چالش هفته (چالش سیزدهم: مدرسه، کلاس، معلّم، دانش‌آموز، کشور، حاکم، مردم، اختلاف و مدیریت اختلاف)

مقدّمه:

اتّفاقاتی این روزها در جریان است که همگان کم و بیش به آن آگاه هستیم و هر کدام به نوعی آن‌‎ها را به قضاوت نشسته‎‌ایم. چون اتّفاقات همزمان شده‌‎اند با بازگشایی مدارس، ذهنم رفت به این سو که در ایّامی مدرسه، دانش‎‌آموزان محدودی بودند که در تمام درس‌‎ها نمرات عالی می‎‌گرفتند. خودم در ایّامی که در دبیرستان می‌‎رفتم، شاگرد اوّلی بودم که نمره‌‎ی ورزش را هشت گرفته بود، به همین دلیل عکس و اسمم را در کنار سایر شاگردهای ممتاز مدرسه، بر روی تخته یا بُردی که مخصوص اطلاع‎‌رسانی بود، نزدند. از سوی دیگر کمتر معلّمی هم داشتیم که با دانش‌‎آموزان، رفتاری صادقانه و عادلانه داشته باشد و بتواند با تمام دانش‌‎آموزان ارتباط برقرار کند.

می‎‌توانیم از دیدگاهی یک یا چندجانبه و نه همه‎‌جانبه، رابطه‎‌ی دانش‌‎آموزان با معلّم یا معلّم با دانش‌‎آموزان را به رابطه‌‎ی حکومت با مردم، تشبیه کنیم. همان‌‎طور که در هر کلاس درسی، دانش‌‎آموزانی هستند که به هیچ صراطی مستقیم نیستند و به هیچ طریقی گوش به حرف معلّم نمی‎‌دهند، در جامعه هم مردمی هستند که با هر سطحی از رفاه و سواد، همیشه با حکومت سر ناسازگاری دارند.

امّا:

آیا دانش‎‌آموزان موظفند با هر معلّمی سر سازگاری پیدا کنند و چشم و گوش بسته مطیع هر معلّمی باشند؟ قوانین دُگم مدرسه که همین را می‌‎گویند. ولی در عمل این‎‌گونه نیست. امّا برخورد دانش‌‎آموزان با چنین معلّمی یکسان نیست. دانش‌‎آموزانی هستند که همیشه درس‌شان خوب است. دانش‌‎آموز هر معلّمی که باشند، بی‎ هیچ بهانه‌‎ای راه کامیابی خود را می‌‎یابند. ولی دانش‌‎آموزانی هم هستند که روش معلّم را بر نمی‎‌تابند و او را همراهی نمی‎‌کنند. کلاس درس را عوض می‎‌کنند ولی باز هم گله و شکایت دارند و درس نمی‎‌خوانند. دانش‌‎آموزانی هم هستند که هر چند تعدادشان معدود است ولی با چشمان خود دیده‌‎ام که با رفتارهای ناهنجار، معلّمی را از مدرسه فراری داده‌‎اند. موقعی که به هنرستان فارابی کرج می‌‎رفتم. دو برادر همکلاسم بودند که مواد مخدّر و مشروبات الکلی مصرف می‌‎کردند و هیچ‌‎وقت تعادل رفتاری نداشتند. هم دانش‎‌آموزان را اذیت می‎‌کردند، هم معلّم‌ها را. این دو برادر با پرت کردن تخم مرغ به صورت معلّم زبان انگلیسی که پیر مردی بازنشسته‌ی سازمان هواپیمایی بود، با او کاری کردند که دیگر هرگز بر نگشت. دانش‌‎آموز شرّی هم داشتیم که برگه‎‌ی امتحانی را سرقت کرده بود و با روشی شبیه به آن، آدرس خانه‌‎ی ما را پیدا کرده بود. زنگ زد. مادرم گفت یکی از دوستانت است. رفتم دم در خانه. همین که چشمم به او افتاد قالب تهی کردم. دانش‎‌آموزی بود با قدی بلند، کمی سبزه و صورتی پر از خط و خش و لبی که با چاقو پاره و دوخته شده بود. از چشمانش شرّ می‌‎بارید. یک کاغذ به دستم داد و گفت: "این را بگیر و سریع جواب‌‎های درست را برایم بنویس. سر کوچه می‌ایستم، تمام که شد برگه را بیاور." لکنت گرفته بودم. برگه را گرفتم و با ترس و لرز جواب‎‌ها را برایش نوشتم و بردم. وقتی نتیجه‎‌ی آن امتحان آمد. او مرا خفت کرد که چرا من هجده شدم و خودت بیست؟ این کار را عمداً کردی؟ با چه بدبختی‌‎ای از زیر دستش جان سالم به در بُردم!

ولی:

معلّم‌‎هایی بودند که هنر این را داشتند که با بدترین دانش‎‌آموزان کلاس هم ارتباط بگیرند و آن‎‌ها را وادار به رعایت قوانین حاکم بر کلاس کنند. یادم می‎‌آید یک معلّم ریاضی با نام خانوادگی آقای حجازی داشتیم که استاد رابطه‌ی صحیح با دانش‎‌آموزان بود. نحوه‎‌ی کلاس‎داری‌‎اش جوری بود که حتی شاگرد تنبل‌‎ها را هم به وجد می‎‌آورد. با دانش‌‎آموزان ناسازگار کلاس در زنگ تفریج فوتبال بازی می‎‌کرد و آن‌ها را جذب خود می‌کرد. طوری با محبّت رفتار می‎‌کرد که هیچ دانش‌‎آموزی به خودش اجازه نمی‎داد کلاس آقای حجازی را به هم بریزد. هنر او این بود که وجود هر دانش‌‎آموز را برای کلاس غنیمت می‌‎دانست و یک کلاس را با تک تک آن دانش‌‎آموزان کامل می‎‌دانست. از آن معلّم‌‎هایی نبود که فقط دانش‌‎آموزهای خوشگل، درس‎خوان یا پول‎دار را تحویل بگیرد و دانش‌‎آموزان تنبل و یا ناسازگار را با تهدید یا با زور به درس خواندن یا تبیعت از خودش وادار کند. آقای حجازی، دارای جاذبه و دافعه‌ای متدبرانه و به‌هنگام بود.

یک کلاس و یک جامعه‎‌ی آرام:

یک کلاس و یک جامعه‌‎ی آرام، دو سو دارد. یک سوی آن معلّم و یا حاکمی است که برای تمام صداهای داخل کلاس احترام قائل است و هیچ دانش‌‎آموزی را بر دانش‎‌آموز دیگر ترجیح نمی‌‎دهد. یک معلّم خوب به تمام دانش‎‌آموزانش اهمیت می‎‌دهد و یک حاکم خوب و مقتدر به یک یکِ مردم کشورش. با هر قوم و قبیله و مسلکی. معلّم خوب کلاس درس را با تهدید اداره نمی‎‌کند، یک حاکم خوب نیز کشورش را با تهدید و اهرم زور اداره نمی‎‌کند. برای این‎که یک کلاس آرام باشد، معلّم، وظایفی دارد و دانش‎‌آموزان نیز وظایفی. برای این‎‌که یک کشور به آرامی اداره شود. حاکم، وظایفی دارد و مردم نیز وظایفی. اداره‌ی خوب یک کلاس مترصد ایجاد یک رابطه‎‌ی مدبرانه، مهرورزانه، صادقانه و عادلانه بین معلّم و دانش‎‌آموزان است. اداره‌ی‎ خوب یک کشور نیز مترصد ایجاد یک رابطه‎‌ی مدبرانه، مهرورزانه، صادقانه و عادلانه بین مردم و حاکم است.

مدیریت اختلاف:

«رابرت اِ. (باب) سالو» در کتاب «ایجاد تغییر مثبت در زندگی دانش‎‌آموزان: معلّم الهام بخش» فصلی را به «مدیریت اختلاف» بین دانش‌‎آموزان و معلّم اختصاص داده است که به نظرم می‎‌تواند حتی به مدیریت اختلاف بین مردم و حاکم نیز کمک کند. بخشی از این فصل را برای شما بازنشر می‌‎کنم:

در روابط بین فردی، اختلاف اجتناب‌ناپذیر است. حتی در بهترین شرایط، شما خواسته‌هایی دارید که دیگران نمی‌خواهند و برعکس. برخی مواقع ما با تصاویر متفاوتی از دنیای مطلوب تحریک می‌شویم. برای دوری از اختلاف فقط می‌توان به گوشه‌نشینی فکر کرد.

از آن‌جا که ما نمی‌توانیم اختلاف‌ها را دور بزنیم، کار منطقی این است که به روشی محترمانه و ترقی‌دهنده مدیریت‌شان کنیم. اگرچه تأکید این فصل روی مدیریت اختلاف در محیطی حرفه‌ای است، این فرایند در روابط فردی نیز کاربرد دارد.

لزومی ندارد برداشتی منفی از اختلاف داشته باشیم. در حقیقت، وقتی اختلاف به خوبی مدیریت شود، رشد ما را تسهیل می‌کند. اختلاف ما را به خروج از منطقه‌ی آسایش دعوت می‌کند و به ما فرصت گسترش افق‌های دید و توسعه دانش و مهارت‌های فردی را می‌دهد.

