تونی شِی، رئیس زاپوس، فرمول جذب مشتری‌های شدیداً وفادار را کشف کرد

این مقاله ترجمه‌ای است از این پست فوربس، درمورد تونی شی (Tony Hsieh) مدیر عامل سابق کمپانی زاپوس(Zappos)، یک خرده‌فروشی آنلاین کفش و پوشاک که در سال 2009 توسط آمازون خریده شد. تونی شی در سال 2020 در اثر آتش‌سوزی منزلش درگذشت.

تونی شِی فرهنگ اعتماد و خرسندی را در زاپوس ایجاد کرد.

ماجرا فقط درمورد کفش نبود؛ بلکه درمورد فرهنگ بود. این درس بزرگی بود که من بیش از یک دهه پیش و در اولین ملاقاتم با تونی شِی در دفتر مرکزی زاپوس از او گرفتم.

من هم مانند خیلی‌های دیگر در آن آخر هفته، وقتی شنیدم مردی که زاپوس را به‌صورت مدلی برای خدمت به مشتری ساخته بود، در سن 46 سالگی درگذشت، شوک‌زده و غمگین شدم. علت مرگ، جراحاتی بود که بر اثر آتش‌سوزی در خانه به او وارد شده بود.

اگرچه در سال 2009 آماوزن زاپوس را به مبلغ 1.2 میلیارد دلار خریداری کرد، شِی در مقام مدیرعامل شرکت باقی ماند. او پس از 21 سال حضور در زاپوس، در ماه آگوست از سمت مدیرعاملی کناره‌گیری کرد.

جف بزوس درباره‌ی زاپوس گفته است: «من هرگز فرهنگی مانند فرهنگ زاپوس ندیده‌ام.»

من هم ندیده‌ام. و به همین دلیل بود که می‌خواستم شخصاً از شِی دیدار کنم. آنچه آموختم به‌طور قابل توجهی بر روش آموزش مهارت‌های ارتباطی و تعامل کارکنان تأثیرگذار بود.

اختیار دادن و اعتماد کردن

شِی در بدو ورودم به دفتر مرکزی زاپوس در لاس وگاس به من گفت: «نگاهی به اطراف بینداز، با هر کسی که می‌خواهی صحبت کن، وقتی کارت تمام شد با هم ملاقات خواهیم کرد».

من پرسیدم: «چه کسی راهنمای من است؟»

و او گفت: «خودت هستی. خوش بگذره.»

باید بدانید که هیچ‌کس این کار را نمی‌کند. در کار حرفه‌ای خودم به‌عنوان یک نویسنده یا خبرنگار، حتی یک‌بار هم مدیرعامل یک شرکت به من دسترسی کامل و بدون محدودیت به همه چیز و همه کس را نداده بود.

چنین اتفاقی قبل از بازدید من از زاپوس هرگز رخ نداده بود و بعد از آن نیز تا کنون رخ نداده است.

من با کارمندان درمورد شغل‌شان و اینکه چقدر از کار کردن در زاپوس لذت می‌برند صحبت کردم. آنها خوشبخت‌ترین کارمندانی بودند که تا کنون ملاقات کرده‌ام.

چرا؟ چون شِی همیشه به آنها اعتماد کرده بود و به آنها اختیار داده بود تا برحسب حداکثر منافع مشتری تصمیم‌گیری کنند.

گفته می‌شود که شِی محدودیت‌های زمانی را که بیشتر مراکز تماس برای نمایندگان فروش مرکز تماس خود اعمال می‌کردند را برداشت.

یکی از کارمندانی که من با او ملاقات کردم گفت که من یک‌بار ساعت‌ها با یک مشتری تلفنی صحبت می‌کردم. پس از آن وقتی شِی به او نزدیک شده بود او فکر کرده بود که ممکن است دچار مشکل شود.

شِی به او گفته بود: «من شنیدم که شما بیش از دو ساعت با مشتری صحبت کردید. آیا موفق شدی او را راضی کنی؟»

کارمند با خرسندی پاسخ داده بود: «مطمئناً راضی شد».

و شِی گفته بود: «کارت عالی بود! ادامه بده».

شِی به من گفت که اعتماد به کارمندان برای راضی نگه‌داشتن مشتریان در نهایت منجر به بازگشت مشتریان، وفادار شدن آنها و فروش بیشتر خواهد شد. اگر افراد مناسبی را استخدام کرده‌اید، به آنها اعتماد کنید تا هر کاری را که احساس می‌کنند برای مشتری مناسب است انجام دهند.

