سلام!
این اولین نوشته من در ویرگوله!
یادداشتی که می نویسم، بخشی از کتاب " اصول دیزاین خدمات " نوشته دنیل کاتالانوتو هستش و امیدوارم براتون مفید واقع بشه.
خیلی از مردم سوئیس در طول روز وقت قابل توجهی رو از قطار یا مترو استفاده میکنند. حتما این رو میدونید که سوئیسی ها مردمی جزئی نگر و دقیقی هستند. اما بعضی روزها با وجود همین جزئی نگری و دقتی که دارند قطارها در بعضی از ایستگاه ها تاخیر دارن. شرکت راه آهن سوئیس برای کمک به مسافران برای اینکه در مواقع تاخیر سردرگم نشن، روش ساده ولی در عین حال بسیار کاربردی رو به کار میگیره!
شاید چند سال قبل اونها اعلام میکردن که برای مثال ما با ۱۰ دقیقه تاخیر خواهیم رسید؛ اما نوع نگارش و دیالوگ این جمله رو تغییر دادن و این روزها اینجوری بیان میکنن: قطار ما حدود ۱۰ دقیقه تاخیر خواهد داشت و این تاخیر ناشی از توقف و عبور قطار دیگری از این ایستگاه هست.
این توضیح خیلی مختصر و کوتاه به مسافران کمک میکنه تا کمتر گیج و سردرگم بشن!
قبل از این مسافران ممکن بود نسبت به شرکت راه آهن و شرایطی که پیش اومده بدبین بشن و اون رو مقصر بدونن، اما نسبت به جمله و نوع دیالوگ جدید، اون شخص به عنوان مسافر، از شرایط ممکنه ناراحت باشه اما شرکت راه آهن رو مقصر نمیدونه.
این مثال از خطوط راه آن سوئیس یادآور قانون زیر هستش و باعث میشه بهتر درکش کنیم و به کار بگیریم:
" همیشه دلیل وقوع یک رخداد را برای کاربران توضیح دهید و با این کار شرایط و موقعیت ها را برای آنها قابل درک و پذیرش کنید "
منبع : کتاب اصول دیزاین خدمات - درس شماره ۱۰