اگر پس از مشارکت در گفت‌وگویی متفکرانه عقیده‌ی خود را تغییر دادید، شما رشد کرده‌اید. اگر موضعتان بدون تغییر بماند، ایده‌هایتان را بحث‌های قوی، بررسی‌های موشکافانه و توجه به دیدگاه‌های جایگزین تحکیم کرده‌اند. هر دو نتیجه نیز مثبت است. جالب است که وقتی مدیریت مؤثر اختلاف، بی‌توجه به مسیر حرکت، نتایج مثبت به بار می‌آورد، بسیاری از مردم قاطعانه از اختلاف دوری می‌کنند.

چهار پیامد احتمالی ناشی از اختلافات بین فردی عبارتند از:

برنده / بازنده: من و شما خواسته‌های متفاوتی داریم. برنامه‌ی عملیاتی با خواسته‌ی من مطابقت دارد. من می‌برم و شما می‌بازید.

بازنده / برنده: من و شما خواسته‌های متفاوتی داریم. برنامه‌ی عملیاتی با خواسته‌ی شما مطابقت دارد. شما می‌برید و من می‌بازم.

هنگام بروز اختلاف، اولین رفتارهایی که به ذهنمان می‌رسد، برای ارضای نیاز به قدرت است، مثل استفاده از "قدرت مخرّب". در "برنده / بازنده" و "بازنده / برنده" یک طرف می‌برد و طرف دیگر می‌بازد. اکثر اختلاف‌ها به یکی از این نتایج نامطلوب منجر می‌شود.

عجیب این جاست که در هر دو مورد حتی «برنده» هم می‌بازد. از آن‌جا که نیاز به وابستگی به من انگیزه می‌دهد و این شامل مشارکت می‌شود، اگر شما ببازید، به من لطمه وارد می.شود؛ زیرا نیاز من به قدرت ارضا می.شود، اما نیاز من به مشارکت عقیم می‌ماند. پس آن‌چه « پیروزی کامل» نامیده می‌شود، کاملاً رضایت بخش نیست. در ضمن، به خاطر نیاز کلّی به قدرت، کسانی که می‌بازند معمولاً میل به تصفیه حساب پیدا می‌کنند و یک عنصر رقابتی ارائه می‌دهند که ممکن است موجب تداخل در توانایی ما برای همکاری مؤثر شود. اگر حاصل کار برنده و بازنده باشد، رابطه‌ی بین فردی نیاز کم‌تری را ارضا می‌کند و احتمال تولید کار با کیفیت کاهش می‌یابد.

تا زمانی که تعریفمان از قدرت شامل مفهوم «قدرت سازنده» است (و نه فقط «قدرت مخرب») و مهارت‌هایی داریم که با آن می‌توانیم اختلاف‌ها را مهار و رابطه مثبت را حفظ کنیم، همچنان درگیر رفتارهایی می‌شویم که ناگزیر برنده و بازنده‌ای دارد. وقتی درک خود را از قدرت بالا ببریم و روابط بلندمدت را در اولویت قرار دهیم، «قدرت مخرب» جذابیت کم‌تری پیدا می‌کند. ما در جست‌وجوی راه‌حل‌هایی هستیم که بدون به مخاطره انداختن روابط فردی به قدرت دست یابیم.

تا حدی برنده / تا حدی برنده. در این پیامد، خواسته‌های ما مطابقت دارد، اما اختلاف‌های زیادی باقی می‌ماند. برنامه عملیاتی براساس زمینه توافق تهیه می.شود تا هر کدام ما به مقداری از خواسته خود برسیم؛ اما چون هر دو در رسیدن به خواسته‌مان ناکام مانده‌ایم، ممکن است احساس شکست کنیم و حمایت ما از برنامه عملیاتی، در بهترین حالت، کم‌رنگ شود.

«تا حدی برنده / تا حدی برنده» جوهره‌ی مذاکره و مصالحه است. اگر مذاکره و مصالحه بدون دشمنی و خصومت صورت گیرد، الگوی رضایت‌بخشی از حل و فصل به شمار می‌آید. متأسفانه این استثناست، نه قاعده.

