اجباری شدن استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی از آبان ماه سال 1402

رضایتیادداشت:

اجباری شدن استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی از آبان ماه سال 1402

استاندارد ملی 13629

طبق مصوبات یکصد و شانزدهمین نشست شورای عالی استاندارد که ۵آذر ۱۴۰۱ با حضور آیت‌الله سید ابراهیم رئیسی و سایر اعضای این شورا برگزار شد، از سوی رئیس جمهوری اسلامی ایران برای اجرا به دستگاه‌های عضو شورای‌ عالی استاندارد و این سازمان ابلاغ شد.

براساس این مصوبه، استاندارد ملی برای کاهش آلاینده‌های منابع متحرک و خدمات پس از فروش لوازم خانگی اجباری شد؛ در این زمینه معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران اظهارداشت: نخستین بار استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی در سال ۹۲ تدوین شد، ولی هرچند اجباری نبود.

وی خاطرنشان‌کرد: شرایط خاص اقتصادی امروز، افزایش قیمت لوازم خانگی و به‌ویژه هزینه هایی که خانوارها در این زمینه متقبل می‌شوند، سبب شد تا سازمان ملی استاندارد ایران خود را مکلف به ورود استاندارد خدمات پس از فروش و اجباری کردن آن بداند و واحدها نیز مکلف شوند که این استاندارد را رعایت کنند.

استاندارد ملی خدمات پس از فروش لوازم خانگی با تمرکز بر اصل مشتری مداری با همکاری صاحبنظران و متخصصان حوزه لوازم خانگی کشور تجدید نظر و همینطور به موجب مصوبه اخیر شورایعالی استاندارد اجرای این استاندارد درکشور اجباری اعلام شده است.

وی همچنین اظهارداشت: این امر از مطالبات جدی مردم بوده چرا که برای خرید لوازم خانگی هزینه سنگینی پرداخت می‌کنند از اینرو باید از خدمت و کیفیت مناسبی پس از خرید این نوع لوازم بهره‌مند شوند.

معاون تدوین و ترویج استاندارد سازمان ملی استاندارد ایران در تشریح برخی ابعاد این استاندارد، توضیح‌داد: بر این اساس، همه تولیدکنندگان لوازم خانگی بدون استثنا باید سامانه مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) را ایجاد و راه‌اندازی کنند.

وی یادآور شد: بررسی های ما نشان می‌دهد عمده شکایت‌ها از تولیدات داخلی مربوط به خدمات پس از فروش آنها است و در بعضی موارد به دلیل خدمات نامطلوبی که ارائه شده، استاندارد آن کالاها خدشه‌دار می‌شود.

معاون نظارت و بازرسی اتاق اصناف در این راستا اعلام نمودند :در واقع در کمیسیون‌های اولیه این موضوع تصویب شده و چند ماهی باید آگهی روزنامه صورت بگیرد تا تولید کنندگان با شرایط استاندارد خودشان را تطبیق دهند. پیش بینی ما این است که از ابتدای سال ۱۴۰۲ این استاندارد اجباری عملی شود و کل لوازم خانگی الکتریکی و گاز سوز را شامل می‌شود؛ همچنین افزودند استاندارد خدمات پس از فروش لوازم خانگی توسط برخی تولید کنندگان بسیار محدود اجرا می‌شد و حتی پروانه تشویقی این خدمات را نیز دریافت کرده اند.

مدیرکل دفتر تدوین استانداردهای ملی سازمان ملی استاندارد ایران گفت: تمامی وسائل برقی و گازسوز خانگی در دامنه کاربرد این استاندارد قرار می‌گیرند و تمامی عرضه کنندگان و همینطور واسطه‌های خدمات پس از فروش و نمایندگی های مجاز آن‌ها که نسبت به تولید و عرضه این نوع وسائل در کشور اقدام می‌کنند مکلف به رعایت الزامات این نوع استاندارد هستند.

وی بیان نمودند این استاندارد با این هدف تدوین شده که عرضه کنندگان لوازم خانگی مطلع باشند بایستی چه خدماتی به مشتریان ارائه دهند و همینطور مشتریان با مراجعه به سایت سازمان ملی استاندارد ایران با اطلاع از مفاد این استاندارد از حقوق خود آگاه شوند.

این استانداردها شامل مباحث متعددی از جمله گارانتی، وارانتی و غیره می‌شود که که از زمان تحویل کالا به مشتری و نصب در محل زندگی آغاز و بر اساس تعهدات تولیدکننده باید کالاها متناسب با استاندارد و تضمین شده باشدو در عین حال مصرف‌کنندگان نیز باید به‌درستی از وسایل خود استفاده کنند.

