«با من حرف بزن!» سیر تا پیاز بازخورد دادن

بی اغراق یکی از ارزشمندترین تجربیات این چند سال زندگی من تمرین "گفتن از فکر و احساس" و "شنیدن حرف دیگران"ـه. ماحصل چند سال گذشته‌م. چیزی که دوست دارم با خودم نگهش دارم یا مثلا اگه قرار بود به گذشته برگردم، با خودم ببرمش؛ شاید که از اشتباهاتم در تعامل با دیگران کم بشه و بتونم خیلی موثرتر با عزیزان و همکارانم تعامل کنم.

ما گنجی بزرگتر از تعامل با نزدیکانمون نداریم و باید بدونیم غنی کردن این گنج نیاز به بلوغ، تمرین و مراقبت داره. برای کمک به رفتن این راه، من از اشتباهات رایجی که در این راه وجود داره می‌گم و در ادامه‌ش آداب و ذهنیت لازم برای دادن بازخورد رو مرور می‌کنم.

اشتباه‌های بزرگ

۱- ما معمولا فکر می‌کنیم دوروبری‌های ما درک کافی نسبت به احساسات و نیازهای ما دارند. خب، ما خیلی اشتباه می‌کنیم! چون کسی علم غیب نداره. برای همینه که باید "بازخورد" بدیم و بازخورد بگیریم.

۲- همچنین فکر می‌کنیم وقتی کسی به ما خیلی نزدیکه و زیاد همو می‌بینیم، به همون نسبت، همدیگه رو خوب می‌فهمیم. باز هم اشتباه! نزدیک بودن فقط منجر به بیشتر شدن نقاط اصطکاک می‌شه. این یعنی باید بیشتر از احساسات خوب و بدمون نسبت به هم بگیم. ما با کسی که نمی‌بینیم که اصطکاکی نداریم. دیکته ننوشته غلط نداره.

۳- و باز هم فکر می‌کنیم که چند احساس کوچک که این حرف‌ها رو نداره؛ می‌گذره و همه یادمون می‌ره. دیگه نگم که این هم اشتباهه؟ ما اونقدرها هم که فکر می‌کنیم توی مدیریت احساساتمون خوب نیستیم و خیلی زود این حرف‌های نزده زخم باز می‌کنند یا آتش صمیمیت‌هامون می‌ره زیر خاکستر.
پس اگه به همسر، دوست صمیمی، شریک کسب و کار، همکار میز بغلی یا پدر/مادر/فرزندتون در یک ماه اخیر به صورت منسجم بازخورد ندادید و از اون‌ها بازخورد نگرفتید بدونید که چیز بزرگی رو از دست می‌دید.

درد و خونریزی

برای ما که سال‌های زیادی نه درست از احساساتمون صحبت کردیم و نه وقتی صحبت کردیم کسی درست حرف ما رو شنیده، راه بهتر شدن طولانی و سخته . چند بار برامون پیش اومده که وقتی در حال ابراز نظریم، پدر و مادر و معلم و مدیر هنوز کلاممون منعقد نشده سرشون رو به نشونه "حرف مفت نزن" به چپ و راست تکون دادن؟ چند بار خودمون از یه ابراز نظر ساده دیگران خونمون به جوش اومده؟ چقدر احساس کردیم که محق نیستیم از احساساتمون بگیم؟ چقدر شنونده خوبی برای احساسات دیگران بودیم؟ یه عمر اینطور زندگی کردیم، حالا چند سال نیازه که راه درست رو یاد بگیریم؟

اگه بعد از خوندن این مطلب به این نتیجه رسیدید که تا این مرحله از عمرتون چیز بزرگی رو از دست دادید بدونید که باید کمر همت چندین ساله ببندید تا در این زمینه به اندازه کافی رشد کنید؛ همراه با درد و خونریزی فراوون.

بازخورد چیه؟

خود واژه بازخورد تا حدی نشون می‌ده که چیه. برخوردی اتفاق می‌افته (تعامل/کنش) و در برابر این برخورد، بازخوردی به وجود میاد (واکنش). اما این واکنش در لحظه اول درون ما اتفاق می‌افته. مثلا تهِ دلمون می‌لرزه یا قند تو دلمون آب می‌شه. پس به صورت طبیعی کسی خبر نداره که ما از یک اتفاق خوشحال شدیم یا ناراحت. عصبانی شدیم یا آرامش پیدا کردیم. انقدر این احساسات برای ما ملموس و نهادینه هستند که گاهی باورش سخته که دیگران اون‌ها رو نمی‌فهمند.