استخدام در ازای شایستگی فرهنگی

بی‌گمان استخدام افراد مناسب اعتماد به آنها را نیز آسان‌تر می‌کند.

هر کسی را که در زاپوس ملاقات کردم شخصیتی خوش‌برخورد داشت. همان‌طور که گروه‌های تور را در داخل ساختمان تماشا می‌کردم، نمایندگان فروش مرکز تماس به تشویق آنها می‌پرداختند. آنها تشویق می‌شدند تا شخصیت منحصربه‌فرد خود را به‌نمایش بگذارند و در محل کار خود خوش باشند.

زاپوس افرادی را استخدام می‌کرد که با چنین فرهنگی سازگار باشند.

روحیه تیمی برای موفقیت زاپوس بسیار حیاتی بود، به‌طوری که 50 درصد بررسی عملکرد یک کارمند براساس شایستگی فرهنگی بود.

شِی حتی افراد مستعدی را رد کرده بود که به گفته‌ی او برروی درآمد خالص شرکت تأثیرگذار بودند زیرا با فرهنگ شرکت متناسب نبودند.

هر کارمند - از نماینده فروش مرکز تماس گرفته تا وکیل، حسابدار و مدیر ارشد - قبل از شروع به‌کار ملزم بود پنج هفته را صرف یادگیری ارزش‌های بنیادین شرکت کند.

هنگامی که پس از اولین بازدیدم آنجا را ترک می‌کردم، شِی یک «کتاب فرهنگ» به من داد که هنوز هم در قفسه کتاب‌هایم دارم. سالی یک‌بار از کارمندان خواسته می‌شد تا چند پاراگراف درباره‌ی اینکه فرهنگ برای آنها چه معنایی داشت بنویسند.

به‌منظور حفظ اعتماد و شفافیت، کتاب فرهنگ ویرایش نشده بود. کارمندان در نوشتن هرآنچه که می‌خواستند آزاد بودند. این کتاب 320 صفحه داشت.

نگاه کردن به کتاب فرهنگی که شِی به من داده بود، هم الهام‌بخش و هم اندوه‌آور است. الهام‌بخش است، زیرا می‌فهمید که یک مدیر می‌تواند چنین فرهنگ جادویی ایجاد کند؛ و اندوه‌آور است، زیرا می‌فهمید که این انسان متحول کننده‌ی خدمات مشتری دیگر در میان ما نیست.

برخی گزیده‌ها

«من عاشق این واقعیت هستم که ما تشویق می‌شویم شخصیت خود را عرضه کنیم و می‌توانیم کارهای خود را بدون محدودیت انجام دهیم.» بریتنی بی.

«زاپوس خانه‌ای در جایی دیگر است، مکانی که می‌توانم آن را خانواده بنامم، مکانی که در آن می‌توانم خودم باشم.» دیون ال.

«همه چیز درمورد «وای» است. اینکه چه‌کاری می‌توانم انجام دهم تا مشتری من در پایان مکالمه بگوید «وای!». چگونه می‌توانم احساس خاصی به‌شما بدهم که بگویید «وای»؟ خدمات مشتری - این دلیل حضور من در اینجا است.» لیندا آر.

«هر جای دیگری شغلی هست که می‌توانید به آنجا بروید. ولی اینجا آن‌جاییست که می‌خواهید در آن حضور داشته باشید.» لیندا اس.

همان‌طور که مشغول جست‌وجو در کتاب فرهنگ بودم، یک عکس پولاروید از میان آن بیرون افتاد. آن لحظه را به‌خاطر می‌آورم. یک کارمند یک دوربین فوری را بیرون آورد و از من خواست که روی یک صندلی شاهانه بنشینم که روی آن کلمه‌ی وی.آی.پی نوشته شده بود و یک تاج روی سرم گذاشت. آنها یک عکس از من گرفته و سخاوتمندانه آن را به من دادند.

وقتی به اتاق شِی برگشتم، از من پرسید «به شما خوش گذشت؟»

مطمئناً همین‌طور بود.

من هنوز هم احساس فقدان دارم و دلم برای تونی تنگ می‌شود. فقط امیدوارم مدیران بیشتری مدل تونی شِی را برای گسترش خوشحالی میان کارمندان و مشتریان خود درنظر داشته باشند.