خدمات پس از فروش چیست و چه نقشی در بهبود کار سازمانها دارد؟

خدمات پس از فروش(After-sales) طبق نظریه Brian Cohen عبارتست تعهدی که شرکت ها برای پاسخ گویی به نیاز مشتریان برای پشتیبانی برای یک دوره زمانی خاص از دید کسب و کار ارائه می کنند. این تعریف می تواند یک تعریف کاملی باشد. اما تعریف این خدمات عبارت است از "ابزار بازاریابی که برای وفادارسازی مشتریان خود با استفاده از شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان می باشد" از این رو با فهمیدن نیازهای مشتریان موجود در تمام زمینه ها می توان خدمات پس از فروش را تعریف کرد. این خدمات بستگی به رفتار مشتریان در پی فروش دارد. به عنوان مثال، پس از فروش ماشین لباسشویی این خدمات ممکن است شامل نصب تعمیر و نگهداری رایگان این فرآورده برای مدت معین باشد.

این خدمات می تواند روشی برای تشویق مردم به خرید محصول باشد و می توان از آن برای توجیه قیمت بالاتر برای کالای مناسب استفاده کرد. همچنین بر شهرت بلند مدت شرکت مؤثر است و می تواند بر فروش های آینده تأثیر بگذارد. اما با این حال، این هزینه ها را نیز به شرکت ها تحمیل می کند.

انواع خدمات پس از فروش ارائه شده:

به طور کلی انواع این خدمات به شرح زیر می باشد:

• آموزش: آموزش درست استفاده از محصول، اولین مرحله در حوزه این خدمات برای کلیه کسب و کارها می باشد که می تواند به صورت online، تلفنی و یا حضوری باشد.
• پشتیبانی فنی: نوعی پشتیبانی جهت استفاده از محصولات مربوط به تکنولوژی می باشد. اکثر این خدمات به صورت online و 24 ساعته انجام می شود. مانند آپدیت کردن نرم افزارها
• خدمات فنی: این نوع از انواع این خدمات معمولا برای کالاهایی می باشد که تعمیر و یا تعویض قطعات احتیاج دارند که خود به سه دسته تقسیم می شود: 1) تعویض کالا 2) تعویض قطعات 3) تعمیر کالا.
• معمولا برخی از شرکت ها بعد از یک بازه زمانی مشخص با یک تماس تلفنی با مشتری از وی سؤال می کنند که محصول چگونه کار می کند تا در صورت مشکلی آن را رفع کنند.

تکنیک های به کار رفته در این خدمات

در این قسمت قصد داریم به برخی از تکنیک های این خدمات اشاره کنیم:

• متخصصان فروش حتی پس از معامله باید با مشتریان در تماس باشند. هرگز تماس ها، ایمیل ها، پیام ها و غیره را نادیده نگیرید.
• پشتیبانی لازم را به آنها ارائه دهید. به آنها کمک کنید تا محصولی خاص را نصب، نگهداری یا بهره برداری کنند. به عنوان مثال متخصصین فروش لپ تاپ باید اطمینان حاصل کنند که ویندوز در سیستم پیکربندی شده است و مشتریان قادر هستند بدون هیچ مشکلی از آن استفاده کنند.
• هر کالایی که شکسته یا تحت شرایطی آسیب دیده شده باشد باید سریعا توسط متخصص فروش تبادل شود. مشتریان را آزار ندهید و به نارضایتی های آنها گوش کنید تا احساس راحتی کنید.
• بخشی از وب سایت را به مسائل مربوط به خدمات پس از فروش اختصاص دهید تا مشتریان بتوانند شکایات خود را ثبت کنند. هر سازمان باید یک شماره تلفن رایگان داشته باشد تا مشتریان بتوانند درمورد سؤالات خود با آنها تماس گرفته و بحث کنند. مأمورین خدمات مشتری باید سریعاً نسبت به سؤال های مشتری اقدام کنند و مشکلات باید فوراً برطرف شود.
• از محصولات و خدمات مشتریان بازخورد بگیرید. بازخورد به سازمان کمک می کند تا مشتریان را بهتر بشناسید و تغییرات لازم را برای رضایت هرچه بهتر مشتری بگنجانید.
• از مشتریان خود بخواهید که قرارداد سازمانی سالانه (AMC) را امضا کنند. AMC توافقی است که بین سازمان و مشتری منعقد شده است که در آن سازمان قول می دهد این خدمات را برای مدت معینی با هزینه های اسمی به شخص ثالث ارائه دهد.

چرا خدمات پس از فروش مهم است؟

این خدمات بسیار حائز اهمیت است زیرا:

• این خدمات نقش مهمی در رضایت مشتری و حفظ مشتری دارد و این باعث ایجاد مشتریان وفادار و افزایش ارزش برند می شود.
• مشتریان شروع به باور کردن برند می کنند و مدت زمان بیشتری با سازمان در ارتباط می باشند. آنها درباره سازمان و محصولات و خدمات آن خوب صحبت می کنند.
• رضایت بخش و خوشحال بودن بیشتری از مشتریان را به همراه دارد و در نهایت درآمد بیشتری را برای مدت زمان طولانی برای سازمان به ارمغان می آورد.
• این خدمات نقش اساسی در تقویت پیوند بین سازمان و مشتریان دارد.