اما واقعیت اینه که اگه لبخند عمیقی نزنیم، گریه نکنیم، صورتمون رنگ عوض نکنه و خیلی علائم دیگه کسی متوجه نمی‌شه چه احساسی رو تجربه می‌کنیم. حتی اگه متوجه بشه، ممکنه درک درستی نداشته باشه که دقیقا چه چیزی باعث شد این احساس رو تجربه کنیم. اینجاست که اگه بخوایم بقیه درک خوبی از حال ما داشته باشند لازم می‌شه قسمتی از تجربیات عمیق ما در قالب کلمات ابراز بشه. اما چرا باید بخوایم دیگران درک خوبی از حال ما داشته باشند؟

هدف از دادن بازخورد

هدف بازخورد قبل از هر چیز "دادن آگاهی" از احساسمون به کسانیه که باید در کنارشون زندگی و کار کنیم. اینکه اون‌ها با این بازخورد چه می‌کنند قبل از هر کسی به خودشون مربوطه. شاید کاری بکنند یا نکنند. تصمیم با اون‌هاست. اما حداقل بعد از اینکه حرف ما رو شنیدند تصمیمشون از روی آگاهیه که چه کار کنند.

همچنین با دادن آگاهی، ما می‌تونیم دیگران رو تشویق کنیم. تشویق به بیشترکردن رفتارهایی که به ما حس خوبی می‌دن و تشویق به کمترکردن رفتارهایی که به ما حس بدی می‌دن. "تشویق" عبارت مهمیه. یادمون نره که تصمیم با خودشونه.

از طرف دیگه تجربه نشون داده وقتی از احساساتمون صحبت نکنیم و رفتاری آزاردهنده از طرف دیگران تکرار می‌شه، شاید در ابتدا تحمل کنیم اما زمانی صبرمون تموم می‌شه و دیگه تحمل نمی‌کنیم. این تموم شدن صبر چطور خودش رو نشون می‌ده؟ در قالب کم کردن صمیمیت، قطع رابطه یا حتی گاهی انفجار خشم و عصبانیت. مثل بادکنکی که آهسته آهسته باد می‌شه و ناگهان می‌ترکه. وقتی این اتفاق بیفته خیلی چیزها قابل برگشت نیستند.

اینجاست که با آهسته آهسته کم کردن از این فشار می‌تونیم لطف بزرگی به خودمون و اطرافیانمون بکنیم. چطور؟ با حرف زدن از احساساتمون. با صحبت درباره اینکه چه چیزی ما رو خوشحال و چه چیزی ناراحت می‌کنه. پس وقتی می‌شه با گفتگو‌های کوچک و مداوم جلو انفجارهای آسیب زننده رو گرفت، چرا این‌کار رو نمی‌کنیم؟ شاید چون از بچگی آموزش دیدیم که خودمون رو گول بزنیم و واقعیت‌ها رو دگرگون شده ببینیم.

خودفریبی بزرگ

یکی از مهمترین دلایلی که باعث می‌شه ما به دیگران بازخورد ندیم دروغ‌های بزرگیه با نام‌های زیبایی مثل صبر، تحمل، بزرگواری و گذشت! البته که صبر و تحمل در جای خودشون ویژگی‌های سازنده‌ای هستند. اما گاهی هم گول‌زنک‌های بزک کرده‌ای برای توجیه خودمون می‌شن: "آی ببین من چقدر آدم صبوریم! آی ببین من چقدر خوب گذشت می‌کنم!".

واقعیت اینه که اگه رفتاری رو تحمل می‌کنیم و درباره احساساتمون به طرف مقابل حرفی نمی‌زنیم، چیزی نیستیم جز یک بازنده بزرگ. بازنده‌ای که باعث باخت اطرافیانش هم می‌شه. این هیچ ربطی به داشتن صبر و تحمل نداره. مثل کسیه که زیرش آتیش روشن بکنند اما برای حفظ پرستیژ از جاش بلند نشه. آتیش بگیره و بعد بقیه رو هم به آتیش بکشه.

اما چرا باید این خودفریبی رو انجام بدیم؟ علاوه بر حس خوبی که ممکنه از دریافت مدال صبور بودن پیدا کنیم، ترس هم عامل موثریه. ترس از اینکه طرف مقابل رو ناراحت کنیم. ترس از اینکه خودمون بریم زیر ذره بین. ترس از اینکه روی ما زمین بیفته و ضایع بشیم. ترس از اینکه قضاوت بشیم. همه این‌ها باعث می‌شه که هزینه‌ی دادن بازخورد رو ندیم و بریم پشت ماسک صبوری قایم بشیم. خب حالا اگه تصمیم گرفتیم این ماسک رو از صورتمون برداریم و چند درجه به کیفیت زندگی خودمون و اطرافیانمون اضافه کنیم، از کجا باید شروع کنیم؟

آداب بازخورد

الف- شرایط بازخورد
قبل از هر چیز دادن بازخورد شرایطی داره که اگه ایجاد نشه احتمال داره میزان اثرگذاری بازخورد و پذیرش طرف مقابل کاهش پیدا کنه. پس برای کمک به طرف مقابلمون که در حس و حال "شنیدن" باشه بهتره در حد امکان این شرایط رو ایجاد کنیم. برای ایجاد شرایط مناسب بیشتر از هر چیزی باید به دنبال زمان و مکان مناسب باشیم.

