هنگامی که سازمان شما در بازاری بدون فراز و نشیب قرار دارد، به نظر می رسد فهرستی بلند از شاخص های عملکرد وکنترل آنها یک ایده خوبی باشد. شما هم زمان برای تجزیه و تحلیل معیارهای متعدد از دیدگاه های مختلف و حتی تمرکز بر امکانات جزئی را دارید.
اما در مورد روزهای سختی که منابع محدود هستند و مدیریت مشغول مبارزه با موارد متعدد آزار دهنده می باشد، نگاه کردن به داشبورد عملکرد، به نظر می رسد اتلاف وقت است؟ در این مورد، داشتن داده های قابل استناد برای پشتیبانی از تصمیمات کسب و کار مهمتر از آن است که شما برای ردیابی 100 معیار ریز ودرشت زمان صرف کنید. قطعا شما باید بر روی مهمترین آنها تمرکز کنید.
مهمترین معیارها برای انتخاب شاخص ها چیست؟ برای کسب کار های کوچک و متوسط پیشنهاد می‌شود بر این زمینه های کلیدی تمرکز شود:
· آوردن مشتریان جدید : معیارهای عملکرد برای بازاریابی و فروش.
· مشتریان راضی : معیارهای کلیدی برای خدمات مشتری و کیفیت محصول.
· بالا نگه داشتن رضایت و پویایی تیم : معیارهای عملکرد و تعامل برای تیم شما.
· جریان نقدیگی: شاخص های کلیدی مالی برای اطمینان از پویایی مثبت جریان نقدی.
در زیر نمونه هایی از معیارهای عملکرد همراه با برخی از دستورالعمل های استفاده آورده شده است. اطمینان حاصل کنید که این معیارها را در داشبورد خود داشته باشید، مخصوصا در دوران بحران.
مشتریان احتمالی عامل اصلی جریان نقدیگی آینده شما هستند. اگر همه چیز اشتباه است و ثبت نام جدید برای برنامه شما وجود ندارد یا مردم به جای فروشگاه کوچک شما سوپرمارکت جدید را ترجیح می دهند، پس باید چیزی بلافاصله عوض شود.
شاخص مهم در این خصوص عبارتند از :
متریک 1. میزان مراجعه به کسب کار شما به چه میزان است ؟ به عنوان مثال، بازدید کنندگان وب سایت، اشتراک خبرنامه، دریافت مطالعات موردی، بازدیدکنندگان روزانه به مغازه و غیره
متریک 2. نرخ تبدیل بین سطوح مختلف مراحل بازاریابی شما چه قدر است؟ به عنوان مثال، چه تعداد از مراجعه کنندگان شمابه خریداران محصول یا خدمت شما تبدیل شده اند.
بسته به انواع روش های بازاریابی و پیچیدگی سیستم شما، تعداد معیارهای ممکن است بطور قابل توجهی افزایش یابد. اما به صورت کلی همیشه دو عدد در این خصوص دارای اهمیت است: چقدر شما مخاطب دارید (متریک 1) و چه میزان از این مخاطبان تبدیل به مشتری می‌شوند و حاضرند در ازای دریافت خدمت یا محصول شما پول پرداخت کنند (متریک 2).
آنچه که یک مشتری همواره انتظار دارد یک محصول با کیفیت بالا و خدمات با کیفیت عالی است.
در اولین قدم یک مراجعه کننده انتظار برخورد مناسب از طرف شما را دارد این برخورد می‌تواند از پاسخ دادن به تلفن او، پاسخ مناسب در زمان مناسب به پیام ها و ایمیل ها یا پذیرش مناسب در زمان حضور وی در محل شما باشد. در هر صورت برخورد مناسب با وی باعث جذب وی و ترغیب او به پرداخت پول و تبدیل او به مشتری شما خواهد شد. علاوه بر این شما باید یادگیرنده نیز عمل نمایید و از مطالب اعلام شده او به نقایص ، مزیت ها و ... کسب و کار خود پی‌ببرید.
