مفهوم کنترل کیفیت فراگیر
بهرام آقاجان پور
مدیر کنترل کیفیت شرکت سپهرالکتریک
در مفهومی گسترده کنترل کیفیت فراگیر چیزی جز کنترل خود مدیریت نیست.از دیدگاه فیگن بام؛کنترل کیفیت فراگیر را می توان به این صورت تعریف کرد" کنترل کیفیت فراگیر ،به هم پیوستن کوشش ها در یک سیستم کارا برای ایجاد کیفیت،نگهداری کیفیت و بهبود کیفیت بوسیله ی گروه های مختلف در یک سازمان است.این سیستم باید موجب شود که تولید و خدمات در اقتصادی ترین سطح نگهداشته شده،رضایت کامل مشتری فراهم آید.کنترل کیفیت فراگیر نیازمند مشارکت همه ی واحدها در سازمان است.
مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدامی هوشمندانه، تدریجی و مستمر که تاثیر هم‌افزایی در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود.ادوارد دمینگ
مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین‌کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می‌شود، می‌پردازد. به عبارت دیگر مجموعه‌ای از فرایندها و سیستم‌های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری از طریق توانمندسازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین‌تر می‌باشد.
مدیریت کیفیت جامع با تمرکز بر کار تیمی، می‌تواند تیم‌های چند تخصصی را خلق کند که افراد با تخصص‌های مختلف، برای رسیدن به هدفی مشترک تلاش می‌کنند. این شیوه از مدیریت، با به اشتراک‌گذاری دانش میان اعضای تیم‌ها و برقراری ارتباطات و هماهنگی بین دپارتمان‌های مختلف، باعث می‌شود دانش سازمانی عمیق‌تر شده و شرکت‌ها در استقرار پرسنل، انعطاف‌پذیرتر شوند.
ارتقای کیفیت از انتخاب فلسفه مدیریتی شروع می شود. در سفر بی پایان ارتقای کیفیت نقطه شروع برای تلاشهای ارتقای کیفیت در یک سازمان انتخاب آگاهانه یک فلسفه مدیریتی است. ابتدا باید مدیران ارشد سازمان از میان فلسفه های مدیریتی رايج فلسفه ای را برای جهت دادن به تلاشهای سازمان خود انتخاب نمایند مديريت کیفیت فراگیر با داشتن ارکان فلسفی و اصول ساده و قابل درک و فراهم نمودن یک بستر طبیعی برای تلاشها شاید تنها گزینه در پیش روی مدیران باشد سه رکن مهم فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر یعنی مشتری محوري ،فرايند گرایی و ارتقای مستمر هم در رأس یک سازمان و هم در قاعده آن قابل درک و اجرااست.مدیران ارشد سازمان از تحلیل فلسفه وجودی سازمان دورنما و رسالت آن فرايند هاي کلیدی را تعیین می کنند و در راستای تحقق رسالت سازمان و پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتری ها همه افراد سازمانی ،یعنی«صاحبان فرايند ها»را برای ارتقای عملكرد فرايند ها آماده و بسیج می نمايد کارکنان نیز از قاعده سازمان با ارتقای عملكرد فرايند هاي کلیدی با مدیران ارشد سازمان همگام و همراه می شوند برآيند دو حرکت از«بالا به پایین»و از« پایین به بالا »موجب دگرگونی و تحول اساسی و جهت دار در سازمان خواهد بود تداوم این دو حرکت و حمایت آن دو از هم به نهادینه شدن مدیریت کیفیت فراگیر خواهد انجامید انتخاب و اجرای چنین فلسفه ای است که به روشها و ابزار ارتقا از جمله روش ها و ابزار آماري معني می بخشد.کسانی که تلاش کرده اند بدون معرفی یک فلسفه مدیریتی از روشها و ابزار برای «حل مشكل»یا«ارتقای کیفیت»استفاده نمايند هرگز نتوانسته اند موجب تغییرات دائمی شوند .
ایزو مدیریت کیفیت فراگیر (مدیریت و سازمان ) چیست؟
ایزو مدیریت کیفیت فراگیر (مدیریت و سازمان ) یاISIR 13000 یکی از استانداردهای مدیریت کیفیت است که به بررسی بهبود کارایی و اثر بخشی سازمانی در سطح کل سازمان و شرکت و حذف موانع احتمالی آن می پردازد. در این ایزو محیطی برای کارکنان سازمان ایجاد می شود که به طور مستمر خدمات و محصولات ارائه شده به مشتری را بهبود می بخشند. این ایزو تحت سیستمی به مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) عمل می کند که یک رویکرد مدیریتی را تعریف می کند که در جهت اهداف بلند مدت سازمان و رضایت مشتری است. در سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، کلیه اعضاء سازمان در روند بهبود محصولات، خدمات و هم چنین فرهنگ کار خود تلاش می کنند.
ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت جامع مفهوم پیچیده‌ای است که فرایندهای انسانی، محصولی و تکنولوژیکی را به عنوان ابعاد اصلی که منجر به بهبود مستمر کیفیت خدمات و محصولات می‌شود، پوشش می‌دهد.
بعد انسانی مدیریت کیفیت فراگیر شامل تعهد کامل رهبری، آموزش و مشارکت کارکنان، مشتری‌مداری و مدیریت کیفیت تامین‌کنندگان است. طراحی محصول و مدیریت فرایند نیز ابعاد محصولی این شیوه مدیریتی را شامل می‌شوند. در نهایت، ساختار سازمانی با عناصری مانند برنامه‌ریزی استراتژیک، برنامه‌ریزی تیمی، کنترل اطلاعات و ارائه بازخورد سروکار دارد.
