مثل زمان های کاری، شخصی سازی و … . اینجا همون جاییه که می تونید این تنظیمات رو اعمال کنید.بخش تنظیمات چندین قسمت مختلف داره:تنظیمات عمومی: از این قسمت می تونید لوگوی کسب و کارتون رو آپلود کنید، انتخاب کنید که وقتی کاربر وارد ابزارک شد چه اطلاعاتی رو برای شروع مکالمه با اپراتور باید وارد کنه و …همچنین از این قسمت می تونید امکان ارسال ویس از طریق کاربر رو فعال یا غیر فعال کنید.شخصی سازی ابزارک: از طریق این قسمت میتونید تصویر و رنگ لوگو، رنگ و تصویر پس زمینه، متن و محتوای قابل نمایش به کاربر و همچنین موقعیت ابزارک رو تعیین کنید.به وسیله آپدیت جدید و استفاده از API ها دستتون برای تغییر موقعیت و شخصی سازی بیشتر ابزارک بازتره.زمان های کاری: از طریق این قسمت می تونید تعیین کنید که چه ساعاتی از روز تیم پشتیبانی شما فعال و آنلاینن و میتونن جواب کاربرانتون رو بدن. همچنین میتونید انتخاب کنید که اگر کاربری در زمان غیرکاری نیاز به پشتیبانی آنلاین داشت، میتونه یک پیام خودکار مبنی بر آفلاین بود تیم دریافت کنه.به علاوه میتونید انتخاب کنید که در زمانهای غیر کاری، پیام های ارسالی کاربر از طریق ربات تلگرام رایچت به دست تیم پشتیبانی برسه.ایمیلها: اگر کاربری در فرم ورود به استفاده از ویجت، ایمیل خودش رو ثبت کرده باشه، چنانچه در زمانهای غیر کاری پیامی در ابزارک ارسال کرده باشه، هروقت اپراتور پاسخگو باشه یک ایمیل با متن انتخابی به کابر ارسال میشه و به اون اطلاع داده میشه تا وارد وبسایت و ابزارک شما بشه و جواب سوالش رو دریافت کنه.هوشمندسازی: پیام هوشمند یکی از قابلیت های رایچت برای ارسال یک اعلان یا یک پیام از طریق ابزارکه. توی این قسمت شما می تونید جزئی ترین تنظیمات مربوط به ارسال پیام هوشمند از جمله شرایط ارسال و زمان انتشار پیام رو بسته به نیاز خودتون تغییر بدین.برای دریافت آموزش های مربوط به هرکدوم از قابلیت های جدید و یا قدیمی رایچت، می تونید از پایگاه دانش رایچت استفاده کنید.تغییرات وب اپ رایچت:بارز ترین تغییر در وب اپ رایچت، تغییر دامنه اون بود که از این به بعد می تونید از طریق لینک https://webapp.raychat.io/ واردش بشین.تغییر دیگه ای که داشتیم به دلیل تغییرات زیرساختی و فنی، سرعت لود مکالمات بالا رفته و این تغییر تونسته نطر تیم پشتیبانی رو توی بالا بردن سرعت پشتیبانی، جلب کنه.توی وب اپ جدید شما می تونید ببینید که کاربران از چه صفحاتی به پشتیبانی رایچت رجوع کردن و خب طبق چیزهایی که از قبل داشتیم می تونید آی پی، دیوایس و اطلاعاتی که کاربر حین ثبت نام بهتون داده رو هم مشاهده کنید.وب اپ بهتون امکان تنظیم پروفایل کاربری تون رو میده و همچنین از طریق تنظیماتش می تونید نوتیفیکیشن های دریافتی تون رو هم تنظیم کنید.اتصال به تلگرام یکی از قابلیت های رایچته که از طریق وب اپ فعال میشه و شما میتونید از منوی تنظیمات اون رو فعال کنید و روب اپتون رو به ربات تلگرامی رایچت متصل کنید.همچنین توی آپدیت های جدید تجربه کاربری رو بهبود دادیم و همونطور که گفتیم سرعت لود مکالمات رو با تغییرات زیرساختی افزایش دادیم.تغییرات ابزارک:این روزها ابزارک رایچت تبدیل شده به یک ابزار کاربردی که امر پشتیبانی رو تا حد ممکن برای کاربر تسهیل میکنه. سرعت لود ابزارک بالا رفته بدون اینکه این تغییرات تاثیر منفی روی SEO وبسایتتون داشته باشن.وقتی که وارد ابزارک میشین، پس از پر کردن فرم ( که اطلاعات دریافتی میتونه به صورت اسم و شماره تلفن و یا اسم و ایمیل باشه) می تونید قابلیت های جدید و کاربردی رایچت رو ببینید.اول از همه تغییرات ظاهری ابزارک، شما میتونید از طریق داشبورد، بسته به سلیقه و نیاز خودتون ابزارک رو تغییر بدین. می تونید رنگ و شکلش رو انتخاب کنید، براش والپیپر بذارید و همچنین موقعیت مکانی اون رو تعیین کنید. همه این اقدامات در جهت بهبود رابط کاربری ابزارکمون بوده.در قدم بعدی شما می تونید بخش دپارتمان بندی و بخش سوالات متداول رو در ابزارک مشاهده کنید که همونطور که گفته شد تنظیماتش رو از طریق داشبورد می تونید تغییر بدین.همچنین شما می تونید برای اطلاع از آپدیت های جدید رایچت به صفحه ی بروزرسانیها مراجعه کنید. رایچت تیم رایچت Tue, 12 Sep 2023 11:50:32 +0330 https://virgool.io/raychat/%D8%A8%D8%B1%D9%88%D8%B2%D8%B1%D8%B3%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%AC%D8%AF%DB%8C%D8%AF-%D8%B1%D8%A7%DB%8C%DA%86%D8%AA-egmmarnpin4z در این گزارش تلاش کرده‌ایم تا با نگاه بر روند فعالیت‌های واحد فنی، لیستی از آخرین بروزرسانی‌های رایچت را ارائه دهیم. در چند ماه گذشته، بیشترین میزان سرمایه‌گذاری بر افزایش امنیت سیستم و تغییر زیرساخت‌ها بوده است.هسته بک‌اند سیستم بازنویسی گردید و هاردنینگ سرویس‌های اپلیکیشن و دیتابیس براساس بنچمارک‌های استاندارد انجام شده است. همچنین به جهت افزایش امنیت سیستم، فایروال‌ها روی دیتابیس و تمامی سرویس‌ها بروز شده‌اند.آخرین بروزرسانی‌های رایچت تغییر سورس کد‌ها و ساختار پروژه استفاده از تکنولوژی‌های مناسب نسبت به حجم داده‌های موجودبازنویسی بک‌اند انتقال رایچت به سرورهای قدرتمند‌تر و امن‌تر بهینه‌سازی و بهبود سرعت بارگذاری مکالمه‌ها ( وب‌اپ و ابزارک)بروزرسانی اپ اندرویدروند برررسی باگ‌هابروزرسانی‌هایی رایچت در ۶ مردادآپدیت پلاگین وردپرس رایچت رفع مشکل ریپلای تلگرام رفع مشکل نمایش ای‌پی تکراریبروزرسانی‌های رایچت در ۱۱ مردادتنظیم هشدارها در وب‌اپاضافه کردن، ویرایش و ذخیره پیام آمادهبروزرسانی‌های رایچت در ۱۱ مردادتنظیم هشدارها در وب‌اپاضافه کردن، ویرایش و ذخیره پیام آمادهلازم به توضیح است که تغییرات لازم در بخش فرانت‌اند نیز انجام شده و در حالت تست استیجینگ است. این تغییرات نیز پس از تست‌های مورد نظر به ترتیب برای پکیج‌های تجاری، حرفه ای و رایگان اعمال خواهند شد. شما می‌توانید برای اطلاع از تغییرات جدید و آخرین بروزرسانی‌های رایچت بر لینک مشخص شده کلیک کنید. در این مطلب که در وبلاگ رایچت منتشر شده سعی بر این است که آخرین تغییرات طور منظم اطلاع‌رسانی شود. رایچت تیم رایچت Wed, 11 Aug 2021 17:45:25 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%A2%DB%8C%D8%A7-%D9%BE%D8%B4%D8%AA%DB%8C%D8%A8%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D9%88-%D8%AE%D8%AF%D9%85%D8%A7%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%AA%D9%81%D8%A7%D9%88%D8%AA%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-%DB%8C%DA%A9%D8%AF%DB%8C%DA%AF%D8%B1-%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D9%86%D8%AF-prxlr6q0idqg خیلی‌ها، تفاوت‌های بین خدمات و پشتیبانی مشتری رو نادیده میگیرن. حتی گوگل هم برای مفهوم این دو تا اصطلاح تفاوت زیادی قائل نمیشه. شما ممکنه با جستجوی دو عبارت پشتیبانی و خدمات مشتری در گوگل، نتایج مشابهی را برای این دو اصطلاح ببینید. به گفته‌ی بعضی از کارشناس‌های بخش خدمات “شما می‌تونین از هر اصطلاحی استفاده کنین.“ در واقع نحوه نام‌گذاری این بخش‌ها خیلی مهم نیست. شما باید به مشتریان خودتون، خدمات و پشتیبانی رو ارائه بدین.با این همه، اگر به جزئیات توجه کنیم، تفاوتی‌هایی بین اصطلاح پشتیبانی و خدمات وجود داره. اصطلاح پشتیبانی به مفهوم خدماتی که به شکل فنی به مشتری‌ها ارائه میشه. در صورتی‌که بخش خدمات بر ارائه ارزش به مشتری تمرکز میکنه.اگر شما میخوایین تو کسب و کار خودتون، نرخ از دست دادن مشتری رو کمتر کنید باید به تفاوت این دو تا اصطلاح توجه بیشتری داشته باشین. اصطلاح‌هایی که شما استفاده می‌کنین، تفاوت‌های زیادی با یکدیگر دارن. حالا زمان اون رسیده که به این موضوع توجه کنین. شما برای این بخش از کدوم اصطلاح استفاده می‌کنین؟ پشتیبانی یا خدمات؟ در این مطلب، برای درک بهتر این مفاهیم درباره تفاوت‎‌های خدمات و پشتیبانی بحث می‌کنیم.چه تفاوت‌هایی بین پشتیبانی و خدمات مشتری وجود داره؟برای درک عمیق تفاوت‌های بین خدمات و پشتیبانی باید به سراغ ریشه این کلمات برویم. اصطلاح خدمات مشتری تا حدودی منسوخ شده. گاهی مردم با شنیدن این اصطلاح، انتطار طولانی مدت برای گرفتن جواب به یادشون میآد.به نظر میرسه که پشتیبانی مشتری اصطلاح جدیدی که برای این بخش استفاده میشه. شاید به این دلیل که خیلی از کسب و کارها از این اصطلاح استفاده میکنن.چرا اصطلاح پشتیبانی بیشتر شنیده میشه؟ چون این اصطلاح وابسته به فناوری اطلاعات و همراه با حس پیشرفت هست. اصطلاح پشتیبانی تو سایت Techopedia، به این شکل تعریف میشه:پشتیبانی مشتری، خدماتی که به مشتری‌ها ارائه میشه تا اونها بتونن از خدمات و محصولات به شکل فناورانه، صحیح، کارآمد و موثر استفاده کنن.حالا به این موضوع می‌رسیم که اگر شرکت شما، محصول فناورانه‌ای مثل یه نرم‌افزار ارائه نمیده و نیازی به پشتیبانی نداره، چرا شما از این اصطلاح برای برچسب زدن به بخش خدمات مشتری‌های خودتون استفاده میکنین؟ به معنای واقعی، اصطلاح خدمات مشتری اصلاً منسوخ نشده!خدمات یا پشتیبانی مشتری؟ کشما برای حمایت از مشتری به کدام نیاز دارد؟ شما می‌توانید پس از شناخت صحیح این دو اصطلاح، واژه‌ی مناسبی را انتخاب کنید.اوتی دارن که به نحوه برقراری ارتباط و تعامل با مشتری‌ها مربوط میشه. بعضی از کسب و کارها به منظور ایجاد تجربه مثبت برای مشتری‌ها، کارکنان خودشون رو تو این بخش به بهترین شکل ممکن آموزش میدن.خدمات یا پشتیبانی مشتری؟کسب و کار شما برای حمایت از مشتری به کدوم نیاز داره؟ شما میتونین پس از شناخت صحیح این دو اصطلاح، واژه‌ی مناسبی رو انتخاب بکنین.پشتیبانی مشتری: اصطلاحی که به پشتیبانی فنی اشاره میکنهوقتی یه شرکت، محصولات یا خدمات فناورانه پیشرفته ارائه میده، نیاز به پشتیبانی مداوم داره. کارکنان تو این شرکت به عنوان مشاور عمل میکنن. اونها به مشتری‌ها برای نصب و استفاده صحیح کمک میکنن. مثالا، وقتی شخصی، برنامه Adobe Photoshop رو خریداری میکنه. کارکنان بخش پشتیبانی همه مسائل آموزشی و عیب‌یابی محصول رو به مشتری ارائه میدن. همان‌طور که میبینین تو این قسمت از اصطلاح پشتیبانی به درستی استفاده میشه.اصطلاح پشتیبانی فقط تو کسب و کارهای SaaS (نرم‌افزار به عنوان سرویس) استفاده نمیشه. این موضوع بسته به نوع محصولات یا خدماتی داره که یه کسب و کار ارائه میده.خدمات مشتری: بخشی که موجب بهبود روابط میشهخدمات مشتری بخش پیچیده‌تری هست. این بخش نه فقط به مشتری‌ها پشتیبانی ارائه میده بلکه به اهداف استراتژیک شرکت هم کمک میکنه. کارکنان تو بخش خدمات مشتری، کارهایی فراتر از راهنمایی مشتریان برای حل مشکلات انجام میدن. اونها ایده‌ها رو با همدیگه به اشتراک میگذارن و به مشتری‌ها کمک میکنن تا از محصولات و خدمات به شکل بهتری استفاده کنن.یکی از تفاوت‌های اصلی بین خدمات و پشتیبانی مشتری اینه که پشتیبانی به عملکرد صحیح محصولات اهمیت میده. در حالی‌که خدمات به رضایت مشتری اهمیت میده.خدمات مشتری، نیازمند کار تیمی بیشتری هست.تو بخش خدمات مشتری، ارتباط با مشتری از همون لحظه‌ خرید، شروع میشه و این پایان راه نیست. کارکنان در این بخش تلاش میکنن تا مشتری‌ها تجربه خوبی از تعامل با کسب و کار به خاطر بسپرن.نتیجه‌گیریعنوانی که برای حمایت از مشتری انتخاب می‌کنین خیلی مهمه. اصطلاح پشتیبانی مشتری رو فقط به این دلیل که واژه مدرنی هست، انتخاب نکنی. شما باید با توجه به خدماتی که ارائه میدین، بهترین عنوان رو برای حمایت از مشتریان خودتون انتخاب کنین. رایچت Elnaz Rad Sun, 09 May 2021 11:44:10 +0430 https://virgool.io/raychat/%DA%86%D8%B1%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%87%D8%A7-%D8%A7%D8%B2-%D9%85%D8%A7-%D8%AF%D9%88%D8%B1-%D9%85%DB%8C%D8%B4%D9%86-pbz5fc3jhc11 پشتیبانی ضعیف، تاثیر خیلی زیادی رو حفظ مشتریان میذاره و باعث میشه که نرخ از دست دادن مشتری (customer churn) بیشتر بشه. شما باید اصل اساسی رو در پشتیبانی بر پایه ارائه سرویس فوق‌العاده به مشتری‌ها قرار بدین تا مطمئن بشین که کارکنانتون بالاترین استاندارد کاری رو رعایت می‌کنن. https://www.aparat.com/v/yl4Md برگزاری یه جلسه آموزشی برای کارکنان موقع شروع کار و انتظار از اونها برای ارائه خدمات برجسته در طول ماه‌ها و سال‌های بعد غیر ممکنه!شما باید به طور مداوم عملکرد کارکنان خودتون رو در بخش پشتیبانی ارزیابی کنین. مسائل احتمالی رو شناسایی کنین و به اونها برای یافتن راه‌حل کمک کنین. من سعی کردم در این مطلب هفت نمونه از پشتیبانی ضعیف رو براتون مثال بزنم.پشتیبانی ضعیف مشتری #1. انتظار طولانی مدت مشتری در پشت تلفناین مورد یکی از متداول‌ترین نمونه‌های پشتیبانی ضعیف هست. در اکثر موارد وقتی مشتری تماس می‌گیره که با مشکلی مواجه شده و نیاز به راهنمایی داره. انتظار طولانی مدت در پشت خط تلفن باعث میشه که حس ترس و نگرانی بر اون شخص غالب بشه. خیلی مهمه که شما تمام سعی‌تون رو بکنین که این زمان رو به حداقل برسونین. انتظار طولانی مدت باعث عصبانیت مشتری میشهشاید بگین این کار عملا تو یه روز شلوغ غیر ممکنه. نظر شما کاملا درسته. شما باید به فکر یه راه‌حل اساسی باشین که بتونین در روزهای شلوغ هم این کار رو عملی کنین. یکی از این راه‌ها، استفاده از کانال‌های مختلف ارتباطی هست. این کار موجب میشه که مشتری‌ها از راه‌های مختلف با شما ارتباط داشته باشن.پشتیبانی آنلاین یکی از کانال‌هایی است که در عصر سرعت نباید هرگز نادیده گرفته بشه. شما می‌تونین حتی تو یه روز شلوغ هم با استفاده از گفتگوی آنلاین بدون تاخیر زمانی جواب مشتریاتون رو بدین.پشتیبانی ضعیف مشتری #2. استفاده از زبان منفی یکی از مهم‌ترین جنبه های پشتیبانی قدرتمند، استفاده از لحن و زبان مناسب هست. همیشه مشتری‌ها با این تفکر با بخش پشتیبانی تماس میگیرن که شما میتونین مشکل رو حل کنین. حالا اگه مشتری پس از تماس یه همچین کلمه‌ای رو از اپراتور بشنوه "نمی‌دونم" چی میشه؟ مسلما این واژه چیزی به غیر از ناامیدی برای مشتری نداره و شما به همین سادگی مشتری‌های خودتون رو از دست میدین.قصه فقط به اینجا هم ختم نمیشه، چون به احتمال زیاد مشتری‌ها از تجربه بد خودشون در رسانه‌های اجتماعی صحبت می‌کنن. این موضوع میتونه برای کسب و کار شما خیلی خطرناک باشه.برای حل این مشکل، آموزش میتونه خیلی راه‌گشا باشه، چون کارکنان میتونن از این طریق، توانمندی‌های لازم رو برای برقراری یه ارتباط مثبت به دست بیارن. یکی از مشکلاتی که بعد آموزش ممکنه به وجود بیاد اینه که شما نمیتونین سوابق گفتگوی کارکنان خودتون رو بررسی کنین. نبود این امکان، ارزیابی عملکرد کارکنان رو در این زمینه سخت‌تر میکنه. بررسی سوابق گفتگو در پشتیبانی آنلاین، این مشکل رو به طور کامل برطرف میکنه و شما میتونین به سادگی، نحوه تعامل کارکنانتون رو با مشتری‌ها ارزیابی کنین.پشتیبانی ضعیف مشتری #3. انتقال تماس از یک اپراتور به اپراتور دیگرانتقال تماس از یه اپراتور به اپراتور دیگه، یکی دیگه از نمونه‌های معمول از تجربه‌های بدی که مشتری‌ها با اون مواجه میشن. این ضعف نه‌تنها به این مفهوم که کارکنان شما نمیدونن چطور یه مشکل رو حل کنن، بلکه نشون میده که کل ساختار شما نیاز به تغییر داره. ممکنه مشتری برای حل یه مسئله فنی پیچیده یا یه چیزی ساده‌‌تر با شما تماس بگیره، برای همین شما باید در بخش پشتیبانی، اپراتورهای متخصص داشته باشین.