هیچ چیز رضایت‌بخش‌تر از قطعی‌ساختن یک معامله با مشتری نیست. با این حال، هیچ چیز هم ناامیدکننده‌تر از این نیست که یک مشتری را برای همیشه از دست بدهید.
طبیعتا، به‌هرحال برخی مشتریان را از دست خواهید داد. درست همان‌طور که بعضی از مردم اتومبیل‌های کروک قرمز و پرزرق‌و‌برق را ترجیح می‌دهند و بعضی دیگر ماشین‌های شاسی‌بلند معمولی را دوست دارند، ممکن است یکی از مشتریان شما جذب رقیب‌تان شده و به این نتیجه رسیده باشد که آن برند بیشتر با سلیقه او هماهنگ است.
اگر فکر می‌کنید این مساله به شما مربوط نیست، سخت در اشتباهید. بیشتر اوقات ریزش مشتری قابل پیشگیری است. متقاعد کردن مشتری برای خرید از شما سخت‌ترین بخش کار شماست. وقتی به شما علاقه‌مند شده‌اند، به این معناست که در صورت نیاز به محصول جدید یا محصولی پیشرفته‌تر باید به شما مراجعه کنند.
پس ترک‌کردن شما یا پیوستن به رقیب‌تان نشان می‌دهد که اتفاقی افتاده که نظر آنها را تغییر داده است. چه شما مقصر این اتفاق باشید و چه نباشید، راه‌های زیادی وجود دارد که می‌توانید از طریق آنها کاری کنید که حتی فکر خیانت به برند شما هم به ذهن‌شان خطور نکند.
ریزش مشتری چیست؟
ریزش مشتری یعنی درصد مشتریانی که در بازه زمانی خاصی محصول شما را خریداری یا از آن استفاده کرده‌اند، کاهش می‌یابد. ریزش مشتری این‌طور محاسبه می‌شود؛ تعداد مشتریانی که در یک بازه زمانی مشخص از دست داده‌اید (مثلا یک‌چهارم) تقسیم بر تعداد کل مشتریانی که در آغاز آن بازه زمانی با شما همراه بوده‌اند.
البته ریزش مشتری باید در پایین‌ترین سطح ممکن باشد. این یعنی افزایش میزان حفظ مشتری. ریزش صفردرصدی مشتری غیرممکن است، البته طبیعی است که همیشه مشتریانی را از دست بدهید، اما نباید به حدی به آن بی‌توجهی کنید که این ریزش افزایش یابد. حال برای کنترل میزان ریزش مشتری و جلوگیری از آن باید قدم‌هایی را بردارید.
پنج قدم برای جلوگیری از ریزش مشتری
۱. پشتیبانی و خدمات مشتری فوق‌العاده‌ای داشته باشید
یکی از مهم‌ترین دلایل ریزش مشتری، ارائه خدمات ضعیف به مشتری است. بر اساس نتایج پژوهش شرکت Oracle، ۸۹ درصد از مشتریان به‌دلیل خدمات مشتری ضعیف تصمیم گرفتند با شرکت‌های رقیب همکاری کنند. مشتریان دوست دارند سازمان شما آنها را درک کند، پس به آنان ثابت کنید که درک‌شان می‌کنید.
شما می‌توانید با حضور فعالانه؛ پشتیبانی و خدمات فوق‌العاده‌ای به مشتری ارائه دهید. منتظر نباشید تا مشتری با شکایت به شما مراجعه کند و مجبور شوید با بی‌میلی با آنها ارتباط برقرار کنید. اگر متوجه شدید که محصول شما دچار مشکلی شده یا نسخه پیشرفته‌تری دارد، خودتان با آنها تماس بگیرید.
آنها قدردان وقتی خواهند بود که شما به حمایت از آنها اختصاص می‌دهید. مخصوصا وقتی حتی روح‌شان هم خبر ندارد که به آن نیاز دارند. وقتی متوجه شوند که شما فارغ از محصولی که برای فروش دارید، به خودشان اهمیت داده‌اید، احتمال اینکه به شما وفادار بمانند، بسیار بیشتر است.
۲. ارزشی فراتر از خرید برای آنها خلق کنید
علاوه بر ارائه پشتیبانی و خدمات عالی راه‌های دیگری نیز جهت ارزش‌آفرینی برای مشتریان فعلی و جلوگیری از ریزش آنها وجود دارد. شما باید کاری کنید که مشتریان‌تان احساس کنند که چیزی بیش از یک محصول به آنها ارائه می‌دهید. به آنها نشان دهید که سازمان‌تان ارزش بی‌نظیری برایشان خلق می‌کند.
ارسال خبرنامه به‌صورت روزانه یا هفتگی، به اشتراک گذاشتن پست‌های مرتبط، طراحی برنامه آموزش به مشتری و اطلاع‌رسانی به آنها از رویدادها و برنامه‌هایی که شرکت شما برگزار می‌کند، می‌تواند نمونه‌ای از این دست کارها باشد. آنها را تشویق کنید تا عضو خبرنامه شوند و نام شرکت شما را در صندوق ورودی ایمیل خود ببینند.
با به اشتراک گذاشتن پست‌های مربوط به محصولی که خریده‌اند یا تجربه‌ای که برای شما بازگو کرده‌اند، از اینکه به یاد آنها بود‌ه‌اید، خوشحال خواهند شد. این محتوای باارزش زندگی آنها را بهتر ساخته و به آنان یادآوری می‌کند که چرا از اول با شما همکاری کرده‌اند.
برای مطالعه مطلب «چگونه از ریزش مشتری جلوگیری کنیم؟» به وبلاگ گروه سرمایهگذاری پرسال مراجعه کنید:
https://vc.persolco.com/customer-churn/
