مهمترین ویژگی یک خدمات مشتریان زمان پاسخگویی سریع می باشد. اما چگونه به مشتریان خود سریع پاسخ دهید؟
بر اساس تحقیقات انجام شده از 1000 شرکت، میانگین زمان پاسخ برای پاسخ گویی به درخواست خدمات مشتری 12 ساعت و 10 دقیقه می باشد. اما این زمان بسیار طولانی است. پس چگونه می توانید زمان پاسخ را کاهش دهید؟
مشتریان شما، منبع درآمد شما هستند، بدون آنها کسب و کاری ندارید، پس مهم است که آنها را خوشحال نگه دارید. با این حال، مطالعات اخیر ما نشان داد که 62 درصد از شرکتها به ایمیل های مشتری پاسخ نمی دهند.
شرکت هایی نیز که به مشتریان پاسخ می دهند، میانگین زمان پاسخ دهی 12 ساعت است که به مراتب بالاتر از یک ساعت زمانی ست که مشتریان انتظار دارند. طولانی ترین زمان هم حداقل 8 روز است.
بنابراین، مدت زمان لازم برای پاسخ دادن به مشتریان شما چیست؟
برای یافتن این زمان، می بایست اولین زمان پاسخ (FRT) خود را محاسبه کنید.
میانگین زمان پاسخ اولیه (FRT) چیست؟
میانگین زمان پاسخ اولیه یکی از مهم ترین گزارش های خدمات مشتریان است که برای درک عملکرد شما مورد استفاده قرار می گیرد. کاهش زمان پاسخ دادن به مشتریان با یک پاسخ مفید، کلید موفقیت سرویس های مشتری مداری است! بنابراین، اگر می خواهید تجربه مشتریان خود را بهبود دهید، ضروریست که FRT خود را به عنوان یک اولویت برای کسب و کارتان کاهش دهید.
چگونه می توانم میانگین FRT را محاسبه کنم؟
برای بدست آوردن میانگین FRT به دو پارامتر نیاز دارید؟
اطمینان حاصل کنید که برای هر دو پارامتر، دوره زمانی واحدی را انتخاب کنید. سپس، (کل زمان ارسال پاسخ ها) را به (تعداد کل پاسخ ها) تقسیم کنید. عدد حاصل میانگین FRT می باشد.
برای مثال در روز 3 ایمیل خدمات مشتریان دریافت می کنید. پاسخ گویی به ایمیل اول، دو ساعت، پاسخ گویی به ایمیل دوم، چهار ساعت و پاسخ گویی به ایمیل سوم، شش ساعت طول می کشد. در مجموع پاسخ گویی به این 3 ایمیل، 12 ساعت به طول می انجامد. حال عدد 12 (جمع مدت زمان پاسخ به ایمیل) را بر 3 (تعداد ایمیل دریافتی) تقسیم نمائید. عدد 4 حاصل می گردد که میانگین زمان پاسخ دهی می باشد.
درصورتیکه عدد میانگین زمان پاسخ دهی توسط سایر کارشناسان زیاد باشد، می بایست نحوه پاسخگویی به مشتریان توسط کارشناسان را بررسی نمائید و راه های جدیدی برای بهبود فرآیند پاسخگویی بیابید، هر چه زمان رسیدگی به درخواست مشتریان کاهش یابد، مشتریان رضایت بیشتری خواهند داشت.
اما واقعا چرا باید سریع تر به سوالات و درخواست مشتریان پاسخ دهید.
اول، پاسخگویی سریع به مشتریان این حس را القا می نماید که مشتریان برای شما مهم هستند و برایشان ارزش قائل هستید. دوم، سرعت در سرویس های مشتری مداری مهم است زیرا مشتریان از شما تقاضا می کنند!
مهمترین فاکتور خدمت رسانی به مشتریان، پاسخ سریع به مشتریان است. پاسخ سریع به این معنی است که شما انتظارات مشتری را برآورده می کنید.
چه اتفاقی می افتد وقتی کارشناس پشتیبانی یک شرکت طول می کشد تا پاسخ دهد و انتظارات را برآورده نمی کند؟
اگر مشتریان در مورد سوال و مشکل خود، پاسخی دریافت نکنند، شرکت دیگری را برای دریافت خدمت یا کالای مورد نظرشان پیدا خواهند کرد. یک مطالعه توسط Call Center Helper نشان داده است که تنها 12 درصد از مدیران خدمات مشتری بر روی پاسخ سریع به مشتریان خود تمرکز دارند.
در نهایت، پاسخ سریع به مشتریان، درآمد شما را افزایش می دهد.
مطالعات نشان می دهد مشتریان برای اینکه سریع تر به پاسخ خود برسند، مایل به صرف هزینه بیشتری هستند. به عبارت ساده، یک پاسخ سریع باعث افزایش درآمد نیز می شود.
