خیلی از شرکت های هوشمند، مرکزهای تعالی (CoEs (Center of Excellence)) را به این هدف ایجاد می کنند که به آنها در بهبود استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) کمک کنند. من تعداد زیادی از این تیم های علم محور را دیده ام که در ابتدا موفقیت زیادی داشتند اما همینطور که در حال رشد بودند، بزرگ شدن و اضافه شدن پیچیدگی ها، منجر به شکست تعدادی از آنها شد. وقتی شرکت ها قابلیت هایی را به نرم افزار CRM اضافه می کنند یا به آنها عمق می بخشند، ممکن است در مورد همان پیچیدگی ها و اندازه هایی که در ابتدا تصور می کردند به آنها تسلط دارند با مشکلاتی مواجه شوند. مواجهه با این قبیل مشکلات عادی است.
بالا رفتن دریافت ارزش از نرم افزار CRM نیازمند داشتن شرکای جدید در اکوسیستم است. همینطور که راهکارهای تخصصی را به قابلیت های خود اضافه می کنید، احتمال اینکه مرکز تعالی سازمان شما که تا آن روز به خوبی اداره می شد، با مشکلات متعددی مواجه شود زیاد است. معمولا مشکلات در سه بخش اصلی رخ می دهند: حکمرانی، مدیریت ساختار و ارائه.
می خواهید ارزش های بیشتری از نرم افزار CRM به دست بیاورید؟ ابتدا بدانید CRM چیست و همچنین این سه بخش اصلی را مدیریت کنید تا مشکلات عملیاتی و پردازشی را کاهش دهید.
وقتی نرم افزارهایی را اضافه می کنند، مدیریت مناسب آنها اهمیت بسیاری دارد. این یعنی از همان روز اول باید حکمرانی مناسبی داشته باشید. تصمیمات در رابطه با اینکه آیا باید نرم افزارهای جدیدی را اضافه کنید و اینکه چطور از آنها استفاده کنید باید در ساختار و رویکرد حاکمیتی سازمان تان مدیریت شوند.
این رویکرد گزینه ای استراتژیک است اما می دانم خیلی از شما ممکن است بگویید: «گاهی این نرم افزارها ناگهان ظاهر می شوند و بی خبر به سراغ ما می آیند.» من معمولا این را می بینم. اما شما باید خیلی سریع آنها را وارد کنید تا بتوانند کاملا در ساختار معماری راهکارهای شما ادغام شوند. اگر آنها از نرم افزار CRM حمایت می کنند باید بخشی از مرکز تعالی CRM شما شوند. همه ما شاهد موقعیت هایی بوده ایم که پلتفورم شما به روز رسانی می شود اما یک اپلیکیشن bolt-on شامل این به روز رسانی نشده زیرا از دید آی.تی مخفی مانده است. و بعد تماس های زیادی از ذینفعان کسب و کارها دریافت می کنید که از سازگار نبودن bolt-on و کار نکردن آن شکایت می کنند.
برای اینکه این نوع ناکارایی ها را به حداقل برسانید و از برخوردهای ساختاری اجتناب کنید، مرکز تعالی شرکت شما باید سیاست های محکم و پیش فعالانه ای در مورد اداره و معماری هر نرم افزاری داشته باشد.
یک بخش مهم تصمیم گیری در مورد ساختار به تجارت مربوط می شود. در حالی که شما پیامدهای فنی را در نظر می گیرید (اگر ساختار به خاطر افزایش رشد سرعت کسب و کارهای امروزی تکراری باشد. قابلیت های CRM به تغییر خود ادامه می دهند و ساختار شما باید به هوشمندانه ترین و مؤثرترین روش ممکن بازتابی از این تغییرات باشد. قبل از هر اقدامی سؤالات صحیح را مطرح کنید: اگر نرم افزاری اضافه کنیم، آیا به این معنی است که چیز دیگری باید از رده خارج شود؟ و سؤالات دیگری از این دست)، باید به پیامدهای تجاری هم فکر کنید. آیا ادغام وجود خواهد داشت و این چطور بر نحوه عملیات های کسب و کار تأثیر خواهد گذاشت؟ آیا نصب یک نرم افزار جدید بر روی پلتفورم، نه تنها برای ساختار ما بلکه برای کسب و کارمان نیز منطقی است؟
استانداردهای ارائه فوق العاده مهم هستند. داشتن یک پروتوکل استاندارد ارائه از مشکلات زیادی جلوگیری می کند.
