وفاداری مشتریان یک کسبوکار، از بزرگ‌ترین کلیدهای هر تجارت به‌حساب می‌آید. صاحبان مشاغل کوچک و بزرگ می‌کوشند تا با استفاده از روش‌ها و ترفندهای مختلف، وفاداری مشتریان خود را افزایش دهند.
این موضوع، به بیزینس آنها کمک می‌کند تا فرصت بیشتری را برای رشدکردن به دست بیاورید و از این طریق به موفقیت برسد.
اما موضوع مهمی که ذهن بسیاری از افراد را به خود مشغول کرده، این است که برندسازی تا چه اندازه اهمیت دارد و چه تأثیراتی را بر وفاداری مشتری خواهد گذاشت؟
واژه وفاداری مشتری در کسبوکار، معانی متفاوتی دارد. اما اگر بخواهیم یک مفهوم کلی و گیرا برای آن مطرح کنیم، به معنی دوستی و ارتباط با مشتری خواهد بود. زمانی که مشتریان از محصولات یا خدمات یک برند راضی باشند و احساس خوبی دریافت کنند، مجدداً به آن برند مراجعه خواهند کرد.
رضایت و بازگشت مجدد مشتری، مزایای زیادی را برای کسبوکار به دنبال دارد که مهم‌ترین آن، بزرگ‌شدن باشگاه مشتریان و افزایش سود است. هرچقدر ارتباط یک برند با مشتریان خود نزدیک‌تر شود، مخاطب نیز بیشتر درگیر می‌شود و تحت هیچ شرایطی حاضر به ترک برند نخواهد شد.
به این صورت، یک زنجیره از تبلیغات رایگان و دهان‌به‌دهان برای برند به وجود می‌آید که توسط مشتریان وفادار آغاز شده است.
طبق نوشته‌های فیلیپ کاتلر و کوین کلر، رفتار مخاطبان در هنگام خرید، از یک الگو پیروی می‌کند.
این الگو به‌صورت زیر است:
1. توجه‌کردن به محصولات و خدمات شما (جذب و جلب‌توجه)
2. امتحان یا تست‌کردن برند (عموماً با یک محصول یا خدمت ارزان شروع می‌شود)
3. رضایت و مراجعه مجدد (تکرار خرید)
4. وفادار شدن
تأثیر برند، دقیقاً از نقطه و گام اول آغاز می‌شود. جذب مشتری و اعتمادسازی اولیه، سخت‌ترین قسمت در همه کسب‌وکارها است. شرکت‌ها و بیزینس‌های مختلف سعی می‌کنند تا با استفاده از قوی کردن هویت برند خود، تصمیم‌گیری اولیه را برای افراد ساده‌تر کنند تا اولین گام از الگوی خرید، اتفاق بیفتد.
بنابراین، هرچقدر برندسازی بهتر و اصولی‌تر صورت بگیرد، وفاداری مشتریان نیز زودتر اتفاق خواهد افتاد. البته در کنار برندسازی، خدمات و محصولات باکیفیت نیز می‌توانند سرعت این چرخه را افزایش دهند.
یک برند، از چند جز یا بخش تشکیل می‌شود. این اجزا شامل، نام و جلوه بصری، فرهنگ سازمان، پیام کسبوکار، محصولات و ارتباطات است. هرکدام از این موارد، به نوبه خود، تأثیر زیادی در برندسازی دارند و قادرند تا یک‌قدم ما را به مشتریان نزدیک‌تر کنند.
بگذارید تا با جزئیات بیشتری به بررسی این موضوع بپردازیم.
نام و هویت بصری برند، باعث جذب اولیه مخاطبان می‌شود و توجه آنها را به سمت محصولات ما معطوف می‌کند. دقیقاً به همین دلیل است که شرکت‌ها سالانه مبالغ زیادی را صرف ساخت هویت بصری و حک‌کردن نام خود در ذهن مخاطب می‌کنند.
پیامی که از سمت کسبوکار ما به مخاطب انتقال داده می‌شود، او را با فعالیت ما و هدفی که دنبال می‌کنیم، آشنا خواهد کرد.
بنابراین، اگر این پیام به‌درستی تعریف و ابراز نشود، بخشی از برندسازی ما با مشکل مواجه شده و مخاطب را با ما آشنا نخواهد کرد.
در گام بعدی، فرهنگ سازمانی قرار دارد که بزرگ‌ترین بخش از کسبوکار شما را تشکیل می‌دهد. فرهنگ سازمانی شامل ارزش‌ها و رفتارهایی است که در محیط درونی و بیرونی کار تنظیم شده‌اند. با این اوصاف، نبود فرهنگ سازمانی، ارتباطات اولیه ما را با مشتری، به هم می‌زند و باعث جلب اطمینان او نخواهد شد.
محصولات باکیفیت و نوع ارتباط با مخاطبان و مشتریان، دیگر بخش‌های مهم از برند ما هستند. ضعف یا نبود هر یک از آنها نیز می‌تواند مشتریان ما را از چرخه وفاداری خارج کند و باعث کم‌شدن اعتبار برند شود.
می‌بینید که هر قسمت از برندسازی، وظیفه مهمی را بر عهده دارد و تنها در صورت وجود همه‌ی آنها، می‌توان وفاداری مشتریان را برای کسبوکار خود به ارمغان آورد.
در این نوشته کوتاه، سعی کردیم شما را با مفهوم وفاداری مشتریان آشنا کنیم و به بررسی تأثیر برند در افزایش وفاداری مشتری بپردازیم.
بدیهی است که هدف اول هر کسبوکار، افزایش درآمد و بزرگ کردن باشگاه مشتریان خود است. باید بدانید رسیدن به این دو خواسته بزرگ بدون برندسازی و فعالیت اصولی، غیرممکن خواهد بود.
درست است که برندینگ و رقابت، دشوارتر از گذشته شده است. اما هنوز هم می‌توان با شناخت دقیق مخاطبان هدف و به‌وجودآوردن مزیت رقابتی، یک برند استاندارد و موفق را ساخت.
کسبوکار شما نیاز دارد تا از طریق ارتباط مستمر با مشتریان، برند خود را با خواسته‌های آنها همگام کند. داشتن استراتژی مناسب به برند شما قدرت تشکیل یک ارتش از مشتریان وفادار را خواهد داد.
رسیدن به جایگاه خوب در بازار و نفوذ به قلب مشتری، کار غیر ممکنی نیست، ولی به یک برنامه منظم و تحقیق همه‌جانبه نیاز دارد تا تأثیر برند شما را افزایش دهد.
