مذاکره، هنری است که در آن تفاوتها و نقاط نظر مختلف به یک توافق مشترک میانجامد. از میان تنش‌ها و تضادها، مذاکره به عنوان یک راه‌حل مساله ها و تعارض ها به کار میرود. از میزان توانایی در مذاکره تا استفاده از تاکتیک های مختلف، این فرآیند یک هنر و علم است. در این مقاله، به بررسی اصول مذاکره، مهارتهای لازم و مثال های عملی خواهیم پرداخت.
دزد های دریایی ، شش نفر از خدمه یک کشتی را که در خلیج گینه، نزدیک سواحل غربی آفریقا در حال کار بود، ربودند. صاحب شرکتی که مالک کشتی و کار فرمای قربانیان بود، من را از انگلستان فراخواند تا به آزادی آنها کمک کنم.
گام اول، آرامش : ما نمیتوانیم این وضعیت را در حالتی از هیجان و استرس بالا مدیریت کنیم.
گام دوم، انتخاب یک سفیر: من یک نفر از تیم بحران شرکت را انتخاب میکنم که به او اعتماد دارم تا با دزدان ارتباط برقرار کند. این شخص باید:
- به زبان و لهجه مناسب صحبت کند.
- از لحاظ عاطفی پایدار و انعطاف پذیر باشد.
- قادر باشد به افرادی که همکارانش را نگه داشته اند گوش دهد و با آنها ارتباط برقرار کند.
من سریعاً جان را انتخاب میکنم. طی چندین هفته، او و من کنار هم در یک دفتر شرکت نشسته ایم، 16 ساعت در روز، با یک تلفن همراه در جلوی ما روی میز. البته، ما وقتی انتظار تماسی نداریم، استراحت میکنیم . اما تمرکز ما روی آن تلفن است. و وقتی دزدان دریایی تماس میگریند یا به ما گفته میشود که تماس بگیریم، تمام توجه خود را به آن میگردانیم.
آنها در ابتدا 5 میلیون دلار خواسته برای آزادی میکنند. من از تجربه و دانش خود میدانم که اگر ما بلافاصله موافقت کنیم برای پرداخت، آنها بیشتر خواهند خواست؛ یا آن را میگیرند و سپس هفته بعد یکی دیگر از کشتی های شرکت را میزنند. بنابراین با کوچینگ من، جان شروع میکند به ارتباط با دزدان دریایی. "این مقدار زیادی پول است که ما نداریم. ما به وقت نیاز داریم تا ببینیم چقدر میتوانیم جمع کنیم."
بیایید دو روز دیگر دوباره صحبت کنیم:
"به نظر میرسد که شما ناراحت هستید که ما نمیتوانیم سریعتر پیشرفت کنیم، اما من تضمین میکنم که ما بهترین تلاش خود را میکنیم. لطفاً از گروگان ها مراقبت کنید."
"خب، بگذارید مطمئن شوم که من منظور شما را درست متوجه شده‌ام. اگر ما پول نقد را طبق توافق تحویل دهیم، شما قول میدهید که گروگان ها را آزاد کنید و بدون آسیب آنها را بازگردانید؟ و هیچ درخواست یا تاخیر بیشتری ندارید؟
"هدف ما فقط برای داشتن وقت و زمان بیشتر نیست بلکه ساختن رابطه و اعتماد با طرف دیگر است.
این در موقعیتهای بالقوه بسیار حیاتی است. با گفتگوی باز، کنجکاو و بدون قضاوت، جان میتواند نیازهای واقعی دزدان دریایی را فراتر از درخواست های سطحی آنها، برای پایان دادن به این بحران، تشخیص دهد.
این نیازها شامل احترام و احساس کنترل همراه با تضمین این است که آنها در هنگام تحویل پول، دستگیر یا کشته نخواهند شد. در نهایت، چون او از دشمنی خودداری کرده و همدردی و گوش دادن عمیق را نشان داده است، جان اعتماد آنها را به دست میآورد و با آن حق تأثیر گذاری بر آنها و جستجوی همکاری نصیب جان میشود.
بنابراین آنها به او اعتماد میکنند وقتی میگوید : شرکت فقط میتواند 300،000 دلار پرداخت کند و نه یک دلار بیشتر. معامله با موفقیت انجام شد، گروگان ها به طور ایمن بازگشتند و هیچ حمله تکراری رخ نداد.
همین قوانین می توانند برای کسب نتایج بهتر در مذاکرات تجاری روزمره - چه شما درخواست حقوق بیشتری داشته باشید، لابی برای منابع اضافی تیم انجام دهید، یا جزئیات یک قرارداد با مشتری یا تامین کننده را می کوبید - اعمال شود.
