دیروز غروب در خیابان ولیعصر تصمیم گرفتیم از فلافلی‌های کنار خیابان فلافل تهیه کنیم. فروشنده تنها یک نان به ما داد که درون آن پنج فلافل قرار داشت و سپس اعلام کرد که سلف‌سرویس است و باید خودمان خیارشور، گوجه و کاهو را به آن اضافه کنیم. در این لحظه واقعاً گیج شدم که مفهوم سلف‌سرویس چیست! آیا او به من توهین کرده یا خود را به سخره گرفته است؟
اگر من می‌خواستم خودم ساندویچ درست کنم، در خانه گرم و راحت خود این کار را انجام می‌دادم! من پول می‌دهم تا یک ساندویچ آماده دریافت کنم، نه اینکه تنها یک نان با چند فلافل بگیرم و بگوید خودت آن را پر کن. تازه، آیا انتخاب‌های دیگری جز خیارشور، گوجه و کاهو وجود داشت که بخواهم به میل خود انتخاب کنم؟ این چه نوع مسخره‌بازی است؟ سلف‌سرویس تنها بین خیارشور و گوجه و کاهو!؟ و نان هم که سفت بود.
این کار برای من زحمت ایجاد می‌کند! من همان پولی را که برای ساندویچ در مغازه ساندویچی می‌دهم، به این دستفروش می‌دهم تا یک ساندویچ آماده بگیرم. آیا این منطقی است؟ آیا او واقعاً معنای سلف‌سرویس را نمی‌فهمد؟
من مشتری هستم و به دنبال راحتی و دریافت خدمات هستم. من پول می‌دهم تا خدمات یا کالایی دریافت کنم که با کیفیت همان منطقه مطابقت داشته باشد، نه اینکه پول بپردازم تا خودم برای خودم ساندویچ درست کنم. این سلف‌سرویس نیست، بلکه بیشتر زحمت‌تراشی است تا آزادی عمل در انتخاب. می‌خواهم بگویم این تنها انتخاب شخصی نیست، بلکه بازتابی از چالش‌های اجتماعی و فرهنگی در زندگی است که می‌تواند بسیار بزرگ‌تر از این باشد. این رفتارها باعث می‌شود در دنیایی که به دنبال راحتی، سرعت و کیفیت هستیم، حتی در مسائل ساده نیز نتوانیم این راحتی را پیدا کنیم و از یک فلافل ساده نیز راضی نباشیم یا لذت ببریم و این موضوع بیشتر ما را ناامید می‌کند.
این توجیه که "تو خودت خواستی بروی آنجا فلافل بخوری" در واقع مسئولیت نارضایتی مشتری را به دوش خود مشتری می‌اندازد و از مسئولیت اجتماعی فروشنده غفلت می‌کند، چرا که فروشنده مسئولیت‌هایی دارد. ممکن است در آن لحظه ما به دنبال یک تجربه خاص و متفاوت بودیم و فلافل خیابانی به خاطر حس نوستالژیک به عنوان گزینه‌ای جذاب به نظر می‌رسید، اما این به معنای آن نیست که باید از کیفیت خدمات و انتظارات رایجی که حق مشتری است، کوتاه بیاییم. در واقع، مسئله مربوط به سیستم خدمات‌دهی است، نه انتخاب ما، و این سیستم باید حداقل‌های معقول را رعایت کند. آیا اکنون به این دلیل که کنار خیابان فلافل گرفته‌ایم، باید انتظارات خود را از سیستم خدمات‌دهی کاهش دهیم؟ واضح است که نه، زیرا مشتری نباید به خاطر انتخاب خود از حداقل خدمات و کیفیت رایجی که انتظار دارد، صرف‌نظر کند!
علاوه بر این، سلف‌سرویس به معنای این است که مشتری از بین گزینه‌های مختلف انتخاب کند و خود غذا و موادش را ترکیب کند، نه اینکه فروشنده تنها یک نان و چند فلافل به من بدهد و از من بخواهد که خودم آن را درست کنم. این نوع سلف‌سرویس به هیچ وجه با مفهوم واقعی آن همخوانی ندارد. در سلف‌سرویس واقعی، مشتری باید از بین گزینه‌های متنوع انتخاب کند، نه اینکه تنها با چند گزینه محدود که بدیهی است، مواجه شود.
سلف چه سرویسی آخه!؟
من باید انقد رسمی درمورد یه فلافل فروش نفهم حرف بزنم !؟
چه مرگشون شده مردم این شهر!؟