📷

اهمیت خدمات پس از فروش در افزایش رضایتمندی مشتری

در بحث رضایتمندی مشتری اهمیت خدمات پس از فروش به بالاترین میزان خود می‌رسد. رضایتمندی مشتری زمانی به دست می‌آید که مشتری، کالا و خدمات مورد انتظار خود را به دست بیاورد. حتی اینکه واحد خدمات پس از فروش، تماس تلفنی مشتری را با خوشرویی پاسخگو بوده و شکایت او را پیگیری کند، باعث افزایش رضایتمندی مشتری خواهد بود.

در همین راستا، اهمیت خدمات پس از فروش در این است که اپراتورهای این واحد با شنیدن سخنان مشتری، دلجویی از او، شناسایی نیازهای او، تشکیل پرونده، پیگیری و برطرف کردن مشکل مشتری، موجب می‌شوند که مشتری شاکی به مشتری وفادار تبدیل شود و حتی با تبلیغ این سازمان و کسب و کار، مشتریان بیشتری را راهی این مرکز کند.

حال اگر واحد خدمات پس از فروش، با نظرسنجی‌های دوره‌ای، مشتریان خود را در مورد کیفیت محصول مصرفی مورد پرسش قرار دهد و نیازهای مرحله بعدی او را نیز دریافت کرده و برطرف کند، از نسخه های آپدیت‌شده پرده‌برداری کند و بخشی از آپدیت‌های رایگان را به او ارائه دهد، این مسیر چیزی بیش از افزایش رضایتمندی مشتری را به ارمغان خواهد آورد؛

از دیگر موارد اهمیت خدمات پس از فروش این است که نظرسنجی‌ها و پیگیری‌های این واحد موجب می‌شود که از مشتریان نیازسنجی به‌عمل بیاید و شاید بر همین اساس، نیاز باشد تغییرات کلی در چگونگی محصولات و خدمات ارائه‌شده ایجاد شود؛ محصولات و خدماتی که بتواند پاسخگوی نیازها و خواست مشتریان خود باشد.

مورد دیگر در اهمیت خدمات پس از فروش آن است که پیگیری‌ها و تماس‌های این واحد با مشتریان، می‌تواند به صاحبان کسب و کارها ایده‌های جدیدی برحسب علاقمندی‌های مشتریان برای طرح‌های تشویقی، جوایز و جشنواره‌های آینده ارائه دهد

شاید از نظر برخی کسب و کارها، تمرکز بر منافع، کم کردن غیر اصولی هزینه‌ها، فرهنگ سازمانی خشن و انعطاف ناپذیر، عدم توجه به نیازها و توقعات مشتری و غفلت از تلاش برای افزایش رضایتمندی مشتری راه دستیابی سریع به سود بیشتر باشد.

اما در حقیقت، این موارد نابودگر سازمان خواهد بود، سود زیاد در مدت کم و سپس حذف شدن از عرصه رقابت اقتصادی، عاقبتی است که در انتظار صاحبان این کسب و کارهاست!

به منظور افزایش سود و ارتقای کسب و کار، تلاش برای افزایش رضایتمندی مشتری راه میانبر، مطمئن و اثربخش خواهد بود. مشتری وفادار ضامن ماندگاری شما و پیروزی بر سایر رقبای قدرتمند خواهد بود.

اهمیت خدمات پس از فروش در ارتقای سازمان و افزایش سود

دلیل دیگر اهمیت خدمات پس از فروش در ارتقای سازمان، رشد کسب و کار و افزایش سود است. چهارچوب بسته و پیش بردن اهداف بر طبق استراتژی‌های غیرمنعطف، رشد سازمان را کند و یا آن را متوقف می‌کند.

ارزش و اهمیت خدمات پس از فروش آنجا مشخص می‌شود که با نگاهی روشن‌بینانه، مسیر رشد را باز می‌کند، شرایطی را فراهم می‌کند تا در صورت اشتباه بودن مسیر، حتی بتوان در نگارش اهداف نیز تجدید نظر کرد، از تکنیک‌های فروش موفق بهره برد و استراتژی‌های افزایش فروش را بازنویسی کرد.

همانگونه که پیش از این در اهمیت خدمات پس از فروش ذکر شد، این واحد با پیگیری شکایات و انجام نظرسنجی‌های ادواری، به نتایجی دست می‌یابد که می‌‌تواند برای تغییر مسیر، اصلاح کمبودها و نواقص، تغییر استراتژی‌ها، و تدوین دوباره اهداف، تعیین‌کننده باشد.

بدین ترتیب، شما علاوه بر افزایش رضایتمندی مشتری با برطرف کردن نواقص کار، می‌توانید زمینه تقویت سازمان و بهبود محصول تولیدی خود را فراهم آوردید که اعتبار و جایگاه سازمان را بالاتر خواهد برد.virgool.io/d/rmy2ww5bxc8s/B.Aghajanpoor@sepehrelectric.org