مشتریان شما واقعا چه می‌خواهند؟
شناخت نیازهای واقعی مشتریان
قبل از هر چیز با یک سوال شروع کنیم؛ آیا مشتریان‌تان به این موارد نیاز دارند:
قیمت‌های جذاب؟
محصولاتی با کیفیت بالا؟
رابط‌های کاربری کاربرپسند؟
امور مشتریان خوب و بادقت؟
خیر، چنین نیست.آنچه به آن نیاز دارند، این است که نیازهای ناخودآگاه‌شان برآورده شود. درک این خواسته‌ها می‌تواند به شما کمک کند تا محصولات، خدمات و استراتژی خود را بهبود بخشید. شما به این درک نیاز دارید تا بتوانید برنده رقابت باشید. در این مقاله، دو ابزار را به شما معرفی می‌کنیم که می‌توانند در این مسیر به شما کمک کنند.
نیازهای مشتریان چه هستند؟
به فهرست زیر نگاه کنید و ببینید کدام‌یک از این موارد نیازهای مشتریان هستند:
خرید چکش و میخ؛
رفتن به رستوران؛
تخفیف‌گرفتن؛
خرید یک پالتوی گران‌قیمت؛
خرید لوازم یدکی ماشین حفاری؛
بازکردن حساب بانکی؛
آموزش‌دیدن؛
ارسال پیام به یک دوست.
این موارد ابزارهایی برای ارضای نیازهای عمیق‌تری هستند که در بطن‌شان وجود دارد.
چرا یک شخص به چکش و میخ نیاز دارد؟ مثلا شاید می‌خواهد یک قفسه را به دیوار نصب کند. چرا به قفسه احتیاج دارد؟ برای اینکه کتاب‌هایش را روی آن بگذارد. چرا می‌خواهد چنین کاری بکند؟ تا اتاق یا دفتر کارش مرتب به نظر برسد و کتاب‌هایش را به‌ترتیب بچیند.
چرا یک نفر به لوازم یدکی ماشین حفاری نیاز دارد؟ برای اینکه ماشینش کار کند. چرا به ماشین حفاری‌اش نیاز دارد؟ چون می‌خواهد کارهایی را انجام دهد که ماشین حفاری را برای انجام آنها خریده است. چرا؟ چون می‌خواهد از کسب‌وکارش درآمد کسب کند. و چرا به این درآمد احتیاج دارد؟ اگر مالک یک شرکت باشد، به آن نیاز دارد تا به سود برسد، بدهی‌هایش را بپردازد و کسب‌وکارش را بهبود بخشد. اگر کارمند باشد نیز قصد دارد کارش را درست انجام داده و به اهدافش برسد.
نیازها و روان‌شناسی مشتری
بسیاری از روان‌شناسان تلاش کردند کشف کنند که چه چیزی به ما انسان‌ها انگیزه می‌بخشد و باعث می‌شود چیزی را بخواهیم. یکی از این روان‌شناسان «استیون رِیس» بود. پژوهش‌های او نشان داد که انسان‌های کره زمین، صرف‌نظر از نژاد، زبان، باورها و مکان زندگی در 16 نیاز اساسی مشترک هستند؛ قدرت، استقلال، کنجکاوی، مورد قبول واقع‌شدن، نظم، صرفه‌جویی، افتخار، ایده‌آل‌گرایی، رابطه اجتماعی، خانواده، موقعیت، کینه‌توزی، روابط عاشقانه، خوراک، فعالیت جسمی و آرامش. ریس ادعا می‌کند که همه ما نیازهای مشابهی داریم، اما آنها را به شیوه‌های متفاوتی اولویت‌بندی می‌کنیم. همین موضوع است که هر یک ما را از دیگری متمایز می‌سازد.
«مایکل روزنبرگ»، همکار او، فهرست دیگری از خواسته‌های اساسی ما ارائه داده است. بیش از ۴۰ مورد در این فهرست وجود دارد و نسخه‌های دیگری از آن هم موجود است، اما این دو مورد از فهرست هر دو نفر آنها برداشت می‌شود:
۱. تعداد نیازهای اساسی انسان محدود است.
۲. این نیازهای اساسی محرک تمام رفتارهای انسان است؛ از جمله اولویت‌های مصرفی.
بنابراین هر چیزی که یک مشتری خریداری کند، چه برای استفاده شخصی، چه برای سازمانی که در آن کار می‌کند؛ با این خرید یک یا چند نیاز اولیه‌اش را برآورده می‌سازد.
چگونه می‌توان در عمل از این موضوع بهره برد؟
به شکل‌های مختلفی می‌توانیم خودمان را در جایگاه مشتری قرار دهیم. نقشه مسیر مشتری (CJM) و انواع مختلف آن یکی از محبوب‌ترین‌هاست. این نقشه‌ها به تیم‌ها کمک می‌کنند که کشف کنند مشتریان‌شان هنگام استفاده از محصولات یا خدمات چه مشکلات و دغدغه‌هایی دارند. حذف این موارد به آنها کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهبود بخشند، اما این بهبود تدریجی خواهد بود. برای ارائه یک نسخه کاملا جدید از محصولات، ساخت یک محصول جدید یا زمانی که برای استراتژی‌مان به ایده‌های جدیدی نیاز داریم، حذف آنها کمک چندانی به ما نخواهد کرد.
برای مطالعه مطلب «شناخت نیازهای واقعی مشتریان» به وبلاگ گروه سرمایهگذاری پرسال مراجعه کنید:
https://vc.persolco.com/understanding-the-real-needs-of-customers/
