مدیریت ارتباط با مشتری برگرفته از واژه CRM یا به صورت کاملتر Customer Relationship Management است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی برای مدیریت روابط و تعاملات با مشتریانِ هدف و مشتریانِ فعلی است. یک سیستم CRM به کسب و کارها کمک میکند که با مشتریان بیشتر در ارتباط باشند و همچنین فرآیند های ارتباطی را تسهیل و سوددهی را بهبود بخشند.
CRM ابزاری است برای مدیریت ارتباطات, مدیریت فروش و بهره وری بیشتر مورد استفاده قرار میگیرد. هدف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ساده است، بهبود روابط کسب و کار!
برای اولین بار در سال ۱۹۸۰ پیشگامان CRM به نام های رابرت و کیت کستنبام ( Robert and Kate Kestnbaum ) پس از جمع آوری داده های مشتریان، همچنین تحلیل آن ها و با استفاده از مدل سازی آماری، این داده ها را برای کمک به سفارشی سازی ارتباطات با سایر مشتریان هدف، مورد استفاده قرار دادند.
در سال ۱۹۸۶ شرکت Activity Control Technology) ACT) دنیای کسب و کار را با نرم افزارهای کامپیوتری مرتبط کرد. این نرم افزار به کسب و کارها اجازه میداد تا اطلاعات مشتریان خود را به صورت یک جا ذخیره سازی کنند. در ادامه شرکت Goldmine و دیگر ناشران نرم افزارها، برنامه های خود را منتشر و روانه بازار کردند. در اواخر دهه ۸۰ و با رشد کامپیوترهای شخصی و همچنین سرورها، زمان توسعه اولیه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری فرا رسید!
در آغاز دهه ۹۰ میلادی اولین گام ها به سوی نرم افزار کاملتر CRM برداشته شد. نوآورانی مانند Brock Control Systems به پیشبرد تکامل نرم افزار مدیریت ارتباط با اتوماسیون نیروی فروش (SFA) کمک کردند. SFA بسیاری از ویژگی های بازاریابی پایگاه داده را برداشت، آن ها را خودکار کرد و با مدیریت تماس ترکیب نمود. این امر به کسب و کارها اجازه میداد تا اطلاعات بسیار مفید مشتریان خود را همیشه در دسترس داشته باشند. این سیستم همچنین وظایفی از قبیلِ کنترل موجودی، وظایف فروش و ردیابی تعاملات با مشتری را به صورت خودکار انجام میداد.
در سال ۱۹۹۳ تام سیبل Tom Siebel در شرکتی به نام Oracle فعالیت میکرد در تلاش بود تا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود را منتشر کند ولی مدیر عامل مجموعه Oracle ، لری الیسون Larry Ellison با او موافقت نکرد، در نهایت تام سیبل استعفا کرد و شرکتی به نام Siebel Systems را تاسیس نمود. پس از انتشار نرم افزار Siebel Systems به سرعت تبدیل به تامین کننده اصلی SFA در بازار شد.
مدیریت دسترسی مشتری و SFA پس از پیشرفت روز افزون به نرم افزارهای CRM کنونی شباهت پیدا کردند ولی همچنان نامی واحد و یکپارچه نداشتند و با نام های مدیریت مشتری سازمان enterprise customer management ECM و یا سیستم اطلاعات مشتری customer information system CIS شناخته میشدند.
در سال ۱۹۹۵ واژه CRM برای اولین بار به گوش کسب و کارها رسید و در نهایت تمامی نامها به این واژه تغییر کردند. برخی این واژه را به شرکت Gartner که در زمینه تکنولوژی فعالیت میکرد نسبت میدادند و برخی تام سیبل را به عنوان منبع اصلی میشناسند ولی هرچه که بود صنعت مدیریت ارتباط با مشتری نامی واحد داشت و تا به امروز در حال تکامل روزافزون است.
CRM یک تکنولوژی است : نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری یک تکنولوژیست و به دلیل آنکه اغلب در فضای ابری ذخیره میشود و تیم ها برای ثبت گزارش و تحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران از آن استفاده می کنند.
CRM یک استراتژی است : این یک فلسفه تجاری در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان بالفعل و بالقوه است.
CRM یک فرآیند است : به این مساله به عنوان سیستمی فکر کنید که یک کسب و کار برای پرورش و مدیریت روابط از آن استفاده می کند.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری میتواند اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل, تلفن, شبکه های اجتماعی، وب سایت و از این قبیل داده ها را ثبت و ذخیره سازی کند. همچنین می تواند به طور اتوماتیک اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر درباره فعالیت کسب و کار را رسم کند می تواند جزییاتی مانند اولویت های شخصی مشتری را ذخیره نماید. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری این اطلاعات را سازماندهی می کند و اطلاعاتی کامل از افراد و شرکت ها به ما ارائه مینماید تا بتوانیم رابطه خود را در طول زمان بهتر درک کنیم.
نرم افزار CRM با ایجاد دیدگاه ۳۶۰ درجه نسبت به مشتری، ثبت تعاملات آن ها با کسب و کار مدیریت روابط مشتری را بهبود می بخشد.
سی ار ام یک کسب و کار را قادر می سازد تا روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکاء و تامین کنند گان را عمیق تر سازد. حفظ روابط و نگهداری مشتری کنونی و مشتری هدف برای هر کسب و کار دارای اهمیت خاص است. قلب تپنده هر سازمان مشتریان هستند و کسب رضایت آن ها یکی ارکان اساسی کسب و کار است.
گارتنر پیش بینی میکند در سال ۲۰۲۱ تکنولوژی CRM تبدیل به یکی از حوزه های بزرگ کسب درآمد خواهد شد. اگر کسب و کاری را آغاز کرده اید مدیریت ارتباط با مشتری چارچوب استراتژی کسب درآمد خواهد بود.
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به درآمد کسب و کار، کمک شایانی نماید و منجر به افزایش سود سالیانه شود. برای اینکه بیشترین بهره وری از نرم افزار CRM را داشته باشیم، باید یک استراتژی و اهداف خاص را قبل از شروع به کار تثبیت کنیم تا بدانیم که آیا راه حل انتخابی به ما کمک می کند که به آن اهداف برسیم یا خیر. این اهداف می توانند کوتاه مدت یا بلند مدت یا ترکیبی از هر دو مورد باشند.
در این درس ما با تعریف سیستم ارتباط با مشتری آشنا شدیم و تاریخچه آن را برسی کردیم و درک کردیم این فرآیند چه میزان میتوانند در کسب و کارمان تحول ایجاد کنند. در درسهای آتی بیشتر به این فرآیند خواهیم پرداخت.
برای مطالعه بیشتر مطالب حوزه کسب و کار، فروش، مدیریت و مذاکره به سایت مجموعه آموزشی ریتیل آکادمی سری بزنید
