این روز‌ها زیاد می‌شنویم که مدیریت محصول( یا به طور کلی مدیریت ) بسیار data-driven شده و نیاز هست تا با مسائل ساده تحلیل داده‌ها آشنا باشیم. برای همین شروع به خواندن متریک‌های معروف برای مدیریت محصول کردم که بد نیست شما هم یک نگاهی بهشون بندازید. یک راست بریم سراغ اصل مطلب.
این سنجه، میزان ارزش یک مشتری در طول استفاده از محصول و پیش از کنارگذاشتن آن را می‌سنجد. هدف از این سنجه نگهداری از مشتری‌های سودده است. فرض کنید شرکت شما همانند سطل آب زیر است. customer base شما آب موجود در سطل است. شما با اضافه کردن آب، مشتری جدید اضافه می‌کنید و مقداری از آب نیز از سوراخ موجود در انتهای سطل خارج می‌شود. بنابراین برای رشد بیزینس، باید مقدار آب ورودی را افزایش داد و یا از خروج آب موجود کاست. اما این نکته مهم است، که ۸۰٪ درآمد شرکت شما معمولا از ۲۰٪ مشتریانتان حاصل می‌شود. پس انتخاب مشتریان با حاشیه سود بالاتر مهم است.
مثال فرض کنید در یک کافه‌زنجیره‌ای هر مشتری به طور متوسط ۱۰۰۰۰ تومان برای قهوه صرف کند( که از این مقدار ۶۰۰۰ تومان سود خالص است ) و به طور متوسط ۱۰۰ بار در طول سال مراجعه کند. پس به طور متوسط هر مشتری ششصدهزار تومان درآمد برای بیزینس دارد. همچنین فرض کنید که هر مشتری به طور متوسط ۵ سال به این زنجیره کافه مراجعه‌کند، پس در طول عمر یک مشتری، سه ملیون تومان درآمد حاصل می‌شود. اما هزینه‌ی به دست‌آوردن یک مشتری جدید نزدیک به یک ملیون تومان هست!(خب قسمت بعدی توضیح میدیم چه طور میشه این سنجه را پیدا کرد ) پس:
CLVT = 6000*100*5-1000000 = 2000000
حالا شما می‌توانید تصمیم بگیرید که کدام بخش را می‌توانید بهبود دهید. پیدا کردن مشتری جدید؟ وفاداری مشتری؟ یا افزایش حاشیه سود؟!
فرض کنید که برای هر تبلیغ پیامکی شما ۱۰ تومان هزینه می‌کنید. تبلیغ را برای ۱۰۰۰۰۰ نفر ارسال می کنید. پس شما یک ملیون هزینه‌کرده‌اید. از این تعداد ده درصد یعنی ۱۰۰۰۰ نفر روی لینک ارسالی کلیک می‌کنند. این ۱۰۰۰۰ کلیک اما تنها ۲ درصد یعنی ۲۰۰ نفر به هدف شما(مثلا خرید محصول یا ...) می‌رسند. در چنین شرایطی CAC، یعنی هزینه برای جذب یک مشتری برابر ۵۰۰۰ تومان است.
معیار تغییر دادن یک مشتری بالقوه، به مشتری است که برای بیزینس شما ارزش‌آفرینی می‌کند.برای محاسبه‌ی این نرخ، کافی است یک پایپ‌لاین برای حرکت مشتری در نظر بگیرید و نرخ رسیدن مشتری‌ها به اخر پایپ لاین را بیابید. در مثال بالا از ده‌هزار مشتری تنها ۲۰۰ نفر خرید کرده‌اند. پس CCR برابر ۲٪ خواهد بود. البته این نرخ برای هر پایپلاینی قابل محاسبه‌است.
به معنی ارزش تولید شده توسط هر مشتری در یک زمان مشخص است. دقت کنید که در طول این زمان باید قیمت بدون تغییر باشد. این سنجه بیانگر عملکرد تیم و اثرگذاری محصول بر تولید ارزش است.
از جمله سنجه‌هایی است که می‌توان برای میزان جذاب بودن محصول برای مشتری در نظر گرفت. تعداد مشتری‌های از دست رفته به کل مشتری‌ها در بازه‌ی زمانی مشخص را customer churn rate می‌گویند.
درصدی از مشتریان که بعد از دوره‌ی معینی با بیزینس شما همراه می‌مانند. دقت کنید در محاسبه مشتری‌های جدید را به حساب نیاورید. پایین آمدن این نرخ به معنی کاهش کیفیت محصول، وجود رقیب در بازار و به طور کلی مشکلی در محصول شماست.
کافی است از مشتریانتان فیدبک بگیرید. به مشتریانتان بگویید از ۰ تا ۱۰ به محصول نمره بدهند. سپس مشتریان راضی (۹ و ۱۰) را بشمارید. مشتری‌های ناراضی (۰تا ۵) را نیز به همین صورت و این دو مقدار را از هم کم کنید. میزان رضایت مشتریان از محصول به دست‌می‌آید.
