4 روند اصلی فناوری؛ در ارائه خدمات دیجیتال

4 روند اصلی فناوری؛ در ارائه خدمات دیجیتال

تغییر رفتار مشتریان و استفاده فزاینده از سرویس‌های آنلاین، یکی از تأثیرات اصلی همه‌گیری کرونا است که به نظر می‌رسد حتی با پایان این همه‌گیری نیز پابرجا خواهد ماند. به همین دلیل، ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتال – در بخش‌های عمومی و خصوصی – با تصمیم‌گیری‌های مهمی در زمینه سرمایه‌گذاری در ارائه خدمت و پشتیبانی از مشتریان (CSS)[1]روبرو هستند.

تا پیش از این و به طور سنتی، افزایش سرعت به عنوان عاملی در جهت کاهش کیفیت ارائه خدمات در نظر گرفته می‌شد. اما امروزه، سرعت بخشی از کیفیت خدمات است و با توجه به شیفت پیدا کردن بسترهای ارائه خدمات به پلتفرم‌های دیجیتالی و نیاز ارائه‌دهندگان به افزایش سرعت، تمرکز فناوری‌های جدید به افزایش سرعت در ارائه خدمات معطوف شده است.

علاوه بر سرعت پاسخگویی و پشتیبانی، بازیگران بزرگ و روندساز در ارائه خدمات دیجیتالی به تحلیل‌های مبتنی بر داده برای پیش‌بینی نیازهای بعدی مشتریان و استفاده از فناوری‌های سلف-سرویس (SST)[2]گرایش پیدا کرده‌اند.

فناوری‌های سلف-سرویس (SST)، ابزار توانمندساز کاربر یا مشتری برای استفاده از یک سرویس بدون نیاز به برقراری ارتباط مستقیم با ارائه‌دهنده سرویس هستند. دستگاه‌های فروش اتوماتیک (ATM)[3] برای خرید بلیت آنلاین یا دستگاه‌های خودپرداز از نمونه‌های بارز SSTها هستند.

در ادامه، 4 روند اصلی در فناوری‌های ارائه خدمات دیجیتال به مشتریان را بررسی می‌کنیم:

روند شماره 1: بیشترین تولید ارزش برای شرکت‌ها و سازمان‌ها توسط راهکارهای فناورانه پاسخگویی به مشتریان؛

اگرچه هوش مصنوعی (AI)، اینترنت اشیاء (IoT) و واقعیت مجازی (VR) در حوزه ارائه خدمات دیجیتال سروصدای زیادی کرده‌اند، ولی راهکارهای فناوانه مبتنی بر نیروی کار نظیر مدیریت نیروی کار، مدیریت درخواست، میز کار تلفیقی[4]، ابزارهای همکاری درون‌سازمانی و پنجره واحد ارائه خدمات، بیشترین تولید ارزش را در برقراری ارتباط با مشتریان به دنبال دارند. با این راهکارهای فناورانه، بیشترین تمرکز عملکرد روی پایش و توسعه پشتیبانی از طریق موارد زیر خواهد بود:

· انعطاف‌پذیری روزانه در تخصیص نیروی کار

· نیازهای عملیاتی جدید برای مدیریت از راه دور فضای کار

· نیازها و انتظارات جدید مشتریان

· ارتقاء انتظارات مشتریان از تجربه دریافت خدمات

روند شماره 2: آینده ارائه خدمات دیجیتال، در گرو درک رفتار و سلیقه مشتریان؛

در 2 سال آینده، کانال‌های دیجیتالی سلف-سرویس (مثلا حساب‌های آنلاین در پورتال‌ها و اپلیکیشن‌های موبایل) و تحلیل رفتار آینده مشتریان، ارزشمندترین قابلیت‌هایی خواهند بود که ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتال در اختیار خواهند داشت. کانال‌های دیجیتالی سلف-سرویس، کاهش هزینه قابل توجهی را برای ارائه‌دهندگان خدمات به همراه خواهند داشت و روندسازان حوزه ارائه خدمات دیجیتال با سرمایه‌گذاری روی تحلیل داده‌های این کانال‌ها امکان پیش‌بینی نیازها و اشراف بر سلیقه مشتریان را پیدا کرده و تجربه مشتری را بهبود خواهند داد.