از اونجایی که نمیشه ماهیت مسئله رو قبل از گفتگو تشخیص داد، بنابراین ممکنه برای ارتباط با اپراتور متخصص، تماس رو منتقل کنیم. تاخیر زمانی به وجوداومده و توضیح مجدد مسئله برای اپراتور دیگه، شاید برای مشتری چندان خوشایند نباشه. در گفتگوی آنلاین، انتقال تماس در کمترین زمان ممکن انجام میشه. همچنین لازم نیست که مشتری دوباره مشکل خودش رو بازگو کنه، چون اپراتور میتونه در حین انتقال گفتگو، رونوشتی از مکالمه رو به اپراتور دیگه ارسال کنه.اپراتورها میتونن از طریق آرشیو گفتگو، مشتری‌ها رو شناسایی کنن و در تماس‌های بعدی از همون اول به اپراتور متخصص ارسال کنن. پشتیبانی ضعیف مشتری #4. درخواست از مشتریان برای توضیح مجدد مسئلهشما باید سعی کنید تو اولین تماس، مشتری‌های خودتون رو بشناسین تا در ارتباط‌های بعدی نیازی به معرفی مجدد یا ارائه اطلاعات تکراری نباشه. مسلما به دست آوردن این شناخت از طریق تماس تلفنی سخت‌تره، چون سوابق گفتگو در جایی ذخیره نمیشه.در گفتگوی آنلاین، اپراتورها میتونن اطلاعاتی مثل اسم، تاریخ گفتگو، موضوع مکالمه و موارد دیگه رو ثبت کنن. از این طریق، اپراتورها میتونن تا ارتباط بهتری با مشتری برقرار کنن، چون نیازی به تکرار بعضی از اطلاعات نیست. در واقع، شما از همون اول میدونین با چه کسی میخوایین حرف بزنین. این نکته موجب میشه تا مشتری‌ها، تجربه مثبتی از ارتباط با کسب و کار شما داشته باشن، چون حس میکنن که شما اونها رو فراموش نکردین.پشتیبانی ضعیف مشتری #5. نبود همدلی در حین گفتگو با مشتریمشتری‌ها انتظار دارن موقعی که مشکلی پیش میاد، اپراتور پشتیبانی همراه اونها باشه و به عنوان نماینده شرکت به خاطر مسئله پیش اومده عذرخواهی کنه. مشتری‌ها مشتاق شنیدن این جمله از طرف اپراتور هستن: "به خاطر اتفاق پیش آمده واقعا متاسفیم"وقتی اپراتور به درستی نمیتونه حس همدلی رو به مشتریان انتقال بده، این احتمال وجود داره که اونها این مسئله رو به نشانه مسئولیت‌ناپذیری تلقی کنن. در این صورت، نتیجه چیزی به غیر از عصبانیت و شکایت اونها نخواهد بود.برای حل این مشکل، بهتره که معیارهایی رو برای اندازه‌گیری نحوه پاسخ‌گویی از لحاظ عاطفی و مشارکت اپراتورها مشخص کنین.شما میتونین با در نظر گرفتن استانداردهای تعریف شده، سابقه مکالمه‌ها رو در گفتگوی آنلاین ارزیابی کنین و از این طریق بر نحوه تعامل اپراتورها با مشتری‌ها به طور دائم نظارت کنین.پشتیبانی ضعیف مشتری #6. هدایت مشتری‌ها به سایتمتأسفانه هدایت مشتری به سایت خیلی رایج شده. مثلا وقتی مشتری با پشتیبانی تماس میگیره، به جای اینکه مشکلش حل بشه با این جمله مواجه میشه "شما میتونین در سایت به بخش سوال‌های متداول مراجعه کنین و پاسخ سوال خودتون رو در اونجا پیدا کنین."خب این احتمال وجود داره که مشتری وب‌سایت رو قبلا دیده و نتونسته پاسخ سوال خودش رو پیدا کنه، برای همین، برگردوندن مجدد به سایت برای یافتن پاسخ، کار چندان خوشایندی نخواهد بود.شما میتونین با استفاده از گفتگوی آنلاین، در همون لحظه‌ی طرح مسئله از طرف مشتری، لینک مطلب مورد نظر رو از بخش سوال‌های متداول برای مشتری ارسال کنین. شما با این کار، مشتری رو مستقیما به پاسخ سوال هدایت میکنین.پشتیبانی ضعیف مشتری #7. رفتار بی ادب و نگرش بدهمه روزهای خوب و بد دارن. نباید این نکته رو فراموش کنین که در بیشتر مواقع مشتری‌ها وقتی تماس میگیرن که با مشکلی مواجه شدن. گاهی ممکنه بعضی از مشتری‌ها سخت‌گیر باشن؛ با لحن بد صحبت کنن؛ عصبانی باشن و غیره.با این‌حال، شما باید مطمئن بشین که تو هر تماس، اپراتور به شکل حرفه‌ای و کاملا مودبانه رفتار میکنه. حتی وقتی مشتری‌ها از این طریق سواستفاده کنن. بهترین کار اینه در چنین شرایطی به فکر پیدا کردن راه‌حل مشکل پیش اومده از طرف مشتری باشین.برای اینکه بفهمین اپراتورهای شما این کار رو به درستی انجام میدن یا نه، معیارهایی رو تعریف کنین و بر این اساس رفتار اونها رو با مشتری‌ها ارزیابی کنین.آیا اپراتورها به مشتری سلام میکنن و خودشون رو به اسم معرفی میکنن؟آیا اونها واقعاً به صحبتای مشتری گوش میدن. وقتی برای اولین بار مشکلی مطرح میشه، راه‌حل مسئله رو تشخیص میدن؟آیا در پایان گفتگو از اینکه مسئله کاملا برطرف شده مطمئن میشن؟همونطور که میدونین این ارزیابی در گفتگوی آنلاین ساده‌تر هست و شما میتونین براساس معیارهای تعریف شده، رفتار کارکنان‌تون رو در حین تعامل با مشتری ارزیابی کنین.اگه کارکنان‌تون در این زمینه مشکل داشته باشن، شما میتونین این موارد رو با اونها مطرح کنین و از طریق آموزش به اونها کمک کنین تا ارتباط خوبی با مشتری‌ها برقرار کنن.نمونه‌های متعددی از پشتیبانی ضعیف مشتری وجود داره که در اینجا به بعضی از اونها اشاره شد. این موارد میتونه باعث دور شدن مشتری‌ها بشه.شما میتونین با کمک چت آنلاین، عملکرد اپراتورها رو بررسی کنین؛ تعامل خودتون رو با مشتری‌ها شخصی‌سازی کنین؛ در کمترین زمان ممکن پاسخ‌گوی مشتریاتون باشین و تجربه خوبی برای اونها بسازین. رایچت Elnaz Rad Sun, 25 Apr 2021 16:34:44 +0430 https://virgool.io/raychat/%DA%86%D8%B7%D9%88%D8%B1-%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%87%D8%A7-%D9%86%D9%87-%D8%A8%DA%AF%DB%8C%D9%85-j4a90xxaqnfv وقتی به طور مستقیم با مشتری در ارتباط هستیم، نحوه گفتن “نه” خیلی مهمه! من خودم به شخصه، این موضوع رو بارها تو ارتباط با مشتری تجربه کردم: اگر اطلاعاتی که می‌خواییم به اشتراک بذاریم اون چیزی نباشه که مشتری میخواد یا ارتباط ضعیفی برقرار بشه، میتونه به سرعت یک کاربر خوشحال رو به یه مشتری عصبانی تبدیل کنه.شما میتونین در مواقع لزوم به شکلی نه بگین که برای مشتریاتون خوشایندتر و برای خودتون هم گفتنش راحت‌تر باشه. من در این مطلب سعی می‌کنم یه سری نکات بگم تا در این وضعیت دشوار بتونین به درستی برخورد کنین. 1- با توضیح دلیل، نه بگینبرای درک بهتر این موضوع بذارین از لحظاتی مثال بزنم که تو زندگی هر کسی ممکنه اتفاق بیوفته. شما وقتی تو زندگی خدای نکرده یه خبر بد رو میشنوین، چقدر اون کلماتی که محتوای خبر میسازن واستون مهمه؟؟درسته، دقیقا مثل هر وقت دیگه‌ای که تو زندگی یک خبر بد رو می‌شنویم، محتوا و کلماتی که کنار هم چیده میشن برامون خیلی مهمن، اینجا هم اینطوریه.اگه میتونین دلیل نه گفتن‌تون رو توضیح بدین، این شکلی مشتری میتونه راحت‌تر مسئله رو قبول کنه. در غیر این صورت، احتمالا شما خودتون رو تو وضعیتی میبینین که مشتری ناراحت، ناامید و عصبانی هست.اولین قدم برای گفتن “نه” اینه که به مشتری‌‌ها توضیح بدین این وضعیت نتیجه یه اشتباه نیست، بلکه یه تصمیم آگاهانه‌ هست. تصور کنین مشتری برای دریافت یه فیچر، درخواست فوری داره. اگر این شخص حس کنه که پاسخ “نه” بخاطر ضعف عملکرد شماست، مسلما عصبانی میشه. اما اگر مطمئن بشه که این تصمیم مربوط به خط مشی کسب و کار و یا ویژن محصول شماست، کمتر عصباتی یا نامید میشه. وقتی تو یک کسب و کار، ارتباط خوبی بین بخش‌های پشتیبانی مشتری و محصول وجود داشته باشه، اپراتورهای پشتیبانی میتونن به طور مداوم از منطقی که پشت تصمیم‌های مهندسین و مدیران در بخش محصول وجود داره، مطلع بشن. این موضوع به شما کمک میکنه که تو ارتباط با مشتری بتونین مسائل رو با ذکر جزییات توضیح بدین.2- لحن صدای خودتون رو تغییر ندینوقتی تو ارتباط با مشتری در مورد موفقیت‌های محصول صحبت می‌کنین، خیلی ساده‌س که بتونین با شخصی‌سازی ارتباط، حس خوبی رو به مشتری انتقال بدین. اما وقتی وضعیت دشوار میشه و شما به غیر از “نه” پاسخ دیگه‌ای برای اونها ندارین، چی؟ چیزی که بارها دیدم اینه که تو این مواقع، لحن صدا تغییر میکنه و مثل یک ربات با لحن خشک به گفتن نه اکتفا میشه. اما این دقیقاً زمانی هست که شخصی‌سازی ارتباط از همه مهم‌تره. اگرچه طبیعیه! خب وقتی شما به درخواست مشتری “نه” میگین، این موضوع ممکنه شما رو تحت تاثیر بذاره و ناراحت بشین. اما از دید یه مشتری، این "نه" سفت و سخت میتونه به عنوان نبود همدلی تلقی بشه. تغییر ناگهانی لحن صدا، مشتری رو دچار استرس میکنه و در نتیجه چیزی که تو خاطرش ثبت میشه یه تجربه بد از ارتباط با کسب و کار شماست.در عوض، شما میتونین با شخصی‌سازی ارتباط به دنبال راهی مثبت برای گفتن نه باشین. اگه شک دارین، از خودتون بپرسین تو یه وضعیت مشابه با یه همکار یا یه دوست هم با این لحن صدا صحبت می‌کنین؟! اگه این شکلی نیست پس با مشتری‌هاتون هم با این لحن صحبت نکنین.3- مشتری رو تو پیدا کردن راه‌حل سهیم کنینگاهی ممکنه اشتباهاتی رخ بده، این موضوع تو مسیر رشد هر بیزینسی کاملا طبیعیه، اما وقتی اشکال‌های غیرمنتظره روی هم جمع میشن، مشتری حس منفی نسبت به کسب و کار پیدا میکنه. خب، همه ما دوست داریم، واسه هر مسئله‌ای که مشتری با اون رو به رو میشه، توضیحات قانع کننده‌ای داشته باشیم، اما واقعیت اینه که گاهی این کار غیر ممکنه.سهیم کردن مشتری تو پیدا کردن راه‌حل میتونه، همدلی رو بیشتر و ارتباط با مشتری رو بهتر کنه. از طرف دیگه به شما هم کمک میکنه تا تصویری کامل‌تر از اون چیزی که اتفاق میوفته، دریافت کنین و عمیقا درک کنین که چرا و چطور مشتری‌ها تحت تأثیر قرار میگیرن.کلمات قدرتی دارن که میتونه به شما تو برقراری ارتباط طولانی مدت و کسب اعتماد مشتری خیلی کمک کنه. شما میتونین با استفاده از زبان مثبت و طرح سوال‌هایی مثل "فکر می‌کنین راه حل منصفانه چیه؟" مشتری رو وارد مکالمه بکنین و نشون بدین که رضایت اونها برای شما مهمه. گاهی ممکنه لحظاتی پیش بیاد که غیره منتظره باشه، وقتی شما، مشتری رو تو یافتن راه‌حل‌های جایگزین سهیم میکنین، میتونه به دو طرف کمک کنه که نگاهی واقع‌گرایانه به وضعیت دشوار داشته باشن. 4- روی کاری که باید انجام بشه تمرکز کنین، نه پاسخ منفی دادن (نه گفتن)واضحه که گاهی وقت‌ها “نه” تنها پاسخی هست که معقول به نظر میاد اما غالبا نه! شما میتونین به مشتری‌ها کمک کنین تا با روش‌های دیگه‌ای به هدفشون برسن.شما باید در حین مکالمه با مشتری به هدفی که تو این درخواست مخفی هست، توجه کنین. شما میتونین با طرح چند تا سوال دقیقا بفهمین که هدف اونها چیه. بهترین سناریو اینه که یه راه‌حل جایگزین پیدا می‌کنین. بدترین شکل قضیه هم اینه که نیازها و خواسته‌های مشتری‌ها رو شناسایی می‌کنین و به تیم طراحی محصول انتقال میدین.5- گاهی قطع ارتباط با بعضی از مشتری‌ها کار خوبی هستحفظ مشتری یکی از اولویت‌های اصلی هر کسب و کاری هست. هر چقدر تعداد مشتری‌ها بیشتر باشه، خب یک بیزینس بیشتر پیشرفت میکنه. این باور به اندازه‌ای ریشه داره که وقتی از قطع ارتباط با مشتری‌ها صحبت میشه به نظر خیلی عجیب غریب میاد!اما دلایل موجهی وجود داره که نشون میده چرا باید گاهی این کار انجام بشه.واقعیت اینه که محصول شما هیچ وقت نمی‌تونه نیازهای همه مشتری‌ها رو برآورده کنه. شما یه محصول رو با هدف انجام یه سری کارها به روش‌های خاص طراحی می‌کنین. برای همین، اگه چیزی که اونها میخوان؛ اون چیزی نیست که محصول شما برای انجامش ساخته شده، باید قبول کنین که نیازهای مشتری و محصول شما با یکدیگر مطابقت نداره. 6. با هر دو طرف همدل باشین (محصول و مشتری)همیشه باید سعی کنیم تو ارتباط با مشتری‌ها حس همدلی رو نشون بدیم، اما نکته گفته شده هیچ وقت به این معنی نیست که محصول رو مفت بفروشین. این موضوع خوبه که شما هم دوست دارین، ویژگی‌های جدید به محصول اضافه بشه، از این گذشته نشون میده که محصول شما همیشه با نوآوری همراه هست.با این همه، سعی کنین با اشتراک گذاشتن ویژگی‌های جدیدی که اخیراً اضافه یا اصلاح شده، بازخورد‌های مشتری‌ها رو در مورد محصول خودتون متعادل کنین. یادآوری به مشتری‌ها در مورد ویژگی‌های جدید یا اصلاح شده به تقویت این واقعیت کمک میکنه که تیم‌های مهندسی و طراحی محصول درخواست‌های مشتری‌ها رو نادیده ‌نگیرن و سایر ویژگی‌ها براساس یه تصمیم آگاهانه در اولویت قرار بگیره.این موضوع یکی دیگه از دلایلی هست که نشون میده سرمایه‌گذاری روی ایجاد ارتباط نزدیک بین تیم طراحی محصول و پشتیبانی چقدر میتونه مهم باشه. ایجاد یه ارتباط نزدیک بین تیم طراحی محصول و پشتیبانی موجب میشه که اپراتورهای پشتیبانی بدونن تیم محصول روی چی کار میکنه. اونها میتونن با این آگاهی با مشتری‌ها و همکارانشون به یه اندازه همدل باشن.با اعتماد به نفس “نه” بگینتوانایی نه گفتن به مشتری‌ و گفتن این واژه با اعتماد به نفس، مهارت ساده‌ای نیست. این کار به زمان و تمرین نیاز داره. شما باید برای داشتن یک مکالمه مثبت با مشتری، درک عمیقی از رسالت یک کسب و کار و به همون اندازه درک عمیقی از همدلی با مشتری داشته باشین. رایچت Elnaz Rad Wed, 21 Apr 2021 17:17:15 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D9%87-%D9%87%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%DA%A9%D9%87-%D9%86%D8%A8%D8%A7%DB%8C%D8%AF-%D8%AF%D8%B1-%DA%86%D8%AA-%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86-%D8%AF%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D9%87-%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DB%8C%D9%85-jdsbblfspuch چت آنلاین یکی از ابزار‌های قدرتمند برای ارتباط با مشتری‌هاست. اما ممکنه بعضی از کسب و کارها موقع استفاده از این ابزار، اشتباه‌هایی داشته باشن که باعث از دست دادن مشتریان بشه. من تو این مطلب میخوام در مورد این اشتباه‌ها صحبت کنم و از راه‌حل‌ها بگم.سوال پیچ کردن مشتریشما میتونین با سوال پیچ کردن مشتری، اطلاعات زیادی رو در مورد مشکل پیش اومده به دست بیاورین، ولی ممکنه این تصور پیش بیاد که تو زمینه کاری خودتون تجربه‌ی کافی ندارین. مسلما این ذهنیت باعث دلسردی مشتری از ارتباط با شما میشه.راه‌حل چیه؟شما باید سعی کنین ، اطلاعات کافی رو در مورد مشتریاتون به دست بیارین، اما از سوال‌های اضافی که تعامل مثبت رو بین شما و مشتری‌ها بهم میزنه، خودداری کنین.فراموش نکنین که اغلب مشتری‌ها وقتی با شما صحبت می‌کننن که دچار مشکلی شده باشن. تو این مواقع بهتر قبل از سوال، سابقه گفتگو رو مرور کنین و کنترل اوضاع رو به دست بگیرین. ممکنه بعضی از سوال‌های تکراری باعث عصبانیت مشتریان بشه. مهم‌ترین کاری که باید انجام بدیم اینه که روی مشکل پیش اومده تمرکز کنیم، از پرسش سوال‌های بیش از حد خودداری کنیم و سعی کنیم تجربه خوبی رو برای اونها بسازیم.انتظار طولانی مدتپیام‌های مشتریان رو بدون تاخیر زمانی جواب بدیم. گزارش‌ها نشون میده که حتی با وجود رفع مشکل، تاخیر پیش اومده یه مانع بزرگ برای ایجاد یه تجربه دلپذیر برای مشتری هست.راه‌حل چیه؟مهم‌ترین خواسته از پلتفرم چت آنلاین، ارائه جواب سریع و با کیفیت هست، برای همین سعی کنین در اسرع وقت پاسخ‌گو باشین. علت تاخیر رو بررسی کنین و برای رفع  اون فکری بکنین. مثلا ممکنه کم بودن تعداد اپراتورهای پشتیبانی، یکی از دلایل عملکرد کند در پشتیبانی آنلاین باشه، در این صورت میتونین از افراد جدید تو این بخش استفاده کنین.استخدام کارکنان کم‌تجربهسرمایه‌گذاری کم تو بخش پشتیبانی یکی از  اشتباهاتی که بعضی از کسب و کارها انجام میدن. بخش پشتیبانی آنلاین همیشه بطور مستقیم با مشتری‌ها در ارتباط هست، برای همین نباید به فعالیت‌های این بخش بی‌توجه باشیم. اگر شما کارکنانی کم‌تجربه در پشتیبانی آنلاین داشته باشین، از دست دادن مشتری یکی از خطراتی که هر لحظه کسب و کار شما رو تهدید میکنه.راه‌حل چیه؟به دنبال افراد ماهری باشین که مهارت خودشون رو در حوزه پشتیبانی مشتری اثبات کردن. این نوع از افراد میتونن مکمل کسب و کار شما باشن.