يكي از نكته هاي مهمي كه خودم من هميشه توي چك ليستم در زمان مشاوره دادن به كسب و كارها دارم و مي پرسم ؛ داشتن سيستم CRM هستش .
معني CRM به زبان فارسي يعني "مديريت ارتباط با مشتري" هستش.
حتي با بودن ساده ترين نوع CRM هم كار ساز هستش و از سيستم CRM معجزه ها ديدم و بارها خودم شاهد بودم چه كسب و كارهاي رو از اين رو به اون رو كرده .
خيلي هم توي سايت ها و كتاب ها در مورد اين سيستم حرف زدن و در كلاس هاي MBA هم خيلي به اهميتش پرداخته شده .
اما فوت هاي كوزه گري داره كه نه من تا حالا در كتابي ديدم و نه از استادي شنيدم از طريق تجربيات و ديده هاي خودم به اين فوت ها پي بردم اما مي خواهم يكي از مرگبار ترين اون ها رو به شما بگم كه اين بر مي گرده به فردي كه به عنوان متصدي CRM در سازمان گذاشته مي شه
بايد ويژگي هاي خاصي داشته باشه مثل فن بيان ، مسلط بودن به موضوع كه بتونه توضيح كامل بدهد و عمل كردن به حرفي كه مي زند و شنونده خوبي بودن كه بتواند نكات مهم براي مشتري مهم هست را استخراج بكند اما به جرات تموم كاربراني كه من تا حالا ديدم در بيشتر ؛ موارد مورد اشاره داراي ضعف هاي زيادي بودن كه به راحتي مشتري دست به نقد خودشان را از دست دادن .
حيات مجموعه ها به خدماتي كه ارائه مي دهند بستگي دارد اگر نتوانن خدمات خود را بفروشد محكوم به شكست خواهد بود براي نمونه از نمونه هاي كه براي خودم اتفاق افتاده است را باز گو خواهم كرد بارها در شبكه هاي اجتماعي تبليغات "مدرسه كسب و كار ماهان" را ديده ايم يا حتي عضو شبكه هاي اين مجموعه باشيد.
چندي پيش براي معرفي يكي از كلاس ها اپراتور CRM با من تماس گرفت با بي احترامي تمام با من صحبت كرد و چند باري نظرات خود را به صورت پيش فرض ذهني خود به من نسبت داد و در اخر گفت همكار ديگر من با شما تماس مي گيرد پس از گذشت چند ماه من همچنان منتظر تماس همكار ايشان هستم :( .
و براي نمونه ديگر ، CRM ديدار ؛ اپراتور چند بار به صورت هفتگي با من تماس مي گرفت موضوع كه قبلا به ايشان توضيح داده بودم را طوطي وار از من سوال مي كرد و در اخر هم ارجاع داده شد به همكاري ديگر ايشان ؛ كه با من تماس گرفت شده اما اپراتور اول همچنان با من تماس مي گرفت تا نتيجه صحبت با همكار دومشان را از من بپرسد ؛ پيگيري هم اصول خود را دارد كه اصلا رعايت نمي شد و براي من آزار دهنده شده بود و نكته جالب در اخر بعد از چند ماه براي من پيامكي ارسال شد كه ايا از اپراتور ما رضايت داريد كه اين سوال كاملا اشتباه بود و به جاي نظر سنجي در مورد فرد بايد سوال در مورد مجموعه پرسيده مي شد .
و نمونه ديگري اپراتور CRM مجموعه اي به من گفت فيلم و بروشور و چند مورد ديگر را براي من ارسال مي كند اما متاسفانه هنوز چيزي به دست من نرسيده است .
فقط اگر همين چند نمونه بالا ، به درستي كار خود را انجام مي دادن پولي كه من در قبال خدماتي كه دريافت مي كردم قصد پرداخت داشتم بالاي 25 مليون تومان مي شد.
اگر در ماه 20 نفر اين سه مجموعه به اين روش توسط اپراتور هايشان از دست بدهند 500 مليون تومان ضرر خواهند كرد در صورتي كه به راحتي مي شود حدس زد مبلغ بسيار بيشتري از دست مي دهند .
نتيجه گيري : اموزش و باز اموزي نيرو هاي خود نگاه ويژه اي داشته باشيد .
