با توجه به پیشرفت تکنولوژی و تحولات دیجیتال اخیر، تعاریف مشتری مداری و رضایت مشتری دست خوش تغییرات گردیده است و دیگر کاهش قیمت یا افزایش کیفیت محصول، تنها ملاک مشتری مداری محسوب نمی شود. امروزه آگاهی اجتماعی نسل جدید و بروز و ظهور تکنولوژی های جدید و شبکه های اجتماعی متنوع و دسترس، تعریف تازه ای از تجربه مشتریان (customer experience) ارایه می دهد. برای رقابت با برندها و شرکت های همکار میبایست فراتر از انتظار باشید و تجربه ای عالی برای مشتریان تان رقم بزنید.
در این مقاله، خواهیم دید که چگونه یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می تواند به بهبود تجربه برای مشتریان تان کمک کند.
بیایید با هم فرایند و مسیر خرید انلاین مشتریان را با هم بررسی کنیم: مشتری تصمیم به خرید دارد. تمامی روند تحقیقات خود را با سرچ در گوگل، شبکه های اجتماعی نظیر تلگرام و اینستاگرام آغاز می کند. کامنت های مردمی را به دقت بررسی می کند تا بهترین محصول یا خدمت را بیابد.
در واقع، تحقیقات Pinpoint Market Research و اندرسون جونز نشان داد که 93 درصد خریداران اینترنتی، فرایند خرید خود را با جستجوی اینترنتی آغاز می کنند. در نتیجه، آنها می توانند محصولات، خدمات و حتی افراد را برای انجام کارهایشان، آنلاین انتخاب کنند.
مهم تر از این ها، 86 درصد از خریداران حاضر به پرداخت هزینه بیشتر برای تجربه مشتری بهتر هستند.
به این فکر کرده اید که برای برآورده کردن انتظارات چنین مشتریانی که خواهان تجربه مشتری بهتر هستند، چه باید کرد؟
تجربه مشتری اولویت اصلی مدیران است
در نظرسنجی Customer Management IQ، نزدیک به 76٪ از مدیران و رهبران مدیریت مشتری تصور می کردند که تجربه مشتری برای کسب و کارشان اولویت دارد. طبق گفته Gartner، این مقدار رشد کرده است و در حال حاضر 89 درصد از شرکت ها مصمم هستند بر اساس تجربه مشتری با یکدیگر رقابت کنند. 25٪ از کسب و کارها انتظار دارند سرمایه گذاری های حوزه دیجیتالی شرکت شان منجر به تجربه بهتر مشتری شود.
بنابراین، برای ایجاد یک تجربه استثنایی برای مشتریان خود، چه کاری باید انجام دهید؟
شما باید فعال باشید!
این به معنی پیش بینی و تامین نیازهای فعلی و آینده مشتریان است. به منظور انجام این کار، شما باید کفش های مشتریانتان را به پا کنید و با علایق و خواسته های آنان خرید کنید.
مطالعه ای که توسط InContact انجام شد، نشان می دهد که 87 درصد افراد می خواهند با یک سازمان یا شرکت ارتباط فعالانه برقرار کنند. خوشبختانه فناوری موجود برای کمک به شما وجود دارد. بهترین تکنولوژی موجود در بازار نرم افزار CRM است.
شروع کار با نرم افزار CRM و تجربه مشتری
نرم افزار crm به شما این امکان را می دهد که مشتریان خود را از زاویه 360 درجه مشاهده و بررسی نمائید که براساس آن می توانید پیشنهادات حرفه ای مطابق با منافع سازمان ارایه دهید. بیایید نگاهی به نحوه استفاده از نرم افزار CRM برای بهبود تجربه مشتریان بیاندازیم:
1- تماس مداوم
یک تجربه عالی مشتری مداری بدون تماس های مکرر و پیگیری های مداوم بی تاثیرخواهد بود. Kevin Stirtz در کتاب خود "More Loyal Customers" نوشته است که "هر تماسی که با مشتری برقرار می کنیم، بر تصمیم گیری آنها موثر است که دوباره به سمت ما بازگردند یا خیر. ما باید روز به روز کسب و کارمان را توسعه دهیم تا مشتریان مان را از دست ندهیم."
در این زمینه یک سیستم CRM می تواند کمک بزرگی باشد، زیرا به طور فزاینده ای به عنوان یک ابزار افزایش وفاداری مشتری استفاده می شود.