آموزش رو فراموش نکنین. این موضوع به خصوص برای افرادی که تازه استخدام شدن خیلی مهمه. آموزش این افراد را تا وقتی اطلاعات کافی رو در مورد محصولات و خدمات شما به دست بیارن ادامه بدین تا اینکه مطمئن بشین برای تعامل با مشتری کاملا آماده شدن.نبود پاسخ‌گوییمعمولا زمان کاری تو کسب و کارها از ساعت 9 صبح تا 5 عصر تعریف میشه. این در حالی که مشتری‌ها میتونن در ساعت‌های مختلف شبانه‌روز به کمک نیاز داشته باشن.راه‌حل چیه؟پشتیبانی 24 ساعته بهترین را‌ه‌حل برای این مسئله هست. اگر امکان انجام چنین کاری رو ندارین. بهتره ساعت‌ها و روزهایی رو که بیشترین پیام رو دارین مشخص کنین تا بتونین براساس زمانبندی درست و شیفت کاری، تعداد اپراتورها رو برای ساعت‌های مختلف روز مشخص کنین. مثلا اگر شما در یک بازه‌ی زمانی تعداد کمتری پیام دریافت می‌کنید، می‌تونین از افراد کمتری برای پاسخ‌گویی به مشتری‌ها استفاده کنین تا هزینه کمتری هم برای شما داشته باشه.اگر فعالیت کسب و کار شما به شکل بین‌المللی باید اختلاف زمانی رو با کشورهایی که باهاشون در ارتباط هستین، حساب کنین و بر همین اساس شیفت کاری اپراتورها رو تنظیم کنین.مناسبت‌ها و تعطیلات رسمی مثل اعیاد یا شب یلدا رو که احتمال دریافت پیام بیشتر یا بالعکس کمتری دارین، در نظر بگیرین و بر این اساس تعداد کارکنان و همچنین میزان فعالیت‌ اونها رو مشخص کنین.شما می‌تونین برمبنای تجربه‌ای که از ارتباط با مشتری‌ها دارین، سوال‌های پرتکرار رو جمع‌بندی کنین و در ‌سایت خودتون در بخشی به ‌اسم پایگاه دانش منتشر کنین. در این صورت کاربر‌ها میتونن حتی تو ساعت‌هایی که شما آنلاین نیستین، پاسخ سوال‌های خودشون رو پیدا کنن.استفاده بیش از حد از پیام‌های آمادهمشتری‌ها وقتی به سراغ چت آنلاین میآن، این انتظار رو دارن که با یک انسان واقعی صحبت کنن. اگر شما همیشه از پیام‌های آماده و تکراری استفاده کنین، دیگه فرقی با یه ربات ندارین! وقتی مردم تصور کنن با یک ماشین در حال صحبت هستن، دیگه نمیتونن حس خوبی داشته باشن. راه‌حل چیه؟شما باید در مورد هر سوال و یا مشکل پیش اومده، خلاقیت و تجربه‌ی کافی داشته باشین تا بتونین یه تعامل خوب با مشتری ایجاد کنین. برای همین، از پیام‌های آماده به اندازه استفاده کنین و برای سوال‌های مشتری‌ها مناسب‌‌ترین جواب رو ارائه بدین.کیفیت فدای کمیتبا اینکه پاسخ گویی سریع به مشتری‌ها اهمیت زیادی داره، ولی همیشه کیفیت پاسخ‌گویی یک قدم جلوتر هست. اگر شما برای بالا بردن آمار پاسخ‌گویی، مدت زمان مکالمه رو کمتر کنین. یعنی سریع مکالمه رو ببندین و برین سراغ مشتری بعدی، کیفیت کاری شما پایین میاد و ممکنه اطلاعات اشتباهی رو به مشتری انتقال بدین.راه‌حل چیه؟در پشتیبانی آنلاین باید همیشه کیفیت رو اولین اولویت پاسخگویی به مشتریان خودمون قرار بدیم و محدودیت‌هایی برای اپراتورها تعریف کنیم. مثلا با توجه به توانایی‌های فردی، تعداد چت‌هایی رو که هر اپراتور میتونه همزمان داشته باشه، مشخص کنیم.شک مشتری بعضی وقت‌ها ممکنه مشتری‌ها موقع چت، اطلاعات مهم و حساسی رو درباره‌ی خودشون بگن مثل رمز ایمیل و غیره. در این مواقع تکرار این اطلاعات توسط شما  فکر خوبی نمی‌تونه باشه.راه‌حل چیه:نکته‌ای که در اینجا مطرح میشه، بیشتر یک توصیه هست نه راه حل!شما باید فقط زمانی که واقعا نیاز هست و راه حل دیگه‌ای وجود نداره، این اطلاعات خاص و مهم رو درخواست کنین. همیشه هوشیار باشین که این اطلاعات را تو چت‌های آتی بازگو نکنین. از دست دادن فرصت کمک گاهی ممکنه مشتری‌ها در مورد محصولی که دیگه تولید نمیشه یا درحال به روزرسانی از شما پرس و جو کننن یا درخواست محصولی رو داشته باشن که در حال حاضر موجود نیست. تو این مواقع شما دو گزینه دارین: "نه" بگین و مکالمه رو تموم کنین یا در مورد محصول و ویژگی‌هایی به روز شده‌ که در آینده نزدیک ارائه میشه، صحبت کنین.راه‌حل چیه؟شما باید در کنار پاسخ به سوالات و مشکلات، خلاق باشین و خدماتی فراتر از اون چیزی که مشتری‌ها میخوان ارائه بدین. سعی کنین در مورد محصولات یا خدمات اطلاعات خودتون رو همیشه به‌روز نگه دارین تا بتونین موقع گفتگو، پیشنهاد‌های مناسب و متفاوتی رو برای مشتری‌های خودتون بیان کنین.پیگیرییکی دیگه از اشتباه‌های کسب و کارها نبود پیگیری از سمت پشتیبانی هست. وقتی مشتری با مشکلی مواجه میشه و از طریق چت آنلاین به شما اطلاع میده، پیگیری شما اعتماد مشتری رو بیشتر میکنه. در این حالت مشتری‌ها متوجه میشن که ارتباط اونها تاریخ انقضا نداره و شما همیشه برای رضایت و خوشحالی اونها پیگیر هستید.راه‌حل چیه؟وقتی یه راه حل یا پیشنهادی رو به مشتری ارائه میدین یا برای ارتباط مجدد و پیگیری پیام میفرستین، نباید قول خودتون رو فراموش کنین. بهتره تا زمان حل شدن مشکل به پیگیری خودتون ادامه بدین. چون این کار موجب وفاداری مشتری‌ها میشه.حرف آخرنمیشه برای همه کسب و کارها راه‌حل‌های یکسان گفت. یکی از بهترین کارها اینه که شما همیشه در چت آنلاین سابقه مکالمه‌ها بررسی کنین. هر کدوم از این پیام‌ها میتونه شامل نکات مهمی باشه که به شما برای انتخاب بهترین راه‌حل کمک کنه. رایچت Elnaz Rad Wed, 14 Apr 2021 20:07:10 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%A7%D9%BE%D8%B1%D8%A7%D8%AA%D9%88%D8%B1%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%85%D9%88%D9%81%D9%82-%D8%AF%D8%B1-%D9%88%D8%A7%D8%AD%D8%AF-%D9%BE%D8%B4%D8%AA%DB%8C%D8%A8%D8%A7%D9%86%DB%8C-%DA%86%D9%87-%D9%85%D9%87%D8%A7%D8%B1%D8%AA-%D9%87%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%AF%D8%A7%D8%B1%D9%86-gtw77t3s6r4a اغلب در لیست مهارت‌های پشتیبانی مشتری, مواردی مثل "مردمی بودن” کانون توجه قرار می‌گیره. اما مردمی بودن مهارت نیست بلکه یه ویژیگی هست. بنابراین توصیه‌ای عملی نیست.شما نمیتونین مهارت مردمی بودنُ پرورش بدین و یا در مصاحبه متوجه بشین که فرد مورد نظر، آدم مردمی هست یا نه!برای همین واسه اینکه این لیست رو آماده کنم، دو تا سوال پرسیدم: چه مهارت‌هایی در پشتیبانی مشتری به افراد حرفه‌ای کمک کنه که بهترین باشن. سوال دومم اینه که، مدیران باید در مصاحبه به دنبال چه مهارت‌هایی باشن که با ارزیابی اونها مطمئن بشن افراد درستی رو استخدام کردن.نتیجه: فهرستی از مهارت‌ها، نه ویژگی‌هایی که کاربردی و قابل‌مشاهده هستن.من در این مطلب سعی کردم 16 تا از مهم‌ترین مهارت‌ها رو که میتونه برای موفقیت در این نقش کلیدی مهم باشه تو این لیست بیارم.صبرمهارت صبر برای افراد حرفه‌ای در پشتیبانی مشتری خیلی مهمه. مشتری‌هایی که برای پشتیبانی و دریافت خدمات با این بخش ارتباط برقرار میکنن، اغلب افراد ناامید و سردرگمی هستن که با مشکل مواجه شدن. گوش دادن و برخورد همراه با صبوری این حس رو به مشتری‌ها منتقل میکنه که شما میخوایین اونها رو از ناامیدی و سردرگمی دربیارین. صبور بودن افراد در تیم پشتیبانی مشتری اهمیت زیادی داره. اما صبوری نباید بهونه‌ای برای ارائه یک سرویس پاسخ‌گویی سست و بی حال تلقی بشه.شما باید زمانی رو به گوش دادن و درک کامل مشکلات و نیازهای مشتری‌ها اختصاص بدین.توجهتوانایی گوش دادن واقعی به گفته‌های مشتریان برای ارائه خدمات عالی به چند دلیل حیاتی هست. نه تنها توجه به تجربه فردی مشتری‌ها (زبان یا اصطلاحاتی که برای توصیف مشکلات از اونها استفاده می‌کنن) مهمه، بلکه باید به بازخوردهایی هم که از مشتری‌ها دریافت میشه دقت لازم رو داشت.این امکان وجود داره که مشتری‌ها، واضح به شما نگن که با محصول یا خدمات شما مشکل دارن، اما این احساس رو داشته باشن. مثلا ممکنه، مشتری‌ به شما نگه که "لطفا UX رو اصلاح کنین”، اما چنین چیزی بگه“من اصلا نمی‌تونم ویژگی جستجو رو پیدا کنم.”شما باید توجه کنین به چیزهایی که مشتری‌ها به طور غیر مستقیم اشاره میکنن.توانایی برقراری ارتباط صریحشما باید به این نکته توجه کنین که بعضی از عادت‌های ارتباطی‌ توسط مشتری‌ها تفسیر میشن، برای همین بهتره همیشه موقعی که پرس و جو می‌کنین، محتاط باشین.شما باید در ارتباط با مشتری‌ها سعی کنین، منظور خودتون رو با صراحت بیان کنین تا طرفِ مقابل گفته‌های شما رو اشتباه متوجه نشه و یا مجبور نباشه که حدس بزنه.وقتی صحبت از نکاتی هست که باید با صراحت به مشتری گفته بشه: ساده بگین و جایی برای تردید نذارین.حضور آرام‌بخشاستعاره‌های زیادی برای این نوع شخصیت وجود داره: «کسی که در هر شرایطی آرومه» و میتونه با آرامش خودش، دیگران رو هم تحت تأثیر قرار بده. افردای که در واحد پشتیبانی مشتری هستن باید همیشه برای به دست آوردن این مهارت تلاش کنن. افرادی هستن که تحت هر شرایطی اجازه نمیدن کسی آرامش‌شون رو بهم بزنه. مثلا تحت تاثیر صحبت‌های یه مشتری عصبانی قرار نمیگیرن، میتونن بهترین خدمات رو به مشتری‌ها ارائه بدن. این نوع افراد تلاش میکنن که با درک شرایط پیش اومده برای مشتری، راه‌حل مناسبی رو ارائه بدن.دانش محصولبهترین کارشناس‌ها در واحد پشتیبانی مشتری کسایی هستن که دانش عمیقی نسبت به نحوه عملکرد محصول دارن یعنی محصول رو خوب میشناسن. البته نیاز نیست که هر کدوم از اعضای تیم صفر تا صد محصول رو بدونن یا خودشون بتونن به تنهایی اون رو از اول بسازن. اونها باید مثل یک مشتری که هر روز از این محصول استفاده می‌کنه با نحوه کار محصول آشنا باشن و بدونن که این محصول چطور کار میکنه.شما بدون شناخت کامل محصول نمی‌تونین در مواقعی که مشتری با مشکل مواجه میشه به اونها کمک کنین.توانایی استفاده از زبان مثبتپشتیبانی موثر مشتری به معنی توانایی ایجاد تغییر جزئی در الگوی مکالمه هست. توجه به این نکته میتونه تو طولانی مدت میتونه موجب شادی مشتری‌ها بشه.  زبان، نقش مهمی رو در متقاعد کردن طرف مقابل داره. میشه گفت، تصور مشتری در مورد کسب و کار شما برمبنای زبانی هست که شما برای ارتباط استفاده می‌کنین.بذارین یه مثال بزنم: تصور کنین یه مشتری برای سفارش محصول خاصی با کسب و کار شما ارتباط برقرار میکنه، در حالی که شما هنوز این محصول رو موجود ندارین و قراره که از ماه آینده به فهرست محصولات‌تون اضافه بشه. شما باید این موضوع رو طوری بیان کنین که در ذهن مشتری تأثیر منفی نذاره!شما میتونین با یک سری تغییرات کوچیک و با استفاده از «زبان مثبت» تا حد زیادی در ذهن مشتری تاثیر مثبت بذارین.مثال اول: جواب بدون استفاده از زبان مثبت، ما نمی‌تونیم محصول درخواستی شما رو تا ماه آینده براتون ارسال کنیم. سفارش داده شده، ولی به دست ما نرسیده!مثال دوم: جواب با استفاده از زبان مثبت، محصول درخواستی شما تا ماه آینده به دست ما میرسه، من میتونم همین حالا، سفارش شما رو ثبت کنم تا به محض رسیدن به شما ارسال کنیم.مثال اول منفی نیست، اما لحن جمله یک حس غیرمنتظره‌ای رو منتقل می‌کنه به خصوص وقتی پشتیبانی از طریق ایمیل انجام میشه، می‌تونه منفی تلقی بشه. مثال دوم با همون مضمون (آیتم موجود نیست)، اما روی زمانی تمرکز می‌کنه که مشتری می‌تونه محصول مورد نظر رو دریافت کنه.مهارت تمرکز هدف‌گرااین مهارت شاید به عنوان یک مهارت پشتیبانی مشتری، چیز عجیب‌و غریبی به نظر برسه، اما مطمئن باشین که یک اصل حیاتی هست.برخی از افراد حرفه‌ای هستن که میتونن مشتری رو شگفت زده کنن. اما نمیشه گفت حل همه مشکلات مشتری‌ها میتونه موجب پیشرفت یک کسب و کار بشه. خوشحالی و جلب رضایت مشتری‌ها وقتی میتونه خدمات ضعیف رو کاهش بده که در راستای اهداف یک کسب و کار باشه.شما میتونین براساس شاخص‌هایی مثل Net Promoter Score دستورالعمل‌هایی رو برای کارکنان‌تون مشخص کنین که به اونها برای حل مسائل و مشکلات مشتری‌ها آزادی عمل میده.مهارت بازیگریبعضی وقت‌ها ممکنه شما با مشتری‌هایی رو به رو بشین که خوشحال کردن اونها کار ساده‌ای نیست یا شرایط کاملا خارج از کنترل شما باشه. مثلا ممکنه با یک مشتری مواجه بشین که روز بدی رو گذرونده و یا کلا شاکی هست. برای همین، افرادی که در واحد پشتیبانی مشتری فعال هستن باید مهارت‌های لازم رو برای برخورد مناسب داشته باشن، یعنی حتی وقتی با یه فرد عبوس یا بدخلق برخورد میکنن، بتونن شخصیت شادی داشته باشن.مهارت مدیریت زمانخب از یک طرف خوبه که صبور باشین و یه مدتی رو با مشتری‌ها بگذرونین تا بتونین مشکلات و نیازهای اونها رو درک کنین. اما از طرف دیگه، یک حد و اندازه‌ای برای گذروندن زمان وجود داره. یعنی شما تا یه حدی میتونین برای هر مشتری، زمان بذارین. برای همین، شما باید یک روش کارآمدی رو برای درک خواسته‌های مشتری‌ها به دست بیارین.وقتی نمی‎تونین راه‌حلی برای مشکل مشتری پیدا کنین، تلاش اضافی برای انجام این کار تنها باعث میشه که وقت هردوی شما به هدر بره! در این مواقع، بهتره از مهارت‌های مدیریت زمان استفاده کنین. مثلا مشتری رو به کسی ارجاع بدین که بتونه مشکلش رو حل کنه.توانایی درک مشتری‌هاشما همیشه نمی‌تونین به صورت چهره‌ به‌ چهره مشتریاتون رو ببینین، خیلی وقت‌ها (امروزه) حتی صدای مشتری‌ها را نمی‌شنوین، اما این موضوع شما رو از توانایی درک برخی از اصول اولیه روانشناسی رفتاری و «خوندن» حالت عاطفی مشتری معاف نمیکنه.شما که نمیخوایین به خاطر یک سوء‌تفاهم، مشتری خودتون رو از دست بدین. مثلا ارسال یک استیکر خنده در لحظه نامناسب می‌تونه باعث یک سوء‌تفاهم بشه. برای همین، شما باید مهارت‌های لازم رو برای درک احساس مشتری‌ داشته باشین، نگاه کردن، گوش دادن، سطح صبوری، شخصیت و غیره میتونه به شما کمک کنه که تعامل مثبتی با مشتری برقرار کنین.توانایی رسیدگی به شرایط پیش‌بینی‌نشدهگاهی ممکنه در ارتباط با مشتری، مشکلی پیش بیاد که دستورالعملی برای اون وجود نداشته باشه. خب راه‌حل چیه؟ بهتره از قبل برای این نوع شرایط برنامه‌ریزی داشته باشین و به این سه پرسش فکر کنید:چه‌کسی: در شرایط ایجاد شده چه کسی میتونه به شما کمک کنه؟ از قبل فرد مورد نظر رو مشخص کنین.چه‌چیزی: وقتی مشکل مهمی پیش می‌آید، چه چیز‌هایی رو باید به سطوح بالاتر ارجاع بدین؟ مکالمه کامل با مشتری یا فقط بخش‌های مهم یک مکالمه؟چگونه: وقتی قراره کاری رو به شخص دیگه واگذار کنین، چطور با اون شخص تماس می‌گیرین؟ مثلا در پشتیبانی آنلاین، پیام به فرد مورد نظر انتقال داده میشه.متقاعد کردنافراد با تجربه در واحد پشتیبانی مشتری میدونن که گاهی پیام‌ها از طرف کسایی که به دنبال پشتیبانی نیستن؛ اونها میخوان محصول شرکت شما رو بخرن.در این موقعیت، شما باید رو متقاعد کردن مشتری‌ها تمرکز کنین تا اونها به این نتیجه برسن که محصول عرضه شده براشون خیلی مناسبه (البته اگه واقعا اینطور باشه). میشه گفت، شما میتونین با مهارت متقاعد کردن، مشتری‌های بالقوه خودتون رو به مشتری‌های دائمی تبدیل کنین.متقاعد‌ کردن به معنی فروش از طریق ایمیل نیست، بلکه به این مفهومه که هرگز اجازه ندین، مشتری‌های بالقوه‌ای که دارین از شما دور بشن. مسلما نمیشه در یک پیام به‌ اجبار مشتری رو متقاعد کرد که محصول ارائه شده ارزش خرید داره.سرسختی و پیگریچیزی رو که میخوایین با رعایت اخلاق کاری انجام میدین. سرسختی یه مهارت کلیدی که برای ارائه خدمات مشتری‌پسند خیلی اهمیت داره. وجود این مهارت در واحد پشتیبانی می‌تونه فرصت‌های بزرگ و خارق‌العاده‌ای رو برای کسب و کار شما ایجاد کنه.داستان‌های جذاب زیادی وجود داره که نشون میده پشتیبانی موثر میتونه تاثیر زیادی روی کسب و کارها داشته باشه.یکی از این داستان‌های جذاب، داستان سوپرمارکت سینزبری که از یک کودک سه ساله مشاوره می‌گیره!