ایجاد تجربیات مشتری استثنایی چیزی است که هر کسب و کار مدرن برای آن تلاش می کند. ارائه لذت و دانستن نحوه برخورد با مشتریان عصبانی بسیار مهم است، اما همیشه آسان نیست. به ویژه در فضای تجارت الکترونیک، انتظارات مشتریان بالاست زیرا خریداران تجارب آنلاین بهتری را می طلبند. علاوه بر این، خرده‌فروشان در سراسر جهان همچنان با چالش‌های زنجیره تامین مداوم دست و پنجه نرم می‌کنند .
مشتریان خشمگین چیزی است که همه فروشندگان آنلاین در مقطعی باید با آن دست و پنجه نرم کنند. دریابید که چگونه می توانید این وضعیت چالش برانگیز را تغییر دهید و یک نتیجه مثبت ارائه دهید!
در پس زمینه این چشم انداز پویا، هر خرده فروش باید غیرقابل پیش بینی بودن ذاتی کسب و کار را بپذیرد. یعنی همان‌قدر که خرده‌فروشان آنلاین برای راضی نگه‌داشتن مشتریان خود کوشا هستند، سکسکه‌هایی به وجود می‌آید و هر از گاهی همه چیز به اشتباه پیش می‌رود. علیرغم بهترین تلاش‌های یک کسب‌وکار برای پیش‌بینی مشکلات، به ناچار سناریوهایی وجود خواهد داشت که در آنها منبع محصولات مشکل است و تحویل به تأخیر می‌افتد و در نتیجه شکایات مشتریان را به همراه خواهد داشت.
با این حال، مشاهده چالش‌های امروزی از منظر رشد به مشاغل خرده‌فروشی اجازه می‌دهد تا راه‌های جدیدی برای حل مشکلات پیدا کنند. به طور متناقض، مشکلات و شکایات ناشی از مشتری در واقع اغلب می تواند منجر به نتایج مثبت شود - تا زمانی که کسب و کارها به طور استراتژیک برای رسیدگی به مشتریان عصبانی و تغییر آنها با ارائه خدمات عالی به مشتریان کار کنند .
تجربه یک مشتری عصبانی، اگرچه تاسف بار است، اما اغلب اجتناب ناپذیر است. هنگامی که تجربه مشتری ضعیفی رخ می دهد، هرگز برای کاهش آن دیر نیست و مطمئناً هرگز برای آموختن دیر نیست. این فرصتی برای یادگیری با تبدیل یک موقعیت منفی به یک تجربه مثبت مشتری است. نحوه واکنش یک کسب و کار به یک مشتری عصبانی می تواند درک مشتری را از برند ایجاد کند یا از بین ببرد.
به جای ترس از مشتری عصبانی، یک کسب و کار با ذهنیت رشد می تواند از موقعیت برای بهبود محصول یا خدمات خود و ایجاد رابطه بهتر با مشتری خود استفاده کند.
طبق گزارش گروه مشاوره مدیریت Accenture ، شرکت ها سالانه 1.6 تریلیون دلار به دلیل ریزش مشتری از دست می دهند! علاوه بر این، از هر 25 مشتری، تنها 1 نفر از تجربه خود به کسب و کار شکایت می کند. این بدان معناست که اکثر مشتریان با شرکت‌هایی که راضی نیستند ارتباط برقرار نمی‌کنند. این یک پرچم قرمز برای خرده فروشان است که اگر نتوانند مشکلاتی را که از آن آگاه نیستند اصلاح کنند، ضرر زیادی خواهند کرد.
در واقع، مشاغل باید با هر شکایتی به عنوان یک هدیه برخورد کنند. شکایات مملو از بینش هایی است که می تواند به تیم های خدمات مشتری کمک کند تا بهبود پیدا کنند و به نوبه خود ارزشی را برای تعدادی دیگر از مشتریان ناراضی اما ساکت ارائه کنند.
در اینجا ده نکته در مورد نحوه برخورد با مشتریان عصبانی آورده شده است.
گوش دادن فعال را به جای گوش دادن غیرفعال تمرین کنید. گوش دادن فعال به معنای تمرکز بر همه چیزهایی است که مشتری می‌گوید تا به وضوح بفهمید که چرا آنها ناراحت هستند. گوش دادن غیرفعال به معنای تنها جذب بخشی از پیام و عدم توجه کامل به احساسات پشت ارتباط آنهاست.
«بیشتر مردم به قصد فهمیدن گوش نمی دهند. آنها به قصد پاسخ گوش می دهند.»استیو کاوی، نویسنده کتاب "7 عادت افراد بسیار موثر".
حضور داشته باشید و توجه کامل خود را به مشتری معطوف کنید. قبل از پاسخ دادن، درخواست مشتری را دو بار بخوانید. بر روی کلماتی که در حال برقراری ارتباط هستند تمرکز کنید و نه عصبانیت پشت کلمات آنها.
برای اینکه به مشتری نشان دهید فعالانه به او گوش می‌دهید، شکایت او را بازنویسی کنید، سؤالات روشن‌کننده بپرسید و حرف او را قطع نکنید. این اغلب مؤثرترین راه برای رسیدگی به مشتریان عصبانی در همان ابتدا است.
در این مثال، مدیر موفقیت مشتری در حال تمرین گوش دادن فعال و تکرار جزئیات ارائه شده توسط مشتری است. این به مشتری اطمینان می دهد که مدیر موضوع آنها را شنیده و درک کرده است.
با وجود این پایه، مدیر می تواند سپس به طرح سؤالات روشنگر اضافی برای ارائه راه حلی برای مشکل بپردازد.
بابت مشکلی که دارند عذرخواهی کنید اذعان به اشتباه و اطلاع دادن به آنها که متاسف هستید، راه طولانی را با مشتریان دشوار پیش خواهد برد. در عذرخواهی دقیق باشید
یک مدیر موفقیت مشتری می تواند به جای اینکه صرفاً بگوید: "من برای ناراحتی متاسفم" می تواند نگرانی بیشتری را با گفتن این جمله نشان دهد:
یک عذرخواهی کامل به مشتری نشان می دهد که شما به آن اهمیت می دهید و ناامیدی آنها را درک می کنید. توضیح مختصری ارