مرکز تماس چکاوک شامل یک سیستم کامل پاسخگویی به تماس، ارائه خدمات تلفنی و مدیریت ارتباط با داخلی ها است. سامانه مرکز تماس چکاوک (PCC) می تواند امکانات و مزایای مختلفی نظیر صف انتظار، مدیریت توزیع تماس ها به داخلی ها، ضبط مکالمات IVR و امکانات معمول سامانه Call Center (کال سنتر) را ارائه نماید. با توجه به اینکه نحوه پاسخگویی به تماس ها، جلوگیری از تماسهای بدون پاسخ و ارائه مطلوب خدمات تلفنی در مراکز با تعداد تماس های زیاد ، اهمیت ویژه ای دارند ، این سامانه بر اساس نیازهای فوق طراحی و تولید شده است و می تواند با ارائه امکانات ویژه مانند Popup اطلاعات تماس گیرنده، نمایش Online صف انتظار و گزارشات تحلیلی و آماری به عنوان کمک یار اپراتورها ، سوپروایزرها و مدیران بکار رود. در ادامه امکانات و مزایای مرکز تماس چکاوک را بطور دقیق تری توضیح خواهیم داد.
مشخصات و امکانات مرکز تماس چکاوک (PCC)
همان‌طور که گفته شد، امکان عدم پاسخگویی به تماس‌ها در برخی از شرکت‌ها به دلایل مختلفی وجود دارد. همین مسئله منجر شده تا بهره‌گیری از کال سنترها وارد فاز جدیدی شود. اما با این‌حال سوال اساسی اینجاست مشخصات کال سنتر استاندارد چیست تا شرکت‌ها و سازمان‌ها را مجاب به استفاده نماید؟ در ادامه برخی از این مشخصات را به شما شرح می‌دهیم.
پاسخگویی صوتی
Interactive Voice Response (IVR) که از آن تحت عنوان پاسخگویی صوتی نیز یاد می‌شود، اولین صوتی‌ست که مشتریان بلافاصله پس از تماس با مرکز تماس خواهند شنید. با IVR مرکز تماس چکاوک می توانید تماسهای مشتری را انتخاب نمایید. نکته قابل توجه اینجاست که این امکان برای‌شما فراهم شده تا از طریق زنگ صفحه کلید DTMF به برقراری ارتباط با مشتریان پرداخته و پاسخ‌هایی کاملا سفارشی را در اختیار آنان قرار دهید. به عبارت ساده‌تر، IVR یکی از مهم‌ترین مشخصات مرکز تماس چکاوک است که به عنوان یک گیرنده مجازی عمل می‌کند. این سرویس در پیام خوش‌آمدگویی شخصی به تماس‌گیرنده با توجه به زبان محلی آن‌ها نیز نتیجه‌بخش خواهد بود.
توزیع تماس خودکار
یکی دیگر از مشخصات مرکز تماس چکاوک، توزیع تماس خودکار است. این ویژگی تضمین می‌کند که تماس‌ها به‌طور خودکار به نماینده‌ای مناسب هدایت شوند و در نتیجه با کاهش زمان انتظار، رضایت مشتریان مرکز تماس افزایش می‌یابد. در حالت کلی این یک شرط ضروری برای هر مرکز تماس است زیرا به شما در مدیریت سیستماتیک تماسهای مشتری کمک می‌کند. وقتی راه‌حل کال سنتر مبتنی بر ابر (Cloud) را تنظیم می‌کنید، می‌توانید ترتیب یا معیارهای تماس تلفنی مشتری را به راحتی ست کنید. سپس با توجه به حجم تماس یا نیاز مشتری می‌توانید آن را تغییر دهید. هرچند راه‌حل‌هایی برای تماس با کارمندان مرکز تماس وجود دارد: مسیریابی مبتنی بر عملکرد، مسیریابی مبتنی بر مکان، مسیریابی تماس با سیستم غیرفعال، مسیریابی با حداقل اشغال و… .
ضبط تماس
ضبط تماس را می‌توان یکی دیگر از مهم‌ترین مشخصات مرکز تماس چکوک دانست که تمامی تماسهای ورودی و خروجی را در خود ضبط می‌کند. زیرا در تمامی ارگان‌ها نظارت بر کیفیت تماس امری ضروری به حساب می‌آید و این ویژگی میتواند به سازمان و کنترل کیفیت مرکز تماس کمک نماید. حتی شرایطی را فراهم می‌آورد تا مدیران، عوامل خود را از راه دور بشنوید. ضبط تماس همچنین میتواند در راستای آموزش داده و معیار کیفیت تماس نقشی موثر و تعیین‌کننده داشته باشد. همچنین، اگر مشاجره‌ای بین مشتری و نماینده ایجاد شود، ضبط تماس میتواند به شما در حل مسئله به راحتی کمک کند.
ارائه گزارشات مدیریتی قابل تحلیل
یکی دیگر از قابلیت هایی که مرکز تماس چکاوک در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد، گزارشات دقیق و با جزئیات در مورد تماس های تلفنی می باشد. این مهم از آن جهت هست که مدیران بتوانند تحلیل مناسبی بر فراوانی و چگونگی وضعیت تماس ها داشته باشند و بر اساس آن بتوانند سیاست گزاری های مناسب در مورد فرایند های فروش و ساختار سازمانی را صورت دهند. این گزارشات می تواند شامل اطلاعات دقیقی از زمان، طول مکالمه، مبدا و مقصد و ... باشد که در قالب گزارشات جزئی و کلی و نموداری در دسترس قرار گیرد.
بایگانی مکالمات تلفنی
مرکز تماس چکاوک دارای قابلیت بایگانی مکالمات صورت گرفته میان اپراتور ها و مشتریان می باشد. در بسیاری از مواقع اختلافات و شکایات مشتریان و یا در بعضی مواقع انتظارات بیجا موجب کاهش کیفیت پاسخگویی سازمان می شوند. مرکز تماس چکاوک با داشتن بایگانی قوی از مکالمات تلفنی امکان بررسی در اسرع وقت و احقاق حقوق مشتری یا پرسنل را سازمان را برای مدیران فراهم نموده تا بر اساس آن بتوان از ابزارهای کنترلی به شکل بهینه تری استفاده نمود.
قابلیت توسعه نرم افزاری
مرکز تماس چکاوک بواسطه گزارشات ارزشمندی که در آن ثبت می گردد، دارای قابلیت ارتباط با نرم افزارهای دیگر سازمان نیز می باشد و از طرفی در صورت نیاز می توان این بستر را توسعه نمود. به طور مثال در صورتیکه ما پس از مدتی خواستیم به تماس های ناموفق (تماسهایی که قبل از پاسخگویی از طرف کاربر قطع می گردد) یک اطلاع رسانی پیامکی داشته باشیم می توانیم این توسعه نرم افزاری را روی مرکز تماس چکاوک (PCC) انجام دهیم.
چرا باید از مرکز تماس چکاوک (PCC) استفاده کنیم؟
تعداد افرادی که در مجموعه ها وظیفه پاسخگویی به تماس های ورودی یا برقراری تماس های خروجی را دارند، ارتباط مستقیمی با حجم تماس ها دارد. در مجموعه ای که صد کارمند وظیفه برقراری تماس های تلفنی را به عهده دارند، حجم ارتباطات به صورت میانگین چندین هزار تماس در طول روز خواهد بود.
از این رو با مرکز تماس و مرکز تلفن ارتباطات هوشمند چکاوک (PCC) می توان این حجم از مکالمات و تماس ها را به سادگی مدیریت و پردازش نمود. مرکز تماس چکاوک (PCC)، چیزی فراتر از یک سرویس بوده و با امکانات بسیار زیادی که در اختیار کاربرانش قرار می دهد، آن ها را شگفت زده می کند. تصور کنید در حالیکه که یک مشتری تماس می گیرد تمام اطلاعات و فاکتورهای سابقش از سیستم CRM روی نمایشگر اپراتور نمایش داده شود یا اینکه تماس مشتریان خاص بدون قرارگیری در صف به اپراتور یا کارشناس وصل شود و یا سیستم هوشمند منشی گویا اطلاعات لازم در مورد شرکت مانند آدرس یا ساعات کاری و شماره فکس یا قیمت یک محصول را با کمک وب سرویس برای افراد اعلام کند تا درصدی از ترافیک مجموعه حتی قبل از ارتباط با اپراتور کم شود.
