قلبم واسه خودش یه ایالت مستقل تشکیل داده اون گوشه داره بازارو میگردونه...
به من و مغز کوچیکمم اُلتیماتوم داده که برین پِی کارتون.. اینورا پیداتون نشه!
الان از جمجمۀ تنگ و تاریکی براتون مینویسم که چیزی جز منطق توش پیدا نمیشه!
پس از همتون که عموما با احساساتم میخونمتون و کیف میکنم عذر میخوام ولی؛
این نوشته از جمجمه میاد نه از قفسه سینه!
«تابآوری»
چند روز پیش یه دوستی که شهرِ دور، دانشگاه خوبی قبول شده بود وسط یه بحث جدی راجع به وضعیت نابسامون خوابگاه‌هاشون، بی‌مقدمه و بی‌مهابا زد زیر گریه! انگار که عمیقا دلش برای خودش سوخته باشه؛ هر اشکش کاتالیزور اشک بعدی بود و اونقدر ادامه داد تا دلمون به قدر کفایت خون شد!
بعد از اینکه کمی از فواید گریه و کاتارسیس روانی گفتیم، از اونجا زدیم بیرون که پدر مشغول توضیح مفهوم تابآوری در مدیریت مشتری و تمثیل‌هاش در روزمره برای بنده شد.
همونجا میزهای ناهارِ اشک‌باری که برای خانواده تدارک میدیدم بعد از پایین اومدن از مرکب پر زرق وبرق فرزانگان امین و شروع دوباره همه‌چیز از اول توی یک دبیرستان غیرانتفاعی برام یادآوری شد... فکر کردم که هم کیمیای اون سال‌ها و هم این دوستِ دل‌کوچیکِ مذکور؛ ترس جفتمون از تغییر بوده که اشک شده توی چشمامون و بی‌دریغ سرازیری رو اومده تا پایین؛ یا بهتر بگم این دامنۀ تابآوری ما بوده که وسط یه بحث جدی یا سر میز ناهار تنگ میشده و بالطبع خُلقمون هم!
اگه بخوام پرحرفی رو تموم کنم و خلاصه‌ای از این بحثِ پدر و دختری رو اینجا به اشتراک بذارم، دامنۀ تابآوری رو یک بازه خیالی توی ذهن مشتری درنظر می‌گیرم که اگه کیفیت خدمتِ ارائه شده در اون بازۀ نمادین قرار بگیره، برای مشتری مطلوبیت کافی رو بوجود میاره و خُلق هیچکسم تنگ نمیشه!
اما توی این مرحله، کسب و کارها دچار تله و خطایی میشن که ما دیروز اسمش رو « *Poisoned Chalice » یا «جام زهرآلود» گذاشتیم!
یعنی از یک طرف مشتری، مریضِ این خدمتِ حداقلی شده؛ و از طرف دیگه بیزنس تصور میکنه که بَه و بَه! عجب بازارِ بر وفقِ مرادی!
اما واقعیت اینه که اون خدمت، با کیفیتِ حداقلی، هم برای مشتری یک رضایت و وفاداریِ ناپایدار ایجاد کرده و هم برای کسب و کار یک رونقِ جعلی و معلق در هوا!
رونقی که قراره درست مثل یه بغض بالاخره بترکه؛ حالا الان، یا الان...!
پس صاحب کسب و کار غافل میشه و بزودی از ناکجاآباد دستِ غیبی برهم میخوره و رقیب خدانشناسی این دامنۀ تابآوری رو برای مشتری تغییر میده و روی جایگاه امنِ اون بزرگوار در مارکت جا خوش میکنه!
درنهایت هم بحث کردیم که برای مشتری‌های هر صنعت، یک فاکتور خاص از آمیخته‌های بازاریابی نقش پررنگ‌تری در تغییر این دامنه ایفا میکنه!
پی‌نوشت1: انتشارات کیبوردی برای آزادی! دلتنگتیم!
پی‌نوشت 2: *Poisoned Chalice اصطلاحی در بین فرنگی‌هاست که بیشتر برای سیاست‌مدارها یا ورزشکارانی بکار برده میشه که پوزیشن یا منصبی که قرار بوده براشون افتخار آفرین باشه، تازه باعث خراب شدن شهرتشون میشه.
پی‌نوشت 3: شما هم اگه صاحب کسب و کاری هستید؛ بعضی وقتا دامنۀ تابآوری مشتری‌هاتون رو بسنجید، روی این دامنه آزمون و خطا کنید، آمااا مثل بعضیا:
Don't Mess with Customers' Zone of Tolerance :))
که یهو میترکه!
پی‌نوشت4: اگه هم رفیقمی و منت گذاشتی سرم تا اینجای متنو حوصله کردی و خوندی، بت میگم که قدرت تابآوری توی روابط معمول روزمره هم موضوع مهمیه! اونقدر که تو با شناختن قدرت تابآوری فردی که مقابلت ایستاده، میتونی اونو آروم کنی و یا برعکس؛ کاری کنی که از کوره دربره، کنترل احساستشو از دست بده و مباحثه رو به تو ببازه :)) عِهِم! ممممم.. ببخشید از بالا بهم گوشزد میکنن که بدآموزی داره محتوات :)) شما واسه همون مورد اول یعنی درک کردن آدما ازش استفاده کنین :)) مرسی. خدافس.
