مسیر سفر مشتری با کمک قیف محتوا برای ما شفاف تر می شه و می تونیم ازش استفاده کنیم تا بتونیم جایگاه عملکرد هر یک از نقاط تماس با مشتری رو بهتر درک کنیم.
ما توی بازاریابی چند مدل قیف داریم ، قیف های بازاریابی یکی از قدیمی ترین مباحث بازاریابیه ، همه این مسیر مشتری رو نشون می دهند و به طور کلی همه این قیف ها یه ساختار رو دارند توی بالای قیف یعنی اون قسمتی که بزرگ ترین دهنه رو داره جاییه که مشتری سفرش رو شروع می کنه و پایین قیف جایی که سفرش تمام می شه ، استفاده از شکل قیف به این خاطره که ما محصول یا خدماتمون رو به افراد زیادی معرفی می کنیم اما تعداد کمی از افراد اونو خریداری می کنند، هدف ما از مارکتر اینه که مشتری رو از بالای قیف به پایین قیف منتقل کنیم.
توی قیف چهار مرحله اصلی رو نمایش می ده، آگاهی ، علاقه ، ارزیابی و اقدام، در قسمت بالا آگاهی وجود داره.
توی قسمت توجه، مشتری باید دو چیز رو متوجه بشه، مشکلشون و جواب شما برای مشکل اون ها توی این مرحله باید به محصول یا خدماتمون رو به مشتریامون بشناسونیم، برای این که اون ها محصولات ما رو بشناسند اول باید بدونند کسب وکار ما وجود داره ، بعدشم بدونند که ما دقیقا چی می فروشیم، توی مرحله سوم هم باید بدونند که اون ها یه نیاز یا خواسته دارند، ما معمولا این مرحله رو با تبلیغات انجام می دیم، این تبلیغات می تونه از یه ایمیل باشه تا اد گوگل
اما کنار تبلیغات آگاهی مشتری ها از طرف مشتری های قبلیمون ، رسانه ها و رقبامون هم به دست میاد
این که از کدم ابزار برای ایجاد آگاهی برای مشتریاتون استفاده کنید بسته به نوع کسب وکارتون و اهداف فرشتون و پرسونای مخاطبتون داره، اگه چند تا پرسونا دارید می تونید یه قیف رو برای همه مخاطباتون در نظر بگیرید اما این قیف رو به چند قسمت تقسیم کنید یا می تونید از چند تا قیف مجزا استفاده کنید، اینو یاداوری می کنیم آگاهی محصول یا خدمات برای مخاطب هدفمونه نه برای همه پس باید کانال هایی رو که برای آگاهی مخاطب ها انتخاب می کنیم، کانال هایی باشه که هدفش مخاطب هدفمونه، مارکتر زمانی کارش رو درست انجام داده که مخاطب هدف رو نسبت به محصول آگاه کرده باشه نه این که بیاد با یه هزینه زیاد مخاطب های زیادی رو نسبت به محصول آگاه کنه.
بعد از آگاهی مرحله علاقه هستش، توی این مرحله باید بفهمونید دقیقا محصولی با چه مشخصاتی رو دارید بهشون پیشنهاد می دید، توی این مرحله مشتری می خواد در مورد محصول شما بدونه ولی الان نمی خواهد با جاهای دیگه مقایسه کنه ، این مرحله بهینه کردن فروش خیلی کلیدیه ، اگه از روی این مرحله بپریم و مستقیم بریم مرحله بعدی تعداد زیادی از مشتری ها رو از دست می دیم، توی این مرحله اگه بتونید اون اطلاعاتی در مورد نیازهای محصول شما از مشتری برطرف می کنه و جزئیاتی از محصولتون و سوال های متداولی که مشتری داره جواب بده، مزیت محصول و پیامی که می خواهید منتقل کنه اگه پیام درست منتقل بشه یا مشتری سراغ جاهای دیگه ای نمی ره یا یه ذهنیت مثبتی توی ذهنش نسبت به محصول شما داره که یه مزیت بزرگ با بقیه رقبا برای شما ایجاد می کنه، این که دقیقا چه اطلاعاتی رو باید به مشتری ها بدیم یا چه سوال هایی رو ازشون باید پاسخ بدیم بستگی به تحقیقات بازارتون داره، بعضی وقت ها مشتری ها با شناختن رقباتون به محصول شما هم علاقه مند بشن، در واقع اون ها از طریق رقیبتون از محصول آگاهی پیدا کردند نه از طریق شما، ولی باز هم وارد مرحله دوم قیف شدند، چرا این مشتری ها فرق می کنند ، چون می شه پیام هایی رو که برای این مشتری ها که از طریق رقباتون باهاتون اشنا شدند با مشتری هایی که خودتون آگاهی رو ایجاد کردید منتفاوت کنید تا این پیام متناسب مشتریایی باشه که رقباتون یه آگاهی نسبت به رقباتون دارند.
