خدمات مشتری باید سنگ بنای استراتژی کلی کسب و کار شما باشد. مهم نیست محصول یا خدمات شما چقدر عالی است، مهم این است که بدون خدمات عالی، شانس شما برای حفظ مشتریان فعلی و به‌دست‌آوردن مشتریان جدید کم خواهد بود. در واقع، مشتریانی که شکایات آنها به‌سرعت رسیدگی و حل می‌شود، به‌احتمال زیاد همچنان مشتریان شما خواهند بود.
متأسفانه، بسیاری از صاحبان کسب و کار به اشتباه تصور می‌کنند که محصول نهایی یعنی همه چیز. اما نکته اینجاست که یک فروش موفق در نهایت فقط یک فروش است. هر کسب و کار بزرگی بر اساس مشتریان و مراجعه مکرر آنها بنا شده است. در مطالعه‌ای که در New Voice Media صورت گرفت، مشخص شد که کسب و کارها، به دلیل خدمات ضعیف به مشتریان، سالانه به طور میانگین 75 میلیارد دلار ضرر می‌کنند.
واقعیت این است که اکثر مشتریان پس از تجربه یک‌مرتبه خدمات مشتریان ضعیف، به کسب و کار شما باز نخواهند گشت. علاوه بر این، آنها احتمالاً چندین نفر دیگر را هم در جریان تجربه بد خود قرار خواهند داد. برای حفظ ثبات کسب و کار خود (و البته قرارگرفتن در یک رتبه‌بندی خوب)، یک استراتژی مؤثر در خدمات مشتریان ضروری است. برای دستیابی به این مهم می‌توانید این کارها را انجام دهید:
طرح کسب و کار و خدمات مشتری ایجاد کنید
اول از همه، کسب و کار شما باید یک طرح تجاری مکتوب (بیزینس پلن) داشته باشد، چرا که بر اساس آن اهداف، مأموریت، مزایا، پیش‌بینی‌های مالی و موارد مهم دیگر مشخص می‌شود. این طرح، به ایجاد حس مسئولیت در مدیریت، کمک و اهداف کلی شما را به خودتان یادآوری می‌کند. حتی اگر خودتان طرحی نمی‌نویسید، از قالب‌های آمادۀ طرح تجاری استفاده کنید و با اعضای تیم برای ایجاد بخش‌های بازاریابی و فروش فعالیت داشته باشید. نهایتاً، اگر فکر می‌کنید این طرح اصلاً به کارتان نیامده، احتمالاً می‌توانید از آن برای تأمین فرصت‌های اسپانسرشیپ در مراجعه به سرمایه‌گذاران استفاده کنید.
پس از ایجاد یک بیزینس پلن، از آن به‌عنوان سکوی پرتاب برای ایجاد یک طرح خدمات مشتری استفاده کنید. طرح خدمات مشتری شما نشان می‌دهد که چگونه انتظارات مشتریان خود را برآورده و اعتماد آنها را به دست خواهید آورد. در این طرح باید موارد زیر وجود داشته باشد:
مأموریت شرکت (همان‌طور که در طرح تجاری توضیح داده شده است)
چشم‌انداز کلی
چشم‌انداز خدمات مشتری
ساختار تیم خدمات مشتری
رهبری و ساختار حمایتی
برنامه‌ریزی (چه ساعت‌هایی در دسترس هستید؟)
آموزش خدمات به مشتری
پروتکل تعامل با مشتری (نوشته‌‌ها، گردش کار و غیره)
ابزارها و نرم‌افزارهای مورداستفاده برای خدمات مشتری (Help Scout، Zendesk، HelpJuice، و غیره)
فرهنگ مشتری‌محور ایجاد کنید
به‌عنوان یک صاحب کسب و کار، کارآفرین یا مدیر، این شما هستید که استاندارد و لحن صحبت را برای نحوه رسیدگی به مسائل مربوط به خدمات مشتری تعیین می‌کنید؛ اینکه چه‌قدر خوشحالی مشتریان برای شما مهم است یا چه‌قدر به ایجاد یک فرهنگ مشتری‌محور تمایل دارید. با ذکر مثال‌های متعدد در زمینه خدمت‌رسانی مناسب به مشتریان، تیمتان را رهبری کنید و به آنها نشان دهید که برآوردن نیازهای مشتری مهم‌تر از رفع نیازهای داخلی است.
آموزش خدمات مشتری و استخدام نیرو در این زمینه، می‌تواند در ایجاد فرهنگ مشتری‌محوری بسیار مؤثر باشد. در طول فرآیند استخدام، با پرسیدن سؤالات مربوط به خدمات، میزان اهمیت خدمات مشتری را برای نامزدهای بالقوه آن شغل بسنجید. این نه‌تنها به شما کمک می‌کند تا توانایی آنها را در کار با مشتریان ارزیابی کنید، بلکه اهمیت خدمات مشتری در سازمان شما را نیز نشان می‌دهد.
برای مطالعه ادامه مطلب « ۷ اقدام عملی برای رضایت مشتریان » به وبلاگ گروه سرمایهگذاری پرسال مراجعه کنید:
https://vc.persol.ir/customer-service/
