از نظرات منفی مشتریان نترسید، آنها نقطه قوت شما هستند

این پست ترجمه‌ای است از این مقاله نوشته الن مک‌ری که در مدیوم منتشر شده است. قبلا درمورد مشتریان شاکی در پست دامینوز نوشته‌ایم، که چطور نقد و نظرات منفی در شبکه‌های اجتماعی می‌توانند بهمن سهمگینی به راه بیندازند که کسب‌وکار را تا مرز ورشکستگی برسانند. اما در طرف دیگر سکه می‌توان همین اظهارات خشمگینانه را به یک سکوی پرش تبدیل کرد.

تمام کارآفرینان از یک چیز می‌ترسند: نظرات منفی

مشتری‌های ناراضی یک خصیصه دارند. آنها به اندازه‌ی مرگ و مالیات قابل پیش‌بینی هستند. ما این را می‌دانیم که هرگز نخواهیم توانست بدون رنجش یک مشتری، آرزوهای کارآفرینی خود یا بخشی از آن را دنبال کنیم.

اما وقتی نظرات مشتری به شبکه‌های اجتماعی و گفتگوهای آنلاین راه پیدا می‌کند، همه چیز تغییر می‌کند.

من خودم این را تجربه کرده‌ام. زمانی را به خاطر می‌آورم که خدمات طراحی وب‌سایت ارائه می‌دادم و یک مشتری درباه‌ی من نوشت. آنجا بود که متوجه شدم عصبانیت آنها از کجا سرچشمه می‌گیرد.

من خطایی مرتکب شده بودم و این اشتباهی بود که در نحوه ارتباط با او داشتم. علی‌رغم حل آن مسئله، مشتری نظرش را منتشر کرد تا مطمئن شود همه از این موضوع مطلع می‌شوند.

ما این‌طور برنامه‌ریزی شده‌ایم که تصور کنیم نظرات منفی چیزی است که باید از آن دوری کنیم. که باید آنها را به خاک بسپاریم و امیدوار باشیم که در تاریکی محو شوند.

اما اگر بتوانیم نظرات منفی را به چیزی مثبت تبدیل کنیم، چه می‌شود؟ اگر واقعاً بتوانیم از افرادی که از ما متنفر هستند کسب سود کنیم، چه می‌شود؟

بسیاری از سلبریتی‌ها و اینفلوئنسرها رسوایی‌های خود را به‌عنوان وسوسه‌ای برای کلیک کردن استفاده کرده‌اند. هنگامی که نام آنها با جنجال عمومی مواجه می‌شود، بلافاصله محصولاتی را تبلیغ می‌کنند و محتوای جدیدی منتشر می‌کنند.

کسب‌وکارها این کار را به اندازه‌ی کافی انجام نمی‌دهند. نمی‌گویم که برای فروش باید جنجال ایجاد کنیم. اما اکثر کسب و کارها از فرصتی که می‌توان یک موقعیت منفی را به مثبت تبدیل کرد استفاده نمی‌کنند.

بنابراین اجازه دهید این وضعیت را تغییر دهیم.

در این مقاله، از روش تبدیل تجربیات منفی مشتری به یک نقطه قوت در کسب‌وکار صحبت خواهیم کرد.

فرصت شماره 1: بیایید با بدیهیات شروع کنیم: کاری که انجام می‌دهید را بهبود بخشید

اگر مشتری شما شکایتی درمورد آنچه ارائه می‌دهید دارد، شایسته است که به آن گوش دهید. ما محصولات و خدمات خود را برای آنها طراحی می‌کنیم. اگر آنها می‌خواهند که ما کاری بهتر یا متفاوت انجام دهیم، در اینجا فرصت یادگیری برای ما این است که بدانیم آن کار چیست.

هنگامی که دانستیم چه چیزی را می‌توانیم بهبود بخشیم، می‌توانیم خدمات خود را برای دلجویی از آنها تغییر دهیم. این می‌تواند با انجام کاری بیشتر از آنچه که در حال حاضر ارائه می‌دهیم انجام شود. یا اینکه کم‌کاری خودمان را جبران کنیم.

ما اغلب تا زمانی که مشتری به مشکلی اشاره نکند نمی‌دانیم چه اشتباهی مرتکب شده‌ایم. به‌جای اینکه آنها را به‌خاطر برداشت منفی‌شان تنبیه کنیم، باید از آنها به‌خاطر اینکه این آگاهی را به ما داده‌اند تشکر کنیم.

پاسخگویی به درخواست مشتریان همیشه باعث درآمد ما می‌شود چون آنها هستند که کسب‌وکار ما را حفظ می‌کنند و به ایده‌های ما جان می‌بخشند. ممکن است با خودمان فکر کنیم این ما هستیم که این کار را انجام می‌دهیم، اما بدون مشتری، هیچ کسب‌وکاری هم نخواهیم داشت.