یه مورد دیگه که ظرفیت تصمیم گیری مشتری محدوده و نباید این مرحله رو خیلی طولانی بشه ، و خیلی اطلاعات زیادی داده بشه که مشتری ول کنه
اگه بتونید به مشتری منتقل کنید که چه محصولی رو دارید بهشون پیشنهاد می دید؟ محصول چه سودی براشون داره؟ چه مزیتی نسبت به محصول های دیگه داره؟ اگه این مرحله رو درست انجام بدید مشتری محصول شما رو درنظر می گیره تا اون رو مورد ارزیابی قرار بده که وارد مرحله ارزیابیه می شه.
توی این مرحله مشتری ، محصول های برندهای مختلف رو با هم مقایسه می کنه، مشتری داره کامنت های شما رو می خونه ، قیمت رو مقایسه می کنه یا در مورد شما پرس وجو می کنه آ این مرحله شاید طولانی ترین مرحله توی قیف باشه ، توی این مرحله هستش که بتونید مزیت هاتون رو برای مشتری شفاف توضیح بدید و به سوال هاشون جواب شفاف و مناسب بدید ، توی این مرحله هستش که باید دغدغه های مشتری رو برطرف کنید ، اگه نیاز به گارانتیه بهش گارانتی بدید، نمونه هایی از رضایت مشتری های قبلی رو بهشون نشون بدید و اگه مشتریتون باهاتون تماس گرفت توی مکالمتون حتما مزیت هاتون رو مطرح کنید،اگه ای ن مرحله هم با موفقیت پیش رفت مشتری وارد مرحله بعدی می شه
این مرحله اقدامه ، این اقدام مشتری می تونه خرید یا هر هدف دیگه کسب وکار باشه ، توی این مرحله هستش که باید کاری کنید مسیر خرید مشتریتون اسون باشه ، این که مراحل بی موردی توی فرایند خرید نباشه یا اطلاعات اضافی از مشتری نگیرید ، توی این فرایند می تونید گزینه هایی رو بگذارید که مطمئن بشید مشتری خرید می کنه ، مثلا اگه دارید یه خدمتی رو می فروشید کنارش یه خدمت رایگان هم پیشنهاد کنید تا مطمئن بشید که مشتری توی اون لحطه خرید رو انجام می ده
توی قیف های محتوایی جدیدتر یک مرحله به این چهار مرحله اضافه می شه که وفاداریه ، توی قسمت وفاداری شامل این که مشتری دوباره از کسب وکار خرید کنه یا به دیگران معرفی کنه می شه
این مرحله هستش که کمتر کسی توی ایران انجام میده، هر مشتری که از خدمات شما راضی باشه و محصول رو به کس دیگه ای معرفی کنه یکی از قوی ترین راه های فروشه، توی این مرحله هستش که شما می تونید یه مشتری هاتون درگیر کسب کارتو بکنید تا محتوای شما رو به اشتراک بگذارند نظرشون رو در مورد محصول ها بگیرید و برای بهتر شدن کسب وکارتون ازشون استفاده کنید، اگه محتوای جذاب تولید کنید اون ها این محتوا رو راحت به اشتراک می گذارند، اگه بتونید افرادی که در حوزه شما متخصص هستند رو به عنوان مشتری خودتون جذب کنید و اون ها رو به کسب وکارتون وفادار کنید، خود به خود محصولتون معرفی می شه، ارزون ترین و موثرترین نوع بازاریابی از طریق اشتراک گذاری مشتریاتونه
اگه یادتون باشه توی سفرمشتری ما 6 تا مرحله رو گفتیم ، مراحل انتظار، وفاداریو اشتراک توی مرحله وفاداری این قیف ادغام شده اند، تعداد مرحله ها می تونه بیشتر یا کم در نظر بگیرید ولی اون چه که مهمه خصوصیات هر مرحله رو بدونید
استراتژی های قیف رو به صورت بالای قیف ، وسط قیف و پایین قیف تقسیم می کنند، در پایین قیف شما یک مشتری دارید که می خواهد می خواهید خرید کنه، استراتژی پایین قیف روی نهایی کردن فروش تمرکز داره و توی بالا قیف روی پیدا کردن مشتری های بلقوه تمرکز داره و وسط قیف روی تبدیل مشتری بالقوه به مشتری اماده خرید تمرکز می کنه، این کجا مشتری وارد قیف ما بشه مهمه، مثلا اگه مشتری که می خواهد یه ساعت رو میزی بخره، توی یه استوری پیج اینستاگرامی که داره دنبال می کنه تبلیغ یه پیج ساعت های رو میزی رو ببینه، وارد پیج بشه بین ساعت ها یکی رو انتخاب کنه و بعد از طریق سایتون یا داریرکت خرید کنه این مشتریه از بالای قیف وارد قیف شده و تا پایین قیف اومده.
