عوامل مجازی: کلید بهره‌وری و شادی کارمند

منتشر‌شده در: forbes به تاریخ ۱۶ دسامبر ۲۰۲۰
لینک منبع: Virtual Agents: The Key To Employee Productivity And Happiness

گرچن آلارکون، معاون رئیس و مدیر کل محصولات تحویل خدمات منابع انسانی در سرویچینو می‌گوید: « چه شما آن‌ها را عوامل مجازی، دستیاران دیجیتال و یا چت بوتس بنامید، همه در مورد آن‌ها صحبت می‌کنند.»

از درخواست‌های خودکار منابع انسانی گرفته تا کمک به نمایندگان خدمات مشتری برای پاسخ به تماس‌های بیشتر، عوامل مجازی در حال حاضر تغییرات قابل‌توجهی را در بسیاری از سازمان‌ها هدایت می‌کنند.

آیا این دلیل نگرانی است؟ آیا ما حذف خود را در پی‌گیری بهره‌وری تسریع می‌کنیم؟

لارکون گفت: اصلا.

او توضیح می‌دهد: « من تمام دوران حرفه‌ام را صرف این کرده‌ام که چطور کارمندان را سازنده‌تر کنم، چطور به آن‌ها در تعامل کمک کنم [ و ] چگونه شغل خود را رشد دهند.» عوامل مجازی ابزارهای جدیدی هستند که در این حوزه به کار می‌آورند. این بسیار هیجان‌انگیز است.

برای درک این که چگونه عوامل مجازی و دیگر فن‌آوری‌های اتوماسیون جریان‌های کاری دیجیتال را پیشرفت می‌دهند و فرصت‌های بیشتری برای موفقیت کارمندان ایجاد می‌کنند، ما با Alarcon از دفتر خانگی اش در منطقه خلیج صحبت کردیم.

این گفتگو برای وضوح بیشتر ویرایش شده‌است.

عوامل دیجیتال در حال حاضر در حوزه خدمات مشتری در همه جا حاضر هستند. آن‌ها چه نقشی در محل کار از نظر خدمت به کارمندان دارند؟

اگر من از دید کارمندانم برای پاسخ به این سوال استفاده کنم، تعاملات بسیار سریع و تعاملی با نمایندگان مجازی را تصور می‌کنم-و بسیاری از آن حول منابع انسانی می‌چرخد.

وقتی در مورد محتوای مربوط به منابع انسانی فکر می‌کنید، این اطلاعاتی نیست که من ممکن است به طور مرتب به آن نیاز داشته باشم. اما وقتی این کار را می‌کنم، فورا به آن نیاز دارم. انتظار پاسخ فوری دارم.

عوامل مجازی ابزارهای فوق‌العاده‌ای برای این کار هستند. اگر این یک سوال ساده است، آن‌ها می‌توانند به طور مستقیم پاسخ دهند. اگر کمی پیچیده‌تر باشد، مرا به سمت منبع درست هدایت می‌کنند. این مرا از مرور کردن یک دسته از صفحات مختلف باز می‌دارد.

با پاسخ دادن به کارمندان در لحظه‌ای که سوال دارند، ما سطح ناامیدی را کاهش می‌دهیم.

در مورد برنامه‌های کاربردی غیر مرتبط با منابع انسانی چه؟ چگونه عوامل مجازی به کارمندان کمک می‌کنند تا عملکرد بهتری داشته باشند؟

دستیاران مجازی در حال حاضر فراتر از منابع انسانی و به سمت گردش کار واقعی حرکت می‌کنند. من فرصت‌هایی برای کمک به کارمندان جدید می‌بینم. بیایید بگوییم که شما وارد شرکت شده‌اید. شما سوالات زیادی دارید که مخصوص منابع انسانی نیستند. آنها کار شما را انجام می‌دهند. چطور می‌توانم این شخص را پیدا کنم؟ چطور می‌توانم این منبع را پیدا کنم؟ آیا این یک هنجار شرکت است؟ آیا کار درست را انجام می‌دهم؟

در اینجا، اتوماسیون زمان ذهنی صرف‌شده برای تلاش برای پیکربندی همه چیز را به کارمند می‌دهد. کنار هم قرار دادن همه چیز در یک روند کاری حرکت رو به جلو را برای آن‌ها آسان‌تر، مفیدتر و شادتر می‌کند.

