در چند هفته گذشته که کارآموز رهنما کالج بودم، از گذراندن یک کارگاه مهارت‌های نرم با تدریس خانم فائزه اعرابی بسیار لذت بردم. در این کارگاه با مدلی آشنا شدیم که از طریق آن می‌توانیم به راحتی بازخورد را به نیروهای مختلف، با رفتارهای متفاوت اعلام کنیم. با توجه به دنیای این روزها که به قول شازده کوچولو، دنیای عدد و رقم‌هاست، حتی فیدبک‌ها هم نیاز به اندازه‌گیری دارند. در ادامه با مدل SBI برای ارائه یک بازخورد درست آشنا می‌شویم.
برای مثال، فرض کنید شما به تیمتان بازخورد می‌دهید که ارائه بسیار خوبی داشتند، اما می‌توانستند برای بخش پرسش و پاسخ، روند بهتری را در پیش بگیرند و به نتیجه بهتری برسند. چند هفته از بازخورد شما می‌گذرد و متوجه می‌شوید هیچ اتفاقی برای بهبود شرایط در تیم شما رخ نداده و بعد از چند سوال، به این نتیجه می‌رسید که در واقع شما باعث به وجود آوردن سوالات بیشتری در ذهن تیمتان شدهاید و بهبودی در شرایط آن‌ها ایجاد نکرده‌اید. سوالاتی که پیش می‌آیند این است که چه چیزهایی در ارائه من خوب بوده و رسیدگی و پاسخ من به سوالات، چه مشکلی داشته است که نیاز به بهبود دارد. در این شرایط شما از دل یک سوال، سوالات بیشتری به‌وجود آورده‌اید و در واقع بازخورد شما باعث گمراه شدن تیم شده است.
برای حل چنین مشکلاتی در تیم، می‌توانید از فرمول SBI استفاده کنید. در ادامه می‌توانیم بیشتر با این فرمول آشنا شده و از مزیت‌های آن در انجام کار تیمی استفاده کنیم. ابزار SBI ساختار ساده‌ای را به تصویر کشیده است که می‌توانیم برای بازخورد موثر در محل کارمان،از آن استفاده کنیم.
مدل SBI مخفف سه موضوع است که مفهوم خیلی عمیقی را در خودش جای داده و با اینکه ساده است، باعث تغییرات بزرگی خواهد شد.
در اولین قدم، وضعیت و شرایطی را که در آن قرار دارید، به صورت روشن و واضح، مشخص خواهید کرد. در واقع وضعیت خاصی که آن رفتار رخ داده است را مشخص کرده و از بیان موضوع به صورت کلی خودداری کنید.
برای مثال: "امروز صبح در هنگام ارائه برای سازمان..."
در مورد رفتاری که قصد دارید به آن اشاره کنید، به‌طور دقیق صحبت کنید، واقعیت‌ها را حفظ کنید و سعی کنید نظرات و قضاوت‌ها را وارد مکالمه نکنید. این مرحله، سخت‌ترین قسمت این فرآیند است. شما باید به سادگی بپذیرید که همکار شما اشتباه کرده است و در حالت ایده آل، باید توجه داشته باشید که این اشتباهات چه بوده است. به گفته ها و شایعات اعتماد نکنید. این موضوع می‌تواند نظر شما را درباره آن موضوع، تغییر داده و روابط شما را به خطر بیندازد.
مثال: "زمانی که من داشتم با معاون آقای... صحبت می‌کردم، شما صحبت من را قطع کردید" بکار بردن این جمله، بسیار بهتر از بکار بردن "شما بی‌ادبانه رفتار کردید" خواهد بود. به نظر شما اینطور نیست؟
نتایج رفتاری را که مشاهده کرده‌اید، توصیف کنید، از آنجایی که شما دقیقا آنچه اتفاق افتاده است را توصیف می‌کنید و احساسات واقعی خودتان را انتقال می‌دهید (قضاوت نمی‌کنید)، شنونده دقیقا همان چیزی را که انتقال داده‌اید جذب می‌کند. اگر تاثیر گذاشته شده مثبت باشد، بهتر است از کلمات مثبتی مانند خوشحال بودن یا افتخار کردن استفاده کنید و اگر با تاثیر منفی روبرو شدهاید، از کلماتی مانند "مشکل" یا "نگران" استفاده کنید.
