ارتباط مدیریت دانش با فرایندهای ITIL
ITIL، فرم کوتاه عبارت Information Technology Infrastructure Library و به معنی کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات است. این مدل، یک چارچوب مدیریتی استاندارد و کارآمد در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شمار می‌رود. ITIL را مجموعه‌ای از روش‌های مدیریتی خدمات فناوری اطلاعات است که بر سازگار کردن خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای کسب و کار تمرکز دارد.
مانند بسیاری از استانداردها و چارچوب‌های مدیریتی نقش مدیریت دانش و درس‌آموخته در ITIL نیز پررنگ است. فرایندهایی مانند درخواست خدمات، مدیریت حوادث، مدیریت مشکلات مدیریت تغییرات از جمله فرایندهایی است که با راهکارهای مدیریت دانش بیشتر در ارتباط هستند.
داشتن خدمات دانش‌محور به تیم‌ها اجازه می‌دهد تا به سرعت به مسائل پاسخ دهند و آن‌ها را حل کنند، پاسخ‌های ثابتی ارائه دهند و خود سرویس را فعال کنند. مدیریت دانش مؤثر تیم‌های فناوری اطلاعات در سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا خدمات را مطابق با اصول راهنمای ITIL ارائه دهند. مدیریت دانش با دسترسی آسان کاربران به اطلاعات، در هرکجا که هستند، همه‌چیز را ساده و کاربردی نگه می‌دارد. از مدیریت درخواست خدمات و مدیریت حوادث گرفته تا مدیریت مشکلات و تغییرات؛ کارمندان و مشتریان می‌توانند به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند تا کارها را به خوبی اجرا کنند. یک پایگاه دانش خوب و شیوه‌های مدیریت دانش قوی می‌تواند به تیم‌ها کمک کند تا آرام، خونسرد و هماهنگ‌تر عمل کنند. در ادامه این مقاله نحوه پشتیبانی مدیریت دانش از فرایندهای خدمات فناوری اطلاعات تشریح شده است
وجود فرایند قوی مدیریت دانش، شیوه‌های درخواست خدمات را برای تیم‌های IT ساده می‌کند. به‌عنوان مثال، یک کارمند ممکن است درخواست خدماتی را ارسال کند که مشکل دسترسی VPN را توضیح دهد. هنگامی‌که این فرد به پایگاه مدیریت دانش رجوع می‌کند، شرح مشکل سرویس خود را وارد کرده و سپس مقالات و درس‌آموخته‌های مرتبط به‌طور خودکار ظاهر می‌شوند. این رویکرد می‌تواند پاسخ‌های فوری ارائه دهد و به کارمندان کمک می‌کند مشکلات را سریع‌تر و اغلب راحت‌تر از انتظار برای دریافت خدمات پشتیبانی از واحد IT حل کنند.
ثبت تجربیات و آموخته‌ها و اتصال آن‌ها به درخت دانشی سازمان کمک می‌کند تا با جستجوی بسیار ساده و یا استفاده از ابزارهایی مانند نقشه دانش، محتوای مورد نیاز کارکنان سازمان به راحتی قابل دسترس و بکارگیری باشد.
نرم‌افزارهای مدیریت دانش زمانی پربارتر و قابل اتکا تر می‌شوند که کارکنان واحدهای مختلف (مثلا کارشناس پشتیبان خدمات IT) مسائل جدید و رویکردهای حل‌وفصل آن را به صورت درس آموخته در پایگاه دانش مستند کرده و در دسترس دیگران قرار بدهد. این اقدام موجب می‌شود تا سایر همکاران این فرد از انجام کارهای تکراری اجتناب کنند. کلیه کارشناسان سازمان این اختیار را دارند که مقالات پایگاه دانش را مستقیماً از پلتفرم مدیریت دانش مشاهده و جستجو کرده و آن‌ها را به اشتراک بگذارند.
یک رویه قوی مدیریت دانش به این معنی است که پشتیبانان زمان کمتری را برای درخواست‌ها صرف می‌کنند، تجربیات مشتری ثابت‌تری را ارائه می‌کنند و از این طریق بهبود مستمر اتفاق می‌افتد. از طرف دیگر، کارمندان این توانایی را دارند که سریع‌تر راهکار حل مشکلات را شناسایی کنند، زیرا این مقالات به آن‌ها امکان دریافت سریع اطلاعات را می‌دهد.
