راهنمای کاربردی گردشگری سلامت - مراکز درمانی

در مطلب قبلی مرور کوتاهی به تعریف گردشگری سلامت به زبان ساده داشتیم. در این مطلب یک راهنمای جامع و کاربردی در زمینه گردشگری سلامت و چگونگی جذب بیمار خارجی برای مراکز درمانی ارائه می شود. در ابتدا به تعریف مراکز درمانی و دسته بندی آن در گردشگری سلامت توجه داشته باشید:

مراکز درمانی در گردشگری سلامت - تعریف و دسته بندی

تعریف:

به مراکزی گفته می شود که پذیرای بیماران خارجی هستند و خدمات درمانی و پزشکی به آنها ارائه می کنند.

دسته بندی:

بیمارستان ها: چه بیمارستان های عمومی و چه بیمارستان های تک تخصصی مثل چشم پزشکی ها یا مراکز درمان ناباروری

کلینیک ها زیبایی: مراکز جراحی محدود و یا کلینیک های زیبایی که بیشتر روی جراحی های پلاستیک تمرکز کرده اند.

پزشکان: مطب پزشکان هم یکی از مراکزی است ک مستقیما با بیماران خارجی و واسطه ها در ارتباط است.

اساسا و با توجه به تجربه های موفق دنیا، بیمارستان باید مقصد اصلی تمامی گردشگران پزشکی باشد، چنانچه در ترکیه و هند بیمارستان های آجی بادم و آپولو شناخته شده هستند. ولی تجربه ی ایران در این زمینه متفاوت است و متاسفانه اکثر بیمارستان ها که باید میدان دار اقتصاد سلامت باشند در انزوا هستند و غالب بیماران خارجی توسط پزشکان مستقیما پذیرش می شوند. هرچند بیمارستان ها موفقی هم در ایران داریم که توانسته اند در این آشفته بازار گردشگری سلامت کشور سهم خوبی را جذب برند خود کنند، از جمله این بیمارستان ها می توان به بیمارستان محب کوثر و بیمارستان جم در تهران اشاره کرد.

نقطه شروع - 5 گام اساسی

مرکز درمانی به عنوان بازیگر اصلی گردشگری سلامت برای جذب بیماران خارجی بیشتر باید از کجا شروع کند؟ در این بخش از مطلب به صورت گام به گام موارد مورد نیاز یک مرکز درمانی برای افزایش سهم بازار در گردشگری سلامت را شرح می دهیم:

گام اول - تعیین اهداف و انتظارات

بیمارستان شما به گردشگری سلامت به چشم یک الویت نگاه می کند و یا در کنار خیل کارهای داخلی و بیماران ایرانی نیم نگاهی هم به بیماران خارجی دارد؟ در گام نخست باید انتظارات و اهداف خود را مشخص کنید. درآمد امروز مرکز شما چقدر است؟ چه نسبتی از بیماران داخلی و چه نسبتی از بیماران خارجی این درآمد را تشکیل می دهند؟ هدف شما برای سال جاری و سال های بعد چطور؟ آیا میخواهید سهم خود را از درآمد دلاری و بیماران خارجی افزایش دهید؟ در گام نخست باید اهداف خود و انتظاراتی ک از بازار گردشگری سلامت دارید را شفاف و مکتوب کنید.

گام دوم - تعیین وضع موجود

پس از مشخص کردن اهداف کلی و انتظارات می بایست وضع موجود خود را به طور دقیق و شفاف مشخص کنید. در پارامتر های مهم گردشگری سلامت چه امتیازی دارید؟ ما در سیتوسا یک تست آنالیز گردشگری سلامت طراحی کرده ایم. این تست شامل 30 سوال کلیدی در 3 حوزه اصلی بازاریابی، خدمات سفر و درمان است. معرفی کامل این تست را در ویدئو زیر ببینید:

در این تست آنالیز در ابتدا سوالات چند گزینه ای را بر اساس وضعیت واقعی امروز خود (و نه چیزی ک دوست دارید باشید) پاسخ می دهید و سپس در بخش نتایج یک تحلیل کامل و نموداری از امتیاز خود در عوامل مهم و کلیدی گردشگری سلامت دریافت می کنید. این تحلیل نتایج همچنین با بخش توصیه نامه و آموزش های کاربردی همراه است که می تواند راه شما به گام بعدی یعنی رسیدن به وضعیت مطلوب را هموار کند.