پلتفرم گردش کار ServiceNow یک تجربه رتبه مصرف‌کننده را در دستان کارمندان قرار می‌دهد. چرا این بسیار مهم است، و اتوماسیون در این جا جای می‌گیرد؟

هر بار که یک کارمند با پورتال یا فرآیند کاری تعامل می‌کند، فرصتی برای تقویت فرهنگ، ارزش‌ها و اولویت‌های شرکت است. اگر شما بهترین تجربه را برای کارمندان خود فراهم نمی‌کنید، این در مورد اهمیتی که بر روی آن‌ها قرار می‌دهید چه می‌گوید؟ سیستم‌هایی که استفاده می‌کنید و روشی که آن‌ها به کار می‌گیرند یک بیانیه فرهنگی است.

اتوماسیون بخشی از این بیانیه است. اگر برای زمان کارمندان خود ارزش قائل شوید، آن‌ها را از کارهای دنیوی رها خواهید کرد و آن‌ها را برای تفکر سطح بالا آزاد خواهید کرد.

بیشتر ما تا ابد در خانه کار نمی‌کنیم. برخی دفاتر بازگشایی خواهند شد، در حالی که برخی دیگر مدل‌های ترکیبی اجرا خواهند کرد. عوامل مجازی چه نقشی در این چشم‌انداز جدید و عمدتا ناشناخته خواهند داشت؟

در ماه فوریه، قبل از کووید، بیشتر این مکالمات در مورد تعامل کارکنان بود. ما نرخ بیکاری بسیار کمی داشتیم، حداقل در ایالات‌متحده، و نمی‌خواهیم کارمندان ارشد خود را از دست بدهیم.

البته بعد از آن آونگ کاملا تغییر کرد. همه به سرعت از دفتر خارج شدند. آن‌ها باید مطمئن می‌شدند که همه منابع مورد نیازشان را دارند. کارگران نگرانی‌هایی در مورد سلامت شخصی و سلامت خانواده خود داشتند. سازمان‌ها انتقال دیجیتال خود را تسریع کردند زیرا آن‌ها اطلاعات زیادی برای رسیدن به کارمندان خود در یک دوره زمانی بسیار کوتاه داشتند.

با ورود به این دنیای جدید، حتی پیچیده‌تر هم هست. ما باید تعامل را مجددا اولویت‌بندی کنیم و به ارائه اطلاعات دقیق در مورد تقاضا ادامه دهیم. عوامل مجازی ابزارها و فن‌آوری را می‌آورند که می‌توانند به این امر کمک کنند.

با اینکه اتوماسیون حتی در این شغل معمول‌تر هم می‌شود، آیا ما در معرض خطر ساختن نیروی کار فشار دهنده دکمه هستیم که اجازه می‌دهد روبات‌ها تمام کارهای سنگین را انجام دهند؟

ما باید به خاطر داشته باشیم که عوامل اتوماسیون به معنای جایگزین کردن افراد نیستند. آن‌ها به معنای انجام کارهای وقت گیر، دستی و تکراری هستند تا افراد ما بتوانند بر روی مشکلات پیچیده تری کار کنند که به لمس انسان نیاز دارند.

دوباره در مورد خدمات منابع انسانی فکر کنید، اما این بار از سوی دیگر. اگر هوش مصنوعی یا یک چبات بتواند به سوالات اساسی که یک کارمند دارد پاسخ دهد-چه زمانی ثبت‌نام را باز می‌کند؟ چطور کلمه عبورم را صفر کنم؟ تقویم تعطیلات کجاست؟ - که بخش منابع انسانی را آزاد می کند تا همدلی ، خلاقیت و قضاوت را در فرآیندهای دیگر ایجاد کند.

من بیشتر ترجیح می‌دهم که طرفداران منابع انسانی زمانی را صرف کار کاری معنی‌دار کارمندان کنند تا کارهای تکراری.