اما شرح داستان:لی‌لی رابینسون، کودک سه ساله‌ای که وقتی یکی از محصولات سوپرمارکت به اسم نون “ببر” رو دید خیلی گیج شد، چون بیشتر شبیه یک زرافه بود تا ببر!مخالفت با لی‌لی کار سختی بود. برای همین، لی‌لی با کمک پدر و مادرش، نامه‌ای رو برای خدمات مشتری سوپرمارک نوشت. نکته جالب در ماجرا اینه که مدیر خدمات مشتری با نظر لی‌لی موافقت کرد و در نامه‌ای، نحوه نام‌گذاری این نون رو به طور کامل توضیح داد:به نظرم تغییر اسم ببر به زرافه ایده عالیه، حرف شما کاملا درسته. این خال‌ها بیشتر شبیه به خال‌های زرافه‌ هست تا ببر!انتخاب این اسم با نظر کسی بود که این نون رو برای اولین بار پخت. آقای نونوا از اونجایی که فکر می‌کرد، این خال‌ها شبیه خال‌های ببره. این اسم رو، روش گذاشت. خیلی زود، اسم این نون از ببر به زرافه تغییر کرد. این اسم خیلی بهتر بود.فراموش نکنین که مشتری‌ها، کیفیت خدمات شما رو درک می‌کننن. وقتی شما برای ارائه خدمات بهتر تلاش‌ میکنین؛ مشتری‌ها، ده برابر میزان اولیه دوباره به شما مراجعه میکنن. مشتری‌ها رو نادیده نگیرین و اونها رو با خدمات ضعیف فریب ندین.تمایل به یادگیرییکی از مهم‌ترین مهارت‌ها در این لیست، علاقه‌مندی به یادگیری هست. افرادی که برای به دست آوردن این مهارت سرمایه‌گذاری می‌کنن، خیلی جلوتر از افرادی هستن که به این مهارت اهمیتی نمیدن.توانایی بستن مکالمهاین مهارت هیچ ربطی به “بستن فروش” یا اصطلاحات مرتبط دیگه نداره. شما باید بتونین مکالمه خودتون رو با  مشتری‌ها به شکلی تموم کنین که اونها راضی باشن و این حس رو داشته باشن که همه‌چیز تحت کنترله و به‌زودی حل میشه.تماس با مشتری‌ها برای اطمینان از برطرف شدن مشکلات، آخرین چیزی هست که مشتری‌ها میخوان. برای همین، شما باید زمانی رو برای این کار در نظر بگیرین تا مطمئن بشین مشکل پیش اومده برای مشتری کاملا برطرف شده.تمایل شما برای انجام این‌کار، سه تا نکته مهم رو نشون میده:شما به درست انجام شدن کار اهمیت میدین.شما تا وقتی که مشکل کاملا برطرف بشه، پیگیر هستین.مشتری کسی هست که مشخص میکنه، چی درسته.وقتی به مشتری میگین «بله من همه‌چیز رو اوکی میکنم» یعنی به‌خوبی تونستین مکالمه خودتون رو با مشتری تموم کنین.همدلیشاید توانایی درک، همدلی و به اشتراک گذاشتن احساسات دیگران بیشتر از یه مهارت، یک ویژگی شخصیتی باشه. اما میشه اون رو یاد گرفت و بهترش کرد.این مهارت موجب خوشحالی مشتری و هدایت اونها به بهترین نتیجه ممکن میشه، چون افراد همدل می‌تونن خودشون رو به جای دیگران بذارن و حس اونها رو در موقعیت‌های پیش اومده بهتر درک کنن.حالا به نظر شما، کدوم یکی از این ۱۶ تا مهارتی که گفته شد، از همه مهم‌تره؟ چیزی هست که نگفته باشم؟ خوشحال میشم از تجربه‌هاتون بگین. رایچت Elnaz Rad Sun, 04 Apr 2021 19:36:40 +0430 https://virgool.io/raychat/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D9%85%DB%8C%D8%AA%D9%88%D8%A7%D9%86-%D8%AA%D8%AC%D8%B1%D8%A8%D9%87-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%B1%D8%A7-%D8%A8%D8%A7-%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D9%81%D8%A7%D8%AF%D9%87-%D8%A7%D8%B2-%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A8%D8%A7%D8%B7%D8%A7%D8%AA-%D9%84%D8%AD%D8%B8%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%A8%D9%87%D8%A8%D9%88%D8%AF-%D8%A8%D8%AE%D8%B4%DB%8C%D8%AF-k2u2qgq93uzu گاهی اوقات با اصطلاحاتی روبه‌رو می‌شویم که معنی فارسی دقیقی برای آن‌ها وجود ندارد. یکی از این اصطلاحات " Real-time communication " یا RTC است. شاید بسیاری از افراد این اصطلاح را به صورت " ارتباطات در زمان واقعی" یا " ارتباطات آنی و لحظه‌ای" معنی ‌کنند. تمامی این اصطلاحات درست هستند، اما شاید معنی دقیق این اصطلاح را به خوبی نرسانند.ویکی پدیا " Real-time communication " را به این صورت تعریف کرده است: " ارتباطات در زمان واقعی، دسته‌ای از پروتکل‌های نرم‌افزاری و رسانه‌های سخت‌افزاری ارتباطی هستند که ارتباطات را در زمان واقعی ارائه می‌دهند". به عنوان مثال، ابزار گفتگوی آنلاین در وب‌سایت‌ها نوعی از ارتباطات در زمان واقعی محسوب می‌شود، زیرا اپراتور با استفاده از این ابزار بدون تاخیر زمانی و در لحظه پاسخ مشتری را می‌دهد.اصطلاح " Real-time communication " در این مطلب به عنوان ارتباطات آنی و لحظه‌ای معنی شده است. اگر معنی یا مترادف بهتری برای این اصطلاح می‌دانید لطفا در قسمت نظرات یادداشت کنید.سال‌هاست که کسب و کارها با مفهوم پشتیبانی مشتری دست و پنجه نرم می‌کنند. صاحبان کسب و کارها به دنبال کارآمدترین و در عین حال مقرون‌به‌صرفه‌ترین روش برای پشتیبانی هستند تا مشتریان وفاداری جذب کنند. از طرف دیگر، مشتریان تمایل کمتری به استفاده از تماس تلفنی برای ارتباط با کسب و کارها دارند، زیرا آن‌ها از تماس‌های طولانی مدت و در نتیجه پرداخت هزینه‌های زیاد قبض تلفن فراری هستند.با فراگیر شدن روزافزون ارتباطات آنلاین و تغییر به سمت پلتفرم‌های پشتیبانی آنلاین، تجربه مشتری یکپارچه و کارآمد نه تنها به یک نیاز بلکه به یک بخش مهم در استراتژی حفظ مشتری در کسب و کارها تبدیل شده است.اغلب اوقات، مشتریان در داخل سایت‌ها به دلیل زمان انتظار بیش از حد یا نبود پشتیبانی آنلاین در مراحل سفر مشتری دچار مشکل می‌شوند. از طریق ارتباطات آنی مانند گفتگوی آنلاین، کسب و کارها این فرصت را دارند تا برای ایجاد یک تجربه کاربری بهتر، تمامی کانال‌های ارتباطی را یکپارچه کنند. این موضوع موجب افزایش کارایی تیم پشتیبانی نیز می‌شود. سه روش زیر به کسب و کارها کمک می‌کنند تا تجربه آنلاین مشتری را بهبود دهند.1) تجربه کاربری را یکپارچه و شخصی‌سازی کنیدکارکنان در بخش پشتیبانی مشتری می‌توانند از طریق گفتگوی آنلاین، درک کاملی در مورد عادت‌های خرید و تعاملات قبلی مشتریان با کسب و کار داشته باشند. این موضوع به اپراتورها کمک می‌کند تا بر اساس سابقه گفتگو خدمات شخصی‌سازی شده به مشتریان ارائه دهند.ابزارهای پشتیبانی در سایت می‌توانند به بازدیدکنندگان کمک کنند تا به راحتی از سایت بازدید کنند و به خرید نزدیک‌تر شوند. استفاده از این ابزارها موجب افزایش تصمیم به خرید و بهبود میزان رضایت مشتری می‌شود.2) ارتباط با مشتری را بر پایه اعتماد ایجاد کنیدامروزه ارتباطات فیس تو فیس یک پیش نیاز مهم برای جلب اعتماد و ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار است.فناوری ارتباطات در زمان واقعی پاسخگویی به نیازهای مشتریان را از طریق تماس‌های صوتی و تصویری برای کسب و کارها آسان‌تر کرده است. مشتریان از طریق این نوع ارتباطات می‌توانند در هر زمانی که به کمک نیاز دارند با کسب و کارها ارتباط برقرار کنند. این موضوع به مشتریان کمک می‌کند تا با روشی سریع و کارآمد با کارکنان پشتیبانی ارتباط برقرار کنند.3) سرعت پاسخ را بهبود و زمان انتظار را کاهش دهیدبرخی گزارش‌ها نشان می‌دهند که مشتریان بعد از 1 دقیقه و 55 ثانیه زمان انتظار، تلفن را قطع می‌کنند و 34 درصد از آن‌ها دوباره تماس نمی‌گیرند. یک راه مناسب برای ریتین مشتری، ارائه کانال‌های ارتباطی مختلف برای ارتباط با مشتریان است. در این صورت اپراتورها به راحتی می‌توانند به درخواست‌های مشتریان با سرعت بالا پاسخ دهند.کیفیت ارتباطات باید در تمامی کانال‌های ارتباطی یکسان باشد. ارتباطات آنی در این شرایط می‌تواند کمک بزرگی به کسب و کارها کند، زیرا تعامل با مشتریان را ساده‌تر می‌کند.یک تجربه مثبت زمانی حاصل می‌شود که درخواست‌های مشتریان با ارائه یک راه‌حل سریع از طرف اپراتورها برآورده شود. ویژگی‌هایی مانند تماس صوتی و تصویری به کسب و کارها کمک می‌کنند تا نیازهای مشتریان را برآورده کنند و به مشتریان این اطمینان را بدهند که همیشه در دسترس هستند. مشتری راضی بخش مهمی از یک کسب و کار محسوب می‌شود. افرادی که به یک برند وفادار می‌مانند به احتمال زیاد برای خرید مجدد باز می‌گردند و برای دریافت محصول یا خدمات بیشتر از قبل هزینه می‌کنند.سخن آخرارتباطات در زمان واقعی نه تنها تجربه مشتریان را بهبود می‌بخشد بلکه فروش، نرخ ترافیک سایت و محبوبیت یک کسب و کار را بیشتر می‌کند. همیشه مشتریان برای دریافت خدمات شخصی‌سازی شده و با کیفیت ارزش قائل هستند و یکی از راه‌هایی که کسب و کارها می‌توانند نیازهای مشتریان را برآورده کنند، استفاده از ابزارهای ارتباطات لحظه‌ای است. رایچت sayna.re Thu, 03 Dec 2020 17:18:00 +0330 https://virgool.io/raychat/%D8%A2%D8%B4%D9%86%D8%A7%DB%8C%DB%8C-%D8%A8%D8%A7-livedata-dqqhuppprqcq یکی از مهم‌ترین Component‌هایی که گوگل در سال 2017 معرفی نمود، LiveData بود.چرا گوگل LiveData را معرفی کرد؟زمانی را در نظر بگیرید که قبل از LiveData مجبور بودید نتیجه یک عمل در Background Thread را به UI Thread ارسال کنید. خب چه کاری انجام می‌دادید؟ شما باید از کامپوننت‌های Interface یا EventBus استفاده می‌کردید که هر کدام از آن‌ها پیچیدگی‌ها و سختی‌های خاص خود را داشتند.کامپوننت LiveData چیست؟با توجه به تعریف مستندات گوگل، LiveData تنها یک نوع Observable است، اما LiveData یک تفاوت با سایر Observable‌ها دارد. LiveData از LifeCycle آگاه است (LifeCycle-Aware). این موضوع مشکل کرش شدن اپ را در هنگام تغییر LifeCycle حل می‌کند. این آگاهی موجب می‌شود که LiveData تنها زمانی آپدیت شود که LifeCycle در یکی از حالت‌های فعال باشد (Started, Created, Resumed)خب LiveData چطور کار می کند؟برای درک بهتر LiveData باید اول به سراغ مفهوم "Observer Pattern" برویم. Observer Pattern یک الگوی برنامه‌‌نویسی است که در آن یک شی، 1 یا چند وابسته دارد. Observers در صورت اعمال تغییرات در محتوای شی یعنی Observable از تغییرات ایجاد شده آگاهی پیدا می‌کند. این الگو از دو عنوان اصلی تشکیل شده است:Observer Observableبرای درک بهتر این موضوع به سراغ یک مثال از دنیای واقعی می‌رویم:به طور مثال فرض کنید که در یک فروشگاه نفری را مامور نظارت بر قفسه مواد شوینده کرده‌اند. وظیفه این فرد گزارش کم شدن تعداد اقلام داخل قفسه است. در این مثال فرد مسئول همان Observer یا نظاره گر است. قفسه که اطلاعات در آن ذخیره شده و مرتبا تغییر می‌کند همان Observable یا آبجکتی است که بر روی محتوای آن نظارت داریم.بزرگ‌ترین مشکل کلاس LiveData تغییر نکردن مقادیر آن است. بنابراین گوگل برای حل این مشکل، دو کلاس را برای استفاده از LiveData معرفی کرده است که در این قسمت با آن‌ها آشنا می‌شویم.1- کلاس MutableLiveDataکلاس MutableLiveData از کلاس LiveData مشتق (Extend) شده است. دو متد عمومی در این کلاس  برای تغییر محتوا وجود دارند.متد setValue: شما می‌توانید با استفاده از این متد مقداری را به شئ اضافه کنید. البته به این نکته توجه داشته باشید که این روش فقط باید در داخل Main Thread یا همان UI Thread انجام شود.متد postValue: این متد دقیقا همان کارکرد setValue را دارد. اما این روش Thread Safe است و در Background Thread نیز اجرا می‌شود.2- کلاس MediatorLiveDataاین کلاس از MutableLiveData مشتق شده است و دو متد بالا نیز در آن وجود دارند. کلاس MediatorLiveData دارای یک قابلیت بسیار خوب دیگر نیز است. این کلاس می‌تواند یک یا چند LiveData را برای تغییر زیر نظر بگیرد و بر اساس تغییر در آن متغیرها واکنش نشان دهد.این کلاس می‌تواند یک یا چند LiveData را برای تغییر زیر نظر بگیرد و بر اساس تغییر در آن متغیرها واکنش نشان دهد.متد removeSource: این متد برای اتمام عمل نظارت بر روی LiveData مورد نظر استفاده می‌شود.نصب و استفادهشرایطی را در نظر بگیرید که دو Fragment در یک Activity دارید.  یکی از Fragment‌ها شامل لیست محصولات و در دیگری نوع مرتب‌سازی لیست قرار دارد و هر دو همزمان در صفحه، نمایش داده می‌شوند.شما می‌توانید با تعریف یک متغیر از نوع LiveData برای نوع مرتب‌سازی در FragmentA و Observe کردن آن متغیر در FragmentB به راحتی این مسئله را حل کنید.فرگمنت اول که دارای یک دکمه برای تغییر ترتیب نمایش استفرگمنت دوم که از فرگمنت اول observe می‌کنددر مطلب بعدی به این موضوع نگاه عمیق‌تری می‌کنیم و ادغام LiveData با RxJava و Room را توضیح می‌دهیم. رایچت علیرضا نظامی Wed, 16 Sep 2020 12:16:16 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%A8%D9%87%DB%8C%D9%86%D9%87-%D8%B3%D8%A7%D8%B2%DB%8C-recyclerview-gqap6r2js5vb مهاجرت از ListView به RecyclerView یکی از مهم‌ترین تغییرات انقلابی در برنامه‌نویسی اندروید محسوب می‌شود. RecyclerView یک ابزار بسیار قوی و قابل انعطاف برای نمایش داده‌های زیاد و پیچیده به صورت لیست است. اکثر اپ‌ها، حداقل یک صفحه دارای لیست برای نمایش تعدادی داده‌ دارند (مانند محصولات یک فروشگاه) و این لیست‌ها ابزاری اجتناب‌ناپذیر در برنامه‌نویسی اندروید به شمار می‌روند.گاهی اوقات RecyclerView نمی‌تواند نیاز مورد نظر ما را برطرف کند یا معمولا لگ‌هایی دارد که برای کاربر اذیت‌کننده است. RecyclerView تقریبا کامل بهینه شده است، اما نکاتی برای بهینه ساختن لیست وجود دارد که معمولا در نظر گرفته نمی‌شود. این موضوع موجب ایجاد مشکلات یا گیر کردن هنگام اسکرول لیست می‌شود.در این مقاله 6 مورد از این نکات را با هم مرور می‌کنیم.1- از لایه‌های پیچیده، کمتر استفاده کنیدلایه‌هایی مانند Nested Views یا RelativeLayout از لحاظ پردازشی بسیار سنگین هستند. زمانی‌که تعداد آیتم‌های نمایش داده شده در صفحه زیاد باشد با یک لگ ملموس مواجه می‌شوید. ترجیحا از ViewGroup هایی مانند FrameLayout و LinearLayout استفاده کنید زیرا کمترین هزینه برای رندر و ساخت را دارند. اگر لایه پیچیده دارید و این لایه‌ها جوابگو نبودند باید از ConstraintLayout (در AndroidX معرفی شده) استفاده کنید زیرا این ViewGroup برای لایه‌های پیچیده بهینه‌سازی شده است.میزان پیچیدگی لایه ها و البته میزان سنگینی هر لایه - منبع: کنفرانس goto;2- از لایه‌هایی با ارتفاع ثابت و یکسان استفاده کنیداگر این امکان را دارید، از لایه هایی با ارتفاع ثابت استفاده کنید. سپس این تکه کد را اضافه کنید.3- از متد‌های cache و DrawingCache خود RecyclerView استفاده کنید" اگر می‌خواهید آیتم‌ها زمانی‌که از صفحه خارج شدند کش شوند باید بر اساس تعداد آیتم‌ها عدد را تغییر دهید."4- عکس‌ها را بهینه کنیداکثر مشکل‌ها و لگ‌هایی که در RecyclerView موجب رنجش کاربر می‌شوند، مربوط به حجم بالای عکس‌های آیتم‌هاست. اگر عکس‌ها را از داخل خود اپ لود می‌کنید باید مطمئن شوید که حجم عکس‌ها را پایین آورده‌اید. در غیر این صورت اگر عکس‌ها را از سمت سرور لود می‌کنید باید با استفاده از چند خط کد، نمایش عکس‌ها را با کیفیت و حجم کمتر در آیتم‌ها نمایش دهید.اگر از کتابخانه هایی مثل Picasso و یا Glide استفاده می‌کنید، می‌توانید به مانند زیر عکس ها را بهینه تر کنید.* می‌توانید تک‌تک این متد ها را آزمایش کنید و بر اساس نیاز انتخاب و استفاده کنیدو اگر به صورت مستقیم و بدون استفاده از کتابخانه خاصی عکس‌ها را نمایش می‌دهید، از این تک کد استفاده کنید.5- متد onBindViewHolder را بسیار کوچک نگه دارید و کلیک‌ها را در متد onCreateViewHolder هندل کنیددر هر بار ایجاد آیتم در آداپتر، متد های ClickListener هر بار ایجاد می‌شوند بنابراین متد کلیک خود را در متد onCreateViewHolder بسازید تا از ایجاد چندین باره آن خودداری کنید.6- هنگام تغییر داده‌ها در لیست RecyclerView ، فقط آیتم‌های تغییر یافته را Refresh کنیدشما می‌توانید به جای رفرش‌کردن کل لیست از متد‌های تغییر برای یک یا چند آیتم خاص استفاده کنید. متد notifyDataSetChanged را نیز به عنوان راه‌حل نهایی در نظر داشته باشید.