چتر گردشگری

وقتی درباره‌ی صنعت گردشگری صحبت می‌کنیم، در واقع داریم از زنجیره‌ای از کسب‌وکارها در بخش‌های مختلف صحبت می‌کنیم که در کنار هم خدماتی را برای استفاده‌ی گردشگران فراهم میکنند.

و اما این بخش‌ها کدامند؟

بخش اول: حمل‌ونقل است که می‌تواند هوایی، زمینی، ریلی یا دریایی باشد که خدمات این بخش توسط شرکت‌های بزرگ و کوچک یا افراد ارائه می‌شود.

بخش دوم: مراکز اقامتی هستند، از خانه‌های مسافر گرفته تا طیف گسترده‌ای از هتل‌ها، متل‌ها، هاستل‌ها، اقامت‌گاه‌های سنتی و بوم‌گردی‌ها، حتی انواع کمپینگ‌های ثابت و متحرک.

بخش سوم: مراکز پذیرایی هستند که انواع رستوران‌ها، کافه‌ها و کافی‌شاپ‌ها و غذا و میان‌وعده فروشی‌های خیابانی را شامل می‌شود.

بخش چهارم: سفرسازها هستند، این‌ها انواع آژانس‌های مسافرتی، تور اپراتورها، وب‌سایت‌های شخصی، سازمانی یا شرکتی و تورگایدهایی هستند که یا فروشنده‌ی خدمات بخش‌های قبل هستند یا اطلاعات مورد نیاز گردشگران را فراهم می‌کنند و یا خدمات و محصولات خودشان مانند راهنمایی تور یا پکیج‌های سفر خود را به گردشگران ارائه می‌دهند.

در جایگاه پنجم: بخش جاذبه‌های گردشگری قرار دارد که شامل: انواع جاذبه‌های طبیعی نظیر کوه‌ها، جنگل‌ها، دریاها، آبشارها یا حتی لحظه‌های روح‌نواز طلوع و غروب خورشید می‌شود، همچنین انواع جاذبه‌های انسان‌ساخت مانند انواع ساختمان‌ها، پل‌ها، میدان‌ها، صنایع‌دستی و حتی آداب و رسوم و پوشش و غذاهای محلی را شامل می‌شود.

و در نهایت و در جایگاه ششم: بخش سازمان‌های مدیریت مقصد قرار دارد که شامل چندین وزارت‌خانه، استانداری، شهرداری و نهادهای گردشگری دولتی و خصوصی می‌شود که وظیفه‌شان برنامه‌ریزی و فراهم‌کردن زیرساخت‌های قانونی و فیزیکی لازم برای راه‌اندازی و بهره‌برداری هر چه بهتر بخش‌های قبل، همچنین تلاش برای توسعه‌ی پایدار گردشگری کشور و شهرها و روستاهای مختلف است.

حالا که با بخش‌های مختلف صنعت گردشگری آشنا شدیم، جالب است بدانید که گردشگران از زمانی که تحقیق برای انتخاب مقصد سفرشان را شروع می‌کنند تا زمانی که سفرشان را به پایان می‌رسانند و به محل سکونتشان باز می‌گردند، به نحوی از خدمات و محصولات تمامی بخش‌ها، به‌صورت یک زنجیره استفاده می‌کنند، درست شبیه یک چتر.
شاید این سوال برای شما پیش بیاید که چرا این زنجیره را به یک چتر تشبیه کردم؟

چون می‌خواهم این نکته‌ی بسایر مهم را بیان کنم که نقصان در تنها یکی از حلقه‌های این زنجیره به ایجاد محدودیت تقاضا برای حلقه‌های دیگر تبدیل می‌شود، به بیان ساده‌تر، اگر گردشگران در طول زمان استفاده از خدمات و محصولات این زنجیره، فقط و تنها از خدمات یا محصولات یک حلقه رضایت نداشته باشند، آن را به تمام زنجیره نسبت می‌دهند، حتی اگر بقیه‌ی حلقه‌ها خدمات و محصولاتی با کمیت و کیفیت مناسب را در اختیار آن‌ها گذاشته باشند، دقیقا شبیه چتری که تنها یک سوراخ داشته باشد، که در نهایت گفته می‌شود آن چتر سوراخ است، چون شخصی که زیر آن است را خیس می‌کند، و وی از آن چتر راضی نیست.

بگذارید یک مثال بزنم: گردشگری را تصور کنید که برای سفر به ایران از چندین وب‌سایت برای آگاهی پیدا کردن از جاذبه‌های گردشگری و دریافت خدمات استفاده کرده باشد، از خدمات چندین شرکت و فرد برای دریافت خدمات حمل‌ونقل بهره‌برده (شرکت‌های هواپیمایی بین‌المللی و داخلی، شرکت‌های اتوبوسرانی، اپلیکیشن‌های رزرو تاکسی و تاکسی‌های شهری)، در چند شهر و در چند هتل و اقامت‌گاه سنتی اقامت گزیده باشد، در چند رستوران و کافه غذا و نوشیدنی میل کرده، از چندین جاذبه با یا بدون راهنما بازدید کرده و از چند فروشگاه یا کارگاه صنایع‌دستی محصول خریده باشد، حالا اگر فقط یک راننده‌ی تاکسی شهری مبلغی بسیار بیشتر از عرف از گردشگر ما گرفته باشد و این مورد باعث نارضایتی این گردشگر شود، گردشگر ما این نارضایتی را به تمام خدماتی که در طول سفرش گرفته نسبت می‌دهد و با رضایت کامل به محل سکونتش باز نمی‌گردد. این همان سوراخ ریزی است که در چتر گردشگری وجود دارد.

و مطلب بسیار بسیار مهم این است که اگر گردشگری با رضایت کامل به محل سکونتش باز گردد، می‌شود معرف مقصد سفرش و سفیر سفر کردن ۱ تا ۴ نفر به آن مقصد و اگر ناراضی باز گردد می‌شود یک عامل بازدارنده برای سفر ۱۱ تا ۱۴ نفر (نتیجه‌ی تحقیق و گزارش سازمان جهانی گردشگری)

پس من و شمایی که به هر نحو در این صنعت مشغول به فعالیت هستیم باید در کنار حرفه‌ای بودن خود، همواره تلاش کنیم تا دیگرانی که در این صنعت فعالیت می‌کنند و همچنین افراد محلی مقاصد گردشگری، آداب معاشرت حرفه‌ای (اتیکت) و نحوه‌ی ارائه‌ی با کیفیت‌ترین خدمات گردشگری را آموزش ببینند تا بتوانیم رضایت کامل گردشگران را فراهم کنیم.

به‌امید روزی که چتر گردشگری کشورمان کوچکترین سوراخی نداشته باشد.

اباذر شرکت - پژوهشگر، مدرس و مشاور گردشگری

دی‌ماه ۹۷