تصور کنید برای یک شرکت تجارت الکترونیک کار می‌کنید که خط تولید جدیدی راه‌اندازی می‌کند. انتظارات بالاست و مشتریان محصول را دوست دارند. ناگهان، وب‌سایت با یک قطعی برق مواجه می‌شود که منجر به نقص پرداخت می‌گردد و مشتریان ناامید و ناراضی را به همراه می‌آورد.
شیوه‌های مدیریت دانش قوی در مواقعی که تیم فناوری اطلاعات در سنگر هستند و با قطعی‌های عمده‌ای سروکار دارند، حیاتی است. ارائه یک پاسخ سریع از سوی پشتیبان،موجب می‌شود که زمان صرف شده برای حل یک مشکل بسیار کوتاه شود.
به‌عنوان مثال، تهیه و توسعه یک بستر که شیوه‌های واکنش گام‌به‌گام را در خود جای داده و نقش‌ها و مسئولیت‌ها را برای تیم تعریف می‌کند، می‌تواند منبع دانشی باشد که واکنش موفقی به یک حادثه را ایجاد می‌کند. بدون این دانش در دسترس، تیم‌ها برای پاسخ به حوادث غیرقابل‌پیش‌بینی احتمال موفقیت کمتری دارند.
درحالی‌که هدف کوتاه‌مدت، حل سریع حادثه است، هدف بلندمدت همیشه باید کاهش میانگین کلی نارضایتی‌های در حین و بعد از رویداد باشد. مدیریت دانش به این معنی است که تیم می‌تواند به‌طور مداوم از حوادث درس بگیرد، درس آموخته‌ها و یافته‌های خود را مستند کند و کتاب‌های راهنما را برای دستیابی به حل سریع‌تر حادثه در صورت بروز مشکلات توسعه دهد.
مدیریت دانش برای مدیریت مشکل و تحلیل علت ریشه‌ای مشکلات حیاتی است. با مستنداتی که علت، حوادث، خطاهای شناخته‌شده، راه‌حل‌ها و حل‌وفصل حوادث را مشخص می‌کند، تیم‌ها مجهز به اطلاعات کافی خواهند شد.
پس از، از بین رفتن حادثه که گاهی اوقات با عنوان بررسی‌های پس از حادثه (PIRs) شناخته می‌شود، مستندات تولیدشده می‌تواند به‌عنوان منبعی از دانش برای مقابله بهتر با حوادث و مشکلات آینده باشد. پس از اتمام حادثه، افراد را گرد هم می‌آورند تا درباره جزئیات یک حادثه بحث کنند که چرا اتفاق افتاد؟ تأثیر آن چه بود؟ چه اقداماتی برای کاهش و حل آن انجام شد؟ و برای جلوگیری از تکرار آن، چه باید کرد؟ ادامه روند پس از حادثه می‌تواند به‌طور بالقوه از حوادث و مشکلات آینده جلوگیری کند. به‌این‌ترتیب، درس‌های آموخته‌شده از حوادث قبلی می‌تواند به حل سریع‌تر حوادث آینده کمک کرده یا به‌طورکلی از آن‌ها جلوگیری کند.
شیوه‌های صحیح و اصولی مدیریت تغییر از درس‌آموخته‌ها برای ایجاد یک برنامه جدید استفاده می‌کنند و به تیم کمک می‌کند تا قبل از ایجاد تغییرات عملیاتی، ریسک را به‌درستی ارزیابی کنند. تیم‌های توسعه‌دهنده، عملیات و کسب‌وکار می‌توانند از الگوهای طرح تغییر برای مدیریت و پیاده‌سازی آن استفاده کنند. با استفاده از مقالات مبتنی بر دانش مرتبط با مدیریت تغییر، تیم‌ها می‌توانند ریسک‌های تغییر را به حداقل رساند و تغییرات را مکرراً اعمال کنند.
یک سیستم مدیریت دانش قوی می‌تواند به‌عنوان پشتیبانِ شیوه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات عمل کند. یک پایگاه دانش می‌تواند کارایی تیم خدمات شما را افزایش دهد و با ارائه گزینه‌های مناسب، تجربه کاربر پسندتری را ارائه دهد. تیم عملیات فناوری اطلاعات همچنین این اختیار را دارد که حوادث را سریع‌تر حل کند، سوابق مدیریت و راه‌حل مشکلات مهم را به اشتراک بگذارد و برای مدیریت تغییرات برنامه‌ریزی کند.