۱. زمان مناسب یعنی برای بازخوردی که قصد دادنش رو داریم ارزش قائل بشیم و از طرف مقابل بخواهیم که زمانی رو به این مسئله اختصاص بده. نه اینکه میون کارها و بدون هماهنگی قبلی ناگهان شروع کنیم حرف دلمون رو بزنیم. برعکس اگه از قبل وقت گرفته باشیم طرف مقابل می‌فهمه که موضوع برای ما انقدر مهم هست که برای ابرازش وقتی تعیین بشه و در نتیجه با آمادگی بیشتری حاضر می‌شه و جدی‌تر به صحبت‌های ما گوش می‌ده.

۲. مکان مناسب یعنی شرایط محیطی مناسبی که می‌تونه باز هم به پذیرش طرف مقابل کمک کنه ایجاد کنیم. مثلا وقتی در حال گذر از یک اتاق به اتاق دیگه ناگهان بازخورد بدیم یا سرپایی بخواهیم درباره یک موضوع مهم صحبت کنیم، به طرف مقابل این پیام رو دادیم که "نیاز نیست خیلی هم احساسات و عرایض بنده رو جدی بگیری. می‌تونی با حرفی که در حال زدنش هستم شوخی کنی و خیلی هم زود فراموشش کنی". رزرو یک اتاق جلسه برای صحبت با همکار یا رفتن به کافه با یکی از اعضای خانواده نمونه‌هایی از انتخاب مکان مناسب هستند.

ب- اجزای یک بازخورد کامل
یک بازخورد کامل سه قسمت داره. هر چقدر این سه قسمت کامل تر باشند، مو لای درز بازخورد ما نمی‌ره. هر چقدر کمتر رعایت بشن، باید طرف ما آدم بالغ و سوپرقهرمانی باشه که بتونه پیام مناسب رو از لابه‌لای جملات آشفته ما دریافت کنه.

۱- صحبت از احساسات به جای قضاوت
در یک بازخورد کامل ما از احساساتمون صحبت می کنیم. مثلا من از فلان رفتار "ناراحت شدم". من از بهمان رفتار احساس خفیف بودن کردم. من از فلان صحبت عصبانی شدم. مثال‌های بد: تو آدم بی فکری هستی که فلان رفتار رو می‌کنی. اگه یک ذره احساس مسئولیت می‌کردی بهمان رفتار رو نمی‌کردی. تو فقط به خودت فکر می‌کنی و به من اهمیت نمی‌دی.
اما چرا از احساساتمون صحبت می‌کنیم؟ چون فراموش نکردیم که هدف از یک بازخورد خوب دادن آگاهیه؛ انتقال اطلاعاته. اینکه طرف ما چه ویژگی‌هایی داره نگاه ما از بیرونه و ممکنه در قضاوت اشتباه کنیم. به تعداد آدم‌ها، درباره هر کسی نگاه متفاوت وجود داره. حتی خیلی وقت‌ها بعد از شنیدن یک توضیح کوتاه متوجه می‌شیم قضاوتمون درباره طرف مقابل اشتباه بوده. اما احساس بد ما واقعیه. کسی نمی‌تونه منکرش بشه. حتی اگه به نظر کسی ما حق ناراحت شدن هم نداشته باشیم باز هم حس بد ما واقعیه. دست کم می‌تونیم درباره این ناراحت شدن به دیگران اطلاع بدیم.

۲- مشخص کردن رفتار طرف مقابل
در یک بازخورد کامل از این می‌گیم که دقیقا چه رفتاری باعث به وجود اومدن حس بد یا خوب در ما شده. اگه می‌خوایم انجام دادن یا انجام ندادن رفتاری رو "تشویق کنیم"، باید به طرف مقابلمون دقیقا بگیم که درباره چه رفتاری صحبت می‌کنیم. خیلی وقت‌ها بدیهی می‌دونیم که دیگران بفهمند که ما ناراحت شدیم و دقیقا از کدوم رفتارشون ناراحت شدیم. اما به زمین و زمان قسم هیچ کس نه تواناییش رو داره و نه وظیفه این رو که از فکر و احساسات ما سر در بیاره. پس بدیهی‌ترین جزئیات رو بدیهی ندونیم و درباره رفتارهایی که ما رو ناراحت یا خوشحال کردند صحبت کنیم.