در این تصویر یک نمای کلی از بخش نتایج و تحلیل تست آنالیز گردشگری سلامت را مشاهده می کنید.

گام سوم -تعیین وضعیت مطلوب

با توجه به هدف کلی و انتظاراتی که در گام اول مشخص کردید و همچنین نتیجه ای که از گام دوم یعنی وضعیت فعلی و موجود خود گرفتید می توانید وارد گام سوم شوید. در گام سوم باید وضعیت مطلوبی ک مدنظر دارید به آن برسید را با عدد و رقم و شاخص های سنجش عملکر شفاف کنید. مثلا در گام دوم متوجه شدید وضع موجود قیمت گذاری تان ناقص است و لیست قیمت دقیقی ندارید در این گام وضع مطلوب را به معنی داشتن یک لیست قیمت دلاری شفاف و کامل تعریف کنید. این فرآیند را برای سایر بخش ها و عوامل مهم گردشگری سلامت هم تعیین کنید و در نهایت یک هدف برای میزان درآمد تعیین کنید. در نهایت در این گام شما یک سری هدف و شاخص ارزیابی دارید که بر اساس آن وارد گام چهارم می شوید.

گام چهارم - برنامه عملیاتی بهبود و اصلاح (action plan)

در این گام بر اساس اهداف و وضعیت مطلوبی ک ترسیم کردید تا به آن برسید برنامه عملیاتی مشخص می‌کنید و منابع به آن اختصاص می دهید. به عنوان مثال یکی از شاخص های عملکردی در وضع مطلوب و مورد انتظار شما داشتن عکس و فیلم با کیفیت از معرفی بیمارستان است، چیزی که فرض می کنیم در گام دوم متوجه شدید در آن امتیاز کاملی ندارید، پس لازم است برای این پروژه بودجه ای اختصاص دهید و از یک تیم متخصص دعوت کنید تا خروجی مورد انتظار شما را ارائه کند.

بخش توصیه ها در تست آنالیز در این گام کمک مهمی به شما خواهد کرد:

ما در سیتوسا نظیر به نظیر هر عامل مهم که در تست سنجیده شده است یک توصیه کوتاه و کاربردی متناسب با نیاز شما ارائه دادیم و در کنار آن یم مطلب مفصل در دانش نامه گردشگری سلامت تدارک دیده ایم که در هر آیتم به آن ارجاع می شود. مطالعه مطالب تکمیلی دانش نامه سیتوسا به شما کمک می کند قدم در راه پاخورده بگذارید!

در صورتی که برای تولید محتوا به زبان عربی، مشاوره قیمت گذاری و جایگاه یابی و عکاسی صنعتی و تهیه فیلم تبلیغاتی در مورد مرکز درمانی خود به کمک نیاز داشتید ما تیمی از بهترین ها رو گردهم آوردیم تا خدمات تخصصی گردشگری سلامت به مراکز درمانی ارائه کنند. ورود به صفحه خدمات جانبی سیتوسا

گام پنجم - بازخورد و بهینه سازی مستمر

چرخه ی رشد هیچ گاه متوقف نمی شود و در گام پنجم به شکل یک چرخه همواره در حال رشد به مسئله نگاه می کنیم و پس از اصلاحات و بهبود های گام قبلی مجدد امتیاز جدید را بررسی می کنیم و با توجه به بازخورد بیماران و همکاران اقدامات اصلاحی را به فراخور نیاز ادامه می دهیم.

چطور بیمار خارجی بیشتری جذب کنیم؟

پیش نیاز جذب بیمار خارجی بیشتر و افزایش درآمد دلاری برای مرکز درمانی 2 فعالیت اساسی است، داشتن محتوا و اطلاعات کامل و به روز + ارتبطات موثر با کانال های فروش و جذب بیمار. در ادامه جزئیات بیشتری از این دو رکن اصلی جذب بیمار خارجی بدانید.