فرقی نمیکند که موقعیت چگونه است، مذاکره کنندگان باید یک قاعده طلایی را به یاد داشته باشند:
موضوع فقط شما نیستید. تنها راه برای ایجاد تغییر در نگاه طرف مقابل و پیدا کردن راه حلی که هر دو طرف میتوانند روی آن توافق کنند، گوش دادن عمیق و صمیمی است. اطمینان حاصل کنید که طرف مقابل احساس می کند دیده، شنیده و فهمیده شده است.
این ویژگی، زمانی که دو طرف با هم مخالفت دارند، بسیار قدرتمند است. این به شما امکان میدهد اعتماد بسازید، انتظارات را مدیریت کنید و راههایی برای برآورده کردن نیازهای کلیدی طرف مقابل را پیدا کنید. من این روش را گوش دادن سطح پنج می نامم و این برای مذاکره موثر بنیادی است.
همانطور که ارنست همینگوی یک بار گفته است: "وقتی مردم صحبت میکنند، کاملاً گوش دهید. بیشتر مردم هرگز گوش نمیدهند." مذاکره کنندگانی که این کار را انجام میدهند، خود را از دیگران متمایز میکنند.
اما برای رسیدن به این مرحله، نیاز به انضباط ذهنی و بدنی وجود دارد، به خصوص زمانی که احساسات در حال جوش و خروش هستند. روحیه صحیح و یک کیت ابزار از تکنیک ها میتواند کمک کند.
این دو نفر در کتاب شنوایی فعال خود در سال 1957 نوشتند، "ما باید به طرف مقابل بیان کنیم که ما از دیدگاه او چه چیزهایی را میبینیم."
در دنیای مذاکرات، چگونه می توانید به شرکای خود نشان دهید که شما نه تنها به منطق و دیدگاه آنها توجه می کنید، بلکه همچنین به احساسات و نیازهای آنها نیز حساس هستید؟ چگونه می توانید آنها را متقاعد کنید که شما یک همکار هستید که به سوی هدف مشترک حرکت می کنید، نه یک رقیب؟
در این دنیای پیچیده، ما از یک ابزار ساده ولی قدرتمند استفاده می کنیم. این ابزار به ما کمک می کند تا تکنیک های موثر گوش دادن را به خاطر بسپاریم و آنها را در مذاکرات مان به کار ببریم. اما این فقط یک تمرین نیست، بلکه یک روش برای تقویت تمرکز شما است تا بتوانید به طور کامل با شریک مذاکره خود همدلی کنید و او را درک کنید.
هدف از استفاده از این تشویق کننده ها، ایجاد حس درک و پذیرش در فرد مقابل است. با استفاده مناسب از این تشویق کننده ها (برای مثال، یک تشویق کننده برای هر چند جمله)، شما می توانید به فرد دیگری اطمینان بخشید که شما به او گوش می دهید. اگر در یک مکالمه حضوری هستید، مطمئن شوید که عبارت صورت و زبان بدن شما با لحن صدای شما، چه کنجکاو، بی طرف، یا موافق، مطابقت دارد.
سوالات باز، به شما کمک می کنند تا زمان بخرید، داده ها را جمع آوری کنید، سوء تفاهم ها را پاک کنید و احساسات را خنثی کنید. آنها ، دیگران را ترغیب می کنند تا به پاسخ ها و راه حل های بالقوه خود فکر کنند، به جای اینکه به یک ایده یا بدون فکر کردن بین گزینه هایی که شما ارائه داده اید، یک پاسخ بله یا نه را بدهند.
سوالات خوب باز، با "چه" یا "چگونه" شروع می شوند - به عنوان مثال، "مسئله واقعی چیست؟" "این چگونه بر [طرف یا وضعیت مورد نظر] تأثیر می گذارد؟" "چه چیزی باید اتفاق بیفتد تا شما [عمل مورد نظر] را انجام دهید؟" "چه گزینه های دیگری داریم؟"
سوالاتی که با "چرا" شروع می شوند، باید اجتناب شوند، زیرا می توانند متهم کننده و قضاوت کننده به نظر برسند. به عنوان مثال، با مشتری ای که تهدید می کند به ارائه دهنده خدمات دیگری تغییر دهد، به جای پرسیدن "چرا می خواهید بروید؟" در نظر بگیرید "آنها چه چیزی را ارائه می دهند که ما نداریم؟" یا "ما چه می توانیم بکنیم تا شما بمانید؟"
سوالات خود را مثل یک تیر انداز، ساده و متمرکز بر یک موضوع در یک زمان نگه دارید. از اصطلاحات تخصصی و کلمات یا ایده های مجرد، اجتناب کنید. و سپس، پس از اینکه سوال خود را پرسیدید، مثل یک شنونده خوب، ساکت بمانید و به فرد فرصت دهید کاملاً پاسخ دهد.