۳- مشخص کردن "زمینه" اتفاق افتادن رفتار طرف مقابل و احساس ما
در نهایت در یک بازخورد کامل، درباره شرایطی که حس خوب یا بد رو در اون تجربه کردیم صحبت می‌کنیم. شرایطی که در اون رفتاری اتفاق افتاد و احساسات خوشایند یا ناخوشایندی در ما شکل گرفت. اگه این کار رو نکنیم، طرف مقابل ما حق داره متوجه نشه دقیقا درباره چی صحبت می‌کنیم و حتی از دست ما عصبانی بشه. اینطوری خیلی راحت فرصت ارائه بازخورد تبدیل می‌شه به یک جنگ روانی.

یک نمونه بازخورد منفی میارم: "امروز صبح سر جلسه (زمینه) که در جواب توضیحاتم سرتو انداختی پایین و لبخند زدی (رفتار) حس خیلی بدی پیدا کردم (احساس)". فرض کنید به جای این می‌گفتیم: "هر وقت به حرفام می‌خندی من خیلی ناراحت می‌شم!" در جمله دوم مخاطب ما گیج می‌شه. مثلا سوالی که به ذهنش میاد اینه که "چه زمانی من خندیدم که تو ناراحت شدی؟ مثلا دیروز که تو شوخی کردی و من خندیدم تو ناراحت شدی؟". در این مثال حتی ممکنه حدس بزنه که منظور ما جلسه صبحه، اما حقیقتش اینه که این فقط یک حدسه. اصلا ما می‌خوایم تمرین بازخورد دادن بکنیم که جلو حدسیات و ابهامات رو بگیریم.

یک نمونه دیگه در بازخورد مثبت: "دیشب سر میز شام (زمینه) وقتی در جواب پسر خاله‌ت از من دفاع کردی (رفتار) حس خوبی از مورد حمایت تو بودن گرفتم (احساس)." مدل نامناسب همین جمله: "هر وقت هوامو داری من کیف می‌کنم!" احتمالا کمی تعجب کردید. اینکه جمله خوبی بود! اما نکاتی که درباره "بازخورد کامل" گفتم ارتباطی به مثبت و منفی بودن بازخورد نداره.

بازخورد‌های مثبت و منفی همه لازم و مفید هستند. اگه می‌خواهیم بیشتر تاثیرگذار باشیم و رفتارهای خوشایند در دیگران رو بیشتر تشویق کنیم باید به طرف مقابلمون بفهمونیم که دقیقا چه چیزی به ما حس خوب یا بد داده. آیا هر حمایتی به من حس خوب می‌ده؟ حتی اگه زمانی نیاز داشته باشم مستقل بودنم رو نشون بدم؟ یا دوست دارم طرف مقابلم بدونه که در جمع خانوادگی داشتن حمایتش در برابر دوست و فامیل برای من ارزش ویژه‌ای داره؟ طرف مقابل ما روی رفتارهایی که ما نیاز داریم بهبود نمی‌ده مگه اینکه دقیقا بهش نشون بدیم چه چیزی و در چه شرایطی ما رو خوشحال یا ناراحت می‌کنه.

پ- فاصله زمانی
نکته مهم دیگه در بازخورد دادن کم بودن فاصله زمانی بین رفتار و بازخورده. هر چقدر از اتفاقی دور می‌شیم درک اینکه هر کسی در اون لحظه چه حسی داشته و جزئیات رفتار چی بوده سخت تر می‌شه. حتی ممکنه تا زمان دادن بازخورد موارد مشابه دیگه به وجود اومده باشه و شرایط پیچیده‌تر بشه. برای همین مهمه که اگه می‌تونیم در کوتاه‌ترین زمان ممکن بازخورد بدیم. اگه شرایط مناسب بود در لحظه. نشد در همون روز. نشد همون هفته. نشد همون ماه. نشد همون سال.
اگه از من بپرسید گفتن یک حس حتی بعد از سال‌ها بهتر از نگفتنشه. اما یادتون باشه بین یک روز و یک ماه فاصله، تفاوت خیلی زیادی وجود داره. پس وقت بازخورد دادن همین الانه. اگه "الان" گذشت و ندادم چی؟ بازم وقتش همین الانه!