محتوا و اطلاعات

فعالیت اول داشتن محتوا و اطلاعات در مورد مرکز درمانی است.

چه اطلاعاتی؟

• لیست قیمت دلاری
• متن معرفی مرکز درمانی و خدمات قابل ارائه
• عکس با کیفیت
• ویدئو کلیپ معرفی
• ویدئو نظر بیماران قبلی

این اطلاعات چه ویژگی هایی دارد؟

• به روز باشد: حداقل به فاصله های زمانی 1 ماه یک بار کلیه محتواهای خود از لیست قیمت تا ویدئو نظرات مشتریان را بازنگری کنید و در صورت امکان موارد جدیدتر و کامل تر ارائه کنید.
• به زبان مخاطب هدف باشد: شما روی چه بازار تمرکز دارید؟ اگر عراق و عمان را هدف دارید زبان عربی اولویت شماست. به آذربایجان چشم دارید؟ زبان آذری و یا روسی را به کار بگیرید.
• در دسترس باشد: اگر سایت دارید این موارد باید کاملا در دید مشتری قرار بگیرد. لیست قیمتی که در کمد دفتر IPD وجود دارد و بیماران و واسطه ها به آن دسترسی ندارند به هیچ دردی نمی خورد!

داشتن اطلاعات و محتواهای بالا با کیفیت و ویژگی هایی که بیان شد پیش نیاز ابتدایی برای آغاز یک دوران جدید در گردشگری سلامت و جذب بیماران خارجی بیشتر در مرکز درمانی شماست. چیزی که هرچند بدیهی به نظر می رسد ولی مطابق تجربه و بررسی های ما در بازار ایران بیمارستان های کمی این پیش نیاز را به طور کامل با کیفیت استاندارد رعایت کرده اند.

ارتباطات و شبکه فروش

پس از تکمیل پیش نیاز اول یعنی محتوا و اطلاعات وقت آن رسیده است که با شبکه فروش و کانال های ارتباطی که منجر به جذب بیمار خارجی می شوند ارتباط موثری ایجاد کنید. بدین منظور لازم است در ابتدا در مورد استراتژی بازاریابی خود تصمیم بگیرید. یک سوال مهم در آغاز راه:

کدام مسیر را برای بازاریابی انتخاب می کنید؟

1. تبلیغات و فروش مستقیم (B2C)
2. ارتباط با واسطه ها و شرکت ها (B2B)
3. ترکیبی از هر دو روش

احتمالا جواب شما مسیر سوم یعنی ترکیبی باشد ولی باید اولویت خود را مشخص کنید چرا که هر یک از این مسیر ها منابعی لازم دارد که باید اختصاص دهید و الزاماتی دارد که باید رعایت کنید. فراموش نکنید استراتژی کسب و کار یعنی همین انتخاب ها.

مسیر اول: فروش مستقیم

مرکز درمانی شما برای مصرف کننده ی نهایی (بیمار خارجی) هدفگذاری و برنامه ریزی دارد؟

اگر این مسیر را انتخاب کرده اید باید الزامات آن را بدانید:

• اختصاص بودجه مشخص برای بازاریابی و تبلیغات
• داشتن تیم متخصص برای بازاریابی و جذب بیمار خارجی
• انتخاب روش بازاریابی و کانال فروش: (الف و ب)

الف) کانال آنلاین: حضور فعال در سایت و شبکه های اجتماعی و کمپین های تبلیغات آنلاین

ب) کانال سنتی: 1. داشتن دفتر بیمارستان در کشور مبدا (مثلا بغداد) 2. داشتن کانتر در مرزهای ورودی و فرودگاه ها 3. تبلیغات در رسانه های کشور مبدا (مثلا مجلات و یا شبکه های تلوزیونی)