شما می‌توانید در صورت نیاز مبرم به استفاده از متد notifyDataSetChanged، با استفاده از تکه کد زیر موجب ثابت نگه‌داشتن آیتم‌ها هنگام رفرش کل RecyclerView شوید.اگر شما هم روش‌های دیگری برای بهینه سازی سراغ دارید با من در کامنت‌ها به اشتراک بگذارید. رایچت علیرضا نظامی Wed, 09 Sep 2020 19:42:40 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%AF%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D9%86-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D9%88%D8%A7%D9%88%DA%A9-hlpbsmtuqhl8 من عضو کوچیکی از رایچت هستم و حدود دو سال میشه که مدیریت محتوای رایچت رو بر عهده گرفتم. اگر از خودم بخوام بگم، من از همون دوران مدرسه عاشق نوشتن بودم. اما کم‌کم این علاقه رو بین شلوغی‌های روزمره گم کردم. تو این لحظه، میتونم بگم که رایچت، منو دوباره به دنیای کلمه‌ها برگردوند و این برای من خیلی لذت‌بخش هست. حالا تقریبا یه دو ماه میشه که تصمیم گرفتم یه ساعت‌هایی از روز رو تو تیم پشتیبانی هم باشم. دروغ چرا؛ اوایل یکم برام سخت بود. اما، حالا میتونم بگم واقعا از این تجربه جدید خیلی خوشحالم و دلم میخواد در مورد این حس خوب با شما صحبت کنم. گفتگو با آدم‌های مختلف تو طول روز برام حس خوشایندی داره. این کار بهم کمک میکنه که از نزدیک با مشتریامون صحبت کنم و اونها رو بهتر بشناسم. همه دوستانی که تو کار خلق محتوا هستن، میدونن شناخت مخاطب چقدر میتونه تاثیر مثبتی تو روند این کار داشته باشه.حالا میخوام اولین داستان از این تجربه جدید رو براتون روایت کنم همین چند وقت پیش، کوفاندر واوک، آقای اسدی برای حل مشکل آپلود نشدن تصاویر پروفایل به ما پیام دادن. این سومین گزارش تو اون روز بود، برای همین تیم فنی در حال بررسی بودن.وقتی موضوع رو به ایشون گفتم، ضمن تشکر از پاسخ‌گویی و توضیح کامل مسئله، گفته‌های خودشون رو با این جمله تموم کردن:”رایچت، واقعا به ما تو پشتیبانی و فروش کمک کرده.”این جمله واقعا منو کنجکاو کرد تا بیشتر پرس و جو کنم و قصه همراهی واوک با رایچت رو براتون بنویسم. اولِ این قصه لازم میدونم از آقای اسدی بابت این فرصت گفتگو تشکر کنم. تو این قصه واقعی، ایشون از تجربیاتشون میگن و من فقط روایت می‌کنم.چند قدم عقب‌تر: میشه قصه تولد واوک رو برامون تعریف کنین؟من قادر اسدی هستم! ما از سال ۸۷، فعالیت خودمون رو با آموزش تو حوزه فناوری‌های نوین مثل نانو شروع کردیم و استارتاپی به اسم نانوسان متولد شد. کار رو با آموزش فناوری نانو و بعدها، فروش منابع آموزشی (کتاب، نرم‌افزار و دوره‌های آموزشی و…) جلو بردیم. به طوری‌که، چند سال با حمایت ستاد نانو، فروش اینترنتی کتاب‌های فناوری نانو رو ادامه دادیم.شاید تو نگاه اول، کتاب فروشی تو حوزه نانو به نظر جذاب نیاد! اما به دلیل علاقه دانشجوها و محققان ایرانی از این فناوری نوین، کتاب‌های فناوری نانو مورد استقبال قرار گرفت و مدیریت این فروشگاه در کنار بقیه فعالیت‌هایی که داشتیم، برامون جذاب شد.کم‌کم نانوسان بزرگتر شد. حالا دیگه فقط کتاب‌هایی در حوزه فناوری نانو ارائه نمی‌شد. نانوسان تبدیل به یک کتابفروشی بزرگ آنلاین شده بود، برای همین ما اسم این فروشگاه رو به واوک تغییر دادیم.قبل از رایچت، تعامل شما با مشتری‌ها از چه طریقی بود؟ما برای اینکه بتونیم با مشتری‌ها تعامل داشته باشیم، چند تا روش انتخاب کرده بودیم. اوایل فقط ایمیل و تلفن بود، اما با روی کار اومدن تلگرام از این پیام‌رسان بیشتر استفاده کردیم. البته، بعد از فیلتر شدن تلگرام دیگه زیاد نمی‌شد روش حساب باز کرد.یک چند باری هم تصمیم گرفتیم از پلتفرم‌‌های بین‌المللی چت آنلاین استفاده کنیم، اما به دو دلیل خیلی موفق نبودیم: یا گرون بودن یا پیچیده!چند تا از ایرانی‌ها رو هم ۲،۳ سال پیش تست کردیم، راستش از نظر من به تمیزی رایچت نبودن!میشه منظورتون رو از پیچیده بودن اپ‌های خارجی بیشتر توضیح بدین؟خب؛ رشته دانشگاهی من چیز دیگه‌ای بود (متالورژی خوندم) و به مرور تونستم وارد فضای وب بشم. البته بیشتر با کمک ابزارهای آماده و نیمه تخصصی بگم بهتره! برای منی که خیلی از کدنویسی تخصصی سر در نمی‌آوردم، انجام یه سری از کارهایی که نمونه‌های خارجی می‌خواستن سخت بود. البته، این موضوع برمیگرده به ۳ یا ۴ سال پیش که پلاگین‌ها و ابزارهای طراحی سایت مثل امروز نبودن.برسیم به دوستی واوک و رایچترایچت تا اینجای کار چه تاثیری تو پیشرفت کاریتون داشته؟ شما تو کدوم بخش‌ها، بیشتر از چت آنلاین برای ارتباط با مشتری‌ها استفاده می‌کنین؟ پشتیبانی؟ فروش؟ بازاریابی؟خب؛ میشه گفت تو همه بخش‌ها، ولی در فروش تاثیر زیادی میذاره. برای اینکه مشتری در حین خرید تمایل داره اطلاعات دقیق‌تری داشته باشه. همراهی یک اپراتور با مشتری، اعتماد رو بیشتر می‌کنه. این همراهی و پاسخ‌گویی خیلی با ارزش و در نهایت به فروش ختم میشه.تو بخش پشتیبانی هم مشتری‌ها میتونن سوال‌ها و مشکلات خودشون رو بدون خجالت بپرسن و خیلی زود جواب خودشون رو بگیرن.اپراتورهای شما چه نظری در مورد رایچت دارن؟اپراتورها هم از بودن رایچت خوشحال هستن. قبلا برای ارتباط با مشتری‌ها از تماس تلفنی بیشتر استفاده می‌کردن، اما راستش از طریق تماس تلفنی، تعامل مستحکمی با مشتری‌ها برقرار نمی‌شد. در حالی که، تو چت آنلاین با دیدن سابقه چت می‌تونیم ارتباط بهتری رو با مشتری‌ها برقرار کنیم و با آگاهی بیشتری به سوال‌هاشون جواب بدیم.روزانه حداکثر چند تا مکالمه دارین؟تو هفته‌های اخیر حدود ۵۰ تا ۷۰ تا بوده. با این توضیح که خیلی‌ها هم پیرو اطلاعاتی که میدیم تماس میگیرن. چت آنلاین مثل یک سرنخ هست و ارتباط رو بیشتر میکنه. در واقع، مشتری رغبت بیشتری داره تا با ما ارتباط داشته باشه.کدوم ویژگی رایچت بیشتر به شما کمک میکنه؟پیام هوشمند؛ مخصوصا بعد از تغییرات اخیری که داشت، خیلی جذاب شد. ما الان تو بعضی از صفحه‌های سایت، پیام هوشمند رو تنظیم کردیم و این کار احساس اطمینان بیشتری برای مشتری‌ها ایجاد کرده. مثلا، بعد از خرید در قالب یک پیام هوشمند ازشون تشکر می‌کنیم. این موضوع به کاربر حس خیلی خوبی میده‌، حتی بیشتر از ایمیل و روش‌های قدیمی.به نظر من، قابلیت ارسال و دریافت تصویر یکی دیگه از امکانات جذاب رایچت هست. گاهی وقت‌ها که مشتری می‌خواد تصویری ارسال کنه، مثلا از بسته دریافتی یا اسکرین‌شات و غیره. بعد از فیلتر شدن تلگرام بقیه پیام رسان‌ها نتونستن خیلی خوب جای تلگرام رو بگیرن، برای همین کمی روند کار تغییر کرد. الان تو رایچت، کاربر میتونه به راحتی تصویر رو بفرسته، حتی بدون اینکه ما راهنمایی کنیم. این امکان خیلی به پشتیبانی کمک می‌کنه. امیدوارم بهتر از این هم بشه.دیتای به دست اومده چه کمکی به شما میکنه؟تنظیم فرم دریافت اطلاعات کاربران، یکی دیگه از امکاناتی هست که واقعا به درد بخوره. مثلا، تو زمان غیرکاری وقتی اپراتور آنلاین نیست، دریافت ایمیل کاربران به ما کمک میکنه که بعد از پاسخ‌گویی بهشون اطلاع بدیم. به نظرم، این امکان یک کسب و کار رو خیلی حرفه‌ای‌تر نشون میده. نکته مهم‌تر اینه که مشتری حس بهتری از پشتیبانی رو به خاطر می‌سپره.درکل، دیتای جمع‌آوری شده به ما کمک میکنه که فرآیندهای کاری رو مطابق با نظر و خواسته مشتری‌ها تغییر بدیم. مثلا، وقتی مطلع میشیم که مشتری‌ها از موضوعی گلایه دارن یا مشکلی دارن یا موضوعی براشون جذاب شده تو فرایندهای فروش، تبلیغات یا تولید محتوا تغییراتی رو اعمال می‌کنیم.اگر بخوام تو یک جمله‌ بگم، وقتی می‌شنوی مشتری چی می‌خواد، می‌تونی بهتر عمل کنی. مسئله اینه که خیلی وقت‌ها مشتری‎ها به راحتی چیزی رو که می‌خوان نمیگن. چت آنلاین این کار رو برای مشتری‌ها آسونتر کرده.آخرین سوال، چه انتظاری از رایچت دارین؟ یا امکانی که دلتون بخواد اضافه بشه؟راستش یه چیزایی یادمه قبلا تو برد ترلویی که به این کار اختصاص داده بودید، نوشتم. قاعدتا خیلی‌ از موارد هم پیاده شده. اما یک ویژگی که بودنش خیلی میتونه کمک می‌کنه، اینه که کاربر بتونه مشخص ‌کنه با چه واحدی کار داره. به نظرم این ویژگی تو سرعت پاسخ‌گویی هم میتونه خیلی کمک کنه. در کل، ما به این نتیجه رسیدیم که با رایچت تونستیم صدای مشتری رو واضح‌تر بشنویم!رسیدیم به آخر این روایت و یک خبر خوب از رایچت، همون ویژگی رو که آقای اسدی مطرح کردن، تو نسخه جدید قراره ارائه بشه. ما بی‌نهایت از دوستان خوبمون سپاسگزاریم که با ابراز نظراتشون به ما کمک میکنن که هر روز بهتر از روزهای گذشته باشیم. رایچت Elnaz Rad Mon, 07 Sep 2020 10:33:49 +0430 https://virgool.io/raychat/1095-%D8%B1%D9%88%D8%B2-%D8%AF%D9%88%D8%B1%DA%A9%D8%A7%D8%B1%DB%8C-%D8%AF%D8%B1-%D8%B1%D8%A7%DB%8C%DA%86%D8%AA-qdlil7o5uejj این روزها، نام بیماری کرونا خیلی زیاد شنیده می‌شود. نگرانی‌ از شیوع گسترده این بیماری، بسیاری از کسب و کارها را بر آن داشته است که به شکل دورکاری فعالیت خود را ادامه دهند.تیم رایچت به مدت  1095 روز است که به شکل کاملا دورکاری فعالیت می‌کند. بر این اساس، ما تصمیم گرفتیم در این مطلب تجربیاتی را که در این مدت درباره دورکاری به دست آوردیم با شما به اشتراک بگذاریم.امیدواریم با این کار به کسب و کارها کمک کنیم تا پاسخی روشن برای سوالات و تردیدهای خود در زمینه دورکاری داشته باشند و کارکنان بدون استرس و نگرانی از داخل خانه به کار‌های خود ادامه دهند.راه‌حل‌های رایچت در مقابل چالش‌های دورکاریارتباطاتنحوه برقراری ارتباط در حالت دورکاری یکی از موضوعاتی که ممکن است باعث نگرانی شود، ما برای برگزاری جلسات از نرم‌افزار اسکایپ و جهت ارتباط و تعامل روزانه با اعضای تیم از نرم‌افزار فلاک استفاده می‌کنیم.شاید، این سوال در ذهن شما ایجاد شود که چه تفاوت‌هایی میان فلاک با دیگر نرم‌افزارها مانند واتس‌آپ و تلگرام وجود دارد؟فلاک برخلاف نرم‌افزارهای نام برده، فضای شخصی را از کاری جدا می‌کند. شما زمانی که از واتس‌آپ یا تلگرام استفاده می‌کنید، این امکان وجود دارد که در حین بحث کاری با اعضای تیم، پیام‌های شخصی از دوستان خود دریافت کنید. دریافت این پیام‌ها وقفه‌ای را ایجاد می‌کنند که ممکن است حواس‌ شما را نیز پرت کند.فلاک همچنین امکانات خوبی برای تیم‌های دورکار فراهم می‌کند. به طور مثال، امکان اتصال به گوگل درایو و گیت‌هاب، تعریف تسک در داخل این اپ و غیره.لازم به ذکر است که ما پیش‌تر از نرم‌افزار اسلک استفاده می‌کردیم که این نرم‌افزار نیر بسیار خوب بود، اما به دلیل تحریم‌های اعمال شده علیه ایران، فلاک را با اسلک جایگزین کردیم. این نرم‌افزار به شکل رایگان امکانات خوبی را برای ما فراهم کرده است.امنیتاین موضوع یکی از چالش‌هایی است که در حالت دورکاری بیش از هر چیز دیگری باعث نگرانی کسب و کارها می‌شود؛ زیرا هر کدام از اعضای تیم در این سبک کاری به طور مستقل کار می‌کنند. بنابراین، مدیریت و پشتیبانی سخت‌افزارهای متنوع کمی دشوار است. شما می‌توانید برای کارکنان خود یک فضای ذخیره‌سازی ابری فراهم کنید تا آن‌ها بتوانند تمامی اطلاعات مربوط به کارهای خود را در آنجا ذخیره کنند.ما در تیم رایچت برای مدیریت محتوا و داکیومنت‌نویسی از سرویس‌های پیپر دراپ‌باکس (Paper Dropbox) و  گوگل داکس (Google Docs) استفاده می‌کنیم. اعضای تیم محتوا با استفاده از این سرویس‌ها می‌توانند به طور همزمان بر روی یک محتوا کار کنند. با انجام این کار ضمن آرشیو مطالب، تبادل اطلاعات نیز میان اعضای تیم بیشتر می‌شود.اشتراک تقویم محتوایی در گوگل داکس علاوه بر امکان ذخیره‌سازی و آرشیو ماه‌های پیشین به ما کمک می‌کند که در هنگام تدوین تقویم، تعامل خوبی میان تیم‌ محتوا و تیم‌های دیگر مانند مارکتینگ، پشتیبانی و غیره صورت گیرد.ما در بخش فنی نیز از سرویس‌ gitlab برای نگه‌داری و ورژن‌بندی کدها استفاده می‌کنیم. به این ترتیب، افرادی که در تیم فنی کد می‌نویسند، در تایم‌های مشخصی به اصطلاح پوش انجام می‌دهند(کدهای نوشته شده را بر روی گیت‌لب می‌زنند). اگر افراد یا تیم‌های دیگری بخواهند بر روی همان کدبیس کار کنند، کدها را بر روی سیستم خود به اصطلاح کلون یا پول می‌کنند و پس از اتمام کار خود مجددا پوش انجام می‌دهند.در این حالت، کدهای نوشته شده بین اعضای تیم سینک می‌شوند و کدها برای همیشه در یک فضای ابری ذخیره می‌شوند.پیگیریبدون شک در وضعیت دورکاری، پیگیری و مدیریت تسک‌ها کمی سخت به نظر می‌آید. ما در تیم خود برای رفع این مشکل از نرم‌افزارهای ترلو و کلاکیفای استفاده می‌کنیم.نرم‌افزار ترلو برای مدیریت تسک‌ها و مشاهده وضعیت تسک استفاده می‌شود. نرم‌افزار کلاکیفای نیز میزان ساعات کار شده هر فرد را بر روی تسک نشان می‌دهد.ارتباط با مشترینحوه تعامل با مشتریان در یک بیزینس بسیار مهم است. تیم‌های دورکار ، چگونه می‌توانند با مشتریان ارتباط برقرار کنند؟ آیا دورکاری باعث کاهش میزان فروش می‌شود؟ما در تیم خود برای ارتباط با مشتریان از پلتفرم رایچت استفاده می‌کنیم. به این ترتیب، اعضای تیم پشتیبانی در هر لحظه و مکان می‌توانند بدون نگرانی و در کمترین زمان ممکن پاسخگوی مشتریان باشند.پشتیبانی آنلاین این امکان را برای ما فراهم کرده است که از اولین لحظه ورود مشتریان به سایت، همراه آن‌ها باشیم.ابزارک مستقر در گوشه سمت راست وب‌سایت این نیاز را در رایچت کاملا برطرف کرده  است به همین علت ما تمرکزی بر روی ارتباط تلفنی نداریم.شما نیز می‌توانید با استفاده از این ابزارک، ارتباط متفاوتی را با مشتریان خود تجربه کنید و مخاطبان کسب و کار خود را به مشتریان دائمی تبدیل کنید.شاید برای شما نیز این سوال پیش آید که پیگیری‌ کارهای مشتریان، فروش و مدیریت ایمیل‌ها چگونه انجام می‌شود؟ ما در تیم خود از ابزار CRM هاب‌اسپات برای این کار استفاده می‌کنیم. به این ترتیب پیگیری تمامی کارهای مشتریان انجام می‌شود.راز موفقیت یک تیم دورکار چیست؟همدلی یکی از مهم‌ترین عواملی است که موجب موفقیت یک تیم دورکار می‌شود. ما زمانی که در رایچت با مشکلی مواجه می‌شویم به دنبال مقصر نمی‌گردیم. به جای این کار، تمام سعی خود را می‌کنیم که مسئله پیش آمده را با کمک هر یک از اعضای تیم برطرف کنیم.در آخر، ضمن آرزوی سلامتی برای تک تک شما هموطنان عزیز، امیدواریم که در این مطلب با بیان تجربیات دورکاری در تیم خود توانسته باشیم، تردید و نگرانی‌های شما را در این مورد کمتر کنیم. رایچت تیم رایچت Tue, 25 Feb 2020 15:47:47 +0330 https://virgool.io/raychat/%DA%86%D8%AA-%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86-%D8%AF%D8%B1-%D8%A2%DB%8C%D9%86%D8%AF%D9%87-%D9%86%D8%B2%D8%AF%DB%8C%DA%A9-slebbp3oekq8 سیستم جامع پشتیبانی یکی از مهم‌ترین مولفه‌هایی هست که بخش خدمات مشتری  باید در هر کسب و کاری داشته باشه. البته باید بگیم که دیگه اون روزها گذشتن که میشد با تماس تلفنی و ایمیل، مشتریان رو راضی نگه داشت.این روزها آدما حال و حوصله انتظار و پشت خط تلفن موندن رو ندارن و همه میخوان که در کمترین زمان ممکن اون اطلاعاتی رو که لازم دارن رو بدست بیارن و مشکلشون حل بشه، پس میشه گفت سرعت در عصر حاضر حرف اول رو میزنه.