فرصت شماره 2: به مشتری گوش دهید تا بفروشید

واقعیت این است که بسیاری از کسب‌وکارها به حرف مشتری خود گوش نمی‌دهند. ما در جایگاه مصرف‌کننده به این موضوع پی برده‌ایم و این امر باعث تغییر در اولویت‌های هزینه کردن ما شده است. ما به کسب‌وکارهایی احترام گذاشته و از آنها حمایت می‌کنیم که به حرف‌های ما گوش می‌کنند.

اهمیت دادن یک کسب‌وکار به مشتری از آنجایی مشخص می‌شود که عوامل نارضایتی را حذف کند. ما خرده‌فروشان خود را عوض می‌کنیم. ارائه‌دهندگان خدمات خود را تغییر می‌دهیم و از این طریق به سمت کسب‌وکاری می‌رویم که به مشتری اهمیت می‌دهد.

از روش گوش دادن به مشتریِ خود برای ایجاد یک فرصت بازاریابی بی‌نظیر استفاده کنید. شما می‌توانید:

• بازخوردها را مستند کنید: به بازخورد کانال‌های بازاریابی خود اهمیت داده و بگویید که در حال کار کردن برروی تغییرات هستید.
• محتوای تصویری پشت‌صحنه: پشت‌صحنه‌ی چگونگی دریافت بازخورد و روش پیاده‌سازی آن در محصول خود را به نمایش بگذارید. به‌عنوان مثال، این کار می‌تواند به‌صورت ویدیوهای یوتیوبی یا استوری‌های اینستاگرامی انجام شود.
• ایجاد محتوای نوشتاری: وبلاگ‌ها و مقاله‌هایی را ارائه دهید که به چگونگی ایجاد تغییرات و برنامه‌ریزی برای آینده می‌پردازند. نوشتن در وبلاگ شخصی فرصت‌های سئو را افزایش داده و بازدید بیشتری را به سمت وب‌سایت شما هدایت می‌کند.
• از بازخوردها برای راه‌اندازی محصولات جدید استفاده کنید: با ذکر اینکه بازخوردها دلیل ایجاد تغییرات بوده‌اند، می‌توانید تفاوت‌هایی را که ایجاد کرده‌اید برجسته کنید و اینکه چگونه در این ارائه‌ی جدید به خواسته‌ی مشتری توجه شده است. حتی می‌تواند ویژگی‌هایی داشته باشد که مشتری ناراضی شما آن را امتحان کرده و نوآوری شما را تأیید کند.

فرصت شماره 3: از آنها برای آموزش مخاطب خود استفاده کنید

گاهی اوقات، مشتریان فقط به‌ دلیل یک سردرگمی ساده نظرات منفی به اشتراک می‌گذارند. من مطمئن هستم که اولین کامپیوترهای اپل نیز بازخورد منفی داشته‌اند. کاملاً مطمئنم، به‌خاطر اینکه برنامه‌ی آنها در مقایسه با کامپیوترهای شخصی متفاوت و گیج‌کننده به‌نظر می‌رسید.

این بدان معنی نیست که محصول یا خدمات نادرست، خراب یا بد است. این بدان معناست که مشتری به‌طور دقیق متوجه نشده است که شما درمورد این محصول چه حرفی برای گفتن دارید. همچنین آنها سودمندی آن محصول را به‌خوبی درک نکرده‌اند.

این سوءتفاهم، مسیر شما برای بازاریابی محتوایی آموزشی درباره‌ی محصول خودتان است. قانوناً این امکان را به شما می‌دهد تا از ویژگی‌ها و نکات مثبت محصول خود بگویید. شما می‌توانید تحت عنوان آموزش، درمورد تمام نکات مثبت محصول خود صحبت کنید.

هنگام آموزش، می‌توانید مشتری خود را نیز در این امر مشارکت دهید. می‌توانید از افراد موجود برای آموزش و آزمایش هرآنچه در محتوای خود ارائه می‌دهید استفاده کنید. این فرصتی برای تعامل واقعی و معتبر با کسب‌وکار خودتان است.

همچنین رویکرد شما باید مانع از ورود سیل نظرات منفی شود. اگر مردم گیج نشوند کمتر شکایت می‌کنند و امیدوارم که در این روند، آموزش شما باعث ایجاد کنجکاوی و بالطبع جذب مشتریان جدید و فروش بیشتر شود.

فرصت شماره 4: از آن به‌عنوان فرصتی برای ارائه کارت هدیه و تخفیف استفاده کنید

در کسب‌وکارهایی که مستقیما با مشتری‌ها سروکار دارند، برخی از شکایات مربوط به پس دادن محصول و بازگرداندن پول مشتری است. وقتی چنین اتفاقی می‌افتد، اکثر کسب‌وکارها فکر می‌کنند که رابطه‌ی بین آنها و مشتری دیگر از بین رفته است و اینکه اگر پس دادن یک محصول به‌دلیل معیوب یا ضعیف بودن بخشی از رابطه شود، بازگرداندن مشتری را غیرممکن می‌کند.

