این نوشته رو جوون تر ک بودم تو سایت آکادمی فرانگر نوشته بودمش:) به نظرم بد نیس اینجا هم انتشار بدم دوباره. اینها حاصل از خوندن مطالب در حوزه crm از سایت های مختلف و مطالب آموزشی مختلف هست فقط قاطی شده مثالام با گردشگری و آژانس هواپیمایی!
پرسونای مشتری آژانس هواپیمایی
به نظرم بد نیس اولش با مشتریمون آشنا بشیم بیشتر بعد بریم سراغ حفظش! این تعریفو تو سایت متمم خونده بودم.
پرسونا به مجموعه‌ای از ویژگی‌ها، ترجیحات، داشته‌ها، خواسته‌ها و الگوهای فکری و رفتاری مخاطب یا مشتری فرضی اشاره میکنه. چیزی که خودم همیشه در نظر دارمش اینه که هرلحظه تلاش میکنم پرسونای مشتریمو بشناسم. من با پرسونای مخاطبم زندگی میکنم! میدونم چه موقعی خوشحاله چه موقعی ناراحته!! کی باید باهاش حرف بزنم کی نباید باهاش حرف بزنم یعنی در این حد واقعا باید با اون پرسونا زندگی کنیم. من به عنوان کسی که الان بخشی از زمان کاریم رو تو فرانگر هستم خب قاعدتا پرسونای مشتری من میشن کسایی مثل کارمندا و مدیرای آژانس ها، من همیشه تلاش میکنم هرچی بیشتر و بهتر با این پرسونا اشنا بشم. من اگر میخوام پیام تبلیعاتی شرکتم رو بهش برسونم میدونم که نزدیک عید زمان خوبی نیست!! چون اونموقه اون سخت گرفتار فروشه! پس اگر قراره تبلیغ smsی برم صبر میکنم تا پیک کاریش تموم بشه:)
در مورد پرسونای مشتری یک آژانس یعنی مسافرایی که از آژانس بلیط یا تور میخرن خب میشه چن موردو گفت. با صحبتی که معمولا با کانترهای فروش دارم متوجه شدم معمولا خریدارای تور خانومان! پس حالا ک ی سرنخ از پرسونام پیدا کردم میدونم اگر قراره تو سوشال مدیا تبلیع کنم بهتره تو کانالایی که مخاطب خانوم دارن تبلیغ کنم!
برای سایتای فروش انلاین ساده ترین ویژگی از پرسونا اینه که اون رفتار انلاین داشته باشه! این رفتار انلاین یعنی بتونه مثلا تو یک سایتی ثبت نام کنه یا یک چیزیو انلاین بخره! پس افیلیت مارکتینگ با کسب و کارهای انلاین میتونه ی راه خوب برای جذب مشتری باشه! پس متوجه شدید که شناخت پرسونا چقدر مهمه و هرچی بیشتر و بهتر پرسوناتون رو بشناسید قطعا پیام تبلیغاتی تون رو بهتر بهش میرسونید:)
مدیریت ارتبا با مشتری ( customer relationship management ) اگر ی تعریفی ازش بخوام بگم crm ی استراتژی واسه شناخت بهتر مشتری در جهت محکم کردن رابطه کسب و کار با اونه!
پیتر دراکر میگه! هدف هر کسب و کاری ایجاد و نگه داری مشتریه! تو اکثر کتابای مدیریتی گفتن که هزینه جذب مشتری جدید ۵ برابر بیشتر از هزینه نگه داشتن مشتری قدیمیه! بعلاوه این ک فروش خدمات و محصولات جدیدت ب کسی که قبلا از خدماتت استفاده کرده خیلی راحت تره! پس خیلی واضحه که crmخیلی مهمه! مدل های مختلفی در حوزه crm داریم. که اکثرشون رو شناختن مشتری، تفاوت گذاشتن بین مشتریا و داشتن رابطه اختصاصی با هرکدوم از مشتریا تمرکز میکنن! تمام این تلاشا بخاطر اینه که ی حال خوش تو مشتری ایجاد کنن که نه تنها دوباره خرید کنه بلکه به بقیه هم خدمات مارو معرفی کنه. خانم خواجه وندی پشتیبان سایت و مدیر همین کانال یکبار بهم گفت ی اقایی تماس گرفته بود پیرمرد بود نمیتونست با سایت کار کنه و من ۴۵ دقیقه تلفنی باهاش صحبت کردم!!!! تا تونستم راهنماییش کنم با سایت فرانگر کار کنه و اون خیلییی خوشحال شد! این ینی عِند ایجاد ی حال خوش! و قطعا اون در اینده مشتری ما خواهد شد! چون معمولا تو هرصنعتی خب معمولا مدیرا زیاد با فضای انلاین اشنا نیستن و ما به این موضوع هیچ موقه فکر نمیکنیم که شاید این طرف مدیر ی شرکت خیلی مهمی باشه حالا به هردلیلی زیاد کار با ابزارهای انلاین رو بلد نیست! ولی میتونه ی مشتری بالقوه و خیلی مهم ما باشه!