مسیر دوم: فروش با کمک واسطه ها

ممکن است شما تجربه ی بیشتری در این مسیر داشته باشید. یعنی شما به عنوان مرکز درمانی بر روی خدمت درمانی خود تمرکز کرده اید و منتظر واسطه ها و شرکت ها برای ارجاع بیمار خارجی نشسته اید. با توجه به بررسی های ما بخش عمده ای از بیمارستان ها در این وضعیت هستند. به هر روی این هم یک استراتژی است و توصیه ما این است که به این نکات در این مسیر فروش دقت کنید:

• فعال باشید و نه منفعل: برای ارتباط بیشتر با شرکت های تسهیلگر وآژانس های مسافرتی پیش قدم شوید. لیست شرکت های تسهیلگر را از اینجا می توانید ببینید.
• ارتباط موثر و مداوم: با واسطه ها و شرکت های فعال مستمر در ارتباط باشید و رابطه را گرم نگه دارید. آنها را به بیمارستان دعوت کنید، لیست قیمت های به روز را برایشان بفرستید، دورهمی های ماهانه در بیمارستان برقرار کنید و بگذارید تا شرکت واسطه با شما احساس نزدیکی کند.
• وفاداری به منافع شرکت واسطه: اگر یک شرکت برای شما بیماری ارسال کرد و آن بیمار خدمت اضافی خواست به شرکت اطلاع دهید و پورسانت اضافی را هم پرداخت کنید. مبادا به بیمار شماره تماس خود را بدهید و بگویید دفعه بعد مستقیم بیا پیش خودم ارزون تر حساب میکنم!! این کار دیدن منفعت تا نوک بینی است و رشته ی منافع بلندمدت شما با واسطه ها را قطع می کند.

انواع واسطه ها و شرکت ها که بیمار ارجاع می کنند:

الف) شرکت های تسهیلگر (زیر نظر وزارت بهداشت)

ب) آژانس های گردشگری بند ب (زیرنظر وزارت میراث فرهنگی و گردشگری)

ج) واسطه های فردی یا لیدر، مترجم و یا دلال ها

د) شرکت های فعال در کشور مبدا (مثلا یک شرکت عمانی فعال در گردشگری سلامت و ارسال بیمار)

هـ) شرکت های بیمه خارجی (در ایران خیلی قابل استفاده نیستند)

و) کادر درمان کشور مبدا (مثلا منشی یک پزشک در بصره و یا یک مرکز تصویربرداری در باکو)

مسیر سوم: روش ترکیبی و توامان

ممکن است شما بخواهید از هر دو روش و مسیر به طور موازی استفاده کنید ولی باید به دو نکته ی زیر توجه داشته باشید:

• روش اول نیاز به برنامه ریزی، بودجه و تیم متخصص دارد و در غیر این صورت تلاش های شما به فرجام نخواهد رسید. و انجام ندادن یک کار بهتر از انجام نصفه و نیمه و غلط است. بس بهتر است اگر نمیخواهید منابع کافی در اختیار تیم متخصص فروش در گردشگری سلامت مرکز درمانی خود اختصاص دهید تمرکزتان را روی همان روش دوم بگذارید.
• استفاده همزمان از دو مسیر مستقیم و با واسطه ممکن است در آینده برای شما تعارض هایی ایجاد کند. مثلا یک مشتری هم در سایت شما درخواست بفرستد و هم در سایت شرکت واسطه ی طرف قرارداد شما و این سبب بروز اختلاف در دادن پورسانت شود.

نکته ی فوق العاده مهم:

قیمت اعلامی شما به مصرف کننده نهایی (بیمار خارجی) و شرکت واسطه باید یکسان باشد. یعنی نباید وقتی بیمار مستقیم مراجعه کرد قیمت ارزان تر و با تخفیف ارائه دهید. در واقع باید یک حاشیه سود 20 تا 30 درصدی برای بخش فروش و بازاریابی در نظر بگیرید، اگر بیمار را مستقیم جذب کردید این حاشیه سود را برای توسعه ی کارهای خود در مسیر بازاریابی بگذارید و اگر این بیمار توسط شرکت واسطه جذب شد کل یا بخشی از این حاشیه سود را به شرکت پرداخت کنید.

ادامه دارد ...