مدیریت کیفیت جامع در بسیاری از سازمان‌ها اجرا می‌شود، زیرا همانطور که پیش از این هم گفته شد، به موفقیت و بهبود عملکرد سازمانی کمک می‌کند. با این‌حال، اجرای نامناسب استراتژی‌ها و منابع می‌تواند باعث شکست در بهبود کیفیت محصولات و خدمات شود. این شکست‌ها می‌تواند ناشی از مدیریت و رهبری نامناسب، عدم مشارکت کارکنان و دست‌کم گرفتن نقش مشتری در بهبود کیفیت باشد.
هر رهبر و مدیر ارشد، با اجرای استراتژی‌های مدیریت کیفیت فراگیر سر و کار دارد، زیرا اجرای آن، سود و منافع خوبی را برای سازمان به همراه می‌آورد. موضوع مهم آن است که رهبران سازمان‌ها باید تعهد و وفاداری خود را به تمامی اعضای تیم کاری نشان دهند..
موضوع رهبری در سازمان، در مدیریت کیفیت جامع بسیار اهمیت دارد، زیرا بر روند بهبود و توسعه دائمی تاثیرگذار است. رفتار رهبری بر تمامی اعضای تیم اثر می‌گذارد، به‌گونه‌ای که باعث می‌شود تمامی آنها کار درست را در زمان مناسب و با رغبت انجام دهند. در چنین شرایطی است که سازمان‌ها رشد می‌کنند و اهداف آنها محقق می‌شود.
درمقابل، نقش مدیران آن است که روشها را به درستی دنبال کرده و استانداردهای تعیین‌شده را رعایت کنند. درواقع مسئولیت آنها فراتر از هنجارهای پذیرفته شده نیست. از این رو، الگوهای رفتاری رهبری بر کارکنان تاثیر می‌گذارد. بنابراین، رهبران باید دارای ارزش‌های اخلاقی خاصی بوده و احساس مسئولیت‌پذیری بالایی در زمان تغییرات و بحران‌ها داشته باشند..
تعهد رهبری مدیران ارشد با نگرش مسئولانه آنها نسبت به رفاه کارکنان زیردست خود آشکار می‌شود که بر کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده نیز تاثیر می‌گذارد. علاوه بر این، مدیریت ارشد باید مسئول تعریف چشم‌انداز، ماموریت و نظام ارزشی یک شرکت و همچنین، تدوین برنامه‌های استراتژیک باشد. بهره‌برداری موثر از منابع و پرسنل از جمله اهداف اصلی رهبران سازمان‌ها است.
در کنار مدیریت تامین‌کنندگان و مشارکت مشتری، مشارکت کارکنان نیز به رشد سازمانی و حفظ روابط مطلوب میان کارکنان، مشتریان و تامین‌کنندگان کمک می‌کند.مشارکت کلی کارکنان به شیوه مدیریتی مدیر ارشد و چگونگی برخورد مدیران با کارمندان در سازمان بستگی دارد. در مدیریت کیفیت جامع، اهداف مدیر ارشد و کارمندان در یک راستا قرار می‌گیرد.
مشارکت کارکنان در صورت توانمندسازی تمامی آنها امکان‌پذیر است و به آنها اجازه می‌دهد تا اقداماتی را در راستای رفع نیازها و انتظارات مشتریان انجام دهند. کیفیت محصولات و خدمات باید از دغدغه‌های اصلی کارکنان باشد. باید تلاش کنند تا اهداف خود را با اهداف والای سازمانی هماهنگ کنند.
سازمان‌ها بدون داشتن هدف و ماموریت، در تولید کالای باکیفیت و دستیابی به نرخ بالای عملکرد و سودآوری موفق نخواهند بود. درواقع، سازمان باید اهمیت تمرکز بر مشتری را مانند یک فرهنگ در سازمان جا بیندازد. بررسی نیازها و نگرانی‌های مصرف‌کننده، اولین گام در جهت بهینه‌سازی تولید است.
ساختار سازمانی در مشتری‌مداری از اهمیت بالایی برخوردار است. مشتریان، مهم‌ترین فاکتور در بهبود کیفیت محصولات و خدمات هستند. مدیریت می‌تواند با تغییر در ارزیابی فرایند تولید، رضایت مشتری را به‌دست آورد. بنابراین، برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، لازم است که کالاها و خدماتی با کیفیت بالا در حجم، زمان و مکان مناسب و با قیمت مناسب در دسترس آنها قرار بگیرد.
به محض اینکه محصولی تولید شد، موضوع توزیع مطرح می‌شود. بنابراین، مدیریت کیفیت تامین‌کنندگان، گام بعدی در بهبود کیفیت محصول و خدمات تولیدی به شمار می‌رود. سازمان‌ها نباید نقش تامین‌کنندگان را دست‌کم بگیرند، زیرا بر موقعیت رقابتی یک شرکت در بازار تاثیر بسیاری دارند. تامین‌کنندگان در تحویل مواد اولیه‌ای که در ساخت محصول مورد استفاده قرار می‌گیرد، مشارکت دارند. بنابراین، انتخاب تامین‌کنندگان مناسب برای تضمین تولید کالای باکیفیت از اهمیت بالایی برخوردار است..
باید تامین‌کنندگان را در زنجیره تولید درنظر گرفت، چرا که مسئولیت‌های زیادی در آن دارند. مثلا تامین‌کننده مسئول ردیابی هزینه‌های موادی است که طی مراحل مختلف تولید مورد استفاده قرار می‌گیرند.
