در اواسط سال ۲۰۲۴، نسخه MVP لوکینشور (LookInsure) در امارات منتشر شد.
هدف ما این بود که خرید بیمه خودرو نباید بیشتر از چند دقیقه طول بکشد؛ رانندگان باید بتوانند در یک پلتفرم آنلاین، گزینههای مختلف را با هم مقایسه کنند و بیمه مناسب خودروی خود را بخرند.
پس از انتشار MVP، با بررسی دادهها متوجه شدیم که بهطور میانگین، هر ماه حدود ۲۱٪ از کاربران چون مالک رسمی خودرو شناخته نمیشوند، نمیتوانند وارد صفحه قیمت شوند.
در این کیساستادی توضیح میدهم که چطور با طراحی یک مسیر ساده برای این سناریو، توانستیم بخشی از این ریزش را کاهش دهیم و میانگین GMV آنلاین ماهانه را ۴٪ افزایش دهیم.
برای اینکه کاربر به صفحه قیمت برسد، به اطلاعات خودروی او نیاز داشتیم.
در MVP برگ برنده ما نسبت به رقبا این بود که کاربر مجبور نبود فرم طولانی مشخصات خودرو را پُر کند. بهجای وارد کردن مدل، سال ساخت، ارزش خودرو و جزئیات دیگر، فقط کافی بود کدملی (Emirates ID) و شمارهٔ پلاک را وارد کند تا اطلاعات خودرو از APIهای دولتی امارات دریافت شود.
در May 2025، به مدت دو هفته مسئول طراحی تجربه کاربرانی بودم که هنگام خرید بیمه با مشکل تطابق مالکیت خودرو مواجه میشدند.
در ابتدا، همراه با الهام، مدیر محصول، محدوده مسئله و معیارهای موفقیت را مشخص کردیم. سپس با فاطمه و علیرضا از تیمهای پشتیبانی و فروش گفتوگو کردم تا بهتر بفهمم کاربرانی که داخل محصول به بنبست میرسند، در تعاملات آفلاین چگونه راهنمایی میشوند و تیم فروش معمولاً این مسئله را چطور حل میکند.
در مرحله طراحی نیز با Nivin، طراح UX Writing، همکاری نزدیکی داشتم. متنها و پیامهای داخل محصول باید با زمینه فرهنگی و انتظارات کاربران عربزبان همراستا میبود.
اتصال به سامانههای دولتی امارات، مسیر استعلام قیمت را سادهتر کرده بود؛ اما یک نقطه حساس داشت:
همهچیز به دقت اطلاعات ورودی وابسته بود.
اگر کاربر حتی یک رقم را اشتباه وارد میکرد، یا کدملی وارد شده با شمارهٔ پلاک همخوانی نداشت، مالکیت خودرو تأیید نمیشد و کاربر نمیتوانست مسیر خرید آنلاین را ادامه دهد.
در MVP، برای اینکه این کاربران را بهطور کامل از دست ندهیم، اطلاعات تماسشان را دریافت میکردیم تا تیم فروش بهصورت آفلاین پیگیری کند. اما دادهها نشان دادند که فقط ۴۱٪ از این کاربران شمارهٔ تماس خود را ثبت میکنند.
با وجود این ریزش، همین گروه ۱۰٪ از فروش آفلاین ماهانه را ایجاد میکردند. این یعنی بخشی از کاربرانی که احتمال خرید بالایی داشتند، بهجای ادامه دادن یک مسیر سریع و آنلاین، وارد مسیری کند، پرهزینه و وابسته به پیگیری نیروی انسانی میشدند.
چطور میتوانیم تعداد کاربرانی را که به دلیل عدم تطابق کدملی و شمارهٔ پلاک از مسیر خرید آنلاین خارج میشوند، کاهش دهیم؟
در ابتدا میخواستم بفهمم چرا کاربر بهجای صفحه قیمت، به صفحه عدم تطابق مالکیت میرسد. با بررسی ۱۵ تماس فروش و گفتوگو با تیم علیرضا از تیم فروش، سه دلیل اصلی مشخص شد:
کاربر اطلاعات را اشتباه وارد میکرد
کاربر نمیدانست باید کدملی مالک رسمی خودرو را وارد کند
کاربر مالک رسمی خودرو نبود
نکته مهم این بود که تیم فروش معمولاً میتوانست این مشکل را در چند دقیقه حل کند. پس مسئله پیچیده یا غیرقابل حل نبود؛ فقط محصول نمیتوانست این سناریو را درست مدیریت کند.
بعد سراغ دادهها و ویدیوهای ضبطشده از رفتار کاربران رفتم. حدود ۵۹٪ از کاربران وقتی بهجای دیدن قیمتها وارد صفحه وارد کردن اطلاعات تماس میشدند، صفحه را ترک میکردند. همچنین حدود ۲۱٪ از کاربران،پس از وارد کردن اطلاعات تماس، دوباره وارد مسیر استعلام میشدند؛ احتمالاً چون فکر میکردند این دفعه میتوانند قیمت بگیرند.