سعی کنید همچنین تبادل سوالات را تشویق کنید، به جای اینکه اجازه دهید احساس کنید که مصاحبه تک طرفه است.
در دنیای پرسش و پاسخ، سوالات بسته، که به دنبال یک "بله" یا "خیر" هستند، می توانند ابزاری قدرتمند باشند. زمانی که به دنبال یک جواب مشخص هستید، مثلاً "آیا یک پیشنهاد دیگر در دسترس دارید؟"، این نوع سوالات می توانند کاملاً کارآمد باشند. اما اگر بیش از حد از آنها استفاده کنید، ممکن است احساس کنید که در حال انجام یک بازجویی هستید!
همچنین، سوالات رهبری، مانند "کدام یک از رقبای ما در حال تلاش برای متقاعد کردن شماست؟"، می توانند احساسی از فرضیه پذیری، قضاوت یا عجله برای یافتن یک پاسخ ایجاد کنند. بهتر است از این نوع سوالات اجتناب کنید تا فضای صادقانه و باز برای گفتگو را حفظ کنید.
به عنوان مثال، فرض کنید که در موقعیتی قرار گرفته اید که یک حمله سایبری تهدید به رها کردن یک ویروس می کند مگر اینکه تا نیمه شب پرداخت شود. در اینجا، با تکرار کلمه "ویروس؟"، شما نشان می دهید که به طرف مقابل گوش داده اید. یا ممکن است یک تامین کننده با فریاد زدن می خواهد که شرکت شما سریع تر صورتحساب های خود را بپردازد. در این موقعیت، با تکرار عبارت "سریع تر؟"، شما می توانید گفتگو را به سمتی که می خواهید هدایت کنید.
البته، باید به یاد داشت که شخص دیگر ممکن است تکرار شما را به عنوان چالش تفسیر کند. اما بازتاب، به عنوان راهی آسان برای تشویق به توضیح، باید بخشی از جعبه ابزار شما باشد.
به جای اینکه احساسات را به عنوان دشمن ببینند، شما به آنها کمک می کنید تا آنها را به عنوان یک همراه در سفر زندگی بپذیرند. شما به آنها نشان می دهید که چگونه می توانند با احساسات خود روبرو شوند، آنها را بپذیرند و با آنها کنار بیایند، تا بتوانند به صورت منطقی و بی طرفانه فکر کنند.
شما می توانید با ارائه یک مشاهده غیر قضاوتی از احساسات، مشکلات، رفتارها یا دیدگاه هایی که فکر می کنید دیگران تجربه می کنند، به آنها کمک کنید. این می تواند شامل عباراتی مانند "احساس می کنم که شما از من ناراحت هستید" یا "به نظر می رسد که پول برای شما مهم است" باشد.
حتی اگر شما احساس، رفتار، یا دیدگاه را به اشتباه برچسب بزنید، شما نشان می دهید که توجه می کنید و می خواهید همکار خود را بهتر درک کنید.
برای شروع این رقص، شما می توانید با جملاتی مانند "پس به نظر می رسد که شما در حال گفتن ..."، "آیا می توانم نظر خودم را در مورد آنچه فکر می کنم شما می گویید، با شما به اشتراک بگذارم؟" و "آنچه من از شما می شنوم ..." شروع کنید.
در یک ربودن، ترجمه معنایی همیشه در پاسخ به خواسته های باج استفاده می شود تا اطمینان حاصل شود که سوء تفاهمی وجود ندارد. همین کاربرد را در تنظیمات تجاری دارد. فقط مطمئن شوید که به دیگران فرصتی بدهید تا آنچه شما به آنها پیشنهاد داده اید را تصحیح یا اصلاح کنند با گفتن چیزی مانند "اگر اشتباه نکنم در اینجا ..." یا "آیا من درست دارم؟"
اغلب شما منتظر یک وقفه در سخنرانی همتای خود خواهید بود تا ترجمه معنایی خود را درج کنید. این می تواند راه دیگری برای تاخیر در زمان باشد اگر در مورد اینکه کجا باید گفتگو را ببرید، مطمئن نیستید، اما این یکی از آن لحظات نادر است که منطقی است برای افزایش درک قطع کنید.
این بیانیه ها سه بخش اصلی دارند:
1. رفتار یا وضعیت: در این بخش، شما توضیح می دهید که فرد چه کاری انجام داده یا چه اتفاقی افتاده است.
2. احساس: شما بیان می کنید که چگونه این رفتار یا وضعیت بر شما تأثیر گذاشته است.
3. عواقب: شما توضیح می دهید که این رفتار یا وضعیت چه نتیجه ای داشته است.
