از دولت الکترونیک تا دولت دیجیتال؛ اقدامات لازم و تجربه‌های موفق تحول دیجیتال در نهادهای خدمات‌رسان عمومی

نزدیک به 3 دهه از ورود اصطلاح «دولت الکترونیک» - به مفهوم بهره‌گیری از رایانه‌ها و اینترنت برای ارائه خدمات عمومی به شهروندان - در ادبیات موضوع حوزه حکمروایی می‌گذرد. این مفهوم در نقاط مختلف دنیا با رویکردهای متفاوتی دنبال شده است که محصول وزن‌دهی‌ به المان‌های فنی، ساختاری، امنیتی و نظایر آن است. در این زمینه، برخی شهرها و کشورها به توفیقات بیشتری دست یافته و برخی موفقیت‌های کمتری داشته‌اند. اما همه‌گیری کووید-19، نه تنها سازمان‌های دولتی، بلکه بخش عمده کسب‌وکارها در سرتاسر جهان را بر آن داشت تا مسیر بلوغ را سریع‌تر طی کرده و مهاجرت از دولت الکترونیک به دولت دیجیتال را به‌عنوان پاسخ اولیه به همه‌گیری تسریع کنند.

پیش از این، موضوع مهاجرت کسب‌وکارها به فضای دیجیتال و لزوم بهره‌برداری از درس‌آموخته‌های این بحران برای ایجاد چارچوبی تاب‌آور برای کسب‌وکارهای دانش‌بنیان و دیجیتال را در مقاله «از پاسخ به بحران تا تاب‌آوری فراگیر: درس‌های کرونا برای کسب‌وکارهای دیجیتال» مورد بررسی قرار دادم. این مقاله بر آن است تا در ابتدا 3 اقدام کلیدی برای تسریع تحول دیجیتال را مورد بررسی قرار داده و سپس، بر اساس تحقیقات انجام شده توسط موسسه گارتنر، 3 تجربه موفق دولت‌های دیجیتال را معرفی نماید.

3 اقدام کلیدی برای تسریع تحول دیجیتال در نهادهای خدمات‌رسان عمومی

اقدام شماره 1: استفاده از راهبرد منطبق با شرایط واقعی

در دنیای امروز که شاهد تولد فناوری‌های تحول‌آفرین و تغییر مداوم مدل‌های کسب‌وکار هستیم، استفاده از راهبردهای منطبق با شرایط واقعی (adaptive strategy)، در مقایسه با راهبردهای طولانی مدت و سنتی دارای ارجحیت است. فارغ از بحث بنیادی در خصوص دوراهی «تحول ساختاری»[1] در نهادهای سازمانی در برابر «تحول کارکردی»[2] در وظایف نهادهای موجود که موافقان و مخالفان خود را در میان رهبران دولتی دارد، بررسی گارتنر نشان می‌دهد که 75% رهبران دولتی سراغ راهبردهای منطبق با شرایط واقعی نمی‌روند!

یک راهبرد منطبق با شرایط واقعی، به طور مشترک و با مشارکت تمامی ذی‌نفعان تهیه شده و هدف آن، به حرکت در آوردن یک سازمان از ساختاری خشک و مأموریت‌محور به ساختاری منعطف و رویدادمحور است. عملی شدن این راهبرد منجر به کاهش انواع ریسک‌های فنی، عملیاتی و اقتصادی شده و یک سازمان را برای مواجهه با شرایط جدید (و حتی مشابه با همه‌گیری کرونا) آماده می‌کند.

البته، محقق شدن این امر به وضعیت کنونی سازمان یا نهاد دولتی شما وابسته است:

اگر یک سازمان تازه‌وارد در حوزه تحول دیجیتال هستید، باید در خصوص پیاده‌سازی این راهبرد در بخش‌های عملیاتی خود تصمیم‌گیری کرده و این راهبرد را به صورت پایلوت و آزمایشی در برخی از بخش‌ها اجرا نمایید.

اگر بخشی از یک سازمان در حال بلوغ دیجیتالی هستید، نیازمند چارچوبی جامع برای عملیاتی کردن منطبق با شرایط واقعی در بخش‌های مختلف خواهید بود.

اگر یک سازمان باتجربه در تحول دیجیتال هستید، مدل عملیاتی خود را با مشورت با رهبران اقتصادی و کسب‌وکارهای دانش‌بنیان در راستای بهره‌برداری حداکثری از زیست‌بوم مرتبط خود، بازبینی نمایید.

اقدام شماره 2: یکپارچه‌سازی کارآمد داده‌ها

در ادارات دولتی به طور سنتی، مسئولیت یکپارچه‌سازی داده‌ها بر عهده یک تیم داخل بخش IT بوده است. مدیر این تیم‌ها غالباً یک مهندس نرم‌افزار بود و مسئولیت تمام وظایف مربوط به یکپارچه‌سازی انواع داده‌ها بر عهده این تیم بود.

