بچه‌ها کی یه خاطره خنده‌دار از فلایتیو داره؟ این سوالی بود که ابی(مدیرمحتوا فلایتیو) با صدای بلند پرسید. تعامل با صدای بلند در واحد مارکتینگ فلایتیو عادت معمول است. همینجوری که صدای تعریف چند خاطره با هم در فضا پیچیده بود، ابی توضیح داد نیما شفیع‌زاده ایمیلی برای محک پشتیبانی و سرویس ایمیل فلایتیو ارسال کرده.
سرنوشت این ایمیل، پاسخ فلایتیو و کسب‌وکارهای دیگر را می‌توانید در ویرگول نیما که تجربه خودش را با ما به اشتراک گذاشته مطالعه کنید. همین ایمیل باعث شد تا ما هم سری به بخش پشتیبانی و QC خودمان بزنیم و صحبت خودمانی با تیم‌لید بخش کنترل کیفی فلایتیو(QC) و امیر یعقوبی، عضو خوش‌رو تیم داشته باشیم.
زهرا سادات علوی نکو چند ماهی است که به صورت تیم لید کنترل کیفی فلایتیو فعالیت می‌کند. قبل از اینجا هم سه سال و نیم در دیجی‌کالا و یک موسسه خصوصی به صورت سرپرست ارتباطات کار می‌کرده است. پس از دو سال استراحت و نگهداری از عضو تازه به دنیا آمده خانواده دوباره به فضای کار برگشته و اینبار با فلایتیو همراه است. من در یکی از اتاق‌های شیشه‌ای طبقه سوم روبه‌روی خانم علوی، امیر یعقوبی و نشستم و در یک فضای صمیمی صحبت کردیم تا جایی که متوجه گذر زمان نشدم.
علوی با همان صدای آرام و مهربان خودش شروع به صحبت کرد. به گفته او در حال حاضر کیوسی بر بخش کال‌سنتر و پشتیبانی، تیکت و هتل نظارت می‌کند تا همه‌های فعالیت‌ها بر اساس ساز و کارهای شرکت انجام شود. بر اساس همین موضوع دستورالعمل‌های افراد تیم مشخص می‌شود. او اعتقاد دارد که بخش آن‌ها مواظب است تا قطار از ریل خارج نشود.
آن‌ها در هر مرحله به افراد امتیاز می‌دهند و در صورت لزوم جلسات حضوری برگزار می‌کنند و اشکالات کار را توضیح می‌دهند. از افرادی که کار خود را هماهنگ با معیارها به درستی انجام می‌دهند هم تقدیر می‌کنند. در آخر گزارش کاملی از عملکرد آن‌ها به مدیران بخش تحویل می‌دهد. بسیاری از این گزارش‌ها باعث پروموت شدن افراد شده و توانستند جایگاه بهتری در پوزیشن‌های بهتر در شرکت داشته باشند. علوی در ادامه بحث خود را اینگونه توضیح می‌دهد: «افراد تیم کیو سی خودش را جای مشتری قرار می‌دهد و پیش از اینکه مشتری ایرادی را به کارشناسان گوشزد کند، توسط افراد تیم دیده می‌شود و به سرعت حل می‌شود. ما در کیوسی سعی داریم تا مشتری را حفظ کنیم و حواسمان به آن‌ها است. در جلسات ماهانه نفر به نفر با کارشناسان مرتبط خود صحبت می‌کنند. برای ارزیابی بهتر هر سه ماه یکبار کارشناسان تغییر می‌کنند.»
به گفته او هر کدام از تیم 6 نفر QC کارشناسی تعدادی از بچه‌ها را در سه شیفت صبح، ظهر، شب را به عهده می‌گیرند. دو بخش سافت اسکیل و مهارت فنی و ارتباطی آن‌ها را بررسی می‌کنند. علوی با تاکید بر مهم‌ترین مهارتی که آن‌ها باید بر آن مسط باشند، «حفظ احترام مشتری» است، توضیح می‌دهد: «هر یک از افراد تیم پشتیبانی باید بتوانند در صورتی که مشتری شاکی بود، قدرت این را داشته باشند که او را با کلمات و رفتار مناسب را آرام کنند. یا اینکه اطلاعات فنی خود را دائم به‌روز کنند و پروسه کامل را بدانند تا مشکل را تشخیص بدهند. در نهایت کارشناسان ما از این دو جنبه آن‌ها را ارزیابی می‌کنند و به آن‌ها نمره می‌دهند. امتیازدهی به بچه‌ها جنبه‌های مختلفی دارد که یکی از آن‌ها ارتقای شغلی است. از آن‌جایی که فلایتیو در نگهداشت مشتریان مشهور است، مدیران با در نظر گرفتن گزارش‌ها در صورتی که موقعیت شغلی باز باشد به آن‌ها ارتقای شغلی می‌دهند. یا کارمندی که ماهانه امتیازات بالایی گرفته باشد در کاندیداهای مدیریت بخش خود هم جای می‌گیرد.»
او در ادامه برای ارتقای شغلی در تیم QC چند نکته اضافه می‌کند: «برای منتقل شدن به بخش کیوسی اول باید فرد به اهمیت بحث‌های فنی و مهارت‌های رفتاری و ارتباطی رسیده باشد. فقط دانستن آن کافی نیست باید درک کاملی از آن داشته باشند. از آن‌جایی که لود کاری در این بخش بسیار بالا است، باید دقت و سرعت عمل خوبی داشته باشند. یک کارشناس QC باید بتواند اشکالات را از دل مکاتبات و تلفن‌ها تشخیص دهد و آن را به درستی منتقل کنند.»
