روابط با مشتری به روش هایی اشاره دارد که یک شرکت برای تعامل با مشتریان خود و بهبود تجربه مشتری استفاده می کند. این مورد شامل ارائه پاسخ به موانع کوتاه مدت و همچنین ایجاد فعالانه راه حل های بلندمدت است که برای آسان‌تر شدن کار مشتری طراحی شده است.
اهمیت روابط موثر با مصرف کننده
توسعه یک محصول شگفت انگیز یکی از سخت ترین چالش هایی است که یک شرکت می تواند بر آن غلبه کند و یکی از بزرگترین پیش بینی کننده های موفقیت است. اما روابط قوی با مشتری چیزی است که قطعا بر موفقیت یک تجارت تاثیر زیادی دارد و تا حدی آن را تعیین می کند.
مصرف کنندگان امروزی نسبت به گذشته نفوذ بیشتری در صنعت دارند و این مورد با صاحبان کسب و کار این امکان را می‌دهد که بر چیزی بیش از محصولی که به مشتریان می فروشند، تمرکز کنند. در حال حاضر، مصرف کنندگان علاقه مند هستند که بدانند شما چه چیزی را به آنها می فروشید، چگونه آن را می فروشید، و بعد از اینکه آن را به آنها فروختید چه اتفاقی می افتد.
این تغییر بر شرکت‌ها فشار وارد کرده است تا در تیم‌های خدمات مشتری خود سرمایه‌گذاری کنند و تقاضای فزاینده مشتریان را برآورده کنند. در واقع، یک مطالعه مایکروسافت نشان داد که 55٪ از مصرف کنندگان انتظارات بالاتری از خدمات مشتری نسبت به سال گذشته دارند. کسب‌وکارها اکنون با چالش ایجاد یک تجربه مشتری عالی که در تمام تعاملات سازگار است، مواجه هستند.
برای دستیابی به این هدف، اکنون بسیاری از شرکت ها بر نحوه مدیریت روابط با مشتریان خود تمرکز می کنند. و اینجاست که روابط با مشتری مطرح می شود. هدف روابط مشتری ایجاد یک رابطه سودمند متقابل با مشتری است که فراتر از خرید اولیه است.
روابط با مشتری در تمام جنبه های یک کسب و کار وجود دارد، اما در بخش خدمات مشتری بیشتر رایج است. تیم های خدمات مشتری، پشتیبانی مشتری، موفقیت مشتری و توسعه محصول، همگی نقش مهمی در ایجاد یک رابطه سالم با مشتری دارند. روابط با مشتری به تیم های بازاریابی و فروش نیز گسترش می یابد، زیرا این بخش ها تاثیر قابل توجهی بر تعاملات شرکت با مشتری دارند.
روابط با مشتری شامل چه کارکردهایی است؟
روابط با مشتری شامل عملکردهای واکنشی و پیشگیرانه است که توسط تیم های خدمات مشتری شما انجام می شود.
توابع واکنشی تلاش هایی هستند که توسط تیم شما برای حل مشکلاتی که توسط مشتریان گزارش می شود انجام می دهند. این شامل وظایفی مانند پاسخ به شکایات مشتریان و حل مشکلات با تیم پشتیبانی است. توانایی حل موانع غیر منتظره مشتریان برای برندهایی که به دنبال ایجاد روابط قوی با مشتری هستند ضروری است.
عملکردهای پیشگیرانه اقداماتی هستند که برای اطمینان از ارتباط طولانی مدت با مشتریان انجام می شود. این تلاش‌ها با هدف تقویت موفقیت مشتری از طریق ارضای مداوم نیازهای در حال تکامل مشتری انجام می‌شود.
تیم های موفقیت مشتری این کار را با ارائه اطلاعات در مورد محصولات و به روز رسانی ها و همچنین با تبلیغ تخفیف ها و پیشنهادات انحصاری انجام می دهند. این نوع مدیریت بلندمدت ارتباط با مشتری به شرکت ها کمک می کند تا تاثیرات ماندگاری بر مشتریانی که در نهایت به برند وفادار می شوند، ایجاد کنند.
خدمات مشتری در مقابل روابط با مشتری، تفاوت چیست؟
ممکن است فکر کنید که آنها یکی هستند، اما خدمات مشتری و ارتباط با مشتری دو مفهوم بسیار مشابه با یک تفاوت متمایز هستند. خدمات مشتری چیزی است که شرکت شما برای اطمینان از موفقیت مشتری ارائه می دهد. این یک تابع ورودی است که در حال حاضر توسط مشتریان در اولین نقطه تعامل با کسب و کار شما مورد انتظار است. شرکت‌ها می‌توانند ویژگی‌های خدمات مشتری فعال را ارائه دهند، اما اکثر عملکردهای خدمات مشتری در پاسخ به اقدام مشتری ارائه می‌شوند.
روابط مشتری متفاوت است زیرا شامل اقدامات ورودی و خروجی شرکت شما می شود. توانایی سازمان شما برای واکنش به مسائل موجود و همچنین رویکرد شما برای بهبود تجربیات آینده را در نظر می گیرد. روابط با مشتری بر اقدامات پیشگیرانه ای که برای جذب مشتریان و بهبود تجربه مشتری انجام می دهید متمرکز است.
روابط با مشتری شامل تمام عملکردهای مهمی است که خدمات مشتری انجام می دهد، اما همچنین شامل تلاش های انجام شده قبل و بعد از تعامل با مشتری است. در حالی که پاسخگویی به نیازهای فوری مشتری یک راه عالی برای ارائه خدمات عالی به مشتریان است، جستجوی راه حل هایی برای موانع آینده چگونه شرکت شما می تواند روابط مثبت با مشتری ایجاد کند.
در مقاله‌های آینده درباره این مورد توضیحات بیشتری ارائه خواهیم داد.