بنابراین، چگونه می توانید مطمئن شوید که مشتریان شما راضی و وفادار هستند؟
پاسخ این است - به سادگی در تماس باشید!
نرم افزار CRM شامل طیف گسترده ای از اطلاعات در مورد مشتریان تان و نحوه ارتباط آنان با کسب و کار شماست ، از جمله فعالیت های گذشته، مکالمات و خریدهای آنان.
با استفاده از داده های موجود در سیستم، مشتریان فعلی خود را با اخبار، پیشنهادات، کمپین های تبلیغاتی و یا سایر فعالیت های خود به روز نگه دارید. نرم افزار CRM همچنین به شما اجازه می دهد تا مشتریان خود را دسته بندی کنید و اطلاعات صحیح را با مخاطب مناسب مطرح کنید، به جای اینکه برای همه، اطلاعات مشابه ارسال کنید.
2- گوش دادن به نیازهای مشتریان
مشتری امروز بسیار پرحرف است، نظرات و اطلاعات محصولات را از طریق کانال های مختلف ارتباطی، مانند رسانه های اجتماعی به اشتراک بگذارید. برای مشتریان ارزشمند است که حرف های شان را با جان و دل گوش دهید. یکی از روش ها اینست که از مشتریان خود بخواهید که نظرات خود را بیان کنند. از طریق بازاریابی ایمیل به آنها یک ایمیل نظرسنجی ارسال کنید و از آن ها بخواهید در مورد محصولات یا خدمات شما فکر کنند، از آن ها بپرسید چه کاری برای بهبود تجربه مشتری انجام دهید بهترست؟ به این ترتیب، نشان می دهید که نظرات و خواسته های مشتریان تان برایتان اهمیت دارد و این دقیقا همان چیزی است که مشتریان شما را خوشحال می کند!
?
3- ایجاد روابط شخصی
آیا می دانید که هدف «CRM» چیست؟
crm برای مدیریت ارتباط با مشتری است.
یکی از راه های ایجاد رابطه ی منحصر به فرد با مشتری، برقراری تماس شخصی سازی شده می باشد.
مشتریان می توانند از طریق کانال های مختلف، از جمله ایمیل، تلفن و وب سایت، با شرکت شما تماس بگیرند. آنها همچنین می توانند از طریق دپارتمان های مختلف مانند فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان با شما تماس بگیرند.
نرم افزار CRM همه ی این مکالمات را، صرف نظر از کانال یا بخش هایی که در آنها رخ می دهد، ضبط می کند، بدین ترتیب همه کارکنان شرکت به اطلاعات دسترسی خواهند داشت. این مقدار زیاد اطلاعات واقعا مفید است!
شما می توانید از این اطلاعات استفاده کنید تا برای مشتری تان یک تجربه منحصر بفرد بسازید. این کار بویژه در زمانی که او تماس می گیرد، فوق العاده اثربخش است. شما دقیقا می دانید با چه شخصی صحبت می نمائید و احتمالا راجع چه موضوعی با شما تماس گرفته است، بدون اینکه از وی بخواهید خود و شرکت مربوطه را معرفی نماید یا درخواست اش را تکرار نماید.
با شخصی سازی تماس ها، خواهید دید که چگونه تجربه مشتریان تان از کسب و کارتان بهبود می یابد.
4- ارائه آنچه مشتریان واقعا می خواهند
برای کسب قلب و پول مشتریان ، شما باید محصول یا خدمات مربوطه را به طور فعالانه به آنها ارائه دهید.
یک سیستم CRM به شما دانشی می دهد که بدانید مشتری شما به چه چیزی علاقه دارد یا نیازش کدام محصول ماست. شما همچنین می دانید که مشکلات قبلی آنها چه بوده است. با ارایه راه حل هایی که به آنها پیشنهاد می دهید خوشحال خواهند شد. به عبارت دیگر، تاریخچه مکالمات و تعامل مشتری شما در یک سیستم CRM ضبط شده است و به شما کمک می کند تا به مشتریان خود آنچه که واقعا نیاز دارند ارایه دهید، نه آنچه شما فکر می کنید، نیازشان را براورده می کند.
5- ارایه پشتیبانی بهتر به مشتریان
ارایه یک تجربه مشتری منحصربفرد در زمان پشتیبانی و حل مشکلات او نیز بسیار کمک کننده خواهد بود. به یاد داشته باشید که کاربران خدمات و پشتیبانی آنلاین را برای حل مشکلات و رسیدگی به شکایات خود، ترجیح می دهند.