چت آنلاین یکی از بهترین ابزارهایی هست که میتونه در بخش پشتیبانی این تأخیر زمانی رو از بین ببره. مشتریان میتونن با استفاده از این پلتفرم‌ها، ارتباط نزدیکتری با کسب و کارها داشته باشن و پاسخ سوال‌های خودشون رو سریعتر دریافت کنن. بالطبع واکنش آنی اپراتورهای پشتیبانی موجب خوشحالی و رضایت مشتریان میشه.اما قصه پلتفرم‌های چت آنلاین تنها به واکنش آنی و برقراری ارتباط بدون تاخیر زمانی ختم نمیشه، روز به روز این پلتفرم‌ها درحال تکامل هستن. انتظار میره که این روند  ادامه پیدا کنه و این پلتفرم‌ها امکاناتی رو ارائه بدن که شاید در حال حاضر به نظر غیرقابل تصور بیاد، اما با توجه به پیشرفت تکنولوژی مدرن غیر ممکن نیست و میتونه کاملا چهره پشتیبانی رو تغییر بده.در این مطلب درباره سه امکان جدید صحبت می‌کنیم  که در آینده نزدیک قابل دسترسی هستنواقعیت افزوده (Augmented Reality)در واقعیت افزوده بخشی از اطلاعاتی رو که کاربر درک می‌کنه، در دنیای واقعی وجود داره و بخشی توسط کامپیوتر ساخته میشه  که از طریق دریافت و پردازش اطلاعات کاربر توسط سنسورهای ورودی مثل صدا، ویدئو، تصاویر گرافیکی و یا داده‌های GPS ایجاد میشه بنابراین میشه گفت در واقعیت افزوده معمولاً چیزی کم نمیشه بلکه اضافه میشه. اگر بخواهیم یک مثال ساده بزنیم میشه از نتایج فوتبال گفت که گاهی در دایره وسط زمین نشون داده میشه.به طور مثال، در موقع چت آنلاین، با استفاده از دوربین تلفن هوشمند و یا لپ‌تاب اطلاعات محصولی که دچار مشکل شده به طور کامل به پشتیبانی ارسال میشه.تصور کنید شما به صورت آنلاین دستگاهی رو خریداری کردین که در حال حاضر دچار مشکل شده، پس تصمیم میگیرین که از طریق چت آنلاین، بخش پشتیبانی رو در جریان بزارین. اپراتور وقتی از شما در مورد مدل و قطعات سوال میکنه، تنها کاری که می‌کنین اینه که بدون توضیح اضافی گوشی هوشمند رو نزدیک دستگاه نگه میدارین و بلافاصله همه قطعات شناسایی میشه. در این حالت اپراتور در کمترین زمان همه اطلاعات مورد نیاز رو در مورد دستگاه دریافت میکنه.این مثال ساده نشون میده که چقدر سرعت عملکرد بالا میره، تعداد مکالمات کمتر میشه و  مشکل پیش اومده در کمترین زمان ممکن حل میشه.در حال حاضر تعداد کمی از برنامه‌های AR وجود داره و بیشتر به نوعی سیستم GPS برای افزایش جستجوهای محلی استفاده میشهتصور کنین شما لباسی رو از یک فروشگاه آنلاین خریدین ولی مشکل سایز داره پس مجبورین برگشت بزنین. اپراتور با استفاده از اطلاعات  GPS نزدیکترین نمایندگی رو که به خونه شما نزدیکه انتخاب میکنه و این کار موجب میشه که فرایند برگشت محصول سریعتر انجام میشه و دیگه نیازی نیست که شما دوباره آدرس رو یادآوری کنین.در واقع استفاده از AR هنوز نسبتا محدوده، اما انتظار میره که در طول چند سال آینده توسعه بیشتری پیدا کنه.پشتیبانی به کمک صدادر این روش به جای تکیه بر امواج صوتی برای تشخیص فرمان‌ها تفسیر صدا انجام میشه که از طریق شناسایی طرز بیان هست. شبیه به اینکه آدما نوع گفتار رو تشخیص میدن که موجب توسعه رابط‌ های کاربری زبان طبیعی (NLUI) میشه که میتونه با چت آنلاین ادغام بشه و حمایت یکپارچه صوتی رو به مشتریان ارائه بده. انتقال اطلاعات در این حالت سریعتره چون کاربر میتونه بدون کلیک چت آنلاین رو باز کنه و در مورد مشکلی که پیش اومده صحبت کنه. نرم‌افزار به طور خودکار، گفته‌ها رو ثبت میکنه و مکالمه را بلافاصله به اپراتور مربوطه ارسال میکنه، در این حالت  انتقال اطلاعات با سرعت بالاتری انجام میشه.صفحه‌های نمایش 3 بعدی و هولوگراماین یکی از ویژگی‌های عالی برای اضافه شدن در این پلتفرم‌ها هست که چت آنلاین رو زنده‌تر از همیشه میکنه اگر این فن‌آوری با یک نرم‌افزار چت آنلاین ترکیب بشه تبدیل به یک سیستم گپ زنده میشه، درست مثل جنگ ستارگان.این سیستم گپ زنده  به اپراتورهای پشتیبانی اجازه میده با کاربران و مشتریان خودشون به نوعی ارتباط برقرار کننن که انگار به صورت فیزیکی در یک فضای یکسان هستن و ملاقات حضوری دارن. این موضوع موجب میشه بحث هویت، تیپ‌های شخصیتی و زبان بدن مطرح بشه دقیقا شبیه به ملاقات در دنیای واقعی که میتونه به طور بالقوه رو تصمیم خرید کاربران تاثیر بزاره.این موارد برخی از ویژگیهای هیجان انگیزی هستن که انتظار میره در آینده نزدیک به فناوری چت آنلاین اضافه بشن. تنها سؤالی که باقی میمونه این هست که چه موقع یا چند وقت دیگه؟ همه منتظرن ببینن پشتیبانی مشتری در آینده چه شکلی میشه. به احتمال قوی چت آنلاین نقش اصلی رو در این فرآیند بازی میکنه. من شخصا مشتاق  هستم که بدونم اوضاع تا چه حد تغییر میکنه. شما چطور؟ رایچت Elnaz Rad Tue, 13 Aug 2019 20:41:24 +0430 https://virgool.io/raychat/%DA%86%DA%AF%D9%88%D9%86%D9%87-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D8%AE%D9%88%D8%AF-%D8%AF%D8%B1-%D8%B1%D8%B3%D8%A7%D9%86%D9%87%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D8%A7%D8%AC%D8%AA%D9%85%D8%A7%D8%B9%DB%8C-%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84-%D8%AF%D8%A7%D8%B4%D8%AA%D9%87-%D8%A8%D8%A7%D8%B4%DB%8C%D9%85-j2ava53ddpmk رسانه‌های اجتماعی راه جدیدی را برای شناخت مشتریان ایجاد کرده اند. در واقع این فقط یک حدس نیست که چه کسی محصول شما را خریداری می‌کند، شما واقعا می‌توانید آنها را بشناسید و این ویژگی می تواند به شما کمک کند که تجربه خوبی برای مشتریان خود بسازید. به کارکنان خود بیاموزید که پیام‌های مشتریان را در رسانه‌های اجتماعی، با دقت بخوانند و با مهربانی با آنها صحبت کنند. در دنیایی که در عرض چند دقیقه می‌توانیم کالاهای موردنیاز خود را به صورت آنلاین سفارش دهیم. انتظار می‌رود که پشتیبانی مشتری نیز بدون فوت وقت انجام گیرد.برخی از نکات مهم که در برقراری ارتباط با مشتریان در رسانه‌های اجتماعی باید در نظر گرفته شود:پشتیبانی از مشتریان در رسانه‌های اجتماعی مستلزم ترکیب ویژه‌ای از مهارت‌های سرویس مشتری است. شما باید پاسخگو، مفید و همچنین مراقب باشید زیرا تعامل مشتری، از طریق فضای عمومی است.- به سرعت واکنش دهید. رسانه‌های اجتماعی اغلب زمانی مورد استفاده قرار می‌گیرند که مردم نتوانسته‌اند از طریق کانال‌های دیگر کمکی دریافت کنند، بنابراین واکنش سریع بسیار مهم است. سعی کنید در کمتر از یک ساعت پاسخ‌گو باشید.- از همان راهی که وارد شد‌ه‌اند، پاسخ دهید. اگر مشتری توییت کرده یا  کامنت گذاشته به طور عمومی پاسخ دهید. اگر یک پیام مستقیم ارسال کرده، یک پیغام مستقیم ارسال کنید.-  انتقال مکالمه به یک کانال خصوصی مانند ایمیل ممکن است برای مسائل تکنیکی یا حساس لازم باشد . شما  می‌توانید در کامنتی از مشتری بخواهید که یک پیام مستقیم برای شما ارسال کند.- مشتری را مطلع نگه دارید. اگر نیاز دارید که یک مکالمه را به کانال دیگری انتقال دهید، بگذارید مشتری بداند چرا. این تنها به نفع مشتری نیست، بلکه مشتریان دیگر نیز تصور نمی‌کنند که مکالمه ناتمام رها شده است.- به گفته‌های خود در رسانه‌های اجتماعی دقت کنید.  اطلاعاتی را که باید خصوصی باشند به اشتراک نگذارید، به ویژه  به لحن صحبت دقت کنید و لحن دوستانه و مهربانی خود را حفظ کنید.- با صدایی صحبت کنید که با برند شرکت همخوانی دارد. از آنجایی که تعاملات شما عمومی هستند، مهم است که واکنش‌های خود را به روشی که نشان‌دهنده شخصیت و برند شرکت شما است، بیان کنید. شما یک مدافع برند و حل‌کننده مشکلات هستید.- پاسخ‌های خود را مختصر کنید. در رسانه‌های اجتماعی، به خصوص توییتر، محدودیت کاراکتر را برای پاسخ‌گویی صریح در نظر بگیرید، همچنین زمانی که در رسانه‌های اجتماعی می‌خواهید مقالات یا سایر اطلاعات مرتبط را به اشتراک بگذارید، از لینک نشانی اینترنتی کوتاه استفاده کنید.-  اگر از رشته توییت‌ها (تقسیم توییت) استفاده می‌کنید. توییت‌های خود را شماره‌گذاری کنید تا اینکه  ترتیب و یکپارچگی یک مطلب طولانی در توییت مشخص شود.- گاهی اوقات بهترین پاسخ، جواب ندادن است. برای مثال ترولینگ باید نادیده گرفته شود. ترولینگ، ایجاد اختلاف در اینترنت با شروع نزاع و یا ناراحت کردن مردم با ارسال پیام‌های التهابی یا بی ارتباط با موضوع  مد نظر در جامعه آنلاین تعریف شده است. این تعامل که یک مجادله بیهوده در فضای عمومی است به نفع هیچ‌کس نخواهد بود.-  توییت‌های مثبت هچون تقدیر و تشکر را  به تیم بازاریابی خود فوروارد کنید. بسیاری از توئیت ها ممکن است توسط بخش‌های مختلفی از شرکت شما استفاده شود.- یک تیم مجزا برای تمرکز بر روی رسانه‌های اجتماعی در تیم پشتیبانی مشتری  ایجاد کنید. رایچت Elnaz Rad Thu, 18 Jul 2019 01:54:14 +0430 https://virgool.io/raychat/%D9%87%D8%B1-%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84-%D8%A8%D8%A7-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D9%87%D9%85%D8%A7%D9%86%D9%86%D8%AF-%DB%8C%DA%A9-%DA%A9%D9%84%D8%A7%D8%B3-%D8%AF%D8%B1%D8%B3-%D8%A7%D8%B3%D8%AA-td91mqycm74m کارآفرینان هوشمند و صاحبان کسب‌وکار باید بدانند که به محض اینکه درها را به روی مشتریان باز می‌کنند، در معرض تغییرات در ساختار تجاری خود قرار می‌گیرند.مشتریان تماس خواهند گرفت، تعامل خواهند داشت‌، ممکن است انتقاد یا پیشنهادهایی داشته باشند اما حقیقت این است که هر تعامل در کانال‌های مختلف (چه خوب یا بد) اطلاعاتی در مورد نحوه عملکرد شرکت شما فراهم می‌کند. در ادامه درباره مواردی صحبت خواهیم کرد که تعامل با مشتریان می‌تواند موجب بهبود آنها در کسب و کار شما گردد.بهبود رضایت مشتریانبه دست آوردن رضایت مشتریان در قلب هر کسب‌وکار موفق قرار دارد. اینکه یاد بگیریم در راستای فرهنگ سازمانی، تجربه‌های مثبت برای مشتریان خود ایجاد کنیم موجب موفقیت کسب و کار ما خواهد شد. هر تعامل با مشتری علاوه بر از اینکه بینشی نو در جهت ایجاد تجربه مثبت برای مشتری فراهم می‌کند، اطلاعات جدیدی را نیز به رضایت پایه مشتری اضافه می‌کند.در حالی که شما سعی می‌کنید از انتظارات مشتریان درباره بخش پشتیبانی حدس بزنید،  تعامل با مشتریان می‌تواند دیدگاه واقعی در این زمینه به شما بدهد که ممکن است در برخی از صنایع، شادی مشتریان  در نهایت موجب کسب درآمد یک شرکت شود.بهبود روش‌های آموزشیبسیاری از مراکز ارتباط با مشتری، امکان ضبط تماس تلفنی را دارند. یکی از مهم‌ترین کاربردهای مکالمه ضبط شده این است که شما می‌توانید برخی از تعاملات خدمات مشتری را ثبت کنید و از این امکان برای آموزش کارکنان خود استفاده کنید.شما می‌توانید با بررسی تماس‌های انجام شده از تعامل با مشتریان،  اطلاعات زیادی را به دست بیاورید که در ارتباط با انواع  مشتریان می‌تواند بسیار کارگشا باشد، همچنین انتقادها و پیشنهادهای مشتریان می‌تواند موجب بهبود عملکرد بخش پشتیبانی مشتری شود.احیاء مشتریانوقتی با یک مشتری عصبانی مواجه می‌شوید اولین کار این است خونسردی خود را حفظ کنید تا بتوانید شرایط پیش آمده را مدیریت کنید، باید بپذیرید که مشتریان سخت‌گیر بخشی از کسب و کار شما هستند.این مسئله را درک کنید که ممکن است شرایط پیش آمده موجب عصبانیت مشتری شده است سعی کنید خوب به حرفهای آنها گوش دهید و وضعیت پیش آمده را کنترل کنید تا شرایط گفتگو و تعامل کمی بهتر شود. نمی‌توان نسخه یکسان برای این چنین مواقعی در نظر گرفت، اما گوش دادن به نگرانی‌های مشتریان، این توانایی را به اپراتور می‌دهد که تعامل بعدی را بهتر انجام دهدکه در نهایت موجب حفظ مشتریان خواهد شد.بهبود انگیزه کارکنانوقتی اعضای تیم پشتیبانی سعی می‌کنند برای بهبود سطح رضایت مشتری از تعاملاتی که با مشتریان دارند بیشتر یاد بگیرندانگیزه افزایش بیشتر می‌شود، زیرا رفته رفته با یادگیری بیشتر تعداد مشتریان خشمگین کمتر می‌شود، اخلاق رشد می‌کند که درنهایت موجب بهبود انگیزه کارکنان خواهد شد.رویه‌های عملیاتی بهبود یافتهزمانی که کسب و کارها مشتاق یادگیری از تیم پشتیبانی مشتری هستند، رویه‌های عملیاتی تغییر می‌کنند. همه اقدامات عالی که از تعامل با مشتریان مشاهده شده است، در فرهنگ شرکت تدوین می‌شوند. این اصلاحات همیشه می‌تواند بهینه سازی شده و تعدیل شوند تا موفقیت بیشتری را در ارتباط با مشتریان و درون کسب و کار ایجاد کنند. همه اینها تمایل به ایجاد و تشویق پذیرش شیوه های جدید است.در نهایت داشتن یک تیم پشتیبانی که به مشتری گوش می‌دهند و احترام می‌گذارند نکته کلیدی برای ایجاد یک فرهنگ تجاری عالی است. تجربه‌ای که به هنگام تعامل با مشتری به دست می‌آید کلید توسعه و نگهداری یک کسب و کار موفق است. رایچت Elnaz Rad Mon, 15 Jul 2019 15:56:38 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%AF%D9%88%D9%85%DB%8C%D9%86-%D8%B1%D9%88%DB%8C%D8%AF%D8%A7%D8%AF-%D9%85%D9%84%DB%8C-%D8%A8%D9%87%D8%A7%D8%B1-%DA%A9%D8%A7%D8%B1%D8%A2%D9%81%D8%B1%DB%8C%D9%86%D8%A7%D9%86-%D8%A7%D8%B3%D8%AA%D8%A7%D8%B1%D8%AA%D8%A2%D9%BE%DB%8C-nphx8bv6szqs بهار کارآفرینان استارت‌آپی در حوزه برگزاری رویداد استارت‌آپی استان‌های کشور فعالیت می‌کند. یکی از اهداف این رویداد، سرمایه‌گذاری در پروژه‌های استارت‌آپی و  ترویج فرهنگ کارآفرینی و اشتغال‌زایی است. دومین دوره از این رویداد در ساعت 15.45 روز چهارم تیرماه 1398 در شهر تبریز آغاز شد. در اولین بخش این رویداد، آقای دکتر رامین اکبری بنیانگذار بهار کارآفرنینان استارت‌آپی درباره کلیات این رویداد توضیحاتی را بیان کردند.پس از سخنرانی ایشان، حامد ولی‌پور مدیرعامل و هم‌بنیانگذار استارت‌آپ بیمیتو اولین کسی بود که صحبت‌هایش را از نحوه شروع استار‌آپ بیمیتو آغاز کرد. بیمیتو استارت‌آپی در حوزه بیمه است که شما می‌توانید در هرلحظه و هرجایی که هستید به صورت آنلاین بیمه خرید کنید. این استارت‌آپ در شهر تبریز و با سرمایه‌گذاری آقای دکتر اناری آغاز شده است. آقای حامد ولی‌پور، قرارداد با تامین اجتماعی را یکی از مهم‌ترین نکات پیشرفت این استارت‌آپ عنوان کردند و در ادامه طراحی بخش مجزا بر ای بیمه زلزله را به‌عنوان نقطه عطف بیمیتو بیان کردند که با استقبال چشم‌گیر مردم در زلزله سال 97 استان تهران روبه‌رو شد.دومین سخنرانی مربوط به استارتاپ دیجی‌نلا بود که با صحبت‌های آقای آرش ماهوتی موسس استارت‌آپ دیجی‌نلا آغاز شد. دیجی‌نلا استارت‌آپی در حوزه محصولات مراقبت از پوست و مو کارخانه است که درحقیقت فاصله میان مشتری و کارخانه را از بین می‌برد و مشتری می‌تواند به صورت مستقیم از کارخانه خرید ‌کند. آقای ماهوتی نکته قوت این استارت‌آپ را ورود از بازار سنتی به بازار دیجیتال عنوان کردند که محصول با هزینه ارسال رایگان به صورت مستقیم به دست مشتری می‌رسد.شهرام اشر‌ف‌نیا هم‌بنیانگذار استارت‌اپ قونقا سخنان خود را با ویدئویی جذاب آغاز کرد. در این ویدئو با الهام از انیمیشن (کایوت و رودرانر) که در ایران به نام میگ‌‌میگ شناخته شده است، تاکسی قونقا با مسافر کایوت از رودرانر سبقت می‌گیرد. قونقا استارت‌آپی در حوزه تاکسی آنلاین بومی تبریز بود که روزانه بیش از 7000 مسافر را جابه‌جا می‌کرد. به گفته آقای اشرف‌نیا این انیمیشن بازخورد خوبی در تبریز داشت و تعداد نصب روزانه نرم‌افزار را  از 20 به 600 افزایش داد.