در قدم دوم ، لازم است مشتریان وفادار را تفکیک نمایید، زیرا مذاکره با او قطعا به سود کسب کار خواهد بود و ایجاد تداوم رضایت وی مزیت های بیشتری دربر خواهد داشت. در این خصوص یک مشتری ناراضی معمولا نظر خود را منتقل نمی‌کند وترجیح میدهد خرید خود را از محل دیگری انجام دهد ولی مشتری وفادار نظر خود را منتقل می‌کند. شما باید اطمینان حاصل کنید که همکاران شما این نظر ها را به صورت کامل درج و منتقل می‌کنند.
متریک 3: مشتریان تحت تاثیر قرار،گرفته : چند درصد از مشتریانی با کیفیت بالا خدمات ارائه شده شما تحت تاثیر قرار گرفته‌اند؟ چند مشتری تحت تاثیر پاسخ فوق العاده سریع و دقیق قرار گرفته اند؟ آیا حل مشکل مشتری به طور غیر منتظره سریع انجام شده؟
بدیهی است که مقدار این شاخص ها ذهنی است، اما با یک تیم خوب، شما می توانید این را مدیریت کنید. با نگاهی دوباره به درخواست های قبلی مشتریان - آیا تیم شما بهتر عمل کرده است ؟
علاوه بر داشتن یک سرویس عالی برای مشتریان، یک ستون دیگر برای پاسخ به این سئوال و برای حفظ مشتریان لازم است. آیا محصول با آن کیفیت وعده داده شده مطابقت داشته است؟ البته برای اینکه محصول با کیفیت بالا چه مشخصاتی باید داشته باشد و محصول شما چه مشخصاتی دارد و مشتری شما چه انتظاری دارد مهم است. این شاخص ها می‌تواند ترکیبی از قابلیت استفاده، در دسترس بودن، قابلیت نگهداری و یا سایر ویژگی ها باشد. اما لازم است برای تعریف مفهوم کیفیت از نظر شما، حداکثر تلاش خود را انجام دهید که مشتریان هم به خوبی شما آن را درک کنند. در این خصوص متریک بعدی توصیهمی‌شود:
متریک 4: کیفیت محصول / خدمات : ارزشی که مشتری برای آن حاضر است پول پرداخت کند.
چه معیارهای باید در کارت امتیازی شما دارای اولویت بالاتر باشد، کیفیت با معیارهای 3 و 4 یا بازاریابی با معیارهای 1 و 2؟ این بستگی به موقعیت کسب کار شما دارد. به طور کلی، بازاریابی یک محصول متوسط، ایده خوب نیست، اما اگر شما در بازار جدیدی هستید و دارای برخی ویژگی‌های خاص، مشتریان می توانند شما را برای برخی از مسائل کیفیت (حداقل برای مدتی) تحمل کنند. اما اگر ویژگی‌های محصول، آن را از بازار متمایز نگه دارد مدت تحمل مشتری می‌تواند افزایش یابد.
اگر بازاریابی، فروش و یا خدمات مشتری در حد انتظار کار نمی کنند، به تیم خود و تلاش های مدیریتی خود نگاه کنید. من اعتقاد دارم که اکثر افراد انگیزه اصلی و ذاتی را دارند یا می توانند آن را توسعه دهند، معمولا پاداش های مالی و طرح های انگیزشی می‌تواند تا مدتی برانگیزاننده و مشوق باشند.
در هر سازمان سه زمینه کلیدی وجود دارد که باید در چارچوب چالش کارکنان مورد توجه قرار گیرد.
توانمندی کارکنان که در کسب و کارتان مشغول به کار هستند باید اطمینان حاصل کنید. این فقط در مورد اندازه گیری عملکرد نیست، بلکه در مورد ردیابی مهارت های نرم افزاری، نحوه برقراری ارتباط با مشتریان، تعیین میزان و چگونگی ارتباطات وی با اعضای تیم همکار وی نیز می‌باشد. تجزیه و تحلیل 360 درجه ممکن است نقطه شروع خوبی برای این نوع اندازه گیری باشد.
کیفیت مدیریت به همکاران خود اختیارات لازم برای انجام کارها را بدهید. این موضوع می‌تواند روحیه افراد را برای انجام کارهای‌شان را بالا ببرد.