یکی از موارد اصلی که استانداردهای ارائه در آن مهم است زمانی است که یک اپلیکیشن تخصصی نیاز به مهارت های تخصصی دارد. پروتوکل، شما را وادار می کند سؤال درست را از خودتان بپرسید: آیا ما می دانیم چطور این اپلیکیشن را به طور مناسبی تغییر داده و نگهداری کنیم؟ آیا این مهارت ها درون سازمان وجود دارند یا باید آنها را بیرون سپاری کنیم؟ پرسیدن سؤالات صحیح در هنگام تنظیم، نصب و نگهداری از نرم افزارهای تخصصی، متناسب بودن آنها را با بقیه ی استانداردهای ارائه‌ی شما تضمین می کند.
صرف کمی زمان قبل از اینکه نرم افزاری در سیستم شرکت شما تکثیر شود، در زمان زیادی برای دسترسی به داده ها صرفه جویی می کند. مراکز تعالی با نیازهای عملیاتی بلند مدت و دائمی رونق پیدا می کنند. تصمیمی (یا ممیزی) که فقط یک بار انجام می شود گزینه ی خوبی برای وارد شدن به مرکز تعالی شما نیست. آوردن یک شریک اکوسیستمی با مهارت های تخصصی و تخصص های که کارایی آنها اثبات شده اند نه تنها می تواند تعادل مناسب را ایجاد کند و کم هزینه باشد بلکه همچنین به شما کمک می کند مطمئن شوید که برنامه شما به بالا رفتن دریافت ارزش از CRM ادامه می دهد.
در نظر داشته باشید
اصول مدیریت مرکز تعالی به همراه برنامه CRM شما رشد می کنند و پیچیده تر می شوند. اگر بتوانید پیچیدگی های در حال رشد را به خوبی کنترل و مدیریت کنید، این چیز بدی نیست. ارزشی که در آخر به دست می‌آورید به همه این مشکلات می ارزد.
درباره نویسنده
من، ابوالفضل غفاری توسعه دهنده ارشد SarvCRM، یکی از مجموع شرکت های همکاران سیستم، که در حال حاضر مسئول یکپارچه سازی و ارتباط نرم افزار های راهکاران، سپیدار و SarvCRM هستم.
شرکت سرو یکی از اصلی ترین و برترین ارائه دهندگان خدمات مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) در کشور است. این شرکت با ارائه خدمات کاربردی بر پایه زیرساخت‌های ابری، شرکت‌های کوچک، متوسط و بزرگ را در تمامی فرآیندهای بازاریابی، فروش، سرویس دهی، پشتیبانی، خدمات پس از فروش و مدیریت نمایندگان یاری می‌کند. هم چنین با توجه به ارتباط دو طرفه نرم افزارSarvCRM با نرم افزارهای حسابداری سپیدار، راهکاران و راهکاران ابری شما می‌توانید نرم افزار یکپارچه‌ای در سازمان خود داشته باشید که مزیت اول آن صرفه جویی در وقت و آسانی در کار کردن است.
برای اطلاع از ویژگیها و امکانات دیگر این نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌توانید با کارشناسان سرو تماس بگیرید. همچنین با ثبت نام و استفاده از نسخه آزمایشی 30 روزه رایگان این نرم افزار در سایت SarvCRM.com ، می‌توانید از قابلیتهای این ابزار و میزان تطابق آنها با اهداف و نیازهای کسب‌و‌کارتان آگاه شوید.
