محور تمام مباحث، آموزه‌ها و مطالب مربوط به طراحی محصول، مشتریه. چطور بشناسیمش، خودمون رو به جاش بگذاریم، مثل اون فکر کنیم؛ مشکلات، نیازها و احساساتش رو درک کنیم تا محصولی بسازیم که مشکلاتش رو حل کنه، به نیازش پاسخ بده و احساس مثبتی براش ایجاد کنه و در نهایت باعث رشد بیزنس‌مون بشه. مسیری دو طرفه، هر قدر بیشتر روی شناخت و درک مشتری سرمایه گذاری کنیم، شانس موفقیت رو افزایش دادیم.
هر سال میلیون‌ها دلار صرف تحقیقات، بررسی‌ها، تست‌ها، جمع‌آوری و آنالیز اطلاعات کاربران میشه. از انواع مصاحبه‌ها و تماشای عملکرد مشتریان بالقوه در دنیای واقعی تا تماشای رفتار کاربران واقعی روی محصول؛ ترسیم نقشه سفر مشتری؛ رسیدن به پرسونا و تکمیل پروفایل مشتریان؛ نوشتن یوزر استوری و سناریوهای استفاده از محصول؛ انواع تست‌های کاربردپذیری؛ گوش دادن به صدای مشتریان؛ نظرسنجی؛ برگزاری دیزاین اسپرینت و صدها شیوه دیگه که اساس همه شناخت و درک بهتر مشتریه.
بدترین اتفاقی که می‌تونه برای یک بیزنس بیفته دور شدن از (یا حتا بدتر قطع ارتباط با) مشتریه. مشتریان وفادار دیروز شروع به ریزش می‌کنند و میرن سراغ رقبا، در حالی که شبانه‌روز پشت میزامون داریم براشون زحمت می‌کشیم فیچرهای درخشان و مهیج جدیدمون رو به هیچ می‌انگارن، هرجا دستشون برسه بهمون فحش می دن و مراعات هیچ چیز رو نمی‌کنند و... اگر در این وضعیت به خودمون نگاه کنیم یکی از اولین چیزهایی که احتمالا می‌بینیم استفاده نکردن مرتب خودمون از محصولیه که اون همین الان داره ازش استفاده می‌کنه. هیچ ایده‌ای نداریم چه مسیری رو میره، چه چیزهایی رو تجربه می کنه، به چه مشکلاتی برمی‌خوره، کی تصمیم می‌گیره دیگه سراغ ما نیاد و چرا. معمولا هم هزاران توجیه براش داریم: وقت ندارم، کارهای دیگه دارم، جزو وظایف من نیست، قبلا استفاده کردم، همه چیش رو بلدم و...
محصولی می‌سازیم که خودمون ازش استفاده نمی‌کنیم؛ طبیعیه درکی هم از مشکلاتش نداریم و رفع جزییاتی که مشتری رو اذیت و کلافه می‌کنه اولویت ما نیست. اصطلاح خیلی خوبی که برای درک مشتری و همدردی باهاش شنیدم، «پا کردن در کفش» مشتریه.
وقتی پام رو در کفشت کنم، می‌فهمم چه جوری راه می‌ری، کجا می‌ری، چی پاهات رو اذیت می‌کنه، مشکل کفشت چیه، کجای مسیر سخته، کجا خسته می‌شی و... دفعه بعدی که می‌خوام تصمیمی بگیرم، می‌تونم به تو فکر کنم چون فهمیدم و درکت کردم.
آقای جهرمی چندماه پیش در جواب کسانی که می‌گفتند اگر توییتر فیلتره و استفاده ازفیلترشکن غیرقانونی، خودت درتوییتر چکار می کنی، گفته امکانی برای مسئولین فراهم شده تا از اینترنت بدون فیلتر استفاده کنند.
برای «مسئولین» که تجربه استفاده از اینترنت ما رو ندارند؛ خوندن هزاران صفحه شرح از درد و نیاز و احساس‌مون تغییری ایجاد نمی‌کنه و زمان تلف شده، هزینه‌های اضافی و حد اذیت و آزار روحی ناشی ازش در زندگی کاربران عادی اینترنت بی‌معنی به نظر می‌رسه .
صد البته که پا کردن در کفش چوبی و راه سنگلاخ و پر دست‌انداز ما دشواره؛ انگیزه خاصی هم احتمالا براش وجود نداره.
