دیجی کالا بزرگ ترین بازارگاه و فروشگاه آنلاین در ایران و مستقر در تهران است که روزانه بیش از 5.4 میلیون بازدید کننده دارد و 85 درصد سهم بازار فروش آنلاین در ایران را از آن خود کرده است و تبدیل به یکی از بزرگ ترین خرده فروشان آنلاین در خاورمیانه شده است.
اما سوالی که ممکن است برای بسیاری از صاحبان کسب و کار پیش بیاید این است که شرکتی به این بزرگی و با داشتن روزانه بیش از 1 میلیون مشتری، چگونه می تواند مشتری های خود را مدیریت کند؟ به چندصد هزار پرسنل نیاز دارد تا بتواند با این حجم از مشتری ارتباط موثر داشته باشد؟ به چه میزان از سود خود باید پشت کند تا بتواند حقوق این پرسنل ها را پرداخت کند؟ پیگیری و به جریان انداختن هزاران کار ریز و درشت به عهده چه کسانی است؟ آیا واقعا نیاز به این حجم از پرسنل برای مدیریت این تعداد از مشتری دارد؟
خب؛ جواب سوال آخر خیر است؛ مطمئنا اگر این چنین می بود حاشیه سودی که دیجی کالا می توانست به دست آورد بسیار پایین می آمد؛ حال به سوال های اول می رسیم که بدون داشتن این تعداد پرسنل، چگونه می تواند مشتریان خود را مدیریت کند؟ در ادامه مقاله با ما همراه باشید تا به جواب خود برسید.
همانگونه که بالاتر اشاره داشتیم، دیجی کالا یک فروشگاه آنلاین از نوع marketplace است که بستری برای ارتباط طیف گسترده ای از فروشندگان و خریداران برای خرید انواع کالا های مصرفی می باشد؛ کالاهایی شامل ورزشی و سرگرمی، لوازم الکترونیکی، مواد غذایی، محصولات شخصی و محصولات دیجیتال با خدمات تحویل سریع است.
بنا بر آمار منتشر شده تا سال 1402 در این بستر بیش از 9.7 میلیون کالای مختلف توسط 308 هزار فروشنده برای فروش عرضه شده است و ظرفیت پردازش 904 هزار کالا در روز را دارد.
مدل کسب‌وکار دیجی‌کالا یک آمیختگی از بازارگاه مجازی و خرده‌فروشی است. به غیر از فروشگاه آنلاین، زیرمجموعه‌های دیجی‌کالا شامل دیجی‌استایل (پوشاک)، فیدیبو (کتاب الکترونیک)، دیجی‌پی (فین‌تک)، دیجی‌نِکست (نوآوری)، دیجی‌کلاب (تشویق مشتریان وفادار)، دیجی‌پلاس، کمدا، پیندو و دیجی‌اکسپرس هستند.
حال می خواهیم به سوال هایی که در ابتدا بیان کردیم پاسخ بدهیم؛ راز مدیریت این تعداد از مشتری استفاده از نرم افزار CRMاست. چند سالی هست که استفاده از نرم افزار های سی ار ا در شرکت های کوچک و بزرگ پیشرو راه حل اصلی ارتباط موثر با مشتریان، مدیریت آنها و افزایش فروش است. ممکن است برای شما سوال جدیدی پیش آمده باشد کهCRM چیست؟
سی ار ام یا (CRM)مخفف عبارتCustomer Relationship Management است. این نرم افزار به مدیران و کارآفرینان کمک می‌کند تا در جهت توسعه کسب و کار ارتباطات خود قدم برداشته و اطلاعات و نتایج را تحلیل و ردیابی کند تا در نهایت بتوانند روابط خود را با مشتریان و سرنخ های فروش بهبود بخشند. یک نرم افزار CRM می تواند جایگزین تعداد زیادی از صفحات گسترده اکسل، پایگاه‌های داده و برنامه‌هایی که بسیاری از کسب‌وکارها برای ردیابی داده‌های مشتری بصورت پراکنده از آن استفاده می‌کنند، شود. نتیجه استفاده از نرم افزار سی ار ام، سازماندهی، یکپارچگی، کارایی بالاتر، مدیریت زمان بهتر و مشتریان با رضایتمندی بالاتر می باشد. توسعه دهندگان خارجی و داخلی متعددی، اقدام به ارائه این سیستم کرده اند. اما قدرتمند ترین و پر استفاده ترین CRM متعلق به شرکت مایکروسافت است. شرکت های برزگ و کوچک زیادی از دیجی کالا و اسنپ گرفته تا یک فروشنده لباس، از این نرم افزار و امکانات قابل شخصی سازی آن برای هدایت کسب و کار خود استفاده می کنند. شرکت رهسام تک، شرکتی است که CRM مایکروسافت را برای دیجی کالا شخصی سازی کرده است. منبع اطلاعات زیر، وبسایت این مجموعه است:
مطمئنا دیجی کالا نیز پیش از تصمیم برای راه اندازی CRM365 (مایکروسافت) با چالش های بسیاری روبرو بوده و از این نرم افزار توقع حل مشکلات فراوانی را داشته است؛ این چالش ها شامل:
· عدم یکپارچگی
· مدیریت تماس ها بر اساس اکسل
· اشتباهات زیاد و عدم امکان پذیر بودن پیگیری درخواست ها
حال به بررسی مزایایی می پردازیم که دیجی کالا پس از استفاده از CRM مایکروسافت به دست آورد.
· یکپارچگی با وویپ
· یکپارچگی با back office
· سرعت و دسترس‌پذیری بالا
· گزارش‌گیری یکپارچه و real time از تمام اطلاعات ورودی
· مدیریت خدمات پس از فروش
یکی از مهم ترین راهکار های CRM برای دیجی کالا در بخش تیکتینگ است؛ سازمان دیجی کالا با استفاده از سی ار ام مایکروسافت به راحتی بخش تیکتینگ خود را مدیریت می کند و مشتریان را به بهترین شکل ممکن راضی نگه می دارد.
برای اطلاعات بیشتر در رابطه با سی ار ام مایکروسافت می توانید هر آنچه که می خواهید بدانید را در سایت رهسام تک پیدا کنید.