علوی در پایان توضیح می‌دهد: « روش‌های کنترل کیفی مجموعه‌ای از تکنیک‌های مورد استفاده در تمام مراحل یک کسب‌وکار است تا اطمینان حاصل شود که محصولات یا خدمات نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند یا از آن فراتر می‌روند. راهی برای جلوگیری از اشتباه یا نقص، هنگام ارائه راه حل‌های دیجیتال و خدمات پلت‌فرم به مشتریان است. جهانی شدن اقتصاد بازار، شرکت‌های بخش گردشگری را مجبور کرده است تا بر حفظ مزیت رقابتی پایدار تمرکز کنند که مستقیماً با حفظ کیفیت مرتبط است. اهمیت مدیریت کیفیت جامع در صنعت گردشگری به دلیل رشد رقابت‌پذیری مقاصد جدید گردشگری و تغییر ترجیحات رفتار گردشگران به سطح بالایی رسیده است. بکارگیری ایده‌های موجود در زمینه بهبود کیفیت موضوع مهمی برای شرکت‌های گردشگری است. رویکردی برای بهبود رقابت، معیار، اثربخشی، کارایی، آموزش کارکنان و توسعه کل سازمان است که همگی برای بقا و رقابت آن در یک محیط تجاری متغیر حیاتی هستند.»
در بخش دیگر این گفت‌وگو امیر یعقوبی یکی دیگر از بچه‌های خوش‌برخورد جوان فلایتیو است که در همه‌ی بخش او را می‌شناسند و دوستش دارند، برایمان از چالش‌های کارشناس QC می‌گوید.
امیر یعقوبی از سال ۹۷ بعد از اینکه سربازی را تمام کرد بعد از چند ماه در بخش پشتیبانی بامداد مشغول به کار شد. تا اوایل سال ۹۹ در بخش دیسکاوری مشغول شد. درباره حس مشتری تحقیق می‌کردند و از تجربه میدانی در فرودگاه خاطرات جالبی تعریف می‌کند. از ابتدای سال۱۴۰۰ در بخش QC مشغول به کار شده است.
او در ادامه درباره اهمیت این بخش توضیح می‌دهد: «از اهمیت این بخش باید بگویم که اگر محصول کسب‌وکاری خوب باشد و همه‌ی تبلیغات و کمپین‌های آن هم به درستی انجام شود اما بخش پشتیبانی به خوبی کارش را انجام ندهد تمامی تلاش‌های او بی‌حاصل است. خط مقدم ما بخش پشتیبانی است. وظیفه ما مانیتورینگ فعالیت‌ها بر اساس استانداردهای شرکت است.» او سراغ چالش‌ها می‌رود و اولین نکته‌ای که به آن اشاره می‌کند، حجم و لود کاری زیاد این بخش است. «تعداد تماس‌هایی که در طول روز توسط افراد تیم پشتیبانی پاسخ داده می‌شود با تعداد تماس‌هایی که ما می‌توانیم چک کنیم با هم متفاوت هستند. تمام کانال‌ها از مکاتبات تا ایمیل و تماس‌ها هر روز چک می‌شوند و باید هیچ اشتباهی نشود. به خصوص مکاتبات بسیار حساس هستند و باید هر نکته‌ای که نوشته می‌شود با سیاست و قانون شرکت مطابقت کامل داشته باشد.»
آموزش یکی دیگر از مسائلی است که یعقوبی آن را در دسته چالش‌ها مطرح می‌کند. او در این باره می‌گوید: «زمانی که نیروی جدیدی وارد مجموعه می‌شود باید دوره آموزش سه هفته‌ای را بگذرانند. اما تا زمانی که نیروهای جدید بتوانند بر قوانین تسلط پیدا کنند زمان زیادی می‌برد. محیط کار و استرس حرف زدن با مشتری‌ها با فضای آموزش بسیار متفاوت است. در نهایت باید با هر نیروی جدید جلسات زیادی برگزار کنیم تا آن‌ها بتوانند به درک درستی از کار برسند. امتیازهای ما بر اساس قضاوت‌های شخصی نیست و تماس‌هایی که گوش داده می‌شود با استاندارهایی که شرکت تعیین کرده است، سنجیده می‌شود. انرژی پشت لبخند کارشناسان تا کلماتی که استفاده می‌کنند، هر کدام امتیازی دارند. تلفن بچه‌های جدید در طول روز چند بار چک شده اما تماس بچه‌های قدیمی‌تر روزانه به صورت رندوم چک می‌شود. قوانین ثابت برای پرواز وجود ندارد مدام بخش‌نامه‌ها آپدیت می‌شود و باید نیروها بتوانند مدیریت کنند. چالش اصلی به پرواز‌های خارجی و آپدیتشان برای بخش‌نامه‌ها و قوانین است که برای یک پرواز نزدیک به ۲۰ ایرلاین وجود دارد. پایان هر ماه با افراد پشتیبانی جلسه‌ای می‌گذاریم و به آن‌ها نقاط قوت و ضعف گفته می‌شود.»
او با اشاره به کیفیت بالای پشتیبانی فلایتیو می‌گوید: «ما نسبت به شرکت‌های دیگر در جایگاه خوبی قرار داریم. در نکات رفتاری مانند لحن، ادب و مشتری‌مداری بسیار قوی هستیم. از مشتری‌ها بسیار بازخوردهای مثبت می‌شنویم.»
از قدیم گفته‌اند که باید از خوبی‌ها خودمان تعریف نکنیم و آن را به عهده دیگران بگذاریم؛ اینجا می‌توانید از پشتیبانی فلایتیو بیشتر بخوانید و اگر وسوسه شدید که به تیم فلایتیو بیپوندید با ایمیل با ما در تماس باشید و خیالتان راحت باشد که ما درخواست شما را با دقت مطالعه می‌کنیم و به شما پاسخ می‌دهیم.