قونقا  چندین بار خود را با طرح‌هایی چون (کد رایگان، قونقا خطی و ...) از حالت رکود خارج کرد، اما متاسفانه نتوانست به فعالیت خود ادامه دهد و به اصطلاح شکست خورد. در این باره باید گفت شهرام اشرف‌نیا هرگز از این شکست ناامید نشده است و امیدوار است که بار دیگر با تجربه بدست آمده،  قویتر از پیش این استارت‌آپ را زنده کند. آقای اشرف‌نیا در حال حاضر هم‌بنیانگذار استارت‌آپ GO2TR است که این استارت‌آپ در حوزه مهاجرت و اعزام دانشجو فعالیت می‌کند.پس از پایان سه سخنرانی، نوبت به صندلی داغ رویداد بهار کارآفرینان رسید. صحبت با آقای رضا اربابیان بنیانگذار و مدیرعامل استارت‌آپ شیپور یکی از بخش‌های جذاب این رویداد بود. آقای اربابیان از تجربه‌های خود صحبت کردند و در ادامه با بیان اینکه چشم‌انداز شیپور، ایجاد بهترین تجربه در یک معامله است نکاتی را توضیح دادند و  طراحی پلتفرم جدید را به‌عنوان یکی از بهترین تصمیم‌های شیپور در این سال‌ها عنوان کردند.ژاکت بازاری برای طراحان و برنامه‌نویسان است. علی حاج‌محمدی بنیانگذار ژاکت و همیار وردپرس صحبت‌های خود را با بیان رویاهایش آغاز کرد و در ادامه مباحثی را در حوزه شروع یک استارت‌آپ بیان کرد و درنهایت با جمله" اول کارآفرینی را انتخاب کنید، سپس شروع کنید" سخنرانی خود را به پایان رساند. بخش دیگری از رویداد مربوط به پنل پرسش و پاسخ بود که برای این بخش، مطابق نظر شورای سیاست‌گذاری رویداد، چهار استارت‌آپ انتخاب شده بود. استارت‌آپ شفاداک، دکتر فرج زاده (سیستم نوبت‌دهی و رزرو پزشکان).آقای دکتر فرج‌زاده: «کار از شهر تبریز آغار شد و هم‌اکنون در استان‌های آذربایجان‌شرقی، غربی، بخشی از تهران، البرز و همدان توسعه یافته است.»استارت‌آپ سفر724، بهزاد مسرت‌بخش (خرید اینترنتی بلیط اتوبوس).آقای مسرت‌بخش: «روزانه 80 تا 100 هزار نفر از طریق سفر724 بلیط خریداری می‌کنند. آقای مسرت‌بخش نکته جالبی را درباره رکود بیان کردند، به گفته ایشان رکود در حوزه it مفهومی ندارد! به‌شرطی که پشتکار وجود داشته باشد.» استارت‌آپ هلو، علی اسدی (آموزش زبان، مبتنی بر وب).آقای اسدی: «90 هزار نصب و دو میلیون کلمه با هلو یاد گرفته شده است.» این اپ در حوزه آموزش زبان است که می‌توان از طریق بازی، کلمات را یاد گرفت.استارت‌آپ وای‌بای، فرشید زرین‌آرا (سفارش آنلاین غذا در تبریز و ارومیه).آقای زرین‌آرا: «در این استارت‌آپ تاکید بر خرید آسان و تحویل سریع است و طرح‌هایی برای شادی مشتری مانند سکه‌های تخفیف و دوشنبه‌‌های طلایی تعریف شده است.»پس از اتمام پرسش و پاسخ، دو سخنرانی در برنامه جای داشت. اولین سخنرانی در این بخش با صحبت‌های مجتبی محمودزاده هم‌بنیانگذار و مدیرعامل رایچت آغاز شد. رایچت یک پلتفرم گفتگوی آنلاین است که  کسب و کارهای آنلاین می‌توانند از طریق چت‌زنده با مشتریان خود صحبت کنند. آقای محمودزاده سخنران بهار کارآفرینان استارت‌آپی درباره چالش‌های رایچت و فرصت‌های سرمایه‌گذاری در زمینه نرم‌افزاری صحبت کردند و در ادامه از شروع استارت‌آپ رایچت در شهر تبریز و تبدیل آن به استارت‌آپ دانش‌بنیان و همچنین توسعه این استارت‌آپ در شهر تهران نکاتی را بیان کردند. در حال حاضر تعداد 20000 کسب و کار در رایچت ثبت‌نام کرده‌اند و ماهانه حدود دو میلیون چت از طریق رایچت انجام می‌شود. خبر رونمایی نسخه جدید رایچت، خاتمه صحبت‌های ایشان بود.آقای مجید حسینی‌نژاد بنیانگذار علی‌بابا، آخرین سخنران این رویداد بودند. استارت‌آپ علی‌بابا در حوزه خرید اینترنتی بلیط فعالیت می‌کند که در حال حاضر 50 درصد از بازار آنلاین را در این حوزه در اختیار دارد. آقای حسینی‌نژاد در سخنرانی خود درباره اهمیت دستاورد این نوع همایش‌ها توضیحاتی را عنوان نمودند.بخش پایانی رویداد، مربوط به مراسم تجلیل از سخنرانان و برخی از میهمانان بود. به این ترتیب دومین رویداد بهارکارآفرینان نیز با حضور استارت‌آپ‌ها و میهمانان به پایان رسید. رایچت Elnaz Rad Sat, 29 Jun 2019 17:26:08 +0430 https://virgool.io/raychat/%D9%85%D8%B1%D8%AF%D9%85-%D8%AF%D8%B1%D8%A8%D8%A7%D8%B1%D9%87-%D8%B4%D9%85%D8%A7-%DA%86%D9%87-%D9%81%DA%A9%D8%B1%DB%8C-%D9%85%DB%8C%DA%A9%D9%86%D9%86%D8%AF-em78yn66nuro یکی از مهم‌ترین کارهایی که برای رشد و بهبود یک کسب‌وکار باید انجام شود، گرفتن بازخورد از مشتریان است. اما شما چگونه این کار را انجام می‌دهید؟ و از کجا شروع می‌کنید؟ باید گفت در میان بخش‌های مختلف یک کسب و کار، نوع فعالیت بخش پشتیبانی مشتری از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است زیرا مشتریان با این بخش ارتباط زیادی دارند و نوع فعالیت این بخش به طور مستقیم بر تجربه مشتری از کسب و کار شما تأثیر می‌گذارد، بنابراین بهتر است برای ارزیابی از بخش پشتیبانی مشتری شروع کنیم. در این راستا ابزارهای زیادی برای جمع‌آوری بازخورد مشتری وجود دارد مانند CSAT، CES  و NPS®، اما نکته بسیار مهم این است که چه سوالاتی باید از مشتریان خود بپرسیم؟ در این مقاله درباره پنج سوال مهم صحبت می‌کنیم که می‌تواند در نظرسنجی انجام گرفته میزان اثربخشی تیم و اثرگذاری آن را بر رضایت مشتری ارزیابی کند.1- آیا اخیرا توانسته‌ایم فراتر از انتظارات شما رفتار کنیم؟ لطفا یک مثال بزنیدپرسش این سوال نه‌تنها موجب تقویت روحیه تیم پشتیبانی و شرکت شما می‌شود بلکه این سوال دقیق و مهم، مشتری را در وضعیت شاد ذهنی قرار می‌دهد و به طور ایده‌آل خاطرات یک تجربه خوب را با برند شما آغاز می‌کند و در عین حال، به کسب‌وکار شما این آگاهی را می‌دهد که باید بیشتر از آنچه که مشتریان دوست دارند و نیاز دارند را انجام دهید. یک سوال باز به این شکل این امکان را برای مشتریان فراهم می‌کند که تجربه‌های صوتی و همچنین دیدگاه خود را نسبت به تیم پشتیبانی شما بیان کنند. در این میان ممکن است چیزهایی بشنوید که هرگز انتظار آن را نداشته‌اید!2- خاطره‌انگیزترین تعاملی که از تیم پشتیبانی داشتید برای ما تعریف کنید (تعامل خوب یا بد)این سوال به مشتریان اجازه می‌دهد که آزادانه صحبت کنند. شما می‌توانید با پرسیدن این سوال به مشتریان خود نشان دهید که نظرات آنها برای شما بسیار مهم است و ممکن است به رشد خدمات و پشتیبانی مشتری در شرکت شما کمک کند. همچنین اگر یک مشتری از خدمات ارائه شده ناراضی باشد، ارسال یک نظرسنجی با سوالی همانند این، می‌تواند فضای امنی را برای مشتری ایجاد کند که او بتواند به صورت شخصی نظرات خود را درباره شرکت شما بیان کند.3- ارزشمندترین بخش ارتباط و تجارت با ما چیست؟این سوال به شرکت شما کمک می‌کند تا بفهمید که مشتریان چه انتظاراتی از کسب و کار شما دارند. فهم این مسئله بسیار مفید خواهد بود زیرا از این پس شما می‌دانید روی چه مسئله‌ای باید بیشتر تمرکز کنید. حال به این سوالات توجه کنید:ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، پاسخ‌گویی سریع است.ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، وجود راه‌های ارتباطی متعدد برای تماس با شرکت است.ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما وجود یک تجربه خوب است (لازم نیست اطلاعات را تکرار کنید و یادآور مسئله‌ای باشید).ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، یافتن راه‌حل برای مشکلات مطرح شده است.ارزشمندترین قسمت تجارت با شرکت ما، برقراری یک تعامل شخصی مناسب است.بنابراین شما می‌توانید با چنین سوال‌هایی نقطه قوت تجارت و ارتباط با مشتریان خود را بفهمید و بیشتر بر روی این مسئله تمرکز کنید.4- شما شخصا برای درخواستی که از شرکت ما داشتید، چقدر تلاش کردید؟هرچه این میزان درگیری و مشغله ذهنی بیشتر باشد قطعا شما نمی‌توانید انتظار داشته باشید که مشتری بار دیگر با شما تعامل داشته باشد.  وقتی برای کاربر در حین بازدید از وب‌سایت شما سوالی پیش می‌آید باید بدون دغدغه ذهنی سریع پاسخ خود را دریافت کند. این واکنش آنی می‌تواند از طریق پرتال‌ خودآموز (بخش سوالات متداول) یا چت آنلاین باشد که بلافاصله مشتری پس از مطرح کردن سوال خود، پاسخ را دریافت می‌کند و دیگر نیازی به تماس تلفنی یا ارسال ایمیل نیست.بخاطر داشته باشید که گاهی حتی پیش از مطرح شدن سوال توسط مشتری، شما باید آغاز کننده گفتگو باشید. شاید برای شما عجیب باشد که مگر ممکن است؟ باید گفت بله!  شما می‌توانید  با استفاده از امکان هوشمندسازی، میزان درگیری فرد برای دریافت پاسخ را به حداقل برسانید. بطور مثال کاربر در حین بازدید از وب‌سایت شما، مدام بین دو صفحه در گردش است که محتوای این صفحه‌ها اجناسی مشابه با برند متفاوت هستند. شما می‌توانید به محض متوجه شدن این تعلل و تردید در انتخاب با ارسال یک پیام هوشمند، آغاز کننده گفتگو باشید. به این ترتیب پیش از اینکه مشتری سوال خود را مطرح کند، شما وارد عمل شده‌اید.5- چه کاری می‌توانیم انجام دهیم تا تجربه شما را لذت بخش‌تر کنیم؟اما اخرین سوال، شما می‌توانید با بیان این پرسش مطمئن شوید که همه جوانب را برای ارزیابی در نظر گرفته‌اید.  با بیان این سوال به مشتریان این آزادی را می‌دهید که به شما بگویند آنها چه می‌خواهند و چگونه می‌خواهند. این سوال ممکن است کمی ترسناک به نظر برسد، اما  بسیار مفید است زیرا مشتریان شما بهترین‌ها را می‌دانند و می‌توانند با دقت بیشتری تشخیص دهند که شما به چه چیزهایی برای ارتقا و بهبود نیاز دارید.به خاطر داشته باشید که برای رسیدن به اهداف پشتیبانی و حفظ مشتریان، این سوالات تنها یک نقطه شروع برای تیم پشتیبانی شماست. رایچت Elnaz Rad Fri, 21 Jun 2019 03:14:07 +0430 https://virgool.io/raychat/%D9%86%D9%82%D9%84%D9%82%D9%88%D9%84%D9%87%D8%A7%DB%8C-%D9%BE%D8%B4%D8%AA%DB%8C%D8%A8%D8%A7%D9%86%DB%8C-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-%D8%A8%D9%87-%D8%B4%D9%85%D8%A7-%DA%A9%D9%85%DA%A9-%D9%85%DB%8C%DA%A9%D9%86%D9%86-%DA%A9%D9%87-%D8%B0%D9%87%D9%86%DB%8C%D8%AA-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C%D8%A7%D9%86-%D8%B1%D9%88-%D8%A8%D9%87%D8%AA%D8%B1-%D8%AF%D8%B1%DA%A9-%DA%A9%D9%86%DB%8C%D9%86-bwkuxjtgtvqs نقل‌قول‌ها پر از نکته‌های ارزشمندی هستن که شاید نتیجه سال‌ها تجربه یه فرد در زمینه نقل شده هست که میتونه خیلی به ما کمک کنه. حالا اگر بیاییم حوزه پشتیبانی مشتری رو مطالعه کنیم نقل قول‌هایی رو می‌بینیم که با خوندشون می‌تونیم به طرز فکر مشتریامون نزدیکتر بشیم، بهتر با اونا تعامل داشته باشیم و خدمات بهتری رو ارائه بدیم. اگر بگم همه صاحبان کسب و کار میخوان بهترین نوع پشتیبانی مشتری رو داشته باشن دروغ نگفتم! به هر حال ما باید همیشه برای بدست آوردن رضایت مشتریهامون بیشتر تلاش کنیم.شما باید پیشرفت کنین، مگر اینکه 100% از مشتریهاتون از شما راضی باشن. -Horst Schulze, The Ritz-Carlton co-founder تیم پشتیبانی مشتری در واقع مثل چهره یه شرکت هست چون شخصیتای تیم، مهارت‌ها و کیفیت ارائه شده در نهایت به عنوان تجربه مشتری تعریف میشه که خیلی مهمه.اگر بخواییم درباره اجزای موفقیت یه شرکت صحبت کنیم میشه از خود محصول، چشم‌انداز شرکت و کارکنان با استعداد اسم برد اما مشتریان به احتمال زیاد به خاطر ارتباط مستقیمی که با تیم پشتیبانی دارن، نوع فعالیت این بخش از شرکت شما را بیشتر می‌بینن و دقت میکنن. ممکنه مردم یه ویژگی بزرگی که می‌تونست کسب و کار شما داشته اما نداره رو نبینن اما تجربه ارتباط با کسب و کار شما رو، همیشه برای دیگران تعریف میکنن، برای همینه که این بخش باید مدام رشد کنه. یکی از ابزارهایی که میتونه خیلی در رشد این بخش تأثیر گذار باشه، ابزار پشتیبانی آنلاین. این ابزار با امکاناتی که داره میتونه شما رو به 5 هدف تجاری کسب و کارتون برسونه. مشتریان این انتظار رو ندارن که شما کامل باشید. اونا می‌خوان که همیشه شما برای حل مشکلات راه‌حلی داشته باشین. -Donald Porter, V.P.British Airways. وقتی همه چیز خراب میشه، مشتریان بی‌تاب میشن، کنترل خودشون رو از دست میدن، عصبانی میشن، شما رو سرزنش میکنن فقط به این علت که اونجوری که فکر میکردن نشده! اما مشتریان هم انسان هستن. قدرت آگاهی دارند و اینو میدونن که همیشه همه چیز مثله یه خط صاف، هموار نیست بنابراین وقتی چیزی خارج از برنامه‌ریزی براشون اتفاق میوفته به این نیاز دارن که شما راه حل ارائه بدین، اصلاح کنین، کنارشون باشین و بهشون اهمیت بدین. هیچ‌کس کامل نیس و اولین قدم برای حرکت، پذیرفتن اشتباه هست. بنابراین وقتی عذرخواهی می‌کنین و با خونسردی کامل در مورد اتفاق پیش اومده توضیح بدین میتونین وضعیت رو کنترل کنین، راه‌حل جدید ارائه بدین حتی اگر برای اونها مفید هم نباشه مطمئن باشین آخر سر از شما تشکر میکنن. مشتریان شما اهمیت نمیدن که چقدر میدونید تا وقتی که بدونن چقدر به اونها اهمیت میدین-Damon Richards, Business Consultant. شما نمی‌تونین مشکلی رو حل کنین مگه اینکه توانایی شنیدن رو داشته باشین. وقتی خوب گوش میدین میتونین چیزای زیادی در مورد مشکل پیش اومده بفهمین، همچنین وقتی شما درست و با دقت گوش میدین و با مشتری همدل میشین میتونین قلب و اعتماد مشتری را بدست بیارین که خیلی با ارزشه.طرزفکر شما اینکه در مورد مشتری چی فکر می‌کنین رو رفتار شما تأثیر میزاره-Marilyn Suttle, Best-selling customer service author, coach.از حافظتون کمک بگیرین. وقتی با افرادی که دوستشون دارین صحبت می‌کنین و یا با افرادی که زیاد طرفدارشون نیستین. جواب شما به سوالات مشابه این دو گروه متفاوت هست. درسته؟ به این علت که شما در مورد این دو نوع از افراد رویکرد متفاوتی دارین. در پشتیبانی مشتری هم اینطوره وقتی مشتریان، شما رو عصبانی میکنن. شما با اونها مثل افرادی صحبت می‌کنین که دوسشون ندارین. یه کارمند ماهر و با انگیزه با مشتریان به خوبی رفتار میکنه چون میدونه این مشتریان باید برگردن. آیا شما میل دارین با کسی صحبت کنین که حس میکنین از شما بدش میاد؟ پس اگر نگرشتون نسبت به مشتریان منفی هست. شاید وقتش رسیده که به فکر کسب و کار دیگه‌ای باشین. هر بار که نوع صحبت ما با مشتریهامون تأثیر میزاره بر اینکه اونا دوباره برگردن یا نه. برای اینکه اونا رو از دست ندیم باید هر بار بهتر صحبت کنیم. -Kevin Stirtz, Strategy Manager, Author. اگر شما پشتیبانی مشتری عالی داشته باشین، مردم به طور طبیعی فکر میکنن که شما محصولات خوبی دارین. اما با پشتیبانی بد اونها معتقدند که محصولات شما واقعا خوب نیست. این یکی از دلایلی هست که نشون میده چقدر پشتیبانی مشتری مهمه. مشتریان براساس کیفیت پشتیبانی، شرکت شما را ارزیابی میکنن، بنابراین هرکس از شرکت که با مشتری صحبت میکنه، باید نهایت تلاشش رو برای کمک به مشتری انجام بده. هیچ چیز به اندازه یه مشتری مهم نیست. هر کسی لایق بهترین نوع پشتیبانی هست. به این فکر کنید هر بار که شما سعی می‌کنین بهترین نوع پشتیبانی رو ارائه بدین، امکان برگشت مشتری بیشتر میشه و شما محبوبتر میشین، چون همه از شما به خوبی یاد میکنن. رایچت Elnaz Rad Thu, 13 Jun 2019 01:33:56 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%A2%DB%8C%D8%A7-%D9%88%D8%A7%D9%82%D8%B9%D8%A7-%DA%AF%D9%81%D8%AA%DA%AF%D9%88%DB%8C-%D8%A2%D9%86%D9%84%D8%A7%DB%8C%D9%86-%D9%85%DB%8C%D8%B2%D8%A7%D9%86-%D8%AA%D8%B9%D8%A7%D9%85%D9%84-%D9%88%D8%A8%D8%B3%D8%A7%DB%8C%D8%AA-%D8%B1%D8%A7-%D8%A7%D9%81%D8%B2%D8%A7%DB%8C%D8%B4-%D9%85%DB%8C%D8%AF%D9%87%D8%AF-ck0xc8z0az5u گفتگوی آنلاین افزایش تعامل یکی از نیازهای اصلی هر وب‌سایت است زیرا هرچه میزان تعامل بیشتر شود به این مفهوم است که وب‌سایت توانسته با بازدیدکنندگان زیادی ارتباط برقرار کند در این میان مشارکت شما می‌تواند در افزایش میزان تعامل وب‌سایت سهم زیادی داشته باشد، اما سوال اصلی:چگونه می‌توانیم میزان مشارکت را در وب‌سایت خود افزایش دهیم؟ بهتر است پیش از ورود به دنیای مجازی، کمی در دنیای واقعی قدم بزنیم. تصور کنید در خیابانی قدم می‌زنید، از دور ویترین زیبای یک مغازه بقدری شما را مجذوب می‌کند که تصمیم می‌گیرید به داخل مغازه بروید و از نزدیک اجناس را ببینید اما به محض ورود متوجه می‌شوید فروشنده داخل مغازه نیست! چقدر می‌توانید در این وضعیت منتظر مغازه‌دار بمانید؟ اصلا منتظر می‌مانید؟ یا مغازه را ترک می‌کنید؟ مطمئنا در این وضعیت حس خوبی نخواهید داشت زیرا انتظار چندان حس خوشایندی نیست. از واقعیت به دنیای مجازی بازمی‌گردیم. مشارکت در وب‌سایت نقش مغازه‌داری را بازی می‌کند که از بدو ورود مشتری با او همراه است. به سوال‌های او پاسخ‌ می‌دهد و برای انتخاب محصول مورد نظر او راهنمایی می‌کند، پیشنهادات کاربردی می‌دهد و مشتری را همراه با لبخند رضایت بدرقه می‌کند اما چگونه و با استفاده از چه ابزاری در دنیای مجازی این امکان فراهم می‌شود؟ پلتفرم گفتگوی آنلاین یک ابزار پشتیبانی آنلاین است که با نصب بر روی سایت شما این امکان را فراهم می‌کند که به صورت 24 ساعت شبانه‌روز از سایت خود پشتیبانی کنید و شما می‌توانید با این کار، میزان مشارکت خود را در وب‌سایت افزایش دهید. به خاطر داشته باشید که کاربران بیشتر در ابتدا برحسب کنجکاوی وارد سایت شما می‌شوند. این مسئله قابل درک است که بازدیدکنندگان به‌ندرت در اولین بازدید خود به خریداران تبدیل می‌شوند، اما لازم است خاطر نشان کنیم که نرم‌افزار گفتگوی آنلاین می‌تواند توجه بازدیدکنندگان شما را به خود جلب کند و با ایجاد یک ارتباط درست آنها را به مشتریان سایت تبدیل کند، بنابراین اگر می‌خواهید میزان تعامل کاربران سایت خود را افزایش دهید استفاده از ابزار گفتگوی آنلاین ایده بسیار خوبی است. اگر متقاعد نشدیدما زمان را صرف توضیح مواردی خواهیم کرد که بدانید چگونه پلتفرم گفتگوی آنلاین میزان تعامل کابران سایت شما را افزایش می‌دهد.پاسخ‌گویی سریع در گفتگوی آنلاینیکی از بزرگترین مزایای گپ زنده این است که می‌توانید واکنش فوری داشته باشید، درحقیقت این همان چیزی است که مشتریان شما انتظار دارند. کاربران چت آنلاین را نسبت به سایر رسانه‌های دیگر ترجیح می‌دهند زیرا انتظار دارند پاسخ فوری دریافت کنند. حدود  62% از کاربران بیان می کنند که پاسخ فوری برای آنها کمتر از 10 دقیقه است بنابراین با توجه به این نکته، منطقی است که از نرم‌افزار گفتگوی آنلاین استفاده کنید زیرا در مقایسه با ایمیل، تلفن و رسانه‌های اجتماعی، سریع‌ترین زمان پاسخ‌گویی را دارد که این زمان به طور متوسط 32 ثانیه تا 2 دقیقه است.  حضور عامل انسانییکی دیگر از دلایلی که نشان می‌دهند گپ زدن موجب بهبود تعامل می‌شود، ناشی از حضور عامل انسانی (پشتیبان) است که به تجربه خرید اضافه می‌شود. بسیاری از اوقات، ممکن است بازدیدکنندگان سوالاتی را در رابطه با فرایند خرید داشته باشند که اگر در کمترین زمان، پاسخ خود را دریافت نکنند به احتمال زیاد سبد خرید خود را رها می‌کنند و خرید را به تأخیر می‌اندازند و در نهایت این امکان نیز وجود دارد که به کل نظرشان درباره خرید کاملا تغییر کند. با نرم‌افزار گفتگوی آنلاین به آن‌ها اجازه دسترسی به شخصی (پشتیبان) را می‌دهید که به فاصله چند دقیقه به آن‌ها جواب بدهد. قالب متنی (پیام‌کوتاه) در گپ، استفاده را شخصی‌تر و راحت‌تر می‌کند. کاربران ترجیح می‌دهند گپ بزنند، چون به آن‌ها اجازه می‌دهد چندین کار را همزمان انجام دهند. ارزش افزوده برای کسب و کاراز آنجایی که استفاده از دستگاه‌های تلفن همراه افزایش پیدا کرده ‌است و مصرف‌کنندگان بیشتری از آن‌ها استفاده می‌کنند بنابراین این امکان وجود دارد که بیشتر کاربران از طریق تلفن همراه از سایت شما بازدید کنند. در این میان وجود چت زنده اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند زیرا کاربران می‌توانند در هنگام بازدید از طریق تلفن همراه نیز به راحتی با وب‌سایت شما ارتباط برقرار کنند.   درحقیقت پلتفرم گفتگوی آنلاین یک ارزش افزوده برای کسب و کار شما است زیرا موجب افزایش تعامل بازدیدکنندگان خواهد شدحال می‌توان گفت، پلتفرم گفتگوی آنلاین یکی از ابزارهای ضروری برای هر وب‌سایت است زیرا موجب افزایش تعامل با مشتری و افزایش فروش می‌شود. یکی از سرویس‌های قدرتمند ایرانی در این زمینه پلتفرم گفتگوی آنلاین رایچت است که برخی از ویژگی‌های این پلتفرم را عنوان می‌کنیم:اپلیکیشن اندروید و iOS : قابل نصب بر روی دستگاه‌های اندروید و iOS.ایجاد نامحدود سایت و اپراتور: یک بار هزینه می‌کنید!پکیج رایگان: پس از ثبت‌نام، 14روز می‌توانید از تمام امکانات رایچت به صورت رایگان استفاده کنید. این مدت فرصت خوبی برای شما خواهد بود که کسب و کار خود را با وجود این پلتفرم ارزیابی کنید. در این میان رایچت به فکر استارت‌آپ‌های نوپا بوده و یک پکیج رایگان با امکانات محدود در نظر گرفته است.آرشیو مکالمات و بررسی کارکرد اپراتورها: در این قسمت می‌توان میزان کارکرد کارکنان بخش پشتیبانی را بررسی کرد.اتصال به تلگرام: شما می‌توانید اکانت خود را به تلگرام وصل کنید و زمانی که در اپلیکیشن‌های رایچت آنلاین نیستید، پیا‌م‌ها را از طریق تلگرام دریافت کنید.مشاهده اطلاعات کاربران: تمام اطلاعات بازدیدکنندگان از سایت شما ازجمله تعداد بازدید، موقعیت مکانی (کشور، استان، شهر)، آی‌پی، صفحه جاری و ... قابل دسترسی است.پاسخ‌های آماده برای سوال‌های پرتکرار: ممکن است روزانه، برخی از سوالات تکراری باشد، شما می‌توانید پاسخ این چنین سوالات را در این بخش ذخیره کنید و در مواقع لزوم استفاده نمایید.هوشمندسازی پیام: یک صفحه چت به‌صورت خودکار برای بازدیدکننده باز می‌شود و کاربر را به گفتگو دعوت می‌کند. شما می‌توانید از طریق ارسال یک پیام هوشمند، پیشنهادهای جذاب ارائه دهید و آنها را برای تکمیل خرید تشویق کنید، به‌طورمثال پیشنهادی مبنی بر ارسال رایگان و یا تخفیف در هزینه ارسال می‌تواند هیجان‌انگیز باشد، چراکه بررسی‌ها نشان می‌دهند  برخی از افراد، فرآیند خرید را به دلیل هزینه‌های بالای حمل و نقل رها می‌کنند.برای آشنایی بیشتر درباره این سرویس ایرانی به سایت www.raychat.io مراجعه کنید. رایچت Elnaz Rad Sun, 09 Jun 2019 11:49:48 +0430 https://virgool.io/raychat/%D8%B2%D8%A8%D8%A7%D9%86-%D8%B9%D8%B4%D9%82-%D9%85%D8%B4%D8%AA%D8%B1%DB%8C-wwxj2idzgchj متاسفانه مسئولان خدمات و پشتیبانی مشتری درست وسط توضیحات تان، حرفتان را قطع می کنند و مشکلتان را که اشتباه متوجه شده اند از اول برای خودشان خلاصه می کنند و شما مجبور می شوید دوباره از اول مشکلتان را توضیح دهید یا توضیحات اضافه ای به شما می دهند که در حقیقت آنچه که شما به آن نیاز دارید در این توضیحات گفته نمی شود.♥زبان عشق مشتری ♥ شما انتظارات مشتریانتان را درک می‌کنید ؟احتمالا بیشتر افرادی که وارد رابطه عاطفی شده اند درباره پنج زبان عشق چیزهایی شنیده اند. اینها ابزاری هستند که فرد برای ابراز احساساتش از آنها استفاده می کند و البته چیزهایی هستند که باعث می شوند فرد مورد محبت هم واقع شود. این پنج زبان عبارتند از: اعمال وکارهایی که انجام می گیرند، کیفیتزمانی که سپری می شود، کلماتی که برای تاکید به کار گرفته می شوند، هدایا و لمس کردن. هرکدام از ما برای خودمان یک زبان عشق داریم. مثلا من زیاد به گل و جواهرات اهمیت نمی دهم. وقتی کسی چنین چیزهایی به من هدیهمی دهد از وی قدردانی می کنم ولی احساس بسیار عجیبی نسبت به آن دارم چرا که این نوع اعمال برای فرد مقابل بسیار باارزشتر است تا برای من. من چون می خواهم اشتیاقم با شور اشتیاق طرف مقابل یکسان به نظر برسد او را ناراحت نمی کنم و از خودم ذوق نشان می دهم، ولی احساسی که در درون دارم یک عکس العمل کاملا عادی است که با گفتن ” اوه، خیلی ممنون” به اتمام می رسد.ولی وقتی کسی کمکم می کند لامپ سوخته ماشینم را عوض کنم یا یک دسته مدارک غبارزده را برایم مرتب و فایل بندی می کند، می خواهم با تمام وجود و از صمیم قلب از او قدردانی کنم و این قدردانی را به هر نحوی که بلدم انجام می دهم.زبان عشق د رهمه روابط ما (نه تنها در روابط عاطفی ) حتی در روابطمان با مشتری هم مورد استفاده قرار میگیرد و درست مانند رابطه عاشقانه، اگر در رابطه مان با مشتری زبان متفاوت از زبان او را به کار بگیریم مطمئنا نمی توانیم رابطه خوبی با او برقرار کنیم.گم شدن درترجمهدربخش خدمات مشتری افرادی که با مشتریان در تماس هستند با انواع مختلفی از افراد که هرکدام زبانی متفاوت برای ابراز احساساتشان دارند، سروکار دارند. برای ایجاد یک ارتباط واقعی با مشتری، فرد باید زبان خاصی را کهمشتریبه کار می گیرد پیدا کند. یک رهبر سابق مرکز ارتباط با مشتری میگفت که در زمان فعالیت حرفه ای اش، اطلاعات مربوط به این که هر مشتری به چه نوع آموزش هایی علاقه داشته، چه چیزهایی بر وی اثر می گذاشته، درچه شرایطی احساس ثبات و دقیق بودن داشته وحتی میزان وفاداری وی را هم در هر موضوع در دست داشته است. در حقیقت هم، این همان زبانی است که درموردش حرف می زدیم.اگر زبان بیان احساسات مشتریمان را ندانیم؟اگر زبان بیان احساسات مشتریمان را ندانیم، تلاش هایمان برای نشان دادن به مشتری که او را درک می کنیم منجر به شکست می شود.برای مثال، یک فرد سلطه گر در همان ابتدا مستقیما به موضوع می پردازد. یک فرد ایده آل گرا همه جزییات را می خواهد و از اشتباه کردن می ترسد. زمانی که اینها را بدانید، خواهید دید که تشخیص شخصیت یک فرد از نوع گفتارش کار سختی نیست.تنها فهمیدن این که افراد به این که به روش های مختلفی به آنها ارزش داده می شود، قدم بزرگی در پیشرفت در ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. نحوه ای که مشتریان تفکراتشان را بیان می کنند و کلماتی که از آنها استفاده می کنند، می توانند به شما در شناسایی زبان کمک کند. تنها کافیست به آنها گوش دهید.ممکن بود فیلم “HER” هیچ وقت ساخته نشود.فیلمی که مردی عاشق یک کامپیوتر می شود را دیده اید؟ امکان داشت این فیلم اصلا ساخته نشود. چرا؟ چون کامپیوترها به ما گوش نمی دهند. منظورم این است که کامپیوتری که ایفاگرنقش صدای آن Scarlett Johansson بود، توانایی شنوایی و همدردی کردن داشت و چیزی فرای دستیارهای هوشمندی مثل Siriو کورتانا بود.ولی متاسفانه مسئولان خدمات و پشتیبانی مشتری کاری که آن کامپیوتر در فیلم را می کرد، نمی کنند. درست وسط توضیحات تان، حرفتان را قطع می کنند و مشکلتان را که اشتباه متوجه شده اند از اول برای خودشان خلاصه می کنند و شما مجبور می شوید دوباره از اول مشکلتان را توضیح دهید یا توضیحات اضافه ای به شما می دهند که در حقیقت آنچه که شما به آن نیاز دارید در این توضیحات گفته نمی شود.شاید این نوع پشتیبان ها فقط افراد بسیار خوش نیتی هستند که با پیش بینی هایشان فکر می کنند در حق شما لطف می کنند. یا فقط تصور می کند که می دانند مشکلتان چیست و به همین دلیل به حرف هایتان گوش نمی دهند وفقط به دنبال کلمات کلیدی در حرف هایتان هستند. چیزی که از این توضیحات به دست می آید این است که علی رغم زمان و تلاشی که شما برای حل کردن مشکلتان صرف می کنید، پشتیبان ها می توانند عملکرد بهتری از خود نشان دهند.پشتیبان ها تنها با خوب گوش دادن_که فاکتوری مهم در رضایت مشتری است _به حرف هایی که بیان کننده مشکلاتی است که برایشان پیش آمده و گرفتن کلمات کلیدی از بین حرف هایشان ، می توانند در مشتریان این احساس را ایجاد کنند که حرفشان شنیده می شود و می توانند زبان عشق مشتری را نیز درک کنند.چیزی که می گویید و نحوه‌ای که آن را بیان می‌کنید مهم است.برای مثال پشتیبان ها می توانند با سیستم DiSCاز نحوه حرف زدن فرد، یاد بگیرند آن فرد دوست دارد چگونه با او برخورد شود. برای مثال افراد تاثیرگرا بیشتر مایلند برخوردی دوستانه داشته باشند وپشتیبانیکه با آنها برخوردی گرم نداشته و گفتگوهای صمیمی آنها را به سردی پاسخ می دهد را ترجیح نمی دهد.مشتریان ثبات گرا بیشتر به دنبال صحت و اعتبارهستند تا دریافت احساس خوب از یک گفتگو_ یا تعهد به یک نوع انتخاب تجاری_. آنها فقط می خواهند معتبر بودن و دقت را درگفتگو حس کنند.به گفته متخصص روانشناسی زبان Jack Schafer ،یک راه دیگر برای پشتیبان ها این است که از مجموعه لغاتی که مشتریان استفاده می کنند، سرنخ هایی بدست آورند و شخصیتشان را با استفاده از آنها کشف کنند.او می گوید: جمله ساده “من رفتم” شامل ضمیر “من” که نشان دهنده فاعل و کلمه “رفتم” که فعل است. هر کلمه ای که به این جمله ساده اضافه شود, ویژگی اسم و یا عملی که فعل نشان می دهد را تغییر می دهد. این تغییرات حساب شده سرنخ هایی درباره شخصیت فرد و ویژگی های رفتاری وی ارائه می دهد.Schafer می گوید برای مثال اگر فردی بگوید آن کار سخت است، نشان می دهد که اهدافی که آن فرد می خواهد به آنها دست یابد با دشواری به دست می آیند. اگر گفته شود که “آنها درمورد موضوعی تصمیم گرفتند” به این مفهوم است که گزینه های دیگری هم وجود داشته، کلمه “درست” نشان می دهد که مشتری تلاش زیادی در انتخاب گزینه هایی که از نظر اخلاقی درست هستند (حداقل از نظر خودش) دارد. همچنین می تواند نشان دهنده انعطاف پذیری هم باشد.در مرکز ارتباط با مشتریان، یادگرفتن علائم DiSC و پاسخ دادن به آنها به طور صحیح، به یک نوع بازی تبدیل می شود که هرکس می تواند سرعتش را در آن زیاد کند و زودتر شخصیت فرد مقابل را بشناسد. تشخیص دادن زبان عشق یک مشتریو انجام دادن صحیح پشتیبانی می تواند بسیار با ارزش باشد.در موردی مشابه ، Harvard Business Review مقاله ای چاپ کرد که در آن از یک شرکت انگلیسی که در کار ملک بود، نام برده شده بود که به افرادش نحوه ارائه خدمات به مشتری را یاد می داد تا بتوانند شخصیت مشتری را در همان اولین گفتگو بشناسند. این افراد به دنبال “کلمات کنترل کننده “، “کلماتی که تفکر فرد را می انگیزند”، “کلماتی که احساسات فرد را بر می انگیزند” و “کلماتی که فرد را سرگرم می کنند” می گردند و پاسخ خود را براساس این کلمات تنظیم می کنند و پیشنهادی بر اساس جزییاتی که بدست آورده اند و مطابق با سلایق فرد ارائه می کنند.این استراتژی به میزان ۴۰% تماس های تکراری را کاهش داده است.با کلمات بازی کنید.اگر تا به حال با کسی مواجه شده اید که نمی داند چگونه در مقابل هدیه ای که گرفته به طوری صحیح قدردانی کند، مطمئنا می دانید که چقدر حس بدی به وی دست می دهد، اگر نتواند به درستی احساساتش را بیان کند. ولی مطمئنا این را هم می دانید که چه حس خوبی به وی دست می دهد اگر بتواند به درستی احساسش را بیان کند. در پشتیبانی مشتری، اگر بتوانید این حس را به مشتری انتقال دهید که گفته هایش شنیده شده و یا او برای شما یک مورد خاص است، حس رضایتخاصی از کارتان به دست می آورید. نحوه تشکر مشتری از شما چه به صورت متن و چه به صورت گفتاری می تواند میزان رضایت او را به شما انتقال دهد. درک کردن زبان عشق مشتریان هم می تواند نقش یک پشتیبانرا چالش برانگیز و جالب کند.یادگرفتن و به کارگیری زبان عشق تنها برای تجارت و روابط شخصی مفید نیست، بلکه کمی بیشتر نشان دادن عشق برای جهانی که در آن زندگی می کنیم نیز خوب است.افزونه پشتیبانی آنلاین رایچت رایچت قادرصادقی Tue, 02 Oct 2018 18:10:16 +0330