گفتم شناختن مشتری تو هر کسب و کاری متفاوته! این شمایید که باید مشخص کنید از مشتری چه اطلاعاتی رو میخواید و فقط همونو ازش بگیرید. اسمش، سال تولدش، کد ملیش یا چی؟ در مورد تفاوت گذاشتن بین مشتریا خب قطعا کسی که هر شیش ماه یکبار از من خرید میکنه خیلیییییی مهم تر از کسیه که سالی ی بار شااااید از من خرید کنه.. راستی این تفاوتو شما تو شرکتتون چه جوری ایجاد کردید؟ چه خدمات ویژه ای به مشتریای خوبتون میدید؟ شما با این مفهوم آشنایید معمولا ایرلاین ها بحث مایلج رو دارن برای مسافرا، راه اندازی باشگاه مشتریان و دسته بندی مشتریا به طلایی، نقره ای و.. هم با همین هدف صورت میگیره! مورد بعدی ایجاد رابطه اختصاصی هست! دقت کردید غذا انلاین خرید میکنید از ریحون یا اسنپ فود smsمیاد مثلا سلام امیر عزیز!! با اسم خطاب میشید! یا بعضی نرم افزارهای crmامکان سیو نام مشتری رو دارن که اگر دوباره زنگ زد من اسمش رو داشته باشیم.. این بخاطر ایجاد همون رابطه اختصاصیه... هرچی من اطلاعات بیشتری از مسافر رو داشته باشم رابطه من اختصاصی تر و بهتر میشه! مثلا لیست خریدهای قبل، یا این که طرف دکتره یا مهندسه? بعضیا دوس دارن اگر دکترن با همین پیشوند مورد خطاب قرار بگیرن! به این صحبت هایی که شد فکر کنید ببینید شما چه فکری برای هرکدوم کردید!
تا اینجا که در مورد crm صحبت کردم متوجه شدیم که crm ی نرم افزار نیست! یه مفهومه! این نرم افزارهایی که وجود دارن اومدن اینو با نوشتن ی سری برنامه صرفا اتوماسیون کردن! وگرنه اگر ما استراتژیمونو خوب مشخص کنیم ممکنه با نوشتن اطلاعات مشتریا تو ی اکسل هم کارمونو پیش ببریم.نرم افزارهای مختلفی برای کمک به crm وجود دارن از یک میلیون تومن داریم تا ۱۰۰ میلیون یا دویس میلیون! چیزی که مهمه اینه که شما با توجه به نوع کارتون یکیش رو باید انتخاب کنید. توصیه من اینه با همه شرکتای ارائه دهنده مشورت کنید. مثلا crm شرکت سرو برای یک آژانس کوچیک قطعا به صرفه نیست! چون گرونه. بعصی آژانسها رو دیدم از نرم افزار crm شرکت پیام گستر استفاده میکنن که به نسبت ارزون تر هم هست. در هرصورت این نرم افزارها اختصاصی ویژه کسب و کار آژانس نوشته نشدن و قطعا کاستی هایی دارن. خوبی این نرم افزارها این هست که کارها رو اتوماتیک میکنن مثلا امکان یاداوری وجود داره! یکی از اصول crm اینه و ما همیییییشه باید ی کار جدیمون باشه اینه که لیست مشتریایی ک مدت زیادیه از ما خرید نکردن رو دربیاریم و پیگیری کنیم که چرا خرید نکردن و افر بدیم! تحقیقات نشون داده این روش فروش رو میتونه تا ۴ برابر افزایش بده!!! امکان یاداوری تو این نرم افزارها مارو کمک میکنه که اونایی ک خیلی وقته خرید نکردن رو شناسایی کنیم. حتی میشه اتوماتیک تنظیم کرد اگر کسی چند ماه خریدی انجام نداد به طور خودکار smsی ارسال شود! البته متن پیام و نوشتارش هنر ماست که چقدر حاااال خوش رو ایجاد کنه دوباره:)
تبلیغات و بازاریابی دیجیتال آژانس هواپیمایی
منابع انسانی و رفتار سازمانی در حوزه گردشگری
دانلود رایگان کتاب های آموزشی ویژه کارمندان آژانس ها
چطور سیستم های آژانسمان را امن کنیم؟
فواید پیاده سازی شبکه سازمانی بین دفاتر مختلف آژانس
برای آژانس خود چگونه اینترنت بگیریم؟
امیدوارم مفید واقع شده باشه:)
امیر قهرمانی