خبر خوب این است که CRM دقیقا همین امکان را برایتان فراهم می کند!
نرم افزار خدمات مشتری کمک می کند تا اطمینان حاصل کنید که هیچ درخواست مشتری بدون پاسخ نمی ماند، هر درخواست مشتری وارد سیستم مرکزی می شود که به صورت آنلاین در دسترس کارشناسان پشتیبانی قرار می گیرد. هنگامی که یک مشتری تیکت پشتیبانی می فرستد، می توانید سیستم را به گونه ای تنظیم کنید تا به طور خودکار یک ایمیل برای اطلاع مشتری ارسال کند.
این ایمیل می تواند شماره پیگیری، اطلاعات مربوط به درخواست دریافت شده و حتی سوالات متداول مربوط به آن مساله باشد. به این ترتیب، تمام درخواست های مشتری قابل پیگیری است و بدون پاسخ نمی ماند.
6- پاسخ سریع به درخواست های مشتریان
زمانی که مشتری سوال یا درخواستی مطرح می نماید، منتظر پاسخ و رسیدگی فوری است. دنیای آنلاین امروز زمان از دست دادن فرصت ها نیست در صورتی که به موقع پاسخ ندهید ، مشتری خود را از دست می دهید.
7- مطابقت با نیازهای مشتری
مشتریان نه تنها می خواهند به مشکلات آنها با حوصله گوش فرا دهید بلکه می خواهند مطابق شرایط آنها پاسخ سوالاتشان را دهید نه مطابق با شرایط خودتان. این به این معنی است که شما باید با مشتریان خود در یک زمان، محل و در قالب که آنها انتخاب می کنند ارتباط برقرار کنید!
از آنجا که مشتریان دارای دسترسی آنلاین به بسیاری از پیشنهادات رقابتی از سوی رقبا دارند، شما نیاز دارید پیشنهادات خود را در کوتاه ترین زمان ممکن به مشتریان خود ارایه دهید. در غیر این صورت، مشتریان خود را از دست خواهید داد.
یک راه برای سرعت بخشیدن به ارتباطات با استفاده از CRM است!
زمانی که سرنوشت کسب و کار جدید یک لحظه است، دسترسی به تمام اطلاعات مشتری و ارائه یک محصول مناسب بسیار مهم است.
موبایل CRM به شما اجازه می دهد تا تجربه مشتریان خود را با ارائه آخرین اطلاعات در مورد محصولات، معاملات و قراردادها، و همچنین پاسخ گویی به سوالات مشتری - چه در دفتر و چه در خارج از دفتر کار- ارائه دهید. شما هرگز نباید مشتریان خود را در انتظار نگه دارید.
علاوه بر این، CRM موبایل به شما کمک می کند تا در فرصت مناسب فرصت های فروش و معاملات را پیگیری کنید - بنابراین نیازی به صبر کردن نیست تا همکارتان به دفتر شرکت بازگردد.
نتیجه گیری
با تکنولوژی های روز که سرتاسر جهان را زیر سلطه قرار داده است، مشتریان انتظار یک سطح کاملا جدیدی از توجه را دارند. مشتری می خواهد شما او را بشناسید که چه کسی هستند، شرایط خاص شان را درک کنید و در ارتباط با آنها،به نیازهای آنها گوش دهید و حمایت سریع و با توجه از ایشان داشته باشید. نرم افزار CRM به شما کمک می کند تا تمام این ها و حتی بیشتر را داشته باشید.
با CRM، شما می توانید یک نمای 360 درجه کامل از مشتری خود را ایجاد کنید بدون در نظر گرفتن اینکه چه کارشناسی در شرکت شما با مشتری صحبت می کرده است. همچنین به شما امکان می دهد که ارتباط خود را با هر یک از مشتریان شخصی سازی کنید، محتوای مربوطه و خدمات مربوطه به هر شخص یا شرکت را ارائه دهید و به سرعت به درخواست های مشتریان خود پاسخ دهید تا اطمینان حاصل نمایند که هیچ سوالی بدون پاسخ نمی ماند.
تمامی این موارد، یک تجربه عالی برای مشتری ایجاد می کند.
چه نکته دیگری از CRM و تجربه مشتری باقی می ماند که شما قصد بهبود آن را دارید؟
لطفا نظر خود را در زیر بنویسید.