حالا اگه همین مشتری توی اینترنت سرچ می کنه خرید ساعت رومیزی وارد یه سایت بشه وارد سایت بشه یکی از ساعت ها رو انتخاب کنه و خرید بکنه از مرحله دوم یعنی از وسط قیف وارد شده اون مرحله اول که آگاهیه رو نگذرانده، حالا اگه همون مشتری ساعتش خراب شده و می خواهد بده تعمیر و توی گوگل سرچ کنه تعمیرات ساعت در محله فلان تهران الان مشتری وارد پایین قیف شده و مرحله قیف بالا و قیف وسط رو طی نکرده، یعنی مشتری آماده هستش که وارد مرحله نهایی خرید بشه و اگه علامتی نبینه که باعث منصرف شدنش بشه می ره و ساعتشو به تعمیراتی نزدیکشون می ده این تیپ مشتری ها خیلی ارزش مند هستند چون هزینه کمتری برای تبدیلشون به خریدار لازمه
ولی مشتری هایی که بالای قیف اند می تونند چند دسته داشته باشند اون تیپ مشتری هایی که از خواستشونو می دونند ولی نمی دونند چه طوری خواستشون حل بشه یه تیپ دیگه هستش که راه حل رو می دونند اما نمی دونند دقیقا چی می خواند یه تیپ هم هستند که هم خواسته و هم راه حلشو می دونند، پس باید توی قیفمون تیپ مشتری های مختلف رو در نظر بگیریم.
1- می داند خواسته اش چیست و دنبال راه حل است.
برگردیم به مثال ساعت، مشتری که می خواهد ساعت روی میزی بخره دقیقا می دونه خواسته اش چیه و دنبال راه حله،که تبلیغ ما رو می بینه و از ما خرید می کنه این تیپ اول مشتری هاست
2- می داند خواسته اش چیست و راه حل را می داند.
خریدار ساعته، راه حل رو هم می دونه که باید سرچ کنه تا مغازه های ساعت فروشی رو پیدا کنه حالا که اون راه حل رو هم می دونه این می شه تیپ دوم
3- خواسته ندارند ولی به واسطه تبلیغ جذب محصول می شوند.
حالا اگه مغازه فروش ساعته یه تابلو بزنه جلوی مغازش و بگه مثلا فروش ساعت رومیزی با یه خصوصیتی مثلا ارزون ، مردم روزانه از جلوش رد می شن ولی هیچ کدومشون نیازی به ساعت ندارند پس راه حل رو می دونند ولی خواسته ندارند حالا اگه یکی از این افراد بخواهد ساعت بخره یاد تابلوه می افته و می گه او یه مغازه فروش ساعت توی مسیر روزانه من هستش و این تیپ سوم
هر کدوم از این تیپ ها قیف خواست خودشون رو دارند تیپ اول و سوم ، قیفشون از مرحله اول که آگاهیه شروع می شه ولی تیپ دوم از مرحله ارزیابی شروع می شه
کاربرد قیف در سفر مشتری شناخت تیپ های مشتریه ، شما در مثال قبل با سه تیپ مشتری اشنا شدید دو تا از این تیپ ها مهم ترند یکی اون هایی که خواسته ای دارند ولی راه حل رو نمی دونند و اون گروه که خواسته ای دارند و راه حل رو هم می دونند معمولا برای این دو تیپ ، دو سفر مشتری متفاوت درست می کنند ، این یکی از کاربردهای قیفه ، این که بدونید چند تا سفر مشتری برای چند تا تیپ از مخاطباتون باید بنویسید.
