قدرت خدمات دانش محور (KCS: Knowledge-Centered Service)
دانش در قلب میز خدمات هر سازمانی نهفته است و نمایندگان خدمات مشتری ویترین و نمای هر سازمانی هستند. استفاده از دانش شیوهای است که اپراتورها از آن طریق به مشکلات مشتری پاسخ میدهند و تأثیرات ماندگاری را ایجاد میکنند و آنچه که اهمیت دارد همان دانشی است که به عنوان راه حل به مشتریان منتقل میکنند. قبل از به کار گرفتن خدمات دانش محور، اطلاعات و دانش کاملاً در ذهن اپراتورها و نمایندگان خدمات مشتری حفظ میشد که در خط مقدم شرکت حضور داشتند؛ اما امروزه بسیاری از شرکتهای موفق در حال آزمایش، استقرار و بهبود خدمات دانش محور (KCS) هستند.
پشتیبانی دانش محور روشی است که تأکید میکند دانش یک دارایی مهم برای سازمان است. اگر سیستم جامعی برای مدیریت و اشتراک یکپارچه دانش در اختیار نداشته باشید، مستعد ابتلا به مسائلی مانند سوء ارتباط، بینظمی و روبرو شدن با مشتریانی ناامید هستید.
داشتن یک سیستم پشتیبانی دانش محور جامع، مشکلات داخلی و خارجی اصلی را کاهش میدهد. این سیستم به تیم شما کمک میکند تا سریعتر به نگرانیهای مربوط به عیبیابی، نصب یا هر مشکل دیگری که برای مشتری بهوجود آمده پاسخ دهید، مشکلات آنها را بهتر برطرف کنید و دانش را به صورت سازمان یافتهتر به اشتراک بگذارید و انتقال دانش را انجام دهید. این کار به تیم پشتیبانی شما کمک میکند تا فعالیتهای خود را به سادگی انجام دهد و این امر منجر به توانمندسازی نمایندگان و اپراتورها میشود.
پشتیبانی دانش محور به شما کمک میکند تا یک سیستم پشتیبانی سازمان یافته و کارآمد ایجاد کنید که باعث کاهش زمان، هزینهها و منابع شود. اما چگونه؟
5 مزیت برتر پشتیبانی دانش محور
اگر قصد دارید با استفاده از دانش و سازماندهی آن برای سناریوهای مختلف و توزیع آن به روش صحیح برای فرد مناسب، تجربه کلی مشتری را بهبود دهید، به یک ساعت زمان نیاز دارید. در اینجا به چگونگی پیاده سازی آن در فرآیند کسب و کار خواهیم پرداخت، اما ابتدا برخی از مزایای پشتیبانی دانش محور را با هم مرور کنیم:
در مدیریت خدمات مشتری، هر بار که نمایندهای با موضوعی روبرو میشود، ابتدا با پایگاه دانش خود مشورت میکنند. از بین موارد فوق کدام یک به نظر میرسد که میتواند تفاوتی برای کسب و کار شما ایجاد کند؟ بیایید به نحوه استقرار پشتیبانی دانش محور در مشاغل خود نگاهی بیندازیم:
مشتریان بهتر میدانند؛ بنابراین، بازخورد آنها مهمترین قسمت در مورد سیستم پشتیبانی دانش محور است. مشتریان شما سوالات و بازخورد مورد نیاز شما را برای ایجاد استراتژی محتوای پشتیبانی به شما ارائه میدهند. اولین قدم KCS شامل جمع آوری این دانش از مشتریان است. این مرحله ممکن است از طریق تماسهای تلفنی، یادداشتهای تیم پشتیبانی، فرمهای تماس در وب سایت شما یا موارد مشابه انجام شود. شما یک مخزن محتوا ایجاد میکنید که تمام نگرانیهای مشتری را برطرف میکند و هرکدام از نظرات مشتری را به راه حل مورد نظر آدرس میدهد.
حالا شما بازخوردهای مورد نیاز مشتری را دارید، اکنون باید پایه و اساسی برای این محتوا ایجاد کنید. اطمینان حاصل کنید که محتوا باید مناسب مشتریان شما باشد و به راحتی قابل جستجو باشد. این مسئله میتواند به صورت گردشکار و بر اساس پیش بینی بهترین اقدام بعدی، مقالات، فیلمها یا محتوای قابل دانلود باشد. ایده این است تا محتوایی مفید، مشتری مدار، با دسترسی آسان و قابل استفاده مجدد ایجاد گردد.
شرایطی را تصور کنید که مشتریان شما میتوانند به جوابهای مورد نیاز خود درست دسترسی داشته باشند. پس از ایجاد محتوا، یک کتابخانه کامل از منابع خواهید داشت که هم مشتریان و هم تیم پشتیبانی شما میتوانند به آنها دسترسی داشته باشند. مشتریان و نمایندگان خدمات باید بتوانند به راحتی پایگاه دانش شما را جستجو کنند تا اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا کنند. و مهمتر از همه، محتوایی است که قابلیت استفاده مجدد دارد، که میتواند در مقایسه با پاسخ دستی به مشتری، حجم کار نمایندگان شما را به شدت ذخیره کند.
خدمات دانش محور (KCS) به تیمهای شما این امکان را میدهد تا در مخزن دانش جمعی سازمان تعامل و همکاری کنند. فراتر از آن، آنها نقش فعالی در بهبود مخزن محتوا با گذشت زمان پیدا میکنند. از آنجا که نمایندگان از محتوا برای حل مشکلات مشتری استفاده میکنند، این فرصت را پیدا میکنند تا محتوا را مرور کرده و روی خلاءهای اطلاعاتی کار کنند، بنابراین میتوانند مطالب را به روش دقیقتری ویرایش کنند. از این رو، یک روند چرخهای همیشه در حال تحول و بهتر شدن ایجاد می گردد.
به طور خلاصه، مزایای پشتیبانی دانش محور و به کارگیری رویکردهای مدیریت دانش مشتری عبارتند از: مشتریان خوشحالتر، تیم پشتیبانی شادتر، افزایش بهرهوری، هزینه کمتر و بسیاری موارد دیگر.
برای مطالعه مطالب تخصصی مدیریت دانش گروه مشاوره مدیریت داش دانا را دنبال کنید.
ما را در شبکههای اجتماعی لینکدین، تلگرام و اینستاگرام دنبال کنید.
https://knowmax.ai/blog/knowledge-centered-service-kcs/
#مدیریت_دانش # آرمین_احمدی#گروه_مشاوره_مدیریت_دانش_دانا #مشاوره_مدیریت_دانش #مشاور_مدیریت_دانش # شرکت_مشاور_مدیریت_دانش #شرکت_مشاوره_مدیریت_دانش #پیاده_سازی_مدیریت_دانش #استقرار_مدیریت_دانش #آموزش_مدیریت_دانش # موفقیت در پیاده سازی مدیریت دانش # نرم افزار مدیریت دانش# گروه مشاور مدیریت دانش # اپلیکیشن مدیریت دانش # قدرت خدمات دانش محور