به عنوان مثال، شما می توانید بگویید: "وقتی شما بلافاصله پیشنهاد من را رد کردید، من احساس ناراحتی کردم، زیرا این احساس را به من داد که شما ارزش آنچه من دارم را تشخیص نمیدهید." این نوع پیام ها، در حالی که مقابله ای نیستند، اما می توانند به عنوان یک نشانه برای شناسایی نا همخوانی ها و مشکلات احتمالی در مذاکرات باشند که نیاز به تمرکز، توجه و مراقبت دارند.
در دنیای پر سرعت امروز، توقف و سکوت می تواند یک ابزار قدرتمند باشد. این توقفات می توانند به همکاران شما فرصتی برای جمع آوری افکار، ادامه مکالمه یا حتی بیان عصبانیت بدهند، که همه اینها می توانند برای شما یک فرصت یادگیری باشند.
به جای اینکه بلافاصله پاسخ دهید، پس از اینکه آنها به نظر می رسد که پایان یافته اند، چند لحظه سکوت کنید. اجازه دهید سکوت شروع به احساس راحتی کند، سپس آن را برای چند ثانیه دیگر نگه دارید. این روش در مصاحبه با مظنونین، شاهدان یا قربانیان توسط افسران پلیس بسیار موثر است، زیرا بیشتر مردم احساس می کنند که باید سکوت را پر کنند.
این روش در زمانی که همکار شما داستانی پیچیده و پر جزئیات را به شما تعریف می کند، به کار می آید. شما با خلاصه کردن این داستان به یک قطعه کوچک و قابل فهم، نقاط کلیدی آن را به چشم می اندازید و ارزش آن را افزایش می دهید. برای مثال، شاید به یک رئیس که در حال مقاومت برای گسترش تیم شما است بگویید: "اگر من درست فهمیده باشم، شما در این سال مالی بودجه ای برای گسترش تیم ندارید، اما امکان دارد که در دور بعدی، تعداد کمی از پرسنل به تیم ما اضافه شوند. پس من باید یک گزارش برای شما بنویسم که در آن توضیحاتی در مورد وظایف یک نیروی جدید را ارائه می دهم. آیا این خلاصه منصفانه است؟" این فرصتی به رئیس می دهد تا اگر لازم است، شما را تصحیح کند.
هنگامی که به دنبال تبدیل شدن به یک شنونده فوق العاده هستید، از تکنیک هایی استفاده میکنید که به شما کمک میکند تا با دیگران همدلی کنید، زمینه مشترک بیابید و احتمال همکاری با آنها را افزایش دهید. لارنس الیسون، روانشناس جنایی و استاد دانشگاه لیورپول، در کتاب خود با عنوان "Rapport" توضیح میدهد که "وقتی ما قادر هستیم باورها و ارزشهای اصلی کسی را استخراج کنیم، اغلب مییابیم که آنها بیشتر از آنچه تصور میکنیم به ما شبیه هستند." او اضافه میکند که حتی اگر نباشند، "ما نیازی به توافق نداریم اما باید سعی کنیم بفهمیم."
الیسون به مذاکره کنندگان توصیه میکند که خود را مسئول بدانند با پرسیدن چهار سوال از خود: آیا من صادق هستم یا سعی دارم دیگری را تحت تأثیر قرار دهم؟ آیا من همدل هستم و از دیدگاه آن شخص به چیزها نگاه میکنم یا فقط روی نقطه نظر خودم تمرکز دارم؟ آیا من احترام میگذارم و استقلال و حق انتخاب افراد را تقویت میکنم یا سعی دارم آنها را مجبور کنم کاری را انجام دهند که من میخواهم؟ آیا من با دقت گوش میدهم و بازتاب میدهم تا نشان دهم که درک عمیق تری دارم و ارتباط و نزدیکی را برقرار کنم؟
مذاکره موفق، مانند یک سفر طولانی، با قدم اول یعنی مدیریت احساسات خود شروع میشود. اما در این مرحله، باید تمرکز خود را از خود بردارید و به سمت همراهان سفر تان، یعنی همتایان تان، ببرید. به آنها گوش دهید، نه فقط با گوشهایتان، بلکه با تمام وجود تان. اجازه دهید که کلمات، احساسات و دیدگاههای آنها درون شما جریان پیدا کنند. این روش، مانند آینه ای است که به آنها نشان میدهد شما واقعاً به آنها گوش میدهید.
این روش، پلی است برای ساخت اعتماد و پیشبرد گفتگو به سمت یافتن راه‌حل هایی که برای هر دو طرف قابل قبول باشد. این سفر، سفری است که به مقصد مذاکره موفق میرسد.
به نظر شما در فرایند مذاکره چه چیز های دیگری میتواند موثر باشد ؟