اما تمام چنین تجربیاتی به معنای از دست رفتن مشتری برای همیشه نیست.

این لحظه‌ی مناسبی است تا به مشتری خود بگویید که چقدر مراقب هستید و اهمیت می‌دهید و هرگونه خرابی را تعمیر خواهید کرد. وقتی شخصا وارد ماجرا می‌شوید و با مشتری به طور مستقیم ارتباط برقرار می‌کنید، یک ارتباط شخصی با او می‌سازید که برایش لذت‌بخش خواهد بود.

علاوه بر بازگرداندن پول مشتری، برای تشویق به خرید دوباره و نشان دادن حسن نیت این کارها را انجام دهید:

• کد تخفیف یا کد وی.آی.پی: ارائه تخفیف برای دفعه‌ی بعدی که از شما خرید کنند، آنها را ترغیب به بازگشت می‌کند. معمولاً در مقابل تخفیف‌ها کمتر مقاومت می‌شود، مخصوصاً اگر سخاوتمندانه و غیرمنتظره باشد. حتی اگر آنها این تخفیف را به دوست خود منتقل کنند، بازهم امکان فروش به آنها وجود دارد.
• تخفیف برای دوستان: با ارائه کوپن‌های هدیه یا کدهای تخفیفی که می‌توانند به دوستان خود بدهند، باید به گسترش بازاریابی دهان‌به‌دهان کمک کنید. اینکار به‌اشتراک‌گذاشتن علاقه است و اگر دوستان مشتری شما شاهد حسن‌ نیت از طرف شما باشند، باعث می‌شود روابط بیشتری شکل بگیرد.
• محصول رایگان: آنها ممکن است تجربه‌ی بدی از یکی از محصولات یا خدمات شما داشته باشند، اما ممکن است محصول یا خدمت دیگری که ارائه می‌دهید را دوست داشته باشند. هدیه‌ای برای عذرخواهی، حسن‌ نیت شما را نشان می‌دهد، ضمن اینکه به مشتری این فرصت را می‌دهد که چیز دیگری را از شما امتحان کند. امیدوارم این هدیه همان چیزی باشد که مردم از کسب‌وکار شما به‌خاطر می‌آورند.

فرصت شماره 5: از آن به‌عنوان فرصتی برای به رخ کشیدن استفاده کنید

اینطور فکر می‌کنید که وقتی نظرات و بازخوردهای خشمگین و کینه‌توزانه به سمت شما می‌آیند، شما باعث آن بوده‌اید. اینکه گاهی اوقات با چیزی که شما ارائه می‌دهید یا اینکه چگونه خود را تبلیغ می‌کنید تحریک و عصبانی می‌شوند، نشانه‌ی این نیست که شما کار اشتباهی انجام می‌دهید.

این نشانه‌ی این است که شما در حال صحبت کردن با مخاطبین خود هستید.

اگر مردم درمورد کاری که شما انجام می‌دهید صحبت می‌کنند، از آن استفاده کنید. راهی برای ادامه‌ی مکالمه درباره‌ی برند خود و اینکه چه کسی هستید پیدا کنید. درصورت‌نیاز مکالمه را تغییر دهید و روایت را به‌جای رفتن به سمت منفی به سود فروش تغییر دهید.

وقتی مردم درمورد شما صحبت می‌کنند آن را تحت کنترل خود درآورید. فرصت‌ها را از دست ندهید.

بااین‌وجود، مجالی برای مسخره کردن کینه‌توزان نیست. اینها مشتریان شما هستند، همان‌هایی که چراغ کسب‌وکار شما را روشن نگه می‌دارند. اگر آنها را از خود برانید یا آنها را در موقعیتی قرار دهید که نسبت به شما بی‌اعتماد شوند، شهرت عمومی شما ارزش خودش را از دست خواهد داد.

شما تمام این فرصت‌ها را می‌شناسید؟ پس از آنها استفاده کنید

اگر دائماً به این فکر کنیم که تجربیات منفی مشتری به ما آسیب می‌رساند یا کسب‌وکار ما را از مسیر خود خارج می‌کند، پس مستحق شکست هستیم. زیرا ما دیدگاه وسیع‌تر را نمی‌بینیم. ما اجازه می‌دهیم که وقایع عادی و روزمره ما را شکست دهند.

برای حفظ حیات کسب‌وکار، باید ذهنیت خود را برعکس کنیم.

هر تعامل با مشتری فرصتی برای رشد است. هرچه دیدگاه ما به این مسئله نزدیک‌تر باشد، کارآفرینان بهتری خواهیم شد.