مدیریت زمان انتظار مشتریان

یکی از موضوعات مهم در مدیریت عملیات به‌ویژه در شرکت‌های خدماتی، مدیریت زمان انتظاری مشتریان است.

زمان انتظار از دید مشتری می‌تواند مأیوس‌کننده، آزاردهنده، زمان‌بر و هزینه‌بر ‌باشد. ولی امروزه برخی شرکت‌های خدماتی زمان انتظار را نه‌تنها به چشم یک معضل نگاه نمی‌کنند بلکه به روش‌های گوناگون از این زمان به‌عنوان فرصتی برای افزایش رضایتمندی مشتریان خود استفاده می‌کنند.

تکنیک‌های مدیریت صف مبتنی بر تئوری صف (Queuing Theory) یکی از قدیمی‌ترین روش‌ها در کاهش زمان انتظار هستند. روش‌هایی نظیر اضافه کردن تعداد افراد ارائه‌دهنده خدمت، استفاده از سیستم تک صفی به‌جای صف‌های موازی، تغییر ترتیب مشتریان دریافت‌کننده خدمت، جدا کردن صف‌های مربوط به خدمات مختلف، افزایش سرعت ارائه خدمت و نظایر آن در این دسته جای می‌گیرند.

کاهش کمّی زمان انتظار اگرچه مسئله‌ای مهم و جدی است، به‌تنهایی شاید پاسخ مناسبی نباشد. آنچه می‌تواند از کمیت زمان انتظار برای مشتری بااهمیت‌تر باشد، کیفیت تجربه فرد در زمان انتظار (Waiting Experience) است که بر ادراک فرد از کیفیت خدمت ارائه‌شده تأثیر به سزایی دارد.

یک زمان انتظار ده دقیقه‌ای می‌تواند از دید مشتری گاه تجربه‌ای بسیار لذت‌بخش و هیجان‌انگیز باشد و گاه بسیار خسته‌کننده، طولانی و آزاردهنده به نظر برسد. به همین علت، در مدیریت زمان انتظار مشتریان در شرکت‌های خدماتی، بهبود تجربه انتظار به‌اندازه کاهش واقعی زمان انتظار از اهمیت برخوردار بوده و گاه در اولویت بالاتر قرار می‌گیرد.

در سه مقاله‌ای که اخیراً در آنالیکا منتشر شده، مبتنی بر جدیدترین مقالات علمی در حوزه مدیریت عملیات رفتاری به همراه ارائه نمونه‌هایی از شرکت‌های ایرانی و خارجی به بررسی استراتژی‌هایی برای مدیریت زمان انتظار مشتری پرداخته شده است.

در حال حاضر شرکت‌های خدماتی از سه استراتژی اصلی شامل نحوه طراحی صف، مدیریت احساسات مشتریان و مدیریت حافظه مشتریان برای افزایش رضایتمندی آنان در طول زمان انتظار بهره می‌برند.

لینک مقالات را در زیر دنبال کنید:

مدیریت زمان انتظار مشتریان: طراحی صف

http://analica.ir/waiting-line-management-1/

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت احساسات

http://analica.ir/waiting-line-management-2/

مدیریت زمان انتظار مشتریان: مدیریت حافظه

http://analica.ir/line-management-3/