با در نظر گرفتن مشکلاتی که ما با AIS مشاهده کردیم که بر روی داده‌های معیوب آموزش داده شده‌اند، چگونه می‌توانیم اطمینان حاصل کنیم که عوامل مجازی و دیگر خودروسازان دیجیتال به طور منصفانه و برابر به کاربران خدمت خواهند کرد؟

وقتی به تعصب فکر می‌کنیم، قطعا نگرانی منصفانه ای وجود دارد. ما باید مطمئن بشیم که همیشه این فرصت وجود داره که یه انسان سر جای خودش باشه. یک فرد واقعی باید بتواند دستش را بلند کند و بگوید، می‌دانید، این کاملا درست به نظر نمی‌رسد. داده‌ها با آنچه انتظار داشتم همخوانی ندارند. ما باید در آن تمرین کنیم.

از نقطه‌نظر محصول، مشتریان ما در حال حاضر به تنوع توجه دارند، و بسیاری از سازمان‌ها برنامه‌های عملی دارند. ما با آن‌ها کار می‌کنیم تا اطمینان حاصل کنیم که بر روی داده‌هایی که تا حد امکان عاری از تعصب هستند، ساخته می‌شویم. همچنین برای مشتریان روشن است که اگر آن‌ها داده‌های نامناسبی ببینند، ما به آن می‌پردازیم.

در این مقاله سعی شده‌است تا با استفاده از روش تحقیق توصیفی-تحلیلی و با استفاده از ابزار پرسشنامه، اطلاعات مورد نیاز جمع‌آوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد.

آیا زمانی که این ابتکارات برگرفته از داده طراحی می‌شوند، منابع انسانی باید یک کرسی در جدول داشته باشد؟

من سال‌ها است که می‌گویم اگر بر یک کارمند و هر نوع تصمیم‌گیری کارمند تاثیر بگذارد، بهتر است کسی از منابع انسانی درگیر شود. اونا مسیول بررسی کل این فرآیند هستن، درسته؟ آن‌ها باید در ایجاد فعالیت‌های هوش مصنوعی و NLU (درک زبان طبیعی) ، نحوه گسترش و استفاده از آن‌ها در شرکتشان دخیل باشند.

مقاومت کارکنان در برابر تغییر امری غیرعادی نیست. چگونه رهبران می‌توانند هیجان را افزایش داده و نگرانی در مورد ابتکارات اتوماسیون جدید را کاهش دهند؟

من متوجه‌شده‌ام که، حداقل در مورد تغییرات فن‌آوری، کارمندان بیش از آنچه مدیران ممکن است انتظار داشته باشند، خوش‌آمدگویی می‌کنند.

اما، بله، مدیریت تغییر می‌تواند دشوار باشد. ما باید مشخص کنیم که چه کسی بیشتر مشتاق است و چه کسی نگران است. در این گروه‌ها، ما به یک برنامه تعامل نیاز داریم که همه آن‌ها را وارد فرآیند کند.

ما هرگز نباید ناگهان یک روز از خواب بیدار شویم و اعلام کنیم، «سلام-ما به طور کامل خدمات کارمندان شما را تغییر داده‌ایم» تغییرات کوچک در طول زمان به احتمال زیاد بیشتر از تغییرات بزرگی است که هر ۲ تا ۳ سال یکبار رخ می‌دهند.

تلاش برای حل هر مشکلی در روز اول بهترین راه برای مدیریت تغییر نیست. بهتر است کمی تغییر ایجاد کنید، ببینید چطور عمل می‌کند، موفقیت را اندازه‌گیری کنید و سپس در اوج رشد کنید.

سوال آخر: آیا روبات‌ها جایگزین ما خواهند شد؟

اتوماسیون، صادقانه، برخی مشاغل را جایگزین خواهد کرد، اما شغل‌های جدیدی در همان زمان ایجاد خواهند شد. پنج سال پیش، ما انتظار نداشتیم چنین تقاضایی را برای دانشمندان داده ببینیم. در پنج سال دیگر، ما نقش‌های بیشتری برای نظارت بر فن‌آوری اتوماسیون خواهیم دید.

این وظیفه ماست که مطمئن شویم کارمندان ابزارها و فرصت‌هایی دارند که باید از این تغییرات سود ببرند.

این متن با استفاده از ربات ترجمه مقاله تجاری و کسب و کار ترجمه شده و به صورت محدود مورد بازبینی انسانی قرار گرفته است.در نتیجه می‌تواند دارای برخی اشکالات ترجمه باشد.