آگاهی از استراتژی اطمینان حاصل کنید که کارکنان درک می کنند که چگونه می توانند در تحقق اهداف کمک کنند. اطمینان حاصل کنید که آنها گام های ملموس نسبت به دستیابی به اهداف بر خواهند داشت. اگر به یک شاخص کمی برای آگاهی از استراتژی نیاز دارید، از اعضای تیم خود بپرسید که استراتژی سازمان را با کلمات ساده توضیح دهید. تعداد پاسخ های صحیح را شمارش کنید - شما ممکن است از نتایج شگفت زده شوید.
وقتی مسائل اساسی حل شد، تمرکز بر بهبود الگوهای رفتاری خاص مانند فرهنگ مهم خواهد بود. به عنوان مثال، پیگیری:
پوشش تضمین کیفیت: چگونه تیم خود را در معرض مشکلات موجود در محصول، قرار می دهید؟ آیا آنها مشکلات را ساده رفع می کنند یا مشکلات خودرا با تحلیل ریشه ای رفع می‌کنند و سعی دارند طرح‌های پیشگیری را طرح و اجرا کنند؟
کسی ممکن است استدلال کند که این متریک برای اندازه گیری سخت است. در زیر الگوی رفتار مراحل کمی نمودن آن آورده شده است:
· یک لیست از مهمترین مشکلاتی که طی 6 ماه گذشته ایجاد شده است تهیه کنید
· مشکلاتی که ساده حل شده اند علامت گذاری کنید.
· مشکلاتی هم که در حال حاضر برنامه پیشگیری برای مقابله با آنها تهیه شده است علامت گذاری کنید.
برخی از محاسبات پایه نشان می دهد که تیم شما چگونه روال تضمین کیفیت را دنبال می‌کنند. سپس با تیم خود مذاکره کنید که چگونه همه چیز در آینده می تواند بهتر شود!
پیشنهاد برای معیار مناسب برای کارکنان این است که ایده هایی که در بالا بحث شده است را بازبینی کرده و یک شاخص را از آنها استخراج کنند. مانند:
متریک 5: شاخص موفقیت تیم. ترکیب معیارهای داخلی مانند کارایی کارمندان، کیفیت مدیریت، آگاهی از راهبردها، پوشش تضمین کیفیت میتوان در نظر گرفته شود.
یک تصویر بزرگ از وضعیت مالی موفقیت آمیز می تواند با یک جریان نقدینگی بوجود آید.
جریان نقدینگی آیا شما پول بیشتری صرف می کنید؟ به یاد داشته باشید که جریان نقدینگی باید پویا باشد. یک سوال: چگونه جریان نقدینگی در طول زمان تغییر می کند؟
در این خصوص نسبت LTV[1]/ CAC[2] بازاریابی کارآمد را مشخص می‌کند. بر این اساس:
هزینه خرید مشتری (CAC). قیمت متوسطی که باید برای دریافت یک مشتری جدید پرداخت کنید.
طول عمر مشتری (LTV) . انتظار شما از سود خالص مربوط به یک مشتری جدید است.
رسما، 3 معیار آخر متعلق به حوزه مالی است، اما همان طور که می بینید، آنها ارتباط مستقیم با سایر حوزه های مورد بحث در بالا دارند. شما می توانید بر روی یکی از این معیارها تمرکز کنید یا همانطور که قبلا انجام دادید، یک شاخص ترکیبی برای مالی ایجاد کنید:
متریک 6: شاخص سلامت مالی. به عنوان مثال، این می تواند شامل جریان نقدی و معیار LTV / CAC باشد.
در بالا به شاخص های مهمی برای یک کسب و کار متوسط معرفی شد که در دوران بحران باید مد نظر قرار گیرند تا بتوانند پشتوانه مناسبی برای اتخاذ تصمیم های مدیریت ایجاد کند. شاخص های مطرح شده در سه حوزه بسیار مهم بازاریابی ،کارکنان و جریان نقدینگی معرفی شده است که شاید تنها پارامترهای هستند که می توانند آرامش را مجددا به کسب کار هدیه کنند. کنترل و مدیریت این شاخص ها و انجام فعالیت های مورد نیاز به صورت همزمان باید صورت گیرد تا بتواند موثر واقع گردد. در قسمت جریان نقدینگی مشاهده کردید که شاخص های تعریف شده متاثر از فعالیت های حوزه های دیگر می‌باشد.
[1] Customer Lifetime Value
[2] Customer Acquisition Cost
منابع:
https://bscdesigner.com/6-essential-kpis.htm