این در حالی است که در حال حاضر، سیستم‌های فناوری اطلاعات مدرن به رویکرد بسیار گسترده‌تری برای یکپارچه‌سازی داده‌ها نیاز دارند و مسئولیت این امر بین متخصصان یکپارچه‌سازی داده‌ها، مهندسان نرم‌افزار، مدیران فناوری اطلاعات و فناوران تجاری[3]توزیع می‌شود.

عملی کردن این اقدام نیز به وضعیت کنونی سازمان یا نهاد دولتی نیز وابسته است:

اگر یک سازمان تازه‌وارد در حوزه تحول دیجیتال هستید، بخش‌های مختلف برنامه عملیاتی و تیم‌های توسعه را برای شناسایی نیازهای یکپارچه‌سازی داده‌ها و ایجاد رفتار واحد در راستای یکپارچه‌سازی داده‌ها در سرتاسر سازمان مشارکت دهید.

اگر بخشی از یک سازمان در حال بلوغ دیجیتالی هستید، مدلی ایجاد کنید که مشخص‌کننده قابلیت‌های فعلی و آینده مورد نیاز برای یکپارچه‌سازی داده‌های شماست. سپس تحلیل شکاف را روی یکپارچه‌سازی داده‌ها انجام دهید و یک پلتفرم ترکیبی یکپارچه سازمانی را پیاده‌سازی کنید.

اگر یک سازمان باتجربه در تحول دیجیتال هستید، محدوده و دستورالعمل‌هایی را برای استفاده از قابلیت‌های یکپارچه‌سازی داده‌ها برای توانمندسازی متخصصان یکپارچه‌سازی داده‌ها در سراسر سازمان عملی کنید.

اقدام شماره 3: مقیاس عوامل توانمندساز را افزایش دهید

با ارتقاء دانش سازمانی و دوخت و دوز آن به خروجی‌های برنامه، می‌توانید مقیاس عوامل توانمندساز را در حوزه تحول دیجیتال گسترش دهید. اقدامات و برنامه‌هایی نظیر صدای مشتری (VoC)[4]، نگاشت رویدادها به برنامه و طراحی انسان‌محور از جمله اقدامات و برنامه‌های تأثیرگذار در تحول نهادهای دولتی و حاکمیتی بوده‌اند. به عنوان مثال، یک اپلیکیشن موبایل برای ارائه خدمات به شهروندان امکان تبادل داده با عموم مردم و ارائه خدمات سریع‌تر و ارزان‌تر به آن‌ها را فراهم می‌نماید.

در عملی کردن این اقدام نیز باید بسته به وضعیت کنونی سازمان یا نهاد دولتی اقدام نمایید:

اگر یک سازمان تازه‌وارد در حوزه تحول دیجیتال هستید، کار را با پیاده‌سازی یک طراحی انسان‌محور در راستای آموزش کارکنان آغاز کنید.

اگر بخشی از یک سازمان در حال بلوغ دیجیتالی هستید، از بازخوردهای صدای مشتری و مراجعه‌کننده برای تحلیل میزان کارآمد بودن برنامه تحول دیجیتال خود اطمینان حاصل نمایید.

اگر یک سازمان باتجربه در تحول دیجیتال هستید، سراغ ارتقاء مداوم خدمات رفته و برای این کار چارچوبی داده‌محور بر اساس داده‌های عملیاتی سیستم طراحی نمایید.

3 تجربه موفق نهادهای دولتی پیشرفته دیجیتال

در این بخش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که تفاوت عملکرد دولت‌های پیشرفته دیجیتال با سایر دولت‌ها در چیست؟ برای اکثر نهادهای دولتی، استفاده از مولفه سرعت در تغییر – حتی در طول یک بحران – پایدار نیست. بسیاری از نهادها و سازمان‌های دولتی دارای فرهنگ سازمانی سنتی و قوی هستند و این فرهنگ، اغلب ریسک‌گریز است. این ممکن است باعث شود آن‌ها حتی پس از به‌کارگیری طرح‌ها و برنامه‌های تحول دیجیتال طی بحرانی نظیر شیوع کووید-19، به سرعت به فرآیندها و طرز فکرهای قدیمی خود بازگردند و حرکت مثبت را به عقب برگردانند. نظرسنجی اخیر واگرایی تحول دیجیتال گارتنر در بخش‌های دولتی[5]، سراغ بررسی تفاوت‌ها در شیوه‌های اجرا، اهداف و ترکیب طراح‌های دیجیتالی رفته است که منجر به اجرای موفقیت‌آمیز تحول دیجیتال شده است.

سه تجربه موفق و مشخصه اصلی که دولت‌های پیشرفته دیجیتالی به اجر می‌گذارند، عبارتند از:

تجربه موفق شماره 1: تمرکز بر تحول و بهینه‌سازی

آنها تمرکز و منابع در اختیار خود را به موارد زیر اختصاص می دهند:

• بازطراحی سرتاسری فرآیندهای موجود
• ایجاد خدمات دیجیتالی یا راه‌های جدید برای ارائه ارزش به مردم به عنوان مشتریان اصلی
• تحول تجربه شهروندان یا ذینفعان در استفاده از خدمات سازمانی
• خودکارسازی بخش‌هایی از فرآیندهای سرتاسری برای تغییر تجربه مرتبط با خدمات دولتی.

آن‌ها همچنین شیوه‌های موجود خود را بهینه می‌کنند، مانند در دسترس قرار دادن خدمات خارجی از طریق کانال‌های دیجیتالی که نیروهای کار را قادر می‌سازد اطلاعات را دریافت کنند و به صورت دیجیتالی تعامل داشته باشند و تجربه کاربری یا تحرک نیروی کار از راه دور/در محل را بهبود بخشند.

تجربه موفق شماره 2: محاسبه و گزارش‌دهی شاخص‌های موفقیت دیجیتال

نهادهای دولتی پیشرفته دیجیتال به طور مداوم سهم راه‌حل‌های دیجیتال را در زمینه‌های زیر برآورد می‌کنند:

• انطباق با مقررات، شفافیت و قابلیت حسابرسی
• نتایج مرتبط با هدف یا مأموریت عمومی
• افزایش کارایی و/یا کاهش هزینه
• اثربخشی، مشارکت یا بهره‌وری نیروی کار
• ایمنی نیروی کار

این به آنها کمک می کند تا در بودجه‌بندی دقیق‌تر عمل کرده و به اولویت‌بندی هدف‌مندتری برای سرمایه‌گذاری‌های آینده خود در حوزه تحول دیجیتال دست یابند.

تجربه موفق شماره 3: به‌کارگیری سبدی از طرح‌ها و مدل‌های تحویل نوین

اگرچه دولت‌های دیجیتال از شیوه‌هایی مانند مدیریت تجربه کاربر[6]، طراحی انسان‌محور، هم‌آفرینی[7] و بازخورد مشتری (VoC) استفاده می‌کنند، سه روش کلیدی رایج در میان آن‌ها عبارتند از:

تحویل پروژه چابک

65درصد از دولت‌های پیشرفته دیجیتال و 42درصد از سایر نهادها و سازمان‌های دولتی، استفاده گسترده از تحویل پروژه چابک را گزارش کرده‌اند که آن را به پرکاربردترین روش تبدیل می‌کند. با این حال، انجام کارآمد فعالیت‌ها همواره در یک محیط دولتی با چالش مواجه بوده و اغلب در تلاش برای فراتر رفتن از عملکرد حوزه فناوری اطلاعات است. در واقع، تنها 28 درصد از دولت‌های پیشرفته دیجیتالی نیز با موفقیت از چابکی سازمانی استفاده کرده‌اند.

مدیریت محصول

نیمی از دولت‌های پیشرفته دیجیتالی، مدیریت محصول را در مدل‌های عملیاتی خود گنجانده‌اند، در حالی که تنها 20 درصد از دولت‌های غیردیجیتال پیشرفته همین کار را انجام داده‌اند. انجام این کار تأثیر مستقیمی بر برنامه‌ریزی و توسعه خدمات دولتی، از جمله سایر شیوه‌های طراحی خدمات معاصر مانند مدیریت تجربه مشتری، هم‌آفرینی و مدیریت رویدادمحور دارد.

استفاده از DevOps

سی و پنج درصد از دولت های پیشرفته دیجیتالی استفاده گسترده از شیوه‌های DevOps را گزارش می‌دهند. 21 درصد از پاسخ دهندگان کمتر پیشرفته به استفاده اشاره می کنند. استفاده از مدل DevOps توسعه‌دهندگان را قادر می‌سازد بهره‌وری را افزایش داده و هماهنگی با زیرساخت‌ها را بهبود بخشند.

سه توصیه به مدیران و رهبران دولتی

در انتها با توجه به اقدامات کلیدی و تجربیات موفق دولت‌های دیجیتال، می‌توان سه توصیه زیر را به مدیران و رهبران دولتی ارائه نمود:

• با همکاری با روسای بخش و رهبران خطوط اصلی مأموریت و کسب‌وکار، برای تعریف واضح چشم‌انداز دیجیتال در دست‌یابی به مأموریت سازمان، حمایت اجرایی برای سرمایه‌گذاری در این حوزه ایجاد کنید.
• مقیاس تأثیر چشم‌انداز دیجیتال را با انجام اقدامات تحول‌آفرینی که با چشم انداز دیجیتال سازمان همسو هستند، افزایش دهید.
• با همکاری با روسای بخش‌ها و رهبران خطوط اصلی مأموریت و کسب‌وکار، رابطه‌ای ملموس بیت خروجی‌های تحول دیجیتال و ارزش‌ها برقرار کرده و معیارهای قابل اندازه‌گیری و شفافی را برای سنجش میزان موفقیت ایجاد کنید.

منابع:

• 3 Things Advanced Digital Governments Do Differently, Gartner, 2022.
• 3 Actions Government CIOs Must Take For Digital Acceleration, Gartner, 2021.

پی‌نوشت‌ها:

[1] Structural Transformation

[2]Functional Transformation

[3] Business technologists

[4] Voice of the Customer (VoC)

[5] Gartner Digital Transformation Divergence Across Government Sectors Survey

[6] journey mapping

[7] co-creation