ت- از حسای خوبت بگو
وقتی بحث بازخورد می‌شه معمولا ذهنمون می‌ره سمت بازخوردهای منفی. چون سخت‌تر هستند و خیلی وقت‌ها تا مشکلی پیش نیومده به فکر بازخورد دادن نمی‌افتیم. اما گفتن از حسای مثبت در دو جهت مهمه. اول اینکه پذیرش آدم‌ها برای گاهی شنیدن بازخورد‌های منفی رو بالا می‌بره. هر چی باشه اگه به یک نفر فقط بازخورد منفی بدیم فکر می‌کنه فقط بدی‌هاشو می‌بینیم. فایده دوم هم اینکه رفتارهای خوشایند دیگران رو تشویق می‌کنه.

گفتن از حسای خوب برای خیلی از ماها تمرین زیادی می‌خواد. اما با تمرین کم کم برامون ساده و روون می‌شه. همچنین حساسیت کمتری روی کامل و درست دادن بازخورد مثبت وجود داره. خیلی وقت‌ها لازم نیست شرایط ویژه‌ای به وجود بیاریم و چارچوب خاصی رو رعایت کنیم. راحت می‌تونیم رد بشیم و بگیم "امروز چقدر پیرهن قشنگی پوشیدی!"، "سر جلسه امروز تسلطت خیلی خوب بود!" یا "این متنی که نوشتی چقدر به من کمک کرد! ;)"

ث- تلخی بازخورد منفی
گرفتن و دادن بازخورد منفی سخت و تلخه. اینکه در هر دو حالت صبور باشیم و سعی کنیم احساسات طرف مقابلمون رو با جون و دل بشنویم خیلی مهمه. قسمت امیدوار کننده ماجرا اینکه اگه به صورت مدوام بازخورد منفی بگیریم و بدیم، کم‌کم تلخی ماجرا کمتر می‌شه. کم‌کم یاد می‌گیریم یه بازخورد منفی پایان کار نیست، یک حس طبیعیه که می‌تونه با گفتنش تموم بشه.

ما می‌تونیم به هم بازخورد منفی بدیم و بگذریم و در کنار هم خیلی هم خوشحال باشیم. دوست من بازخوردی می‌ده و باز هم دوست من باشه. زیردست من از اینکه چیزی بر وفق مرادش نیست بگه و این اعتبار من رو خدشه دار نکنه. شاگرد من بازخوردی بده و این ابهت من رو زیر سوال نبره.

آداب شنیدن بازخورد

اهمیت درست شنیدن هیچ چیزی کم از اهمیت درست بازخورد دادن نداره. بی‌خود نیست یکی از مهمترین توانایی‌های رهبران بزرگ جهان خوب شنیدنه. خوب شنیدن به نظر ساده میاد. اما می‌تونه گاهی خیلی مشکل باشه. نکته خیلی مهم اینه که مهم نیست تصمیم ما بعد از شنیدن حرف دیگران چیه. مهم نیست چقدر با حرف‌هایی که می‌شنویم موافق یا مخالفیم. مهم نیست چقدر فکر می‌کنیم از بقیه بهتر می‌فهمیم و بیشتر در جریان اموریم. فقط مهم اینه که به کسی که داره با ما صحبت می‌کنه و یا بازخوردی می‌ده نشون بدیم که تمام و کمال در حال گوش دادن به صحبت‌هاشیم.

اگه خوب گوش دادیم، بعدش به راحتی هر چه تمام می‌تونیم با صحبت‌های طرف مقابل مخالفت کنیم و هیچ مشکلی پیش نیاد. اما قبلش باید با تمام وجودمون گوش بدیم. یعنی چی با تمام وجود گوش بدیم؟ یعنی با تمام حرکات، اجزای بدن، حالات صورت، لحن صدا، جهت نگاه، شیوه قرار گرفتن دست‌ها، نوع نشستن و لم دادن، کلمات و هر چیز دیگه‌ای که فکرش رو بکنید به طرف مقابلمون بگیم: "من بدون هیچ پیشداوری و مخالفتی دارم به حرفهات گوش می‌دم".
تا حالا چند بار شده وقتی کسی داره به ما شکایت می‌کنه که مثلا "تو به من احترام نمی‌ذاری" چشمامون رو قلمبه کردیم که یعنی "این چه حرفیه معلومه که برات احترام قائلم!". ممکنه با خودمون فکر کنیم اینکه پیام خوبیه! اما این هم اشتباه دیگه‌ایه که ما می‌کنیم. ما قبل از اینکه بگیم "من برای تو احترام قائلم!" داریم با چشمامون می‌گیم: "من اصلا به اینکه تو چه احساسی داری گوش نمی‌دم چون داری حرف مفت می‌زنی و منم خیلی برای تو احترام قائلم! البته اگه احترام قائل بودم که حرفتو می‌شنفتم. نه اینکه به زور بت بگم احترام قائلم. ولی به هر حال تو حق نداری این رو به من بگی!". وقتی کسی از احساساتش برای ما می‌گه در قدم اول فقط و فقط یک چیز می‌خواد: شنیده شدن.
پس دفعه بعدی که کسی داشت شکایتی می‌کرد به جای اینکه سریع تکذیب کنیم، می‌تونیم خیلی با آرامش به حرف‌هاش گوش بدیم و به این فکر کنیم که چه چیزی باعث شد اینطور فکر و احساس کنه. اگه این مرحله رو به درستی انجام دادیم، احتمالا ۹۰ درصد وظیفه خودمون رو انجام دادیم. اینطوری در عمل بهش نشون دادیم که چقدر برای ما مهمه. حتی اگه جواب بعدیمون این باشه: "احترامی که تو از من انتظار داری برای من پرهزینه‌ست و نمی‌تونم بپذیرم طوری که می‌خوای بات رفتار کنم!". چون حالا نشون دادیم که به اندازه کافی شنوا هستیم و ما هم نظری داریم که حق ابراز این نظر رو داریم.

