چجوری مشتریانمون رو از طریق لویالتی پروگرم‌ها وفادار کنیم؟ (مورد مطالعه: دیجی‌کلاب!)

بررسی نقش باشگاه مشتریان در وفادارسازی مشتریان

با توجه به اینکه مدتی هست روی بحث ریتنشن کاربران تمرکز بیشتری دارم می خوام در این مطلب به مبحث وفادارسازی مشتریان بپردازم و برای این مورد سراغ دیجی کالا و کلاب تخصصی مشتریانش یعنی دیجی کلاب رفتم.

اول از همه می خوایم با هم ببینیم که وفادارسازی مشتریان چیه و اصلا چرا مارکترها سراغش میرن؟ و در نهایت به عنوان نمونه با هم یک نگاهی به دیجی کلاب بندازیم!

تعریف وفادارسازی مشتریان:

در لغت نامه آکسفورد لویالتی اینجوری معنی میشه : وفادار ماندن به شخص یا چیزی، و کلمه لویال به معنی حمایت ثابت و استوار شخص از نهاد، کسب و کار و یا شخصی دیگه هست،

برنامه وفاداری یا loyalty program یا برنامه وفادارسازی مشتری به ساز و کاری میگن که باعث میشه مشتریان شما به کسب و کارتون وفادار بشن و در اصطلاح برگشت داشته باشن.

در ابتدا باید بتونیم تعریف درستی از مشتری وفادار ارائه کنیم تا بر اساس اون بتونیم عوامل موثر بر وفادار کردن مشتری رو تحلیل و بررسی کنیم. مشتری وفادار به کسی گفته میشه که بخش زیادی از یک نیاز مشخص رو از کسب و کار مشخصی تامین کنه، به بیان دیگه هر قدر Share Of Wallet (SOW) مشتریان در یک کسب و کار درصد بالاتری داشته باشه می توان گفت که مشتریان به آن کسب و کار وفادارترند.

فرض کنید که شما یک سوپر مارکت دارید و مشتری شما در هفته یک بار از شما خرید می‌کنه، آیا میتونید بگید که این مشتری به شما وفاداره؟

در اصل وفاداری مشتری امری نسبیه، اگر این مشتری به ازای هر بار که از شما خرید میکنه سه بار از سوپر مارکت B خرید کنه و در کل، در یک هفته 10 بار از سوپر مارکت خرید کنه، میزان وفاداری این مشتری به شما 10% و میزان وفاداری او به سوپرمارکت B ، 30% هست. بنابراین هر قدر بتونید مشتری رو از مراجعه به رقباتون بی نیاز کنید میشه گفت که در وفادار سازی مشتری موفق‌ترید.

عوامل موثر در وفاداری مشتری کدامند؟

امروزه کلیدی ترین و تاثیر گذار ترین مولفه در جذب و وفادار سازی مشتریان دادن حس احترام، لذت و شادی به مشتریان است، دقیقا به همین دلیل هست که مشتریان مسافت بیشتری را تا یک هایپر مارکت طی می‌کنند و چند برابر خرید خود (نسبت به یک سوپر مارکت محلی) را خرید می‌کنند. (این خرید برای اونا به مراتب لذت بخش‌تره !!!)

بنابراین باید بتونید خرید مشتری را به یک تجربه جذاب و لذت بخش تبدیل کنید، تجربه ای که شما را در خاطر او تداعی کند و حتی این خاطره لذت بخش را برای بقیه هم بازگو کند.

درج نام و نام خانوادگی مشتری، تاریخ تولد، اشانتیون ها، سورپرایز ها، قرعه کشی، قدردانی از خرید بیشتر و مراجعات بیشتر، نمونه‌هایی هست که به مشتری ثابت می‌کنه شما برای او ارزش ویژه‌ای قائلید و حس احترام را در او ایجاد می‌کنه.

چرا وفادارسازی مشتریان برای مارکتر ها مهمه؟

در مقاله قبلی که منتشر کردم گفته بودم که مارکتینگ دو بخش داره:

Acquisition: کانال هایی که باعث جذب مشتری میشه مثل سئو و تبلیغات کلیکی و غیره...

Retention: کانال های بازگشت و نگهداشت مشتری مثل ایمیل مارکتینگ و باشگاه مشتریان و ...

هدف اولیه وفادارسازی مشتری، تکرار خرید از برند و افزایش درآمد است اما هدف نهایی و مهم‌تر آن، جلب اعتماد مشتری به برند و ایجاد تعاملی دوطرفه است.

بر اساس تحقیقات بازاریابی مدرن، هزینه وفادار کردن یک مشتری که حداقل یک بار از شما خرید کرده است گاهی تا 11 برابر کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید بواسطه تبلیغات است، بنابراین اگر بتونید حس وفاداری رو در مشتریان خود ایجاد کنید و اونا رو تشویق به مراجعه مجدد کنید می تونید هزینه صرفه‌جویی شده را صرف وفادارسازی سایر مشتریان و تداوم این روند کنید.

"یک مشتری راضی نهایتا دوباره از شما خرید خواهد کرد، اما یک مشتری خیلی راضی شما را به دیگران نیز توصیه می‌کند. (فلیپ کاتلر)

برنامه های وفادارسازی به طرز چشمگیری هزینه‌های تبلیغات شما را کاهش میده، چرا که مشتریان راضی و وفادار خود‌‌‌‌ به خود محصولات شما رو برای دیگران تبلیغ خواهند کرد. در دنیای رقابتی امروز، بسیاری از رقبا با استفاده از برنامه وفادارسازی مشتریان روز به روز رشد می‌‌کنند. در چنین موقعیتی برای رقابت با یکدیگر، شرکت‌‌ها باید محصولاتی با کیفیت بالاتر و قیمت مقرون به صرفه تولید کنند و نیازهای مشتریان را در اولویت اول خود قرار دهند.

برنامه های لویالتی(وفادارسازی):

برنامه های لویالتی بر اساس تلاش‌های سازماندهی شده بازاریابی است که راه‌های مختلفی را جهت جذب مشتری به شما ارایه می‌کنه. اساس این برنامه تشویق و پاداش ، نظارت بر مشتریان و آگاهی از الگو های خرید و اولویت‌های آن‌ها است.

· باشگاه مشتریان سازوکاری ساده برای وفاداری مشتری

شما به ابزاری نیاز دارید که بتوانید با آن به بهترین نحو ممکن و با صرف کمترین هزینه این تجربه لذت بخش را به مشتریان خود هدیه دهید.

باشگاه مشتریان یک ساز و کار ساده و دوست داشتنی، مبتنی بر آخرین تکنولوژی های روز دنیا در زمینه کسب و کار است تا تجربه لذت بخشی از خرید را در مشتری شما ایجاد کند

سیستم امتیاز دهی وسیله ای است برای ایجاد ارتباط با مشتری و ایجاد احساس تعلق در مشتری. در سیستم امتیازدهی مشتری با خرید از صاحبان کسب و کار و یا محل‌های مشخص شده توسط آنها امتیاز کسب می‌کنند و این امتیازات در سیستم لویالتی مربوط به مشتری ثبت می‌شود تا مشتری در دفعه بعد در محل های مشخص شده توسط صاحبان کسب وکار،این امتیازات را خرج کند.

مزایای برنامه وفادارسازی مشتریان

مزایای برنامه وفادارسازی مشتریان از معایب احتمالی آن بسیار بیشتر است و اگر به درستی طراحی، اجرا و اطلاع‌رسانی شود، می‌تواند به مزیت رقابتی شما و نیز تضمین فروش و درآمد شما تبدیل شود.

در ادامه، به مهم‌ترین مزایای لویالتی پروگرم اشاره شده است:

• افزایش بازگشت مشتریان و خرید مجدد آنها
• کاهش هزینه‌های بازاریابی
• عامل ایجاد بازاریابی دهان به دهان
• موثر در ریفرال مارکتینگ و جذب مشتریان جدید توسط مشتریان فعلی
• افزایش فروش
• جلب رضایت مشتری (با ساختار برنامه وفاداری)
• وفادارسازی مشتری به برند
• ایجاد مزیت رقابتی
• از برندهای دیگه استفاده نمی‌کنند
• برند شما را می خواهند

دیجی کلاب چجوری مشتریان رو وفادار می کنه؟

یک مثال برای این مدل برنامه وفاداری، باشگاه مشتریان دیجیکالا است که به خریدهای مشتریان، امتیاز می‌دهد و این امتیاز، به تخفیف و شانس قرعه‌کشی تبدیل خواهد شد.

به همین سادگی مشتریان ترغیب می‌شوند که بیشتر به فروشگاه یا سایت مراجعه کرده و محصولات دیجی کالا رو خریداری کنند و با هر خرید با توجه به امتیازی که به آن‌ها داده می‌شود، امتیاز دیجی کلابی کسب کنند و این جایزه رو بخش‌های مختلف کلاب مصرف کنند یا جایزه نهایی را به دست آورند. با این روش تونستن، مشتریان رو وفادار کنند که حاضرند برای جایزه، محصولات بیشتری بخرند.

برنامه وفاداری مشتری با بازی و سرگرمی

یکی از ساده‌ترین چیزهایی که مردم را به پای گوشی‌هاشون می‌کشونه، بازی‌ها هستند. استفاده از گیمیفیکیشن و بازی ، یکی از روش‌هایی است که دیجی کالا با استفاده از اون تونسته مشتریانش رو به خودش وفادار کنه.

برای مثال بازی هفت گنج یکی از این موارد هست.

علاوه بر اون دیجی کلاب با استفاده از گردونه شانس یک سرگرمی دیگه برای کاربراش ایجاد کرده. کاربرهای دیجی کالا می دونن که با خرج کردن امتیازهاشون و خرید شانس گردونه می تونن از کدهای تخفیف سایر کسب و کارها و استارتاپ‌های ایرانی استفاده کنند. با این حرکت دیجی کالا نه تنها یک راه برای خرج امتیازهای کاربراش پیدا کرده بلکه خودش هم این هزینه رو نمیده و بقیه کسب و کارها برای اینکه دیده بشن میان و کدهای تخفیف ویژه به کاربرهای دیجی کالا میدن.این یعنی یک تیر و دو نشان!

جمع‌بندی برنامه وفاداری مشتریان

در این مطلب سعی کردم که برنامه وفاداری مشتریان را به طور کامل برای شما توضیح بدم. برای اینکه یک برنامه دقیق و منظم داشته باشید، موارد گفته شده برای حفظ مشتریان قبلی و دستیابی به مشتریان جدید بسیار مناسب هستند و پیاده‌سازی آن‌ها نیز زمان کمی را نیاز دارد. ابزارهایی مثل باشگاه مشتریان و گردون شانس و طراحی بازی به شما کمک می‌کنند با صرف هزینه کمتر کاربر بیشتر در سیستموتون داشته باشید و هم کاربرانتون رو راضی نگه دارید.

امیدوارم این مطلب براتون مفید باشه و اگر دوست داشتید با دوستانتون به اشتراک بزارید.