روند شماره 3: بیشترین بهره‌برداری از تحلیل داده توسط بازیگران بزرگ ارائه‌دهنده خدمات دیجیتال؛

بازیگران بزرگ و روندساز در ارائه خدمات دیجیتال، مهم‌ترین حوزه تمرکز 2 سال آینده خود را تحلیل احساسات[5]و یادگیری ماشین و همچنین، استفاده از تحلیل داده‌ها برای دستیابی به دیدگاه شفاف و تصمیم‌گیری داده-محور در حوزه‌های عملیاتی کسب‌وکار خود عنوان کرده‌اند.

به طور مثال، همیاران مجازی مشتری (VCAها)[6] و چت‌بات‌ها می‌توانند از نتایج تحلیل داده‌های صوتی و متنی به درک بهتری از زبان مشتری و نیت اصلی مشتری در شروع بسیاری از درخواست‌ها دست یابند. با این تحلیل‌ها، VCAها می‌توانند مشتریان را در دستیابی به خدمت یا محصول مورد نظرشان بهتر راهنمایی کنند.

روند شماره 4: سرمایه‌گذاری سنگین روی هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها؛

بازیگران بزرگ ارائه‌دهنده خدمات دیجیتال طی سال‌های آتی سرمایه‌گذاری‌های سنگینی روی VCAها، چت‌بات‌ها و به طور کلی، هوش مصنوعی خواهند داشت. بر اساس گزارش نقشه راه فناوری Gartner، امروز نسبت ارائه‌دهندگان خدمات دیجیتالی که از این فناوری‌ها بهره می‌برند، یک به 4 است. این در حالی است که 37.5% این ارائه‌دهندگان، پروژه‌های پایلوتی در این حوزه دارند و تا سال 2023 این خدمات را تجاری خواهند کرد. از میان سایر قابلیت‌هایی مورد نیاز برای پشتیبانی از مشتریان که در حال حاضر روی آن‌ها پایلوت‌هایی ارائه شده است، می‌توان به «تحلیل گفتار»[7]، «تحلیل‌های پیش‌گویانه»[8] و «پیام‌رسانی موبایلی»[9] اشاره کرد.

توصیه‌هایی به مدیران

همزمان با پیشرفت فناوری، مدیران پاسخگو و مرتبط در شرکت‌ها و سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات دیجیتالی با تصمیم‌گیری‌های سختی روبرو هستند. به این مدیران توصیه می‌شود:

· اهداف اصلی ارائه خدمات دیجیتالی را بازبینی کنند، اولویت فرآیندهای مرتبط با درک سلیقه و رفتار مشتری را ارتقاء دهند و با بررسی بازار، نسبت به سرمایه‌گذاری در زمینه انتخاب فناوری اقدام کنند.

· عملکرد یکپارچه در ارائه خدمات – به خصوص در مورد خدمات عمومی – در میان همه حوزه‌های عملکردی سازمان (نظیر بخش IT، بازارایابی و مالی) برای درک بهتر پتانسیل‌ها و اطلاع از چشم‌اندازها ضروری است.

· یکی از راه‌های اصلی انتخاب فناوری، استفاده از داده‌های حاصل از عملکرد کنونی در ارائه خدمات دیجیتال برای درک رفتار و تجربه مورد نظر مشتریان و شناسایی بهترین فناوری مورد نیاز برای ارتقاء این موارد است.

· و در نهایت، فناوری‌های کنونی مورد استفاده را از نظر میزان استفاده، هزینه، تجربه مشتری، قابلیت پاسخگویی و انطباق با راهبردهای اصلی بررسی کرده میزان کارآیی آن‌ها در برابر روندهای جدید بازار را مشخص نمایید.

[1] Customer service and support (CSS)

[2]Self-service technologies (SST)

[3] Automatic Teller Machine (ATM)

[4] Consolidated desktop agent

[5] Sentiment analysis

[6] Virtual customer assistant

[7] speech analytics

[8] predictive analytics

[9] mobile-based messaging