اکثر مواقع، مردم مذاکره و مصالحه می‌کنند، چون برای یک برد قاطع قدرت کافی ندارند. آن‌ها با سابقه طولانی اختلاف و با بی‌میلی شروع به مذاکره و مصالحه می‌کنند. در چنین شرایطی، هدف این است که حداکثر دستاورد را کسب کنیم. هنوز برندگان و بازندگانی وجود دارند، حتی اگر پیروزی و شکست چندان آشکار نباشد. کسانی که به اکثر خواسته‌های خود می‌رسند و بعضی را از دست می‌دهند، حس برنده‌ها را دارند. آن‌هایی هم که بیشتر از دست می‌دهند، برای آن‌چه توانسته‌اند حفظ کنند سپاسگزارند، اما همچنان حس بازنده‌ها را دارند.

در بسیاری موارد نمی‌توان مذاکره و مصالحه را از الگوهای برنده / بازنده و بازنده / برنده متمایز دانست. مردم به رضایت چندانی نمی‌رسند و مصمم می‌شوند در فرصت بعدی تلافی کنند. این را از کسی بپرسید که درگیر یک اختلاف کاری بوده و با مصالحه‌ای نه چندان رضایت‌بخش اختلافش حل و فصل شده است. «قطع‌نامه» شرکت‌کنندگان را ناراضی می‌کند و اعتمادشان را به یکدیگر کاهش می‌دهد. روابط کاری اگر برای همیشه آسیب نبینند، تحت فشار قرار می‌گیرند. الگوی تا حدی برنده / تا حدی برنده ممکن است برای کسانی مناسب باشد که به طور مشخص برنده یا بازنده باشند، اما معمولاً اختلاف قابل مذاکره است.

برنده / برنده. برنامه‌ی عملیاتی خواسته‌ی هر دو ما را در بردارد و هر دو ما آن را می‌خواهیم. هر دو احساس برنده شدن داریم و با انرژی و شوق از برنامه حمایت می‌کنیم.

برنده / برنده، تنها را مدیریت اختلاف است که دو طرف را راضی نگه می‌دارد. در این الگو، وقتی دو طرف در می‌یابند که خواسته‌هایشان با هم جور نیست، تصویری جدید از دنیای مطلوب به وجود می‌آورند که در برگیرنده خواسته‌های هر دو باشد. در این الگو، به جای مذاکره که هر طرف سعی می‌کند سهم بیشتری ببرد، تصویری خلق می‌کنیم که خواسته‌ی هر دوی ما را در برگیرد؛ چون در نهایت به خواسته‌مان می‌رسیم و هیچ مصالحه‌ای در کار نیست.

در پس هر تصویر دنیای مطلوب، نیازهای نهفته‌ای وجود دارد. مثلاً خواسته‌ی من ممکن است نیاز نهفته‌ام به شناخته شدن را ارضا کند. وقتی این نیاز ارضا شود، می‌توانم خواسته‌ی اصلی خود را رها و خواسته جدیدی انتخاب کنم. از آن‌جا که نیازهای من کماکان ارضا می‌شوند، قطعنامه‌ معرف وضعیت برنده / برنده است.

باید اذعان کنم که رسیدن به تصویری مشترک از دنیای مطلوب گاهی ناممکن است. هر قدر هم که خلّاق باشیم یا به یکدیگر احترام بگذاریم و تلاش کنیم تا اختلاف برطرف شود، ممکن است خواسته‌های هر کداممان منحصر به فرد باشد. در این شرایط، همچنان تلاش برای رسیدن به نتیجه‌ی برنده / برنده ارزش دارد. این هیچ تفاوتی با معلمانی ندارد که می‌خواهند شرایط ایدئالی در کلاس برقرار شود که هر دانش‌آموزی همیشه کار با کیفیت انجام دهد. اگر چه امکان رسیدن به شرایط ایدئال همیشه فراهم نیست، ارزش دارد که به طور جدّی آن را دنبال کرد. اگر به رغم همه تلاش‌هایمان قادر به خلق وضعیت برنده / برنده نباشیم، می‌توانیم با ملایمت و بدون هیچ حس بدی وارد مذاکره و مصالحه شویم و به نتیجه مناسب دست یابیم.

مدیریت اختلاف فرایندی ساده دارد. ابتدا تصویری را دنبال کنید که خواسته‌های دو طرف را دربر می‌گیرد. اگر نمی‌توانید به رغم تلاش‌های فراوان به شرایط ایدئال برسید، وارد مذاکره و مصالحه شوید. اگرچه مذاکره و مصالحه ایدئال نیست، اما زمانی که دو طرف به یکدیگر احترام بگذارند و سعی در حفظ رابطه داشته باشند، موفقیت‌آمیز است. هرگز به فرایندی متوسل نشوید که در آن برنده و بازنده به روشنی مشخص شده باشد، زیرا هزینه این کار بسیار سنگین است؛ حتی برای آنهایی که به ظاهر برنده می‌شوند.