خدمات پس از فروش راه حلی برای مشکل قدیمی است: رفتار خوب با مشتری برای بدست آوردن پول آنها اما کوتاهی در کسب وفاداری آنها.
این داستانی به قدمت زمان است. یک شرکت زمان و پول خود را برای جلب نظر شما صرف می کند، و سپس در لحظه ای که شما درگیر هستید، همه چیز تغییر می کند. تعاملات تجاری مانند این، که در آن شرکت‌ها شما را گمراه می‌کنند تا فکر کنید خدمات عالی ارائه می‌کنند تا بتوانند معامله را ببندند، تجربه وحشتناکی است.
خبر خوب این است که لازم نیست اینگونه باشد. در این پست، ما به شما نشان خواهیم داد که چگونه از استراتژی خدمات پس از فروش برای تبدیل مشتریان جدید به حامیان وفادار برند استفاده کنید.
خدمات پس از فروش چیست؟
چرا خدمات پس از فروش مهم است؟
4 راه برای خوشحال کردن مشتریان پس از فروش
نمونه هایی از خدمات پس از فروش خوب
خدمات پس از فروش چیست؟
خدمات پس از فروش حمایتی است که مشتریان خود را پس از خرید محصول خود ارائه می دهید. این ممکن است شامل یک دوره ورود، ساعات طولانی‌تر پشتیبانی مشتری، و پشتیبانی فعال برای شناسایی موانع کوچک قبل از تبدیل شدن به موانع بزرگ باشد.
خدمات پس از فروش از جمله موارد زیر است:
اکثر شرکت ها سعی نمی کنند پس از فروش فرش را از زیر دست مشتریان خود بیرون بکشند. اغلب، کسب‌وکارها در نهایت توجه بیشتری به مشتریان احتمالی می‌دهند، زیرا می‌خواهند پایگاه مشتری را رشد دهند. صرف زمان و تلاش بیشتر برای تبدیل سرنخ ها بلافاصله با اولین خرید آنها به عنوان مشتری نتیجه می دهد.
این منجر به چرخه ای از سرمایه گذاری در تجربه قبل از فروش بدون سرمایه گذاری در تجربه پس از فروش می شود. به طور ناگهانی، ممکن است از خواب بیدار شوید و متوجه شوید که بر اساس تجربه فروش عالی شما، با مشتریان شما آنطور که دوست دارید رفتار نمی شود – یا آنطور که انتظار داشتند – رفتار می شود.
در حالی که سرمایه گذاری در خدمات پیش فروش برای تبدیل مرورگرها به خریداران مهم است، خدمات پس از فروش برای طول عمر کسب و کار شما به سه دلیل حیاتی است: اطمینان از مشتریان تکراری، تقویت ارجاعات دهان به دهان و حفظ تصویر مثبت از برند.
ارائه خدمات پس از فروش عالی حفظ مشتری را بهبود می بخشد و احتمال خرید مجدد مشتریان از شما را افزایش می دهد. طبق یک مطالعه در سال 2020 که توسط شرکت مشاوره شپ هایکن CX انجام شد، 96٪ از مشتریان در صورت دریافت خدمات بد، مایل به ترک کسب و کار شما هستند .
حتی اگر در ابتدا آنها را بر روی محصول خود فروخته اید، رها کردن آنها پس از فروش عملاً تضمین می کند که در آینده باز نخواهند گشت. به آن مانند یک سطل نشتی فکر کنید. فروش در حال سرازیر شدن است و سطل شما را پر می کند. اما اگر سوراخی در ته سطل خود داشته باشید، مشتریان به ترک آن ادامه می‌دهند و سطل شما هرگز پر نمی‌شود، مهم نیست که آب با چه سرعتی وارد آن می‌شود. ارائه خدمات عالی به مشتریان پس از فروش مانند وصله کردن آن سوراخ است. حتی با جذب مشتریان جدید و فروش بیشتر، مشتریان همچنان باقی خواهند ماند.
سرنخ هایی که توسط مشتریان قبلی و خوشحال به کسب و کار شما ارجاع می شوند، با ارزش ترین دارایی در قیف فروش شما هستند. نه تنها در مقایسه با سرنخ های دیگر منابع ، چهار برابر بیشتر احتمال دارد تبدیل شوند ، بلکه 16 درصد ارزش طول عمر بالاتری نیز دارند .
ارائه خدمات پس از فروش عالی بر تعداد مشتریانی که مایل به ارائه ارجاع هستند تأثیر مثبت دارد. و از آنجایی که 65 درصد از سرنخ های کسب و کار جدید از طریق ارجاعات به دست می آیند، طبق نظرسنجی از بازاریابان، بسیار مهم است که مشتریان فعلی شما از خدمات پس از فروش شما راضی باشند. اگر اینطور نباشند، تعداد کمتر و کمتری سرنخ‌های جدید از ارجاع‌ها را خواهید دید.
تعدادی از مطالعات نشان داده اند که یک تجربه خوب پس از فروش به طور مثبت بر تصویر کلی برند تأثیر می گذارد که به نوبه خود وفاداری مشتری را افزایش می دهد. اطمینان از اینکه شما به عنوان یک برند قابل اعتماد و مفید دیده می‌شوید برای مشتریانی که در آینده برای خرید بازمی‌گردند ضروری است. همچنین می تواند نرخ تبدیل را بهبود بخشد و ریزش را کاهش دهد. در حالی که فروش کوتاه مدت ممکن است در نمودار درآمد شما خوب به نظر برسد، سرمایه گذاری بر روی شادی مداوم مشتری باعث می شود که در آینده به فروش خود ادامه دهید.
در اینجا چند راه وجود دارد که می توانید به مشتریان نشان دهید که در روز پس از فروش و در طول سفر مشتری به آنها اهمیت می دهید.
چه کسب و کار شما محصولات 100 دلاری یا 10000 دلاری را بفروشد، یک تماس بعدی تا حد زیادی به مشتری نشان می دهد که پس از فروش برای شما مهم است. دلیل کارآمدی تماس های پیگیری این است که خیال مشتری را پس از خرید راحت می کند و به کاهش پشیمانی خریدار کمک می کند.
هنگام تماس، به مشتری خود اطمینان دهید که تصمیم بزرگی گرفته است و تیم شما برای کمک به آنها در هر مرحله از خرید، بیشترین سود را به دست می آورد.
تولدها، تعطیلات و سالگرد خرید بهترین زمان برای یادآوری به مشتریان است که پس از فروش برای کسب و کار شما اهمیت دارند. به دست آوردن این اطلاعات از طریق یک برنامه وفاداری یا حتی در محل فروش نسبتاً آسان است. می توانید در روز خاص آنها برای آنها آرزوی موفقیت کنید و هر گونه تبلیغات یا محصولات مرتبط را در پیام خود قرار دهید.
تنظیم یک ایمیل خودکار در این روزهای خاص با ابزاری مانند Marketing Hub ساده است .
یادداشت های تشکر نشانه های کوچکی از قدردانی هستند که می توانند بر تجربه مشتری پس از فروش تأثیر بگذارند. این روش سنتی پیگیری به برند شما کمک می‌کند تا در ذهن مشتریانتان برجسته شود، زیرا نشان می‌دهد که تیم شما زمان صرف کرده است تا آنها را به‌صورت جداگانه تایید کند.
شخصی سازی نه تنها ترجیح داده می شود، بلکه انتظار می رود، به خصوص پس از فروش. شخصی‌سازی ارتباطات بر اساس مواردی مانند مشخصات محصول یا مکان فروشگاه می‌تواند به مشتری کمک کند تا تصمیمات خرید آینده را مطابق با نیازهای خود بگیرد.
اکنون که نحوه ارائه خدمات پس از فروش فوق العاده را درک کرده اید، بیایید به چند نمونه از شرکت هایی که این کار را به درستی انجام می دهند نگاه کنیم.
این شرکت ها همه روش منحصر به فرد خود را برای ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان دارند. چیزی که در مورد آنها متمایز است این است که هر کسب و کار روش خاصی را کشف کرده است که می تواند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشد یا ارزش بیشتری ارائه دهد. از این مثال ها برای کمک به کشف فرصت های خود برای ارائه خدمات پس از فروش خوب استفاده کنید .
باراتزا آسیاب‌های قهوه می‌سازد که برای ماندگاری ساخته شده‌اند و برنامه مراقبت‌های پس از فروش آنها در رتبه دوم قرار دارد. باراتزا به جای ساختن یک محصول ارزان قیمت که دائماً نیاز به تعویض یا ارتقا دارد، آسیاب هایی تولید می کند که قرار است برای طول عمر طولانی تعمیر شوند. این نه تنها برای کره زمین پایدار است، بلکه باعث افزایش اعتماد مصرف کنندگان به محصولشان می شود.
Baratza خدمات پس از فروش فوق العاده ای را از طریق پشتیبانی مشتری بسیار مفید، راهنمای عیب یابی آنلاین، قطعات تعویضی که به راحتی سفارش داده می شود و خدمات تعمیر مقرون به صرفه برای مشتریانی که نمی خواهند خود را انجام دهند، ارائه می دهد.
سوزوکی به طور معمول به عنوان یکی از بهترین شرکت‌های خودروسازی و موتورسیکلت‌سازی در زمینه رضایت مشتری رتبه‌بندی می‌شود. وقتی نوبت به فروش خودرو می رسد، اعتماد و اطمینان ضروری است. به همین دلیل سوزوکی تلاش زیادی کرده است تا خریداران پس از فروش احساس حمایت کنند.
همراه با گارانتی استاندارد، مشتریان همچنین می توانند به طرح حفاظت سوزوکی ارتقاء دهند، ضمانت نامه ای قابل انتقال که اطمینان حاصل می کند که مشتری حتی پس از خرید از او مراقبت می کند.
همراه با هر رایانه شخصی لنوو که برای مصرف کنندگان ارسال می شود، برنامه ای به نام Lenovo Vantage وجود دارد. این طراحی شده است تا به مشتری کمک کند بیشترین ارزش را از رایانه جدید خود دریافت کند. این برنامه نه تنها می تواند به آنها کمک کند تا عملکرد رایانه شخصی خود را سفارشی کنند، بلکه می تواند تست های تشخیصی را نیز اجرا کند، به کاربر در عیب یابی کمک کند، و همه چیز را به روز نگه دارد و به آرامی اجرا کند. این اساساً یک میز راهنمای فناوری اطلاعات است که دقیقاً روی لپ‌تاپ کاربر قرار دارد.
پشتیبانی فقط به این معنی نیست که مواردی را که اشتباه می کنند، اصلاح کنیم. همچنین در مورد توانمندسازی مشتریان خود برای به دست آوردن بیشترین ارزش از محصول شما است. LastPass به مدیران و کاربران نهایی خود آموزش رایگان مداوم در مورد نحوه راه اندازی سیستم های امنیتی رایانه خود ارائه می دهد. کاربران نه تنها از یک مدیر رمز عبور ایمن بهره مند می شوند، بلکه از هرگونه نگرانی امنیتی جدیدی که باید از آن آگاه باشند نیز مطلع می شوند. این امر ارزش زیادی برای محصول به ارمغان می آورد و رضایت کلی مشتری را حتی پس از فروش بهبود می بخشد.
گاهی اوقات، پس از فروش، همه چیز خراب می شود. به جای اتخاذ یک نگرش "خریدار مراقب باشید" و به مشتری جدید خود واگذار کنید تا با این موضوع برخورد کند، مهم است که رویکردی فعالانه داشته باشید. با در دسترس بودن برای پشتیبانی از مشتریان جدید، می توانید تجربه آنها را تغییر دهید و در نهایت مشتری وفادار خود را به دست آورید.
به عنوان مثال، یک مشتری بار EPIC یک نوار بد در خرید خود پیدا کرد. پس از نامه نگاری به شرکت، آنها نه تنها نوار را جایگزین کردند، بلکه برای او یک کوپن اضافی و برای خریدهای بعدی فرستادند. آنها با اضافه کردن یک یادداشت دست نویس، به او نشان دادند که اهمیت می دهند و یک مشتری مادام العمر به دست آورده اند.
این طبیعی است که زمانی که به کسب و کار مشتریان خود نیاز دارید، از آنها خواستگاری کنید. اما زمان های خوب به محض اینکه شما فروش را دریافت کنید نمی توانند متوقف شوند. در عوض، به همان اندازه زمان صرف کنید تا مشتریان جدیدتان یک تجربه عالی داشته باشند. این سرمایه گذاری در وفاداری مشتری و ارجاعات نتیجه خواهد داد.
منبع : Akobdc.com