در این مرحله تاثیر رفتار فرد را بر روی خودتان، تیم و سازمان برجسته می‌کنید. کارکنان، بازخورد اصلاحی را به تعریف و تمجیدهای بی‌اساس ترجیح می‌دهند. طبق نظر شخصی من، شاید این موضوع بتواند در جهت رشد فردی کارمندان موثر بوده و ندادن فیدبک به کارکنان باعث بی‌انگیزگی یا کشتن میل جنگجویانه در آن‌ها شود.
یکی از دلایل تاخیر در دادن بازخورد، حالات و رفتارهای دفاعی است که می‌تواند باعث بهم ریختگی و آسیب به محیط کاری شود. این موضوع، بیشتر در محیط‌های بزرگ اتفاق می‌افتد و باعث می‌شود تا مدیران بازخوردهای موثر را تا لحظه بررسی رسمی عملکرد کارکنان به تعویق بیاندازند. بازخوردهای ارسالی می‌تواند به شما در بررسی عملکرد سالانه هم کمک کند.
در مورد اهداف اصلی شخص سوال کنید. این موضوع به شما فرصت می‌دهد تا شکاف بین قصد و تاثیر پر شود. همچنین می‌توانید بعد از اعلام تاثیر گذاشته شده، با یک سوال، مکالمه را دوطرفه کنید و قصد هم تیمیتان در آن موقعیت برایتان مشخص شود. شاید همه چیز یک سوتفاهم ساده باشد! گفتگویی که قصد و تاثیر را ایجاد کند باعث ساختن اعتماد شده و درک تیمتان را بالا می‌برد. حتی گاهی ممکن است دوستی ایجاد شده بعد از این موارد، باعث قدرت و انعطاف بیشتر تیم شود.
هر مکالمه‌ای نیاز به یک ساختار منظم دارد و اگر این 6 مرحله طی شود، کارها نرمتر پیش می‌روند.
1. هدف را مشخص کنید. در این مکالمه هدف شما چیست و دقیقا می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید.
2. قبل از صحبت، مسئله را ارزیابی کنید، نقاط قوت و ضعف را مشخص کنید و نیازهایی را که منجر به توسعه فرد می‌شود، در نظر بگیرید.
3. انتظاراتتان را مشخص کنید. می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید و چه موانعی بر سر راهتان قرار دارد.
4. انگیزه ایجاد کنید. بهتر است سعی کنید حس پشتیبانی را القا کنید و برای اینکه نشان دهید اهدافتان معنی‌دار هستند، قدرت کمک‌رسانی را فراموش نکنید. از کلماتی مانند چگونه می‌توانم کمکت کنم؟ یا چه چیزی لازم داری؟ استفاده کنید.
5. برای خودتان نقشه راه مشخص کنید تا متوجه شوید در مسیر هدف هستید و نتایج به دست آمده از صحبتتان را ردیابی کنید. برای مثال مشخص کنید می‌خواهید به ترتیب راجع‌به چه مواردی صحبت کنید و سپس نتیجه هر بخش را مشخص کنید.
6. میزان تقاضا از یک مدیر برای رسیدن به اهداف عملکرد، بسیار زیاد است و به همین دلیل برای این مکالمه، اولویت‌ها و چالش‌هایتان را مشخص کنید. این موارد باعث ایجاد یک گفت‌و‌گوی مناسب برای رسیدن به بازخورد می‌شوند.
اگر بازخورد SBI به درستی انجام شود، تیم را به سمت بهبود رفتار و تعامل با یکدیگر هدایت می‌کند و باعث ایجاد اعتماد و فرهنگ سازمانی درست می‌شود. این مدل، باعث کاهش اضطراب هنگام ارائه بازخورد شده و همچنین قدرت دفاعی فرد گیرنده را نیز کاهش می‌دهد. سعی کنید هم‌تیمی‌هایتان را به انجام این کار تشویق کنید و بعد از مدتی، تاثیر این موارد را اندازه‌گیری کنید.
