ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری Customer Relationship Management چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاحی فنی برای روش ها، نرم افزارها و معمولاً قابلیت های اینترنتی است که به سازمان ها کمک می کند تا روابط مشتری را به صورت سازمان یافته مدیریت کنند.

تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه فعالیتهایی است که بنگاه اقتصادی به منظور شناسایی، یافتن، جذب، توسعه و حفظ وفاداری مشتریان سودآور با ارائه کالاها و خدمات مناسب در زمان مناسب و با هزینه مناسب انجام می دهد. CRM روابط بین شرکت و مشتریان، شرکای تجاری، عرضه کنندگان و کارکنان را تسهیل می کند. به عنوان مثال، ممکن است یک شرکت دارای یک بانک اطلاعاتی از مشتریان خود باشد که شامل جزئیات کامل و کافی مشتری باشد. مدیریت، فروشندگان، ارائه دهندگان خدمات و شاید مشتری بتواند مستقیماً به اطلاعات دسترسی پیدا کند. می­توان از این اطلاعات برای تطبیق محصولات و خدمات با نیاز مشتری بر اساس یک برنامه مدون استفاده کرد. یادآوری خدمات مورد نیاز مشتری، سایر کالاهایی که مشتری خریداری کرده است و غیره.

همزمان با توسعه فناوری اطلاعات، فناوری ها و مفاهیم جدیدی در زمینه تجارت و کسب و کارها معرفی شده اند که یکی از مهمترین آنها بحث CRM است. دستیابی به رضایت و وفاداری مشتری در یک فضای رقابتی در همه مشاغل و به ویژه در بخش خدمات به یکی از اصلی ترین استراتژی های مدیران تبدیل شده است. به خصوص در صنایعی مانند بانکداری، توریسم، اتومبیل، ارتباطات از راه دور، مدیریت هتل، مدیریت ارتباط با مشتری بسیار مهم است و مدیران این صنایع توجه ویژه ای به آن دارند. توجه به این نکته مهم است کهCRM فقط یک ابزار تکنولوژیکی نیست بلکه یک فلسفه جدید کسب و کار است بتابراین سازمان‌هائی در برخورد با این پدیده موفق هستند که آن را به‌خوبی درک نموده و از آن به عنوان یک فلسفه و متدولوژی کسب و کار بهره بگیرند. سازمان هایی که از CRM به این روش استفاده می کنند در یک فضای رقابتی موفق تر خواهند بود و می توانند مشتریان بیشتری نسبت به سایر رقبا جذب و حفظ کنند. واضح است که این موفقیت ها در سایه رضایت و وفاداری مشتری به دست میاید که به نوبه خود از طریق مراقبت و توجه سازمان به مشتری، یعنی به کار گیری CRM حاصل می شود.

مدیریت ارتباط با مشتری CRM شامل موارد زیر است:

· به بخش بازاریابی کمک می کند تا بهترین مشتریان خود را شناسایی و هدف قرار دهد، کمپین های بازاریابی را مدیریت کرده و محصولات با کیفیت تولید کند

· و همچنین کمک به سازمان در جهت بهبود فروش تلفن Telesale، حساب، و مدیریت فروش از طریق بهینه سازی اطلاعات به اشتراک گذاشته شده توسط کارمندان متعدد و ساده سازی فرآیندهای موجود.

· اجازه خواهد داد تا روابط فردی با مشتریان شکل گیرد. هدف، بهبود رضایت مشتری و به حداکثر رساندن سود و شناسایی مشتریان سودآور و ارائه بالاترین سطح از خدمات به آنها است.

· نیازهای مشتری را شناسایی می کند و به طور موثر یک رابطه موثر مشتری و شرکت ایجاد می کند،CRM مشتری مدار است، و کمکی است برای شرکای کسب و کار در حوزه توزیع محصولات. بسیاری از سازمان ها از نرم افزار CRM در راستای مدیریت روابط عمومی خود استفاده می‌نمایند.

استراتژی کسب و کار CRM

استراتژی CRM برای کنترل نرم افزار CRM و همچنین دستیابی به اهداف تجاری و سود روابط مشتری باید مطابق با مأموریت و هدف سازمان باشد. استراتژی های CRM متفاوت هستند، با این حال، استراتژی های موفقیت آمیز، چندین وجه مشترک دارند:

· همسویی بین هدف سازمان و استراتژی CRM یک استراتژی قوی است که بطور مستقیم متاثر از اهداف شرکت بوده و از چشم انداز شرکت پشتیبانی می کند.

· استراتژی CRM باید مشتری محور باشد.

· استراتژی CRM باید توسط مدیریت اجرایی پشتیبانی شود و توسط همه کارکنان سازمان حمایت شود.

· کارکنان و مدیریت به صورت کلامی و فعال از استراتژیCRM حمایت نمایند.

· استراتژی هایCRM، درست مثل سایر استراتژی­های کسب و کار، پروسه تکراریست.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری CRM

· مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان

· مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌ها

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای مشتریان

مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت، ایجاد تصویر مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود.

در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است:

اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او

مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان

بهره مندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد.

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری CRM برای سازمان‌ها

مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بی‌شماری برای سازمان‌ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آن‌ها اشاره می‌شود:

از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است

از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمان‌ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش‌محور حرکت کنند و با به‌کارگیری نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است

مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع‌آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را بر اساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می‌سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور را تسهیل کند توضیح اینکه مؤسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان به وجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان‌ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد

خدمات شرکت مشاوره مدیریت مایان در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری CRM

· طرح ریزی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

· مشاوره در انتخاب و خرید نرم افزار CRM بر اساس نیاز سازمان

· آموزش و پیاده سازی فرهنگ CRM در سازمان

مایان همراه مدیران