این رو یادتون باشه که همه چیز دست شما نیست و ممکنه عوامل خارجی هم روی مسیر مشتری شما تاثیر بگذاره، باید این عوامل رو شناسایی کنید ، مثلا رسانه ، این که توی رسانه ها چه جوری در مورد شما نوشته می شه رو می تونید جهت بدید با ابن که چه اطلاعاتی رو در دسترس رسانه ها قرار بدید و در مورد اخبارتون چه واکنشی داشته باشید، یا چه اخباری رو در مورد کسبوکارتون منتشر کنید یا یه ارتباط دوستانه با چند تا خبرگزاری و خبرنگار می تونید در تصویری که کسب وکار شما داره تاثیر بگذاره
توی سه مرحله علاقه ، خرید و بعد از خرید مشتری ها بیشترین تاثیر خارجی رو می گیرند ، توی مرحله علاقه اون جاست که مشتری های شما پرس و جو می کنند در مورد کسب وکار شما سرچ می کنند ، پس مهم می شه که چه اطلاعاتی در مورد کسبوکار شما وجود داره ، نظرهای کاربرا در مورد کسبو و کار شما چیه؟ کسب و کارتون رو سرچ کنید ببینید چه اطلاعتی در مورد شما هستش هر چه قدر شما زودتر اطلاعات مثبتی به مشتری بدید عوض کردن ذهن مشتری سخت تر می شه، پس بگردید ببینید کجاها توی حوزه تخصصی شماست و در مورد شما وکسب وکار شما حرف می زنند اون جاها حضور داشته باشید و روی نظر مشتری تاثیر بگذارید، توی مرحله خرید مشتری به نکات منفی خیلی دقت می کنه، مثلا اگه اطلاعات بی موردی از مشتری می گیرید، یا مراحل خرید سایتتون سخته و توی مرحله بعد از خرید هم بسته به رضایت مشتری از شماست ، شاید شما عملکرد خوبی هم داشتید ولی مشتری احساس کنه رقیبتون از شما می تونسته براش بهتر باشه ، باید قبل از این که همچین فکری توی ذهن مشتریتون بیاد حتی بعد از خرید روی مزیت هاتون تاکید کنید و اون ها رو واسه مشتریتون توی بولد کنید
خوب حالا که قیف مشتری و مسیر مشتری و عوامل خارجی تاثیرگذار روی مشتری رو می دونید ، حالا باید مجموعه فعالیت هایی که توی هر مرحله قیف باید انجام بدیم رو مشخص می شه ، مثلا اگه شما یک ایمیل واسه قسمت اگاهی می فرستید توی این ایمیل می تونه یه دفترچه راهنمای پی دی اف باشه که مزیت های شما رو می گه که این می شه مرحله علاقه و اخر اون دفترچه راهنماییشون می کنید به مرحله خرید ، این یه مسیر به هم بپوسته ای رو ایجاد می کنه که از مرحله آگاهی تا خرید مشتری رو می بره
هر کدوم از مراحل ابزار خودشون رو دارند واسه مرحله آگاهی می تونید از سوشال مدیا، سئو ، ایمیل تا تبلیغات تلویزیونی استفاده کنید توی مرحله علاقه(intrest)از بلاگ ، راهنما یا کتاب اینترنتی ، ویدئو ، پادکست ، بروشور ، وبینار استفاده کنید و واسه مرحله پیش از خرید (در نظر گرفتن (desire)) از نظرات کاربرا و مشتری ها، نمره دهی به محصول می تونه باشه و تو مرحله خرید هم سایتتون و مراحل داخل سایت، فروشگاهتون و چیدمانش، مارکت پلیس هستش و در مرحله وفاداری سرویس پشتیبانیتون، گارانتی و ضمانت نامه، تخفیفات بعدی، برنامه های بازاریابی نگه داری مشتری ، حفظ ارتباط و به کارگیری مشتریتون توی شبکه های اجتماعیتون می تونه باشه، این ها چند تا از نمونه های زیادی از ابزار مورد استفاده در هر مرحله از قیف