کسی قرار نیست ما رو به کاری مجبور کنه. فقط می‌خوایم شنونده‌های خوبی باشیم. نیاز آدم‌ها وقتی بازخورد می‌دن شنیده شدنه نه فرمان بردن طرف مقابل. همین نکته‌ به نظرم یکی از مهمترین ویژگی‌های افراد بزرگ و تاثیرگذاره. اینکه این دو ویژگی رو در کنار هم دارند: خوب شنیدن + قاطعانه نظر خود رو گفتن.

گفتگوی بالغانه

گاهی ممکنه طرف مقابل ما آداب بازخورد دادن رو رعایت نکنه. در این صورت لازم نیست تهدیدش کنیم که "اگه اصولی بازخوردتو ندی دلیلی نمی‌بینم که به حرفات گوش بدم!". اگه بهبود تعاملمون مهم باشه می‌تونیم بدون قیافه اساتید فن گرفتن، کمک کنیم که از یک بازخورد غیر اصولی هم حداکثر استفاده رو ببریم. لازم نیست این کار رو به خاطر کسی انجام بدیم. قبل از هر کسی، این کار برای خود ما مفیده.

فرض کنیم یک نفر که تعامل باهاش برای ما می‌تونه ارزشمند باشه بدترین نوع بازخورد رو به ما بده. مثلا وقتی در حال رد شدنه یهو بگه: "راستی خیلی آدم مزخرفی هستی!". فرض رو می‌ذاریم بر اینکه این آدم دشمن خونی ما نیست و احتمالا جفتمون از بهتر شدن تعاملمون بهره‌مند می‌شیم. در چنین شرایطی یک مکالمه فرضی رو با هم جلو می‌بریم:

+ مسعود جان امروز عصر فرصت می‌کنی چند دقیقه‌ای بریم بشینیم صحبتی بکنیم؟

- (با اوقات تلخی) باشه باشه اگه اینطور دوست داری باشه.

عصر در یک محل آرام و مناسب برای صحبت

+ خب امروز چیزی گفتی که کمی من رو ناراحت کرد. احساس کردم شاید از چیزی عصبانی هستی (این هم خودش یک بازخورده و اصولی دادنش به دو طرف کمک می‌کنه). کاری کردم که باعث ناراحتیت شده باشه؟ (تشویق به گفتن رفتار)

- آره خب این روزها کارهایی می‌کنی که من رو اذیت و ناراحت می‌کنه!

+ (با صورت جدی، بدون حالت تعجب، حتی کمی تایید سر ادامه می‌دهیم) پس کارهایی کردم که باعث ناراحتی تو شده. می‌شه از این یکی دو روز نمونه‌ای بگی که به من کمک کنه بهتر بفهمم چی شده و چه باید کرد؟

- هفته پیش داشتم حرف می‌زدم تو جمع یهو خندیدی.

+ هفته پیش چه زمانی تو کدوم جمع؟ چون یکم گذشته باید کمکم کنی خاطرم بیاد.

- دور همی آخر هفته

+ درسته. راستش خیلی مبهم تو ذهنمه و اگه اشتباه نکنم به تو نخندیدم. اما مطمئن باش اگه خندیده باشم هم قصد ناراحت کردن تو رو نداشتم. این هفته چی؟ موردی بوده؟

تا همینجا هم به احتمال زیاد مسعود حس خیلی خوبی از بیرون ریختن این صحبت‌ها و مهمتر از اون "شنیده شدن" پیدا کرده.

- این هفته خیلی مهم نبود اما چون حساس شده بودم روی مخم رفت.

+ ببین هر چقدر هم کوچیک باشه به هر حال باعث ناراحتی تو شده. ممنون می‌شم برام بگی که بهتر بفهمم چه چیزهایی باعث ناراحتیت شده.

- توی جلسه پیشنهادی دادم که یهو برگشتی گفتی این پیشنهاد به فلان دلیل مناسب نیست. احساس کردم می‌خوای من رو ضایع کنی پیش مدیر(اینجا مسعود به جای بیان احساس قضاوت کرد، اما لازم نیست برای این کار تنبیهش کنیم، فقط کافیه آگاه باشیم که این جمله ممکنه باعث ناراحتی ما بشه ولی می‌تونیم بالغانه از پسش بر بیایم و روی شنیدن ناراحتی مسعود تمرکز کنیم، بعدا در فرصت دیگه در این باره بش بازخورد بدیم).

+ پس اینکه پیشنهادتو منتفی دونستم، حس بدی بت داده. می‌فهمم. می‌دونی از طرفی من وظیفه‌م می‌دونم چیزی که به نظرم درسته باید بگم…

- گفتم که مهم نیست

+ ببین مسعود. از این موقعیت حس بدی به تو دست داده و این مهمه. دست کم یه صحبت درباره‌ش که می‌تونیم بکنیم، نه؟ مطمئن باش من در نهایت کاری رو می‌کنم که به نظرم کار درسته و به هر زور و ضرب قرار نیست دل همه رو به دست بیارم. اما شاید بتونیم با هم به راهی برسیم که همین اعلام نظر هم سالم تر و بهتر اتفاق بیفته.

- خب اگه اینطور دوست داری بگو.

+ فکر می‌کنی چیزی تو لحن یا حالت من بود که اگه جور دیگه‌ای باشه همه چیز بهتر پیش بره و تو هم حس خوبی داشته باشی؟

- هممم. خب بذار فکر کنم…

توی این مکالمه فرضی یک دغدغه که ممکنه در نگاه اول به نظر ما بی‌دلیل بیاد، تبدیل می‌شه به یک گفتگو. به مکالمه‌ای که می‌تونه نتایج ملموس و قابل اجرا داشته باشه. حتی اگه نتیجه‌ای هم نداشته باشه دست کم دغدغه‌ها در فضای سالمی رد و بدل می‌شه و دو طرف می‌تونند بهتر نسبت به دغدغه‌های هم آگاه بشن. این همون هدفیه که از دادن بازخورد دنبالشیم. در دنیای واقعی ممکنه یک مکالمه راحت‌تر از این یا سخت‌تر باشه. سخت بودن چنین مکالمه‌ای باعث نمی‌شه ما نظرمون رو نگیم یا برای شنیدن حرف دیگران تلاش نکنیم. بسته به ارزشی که یک رابطه داره، لازمه تلاش و هزینه کنیم.

هیچ آئین و ترتیبی مجو، فقط از احساساتت بگو!

از همه این آداب که بگذریم، شاید برای من سخت باشه به رفیق چند ساله‌م بگم "الان که دو ساعت سر چهارراه منتظر بودم تا از راه برسی، وقتی هم که رسیدی لبخندی روی لبته و دلجویی نمی‌کنی، من احساس غم کردم!". به جاش خیلی راحت بتونم بزنم پس کله‌ش بگم آخه ? نمی‌گی منم کار و زندگی دارم؟". مهمترین اتفاق اینه که احساسات بیان بشه، جزئیات مشخص باشه که چه چیزی باعث ناراحتی شده و اگه لازمه درباره‌ش گفتگویی شکل بگیره.

شاید بشه گفت داشتن "دل درست" در دادن بازخورد از هر آداب و مهارتی قوی‌تر عمل می‌کنه. چیزی که مهمه هدف بازخورده. چیزی شبیه محتوا یا درون مایه. دل درست از این که قصد ما ابراز احساس و بهتر شدن شرایطه؛ نه مثلا کِنِف کردن کسی یا نشون دادن حق به جانب بودن ما. اگه آداب ۱۰ درصد از دادن یک بازخورد خوبه، اون حس و حالی که درون ما می‌گذره ۹۰ درصدشه.

البته همین رسیدن به "دل درست" خودش تمرین زیادی لازم داره. شاید لازم باشه مدت‌ها با آداب تمام بازخورد بدیم تا کم کم با ابراز احساس و نیازمون برای بقیه راحت بشیم. شاید چند سال تمرین لازم باشه تا بتونیم دلمون رو موقع دادن بازخورد درست کنیم. پس آداب رو نباید دست کم گرفت و در عین حال باید دونست که هدف نهایی رسیدن به یک مهارت نیست، بلکه در رسیدن به دل درست و حال خوبه.