بر اساس این یافتهها، مسئله را به سه بخش تقسیم کردم:
جلوگیری از خطای کاربر
چطور احتمال ورود اطلاعات اشتباه را کمتر کنیم؟
کمک به کاربر برای اصلاح خطا
اگر خطا رخ داد، چطور به کاربر کمک کنیم بدون ترک مسیر، اطلاعات خود را اصلاح و دوباره تلاش کند؟
طراحی مسیر برای کاربری که هنوز مالک خودرو نیستند
اگر کاربر واقعاً مالک رسمی خودرو نیست، آیا میتوانیم برای او یک مسیر معتبر و قانونی طراحی کنیم تا همچنان به قیمت برسد؟
احتمال اشتباه کاربر در وارد کردن اطلاعات زیاد بود؛ چون کاربر باید شمارهٔ پلاک و کدملی ۱۵ رقمی را وارد میکرد و کوچکترین خطا در ثبت این اطلاعات، میتوانست کل فرایند استعلام را با شکست مواجه کند.
فکر میکردم اگر بهجای هدایت مستقیم کاربر به فرم اطلاعات تماس، امکان بازبینی و ویرایش اطلاعات را در اختیار او قرار دهیم، احتمالاً میتواند اشتباه خود را اصلاح کند و مسیر آنلاین را ادامه دهد.
به همین دلیل، صفحهی ویرایش اطلاعات را بهگونهای طراحی کردم که کاربر بتواند:
متوجه بروز خطا شود
اطلاعات پلاک یا کدملی خود را بازبینی و اصلاح کند
از سوی دیگر، این احتمال هم وجود داشت که کاربر اطلاعات را درست وارد کرده باشد، اما مالک رسمی خودرو نباشد. در این صورت، کاربر به فرم ثبت اطلاعات تماس هدایت میشد.
از سوی دیگر، دادههای بهدستآمده از رفتار کاربران نشان میداد که بسیاری از آنها متوجه نمیشوند باید کدملی مالک خودرو را وارد کنند. به همین دلیل، صفحهی ورود کدملی را با دو تغییر ساده بازطراحی کردم:
شفاف کردن عنوان صفحه
عنوان صفحه که در نسخهی اولیه روی کدملی راننده متمرکز بود، به کدملی مالک خودرو تغییر کرد.
شفاف کردن عنوان فیلد ورودی
عنوان فیلد ورودی نیز از کدملی به کدملی مالک خودرو تغییر پیدا کرد.
این تغییرات کوچک کمک میکردند کاربر زودتر متوجه شود سیستم به دنبال اطلاعات مالک رسمی خودرو است.
گروه دیگری از کاربران نیز وجود داشتند که هنوز مالک رسمی خودرو نبودند. این افراد بهتازگی خودرو را خریداری کرده بودند، اما انتقال مالکیت آن هنوز در سیستم دولت امارات ثبت نشده بود. بررسی دادهها نشان میداد که این گروه کمتعداد نیستند و حدود ۹٪ از کاربران ماهانه ما را تشکیل میدهند.
فرض من این بود که اگر برای این کاربران مسیر مشخصی طراحی کنیم، میتوانیم بخشی بزرگتری از موارد عدم تطبیق را کاهش دهیم. با این حال، اجرای چنین راهحلی نیازمند بررسیهای قانونی بود.
در گفتوگو با اسامه از تیم فنی مشخص شد حتی وقتی Emirates ID و پلاک با هم تطابق ندارند، سرویس دولتی همچنان اطلاعات خودرو را برمیگرداند. اما از نظر قانونی، کاربر باید تأیید کند که هنوز مالک رسمی خودرو نیست.
با درنظر گرفتن این ملاحظات، صفحهی ویرایش اطلاعات را بهگونهای بهبود دادم که:
اگر کاربر اطلاعات را اشتباه وارد کرده باشد، بتواند آنها را اصلاح کند
اگر هنوز مالک رسمی خودرو نباشد، از طریق مسیر جایگزین به صفحهی استعلام قیمت هدایت شود
برای رفع ملاحظات قانونی،در مرحله دریافت مدارک (که پس از پرداخت انجام میشد) برای صدور بیمهنامه، سندی با عنوان Hiyaza Paper ار کاربر دریافت میکردیم که نشان میداد کاربر مالک خودرو است.
حدود ۸ هفته پس از پیادهسازی این تغییرات، نتایج اینگونه بودند:
۴۸٪ از کاربرانی که به صفحه عدم تطابق کدملی و شمارهٔ پلاک میرسیدند، با اصلاح پلاک یا کدملی خود، به مسیر آنلاین برگشتند.
حدود ۲۲٪ از کاربران این صفحه، مالک رسمی خودرو نبودند. آنها وارد مسیر جایگزین میشدند و به صفحه قیمت میرسیدند.
وابستگی تماس تیم فروش به این کاربران حدود ۸۳٪ کاهش پیدا کرد که موجب کاهش هزینههای تیم فروش شد.
با افزایش نرخ کاربرانی که به صفحه قیمت میرسیدند، GMV ماهانه آنلاین را بیش از ۴٪ افزایش دادیم.
