در دو دههی گذشته، نحوهی تعامل کسبوکارها با مشتریان دستخوش تغییرات اساسی شده است. تا پیش از ظهور فناوریهای هوش مصنوعی، پشتیبانی مشتری به فرایندی زمانبر، پرهزینه و محدود تبدیل شده بود. ایمیلها و تماسهای تلفنی تنها کانالهای اصلی بودند و تیمهای پشتیبانی اغلب در مواجهه با حجم زیاد درخواستها ناتوان بودند.
مطالعات نشان میدهند که بیش از ۷۰٪ از مشتریان قبل از سال ۲۰۱۵ تجربهای منفی از بخش پشتیبانی کسبوکارها داشتهاند و حدود ۴۵٪ از آنها به دلیل تجربه ضعیف، از خرید مجدد منصرف شدهاند. این آمار نشان میدهد که بخش پشتیبانی نه تنها یک ابزار کمکی، بلکه یک عامل کلیدی در موفقیت و رشد کسبوکارها محسوب میشد.
چتباتها، با اتکا بر هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، این معادله را تغییر دادند. آنها نه تنها پاسخگویی سریع و بیوقفه را ممکن کردند، بلکه با تحلیل دادهها، تعاملات شخصیسازیشده و افزایش نرخ تبدیل، نقش خود را بهعنوان موتور رشد کسبوکارها تثبیت کردند.
قبل از ظهور چتباتها، کسبوکارها مجبور بودند برای مدیریت بخش پشتیبانی، تیمهای انسانی بزرگ و آموزشدیده استخدام کنند. گزارش Zendesk 2015 نشان میدهد که متوسط زمان پاسخ به تیکتهای پشتیبانی بیش از ۱۲ ساعت بود و این زمان در برخی صنایع تا ۲۴ ساعت نیز افزایش مییافت.
هزینههای پشتیبانی نیز قابل توجه بود: به طور متوسط، شرکتها سالانه بیش از ۱.۳ میلیون دلار برای نیروی انسانی و آموزش آنها هزینه میکردند. همچنین خطاهای انسانی و ناتوانی در مدیریت حجم زیاد درخواستها، منجر به کاهش رضایت مشتری و افت درآمد میشد.
در دنیای قبل از چتباتها، مقیاسپذیری یکی از چالشهای بزرگ بود. کسبوکارهایی که رشد سریع داشتند، اغلب با کمبود نیرو و افزایش زمان پاسخ مواجه میشدند. این موضوع نه تنها تجربه مشتری را تحت تاثیر قرار میداد، بلکه مانع از رشد سریع و ورود به بازارهای جدید میشد.
مطالعات بینالمللی نشان میدهند که ۴۸٪ مشتریان تجربه ضعیف در پشتیبانی را عامل اصلی ترک برند میدانستند. همچنین ۶۰٪ مشتریان تمایل داشتند قبل از خرید، به سرعت پاسخ سوالات خود را دریافت کنند، چیزی که در آن زمان اغلب ممکن نبود.
چتباتها به کسبوکارها امکان دادند تا در کمتر از ۳ ثانیه به مشتریان پاسخ دهند. طبق آمار IBM Watson 2022، چتباتها قادرند تا ۸۰٪ از درخواستهای متداول مشتریان را بدون دخالت انسان مدیریت کنند.
این تحول باعث شد تا:
هزینههای پشتیبانی تا ۴۰٪ کاهش یابد
نرخ تبدیل مشتریان تا ۲۵٪ افزایش پیدا کند
تجربه مشتری به شکل قابل توجهی بهبود یابد
چتباتها با بهرهگیری از الگوریتمهای یادگیری ماشینی، قادر به تحلیل رفتار کاربران و ارائه پیشنهادهای شخصیسازیشده هستند. این ویژگی نه تنها به بهبود تجربه مشتری کمک میکند، بلکه به کسبوکارها امکان میدهد روندهای فروش و بازاریابی را به شکل هوشمندانه مدیریت کنند.
بازار جهانی چتباتها از ۳.۲ میلیارد دلار در سال 2016 به بیش از ۲۵ میلیارد دلار در سال 2023 رسیده است و پیشبینی میشود تا سال 2030 به ۳۵ میلیارد دلار برسد. بیش از ۸۰٪ از شرکتها در سطح جهانی در حال استفاده از نوعی چتبات برای بهبود تجربه مشتری هستند.
پاسخ فوری و ۲۴ ساعته: مشتریان بدون محدودیت زمانی پاسخ دریافت میکنند.
کاهش هزینهها: کاهش نیاز به نیروی انسانی برای پاسخگویی به درخواستهای تکراری.
افزایش نرخ تبدیل: ارائه پیشنهادهای شخصیسازیشده منجر به فروش بیشتر میشود.
جمعآوری و تحلیل دادهها: کسبوکارها از رفتار مشتریان برای تصمیمگیری بهتر استفاده میکنند.
مقیاسپذیری آسان: حتی در زمان افزایش حجم درخواستها، کیفیت پاسخدهی حفظ میشود.
در میان انبوه چتباتهای موجود، آئورا بهعنوان یک پلتفرم حرفهای هوش مصنوعی، نسل جدیدی از تعاملات دیجیتال را معرفی میکند. آئورا فراتر از یک چتبات سنتی عمل میکند و با ترکیب هوش مصنوعی، یادگیری ماشینی و تحلیل دادهها، تجربه مشتریان و عملکرد کسبوکارها را به سطحی بالاتر میبرد.
پلتفرم حرفهای و هوشمند: قادر به مدیریت مکالمات پیچیده و تحلیل رفتار کاربران.
یادگیری مداوم: از هر تعامل مشتری، الگوریتمها یاد میگیرند و پاسخها بهینه میشوند.
همکار رشددهنده: نه تنها پاسخ میدهد، بلکه به تحلیل روندها و افزایش فروش کمک میکند.
تطبیق با کسبوکارها: آئورا میتواند برای صنایع مختلف سفارشی شود و نیازهای خاص هر کسبوکار را برآورده کند.
تحلیل روندهای جهانی نشان میدهد که چتباتها نه تنها بخش پشتیبانی، بلکه موتور اصلی رشد و نوآوری کسبوکارها خواهند بود. انتظار میرود که تا سال 2030، بیش از ۸۰٪ شرکتها از هوش مصنوعی برای مدیریت ارتباطات و فروش استفاده کنند. آئورا با رویکرد حرفهای و علمی خود، موقعیت خود را در این بازار رو به رشد تثبیت کرده است.
دنیای قبل از چتباتها زمان انتظار طولانی و خطاهای انسانی بود. ظهور چتباتها تجربه مشتری را بهبود داد و باعث کاهش هزینهها و افزایش فروش شد. در این میان، آئورا نه تنها یک چتبات، بلکه یک پلتفرم هوشمند، حرفهای و همکار رشددهنده است که توانایی تغییر کامل نحوه تعامل کسبوکارها با مشتریان را دارد.
با دادهها و تحلیلهای جهانی، مشخص است که آیندهی پشتیبانی و فروش دیجیتال، دیگر بدون هوش مصنوعی و چتباتهای پیشرفته مانند آئورا قابل تصور نیست.