شاید یه تصویر سازی ذهنی به ایجاد دل درست خیلی کمک کنه. اینکه چند لحظه قبل از دادن بازخورد با خودمون مرور کنیم که چقدر این آدم برای من عزیزه، چقدر می‌تونم دوستش داشته باشم، چقدر بهتر شدن رابطه‌مون برای من ارزشمنده و اگر نبود چقدر در رسیدن به حس خوشبختی یا رسیدن به اهداف زندگیم عقب‌تر بودم. اگه وقتی منفی‌ترین بازخوردها رو می‌دیم بتونیم طرف مقابلمون رو از اعماق وجودمون دوست داشته باشیم حتما این حس خوب بش منتقل می‌شه. دیگه شاید اونقدر نیاز نباشه نگران کلمات باشیم. دل درست ما کار خودش رو در رسوندن با کیفیت پیام می‌کنه.

به تجربه دیدم پای یک هنر خیلی ظریف در میونه. هنر تشخیص دادن اینکه من چطور می‌تونم در حد لازم و کافی پذیرش و شنوندگی رو در طرف مقابلم برانگیزم. اینکه آیا لازمه ببرمش کافه و با اصول کامل بش بازخورد بدم تا در حالت بالغانه قرار بگیره و خوب صحبت‌های من رو بشنوه؟ لازمه بکشمش چند دقیقه کنار و باش صحبت کنم؟ یا کافیه خیلی دوستانه با یک شوخی بش منتقل کنم؟

کسانی که این هنر رو دارند می‌دونند جنس تعاملشون با هر کسی و ویژگی‌های اون فرد چه حد از رعایت آداب رو می‌طلبه. این افراد به صورت مداوم در حال ابراز احساسشون هستند، حال خوبی رو تجربه می‌کنند و مدام به بقیه کمک می‌کنند نسخه‌های بهتری از خودشون باشند.

بازخورد در جنبه‌های مختلف زندگی

علاوه بر صحبت‌هایی که شد،‌ چیزهایی هست که نه لزوما در دایره تجربه منند نه حوصله این مطلب. اشاره‌ای می‌کنم که اگه حوصله و نیاز داشتید دنبال کنید.

• بازخورد دادن تو زندگی مشترک ، با دوست یا همسر، بی‌نهایت مهمه. اگه در این زمینه مشکل دارید پیشنهاد می‌کنم به یک مشاور مراجعه کنید. پیشنهاد می‌کنم حتی اگه با هم مشکلی ندارید یک روز در هفته یا در ماه ویژه نشستن و بازخورد دادن تعیین کنید و کوچکترین مسائل رو با هم در میون بگذارید. زمان و مکان مناسب و متمایز از شرایط روزمره می‌تونه به اینکه به هم حرف بزنید خیلی کمک کنه.
• ما حدود ۹ ساعت از روز رو در تعامل با همکارانمون هستیم. همکارانی که می‌تونیم در کنار هم عمرمون رو تلف کنیم یا به رشد هم کمک فوق‌العاده‌ای بکنیم. یاد گرفتن بازخورد دادن در سطح فردی و پیاده سازی روندهای کارآمد بازخورد در سطح سازمانی می‌تونه نقش ویژه‌ای در تجربه تک تک افراد در یک محیط حرفه‌ای داشته باشه. می‌تونید از تجربه‌های feedback 360 شرکت‌های مختلف استفاده کنید. همچنین ایجاد فضاها و زمان‌هایی برای تعامل در روند‌ها و حتی معماری سازمان همه به بیشتر شدن بازخورد کمک می‌کنند.
• اجازه بدید جسارت کنم و بگم قسمت بی‌اندازه بزرگی از مشکلات فردی تا کلان مملکتی ما اینه که در محیط خانواده و مدرسه یاد نگرفتیم درست بازخورد بدیم و درست بازخورد بشنویم. اگه تونستیم کمی در این زمینه رشد کنیم، بیایید تلاش کنیم صدای نسل بعد رو بهتر بشنویم. شاید ۲۰ سال دیگه اطراف ما پر شد از آدم‌هایی که راحت از احساساتشون می‌گن و خوب هم به دیگران گوش می‌دن.

راه دراز

دوست داشتم به شما بگم بعد از چند سال تمرین بازخورد دادن و خوب شنیدن استاد این کار می‌شید. اما در کمال تاسف منِ سی ساله تو این چند سال فقط تونستم چند قدم کوچیک بردارم. اگه بخوام عدد بگم فکر می‌کنم تونستم ۱۰ درصد این راه رو برم. شاید گِلِ نرم یه کودک بتونه سریع‌تر از ماها این توانایی‌ها رو یاد بگیره. اما چه می‌شه کرد. باید از همین قدم‌های کوچیک شروع کنیم و از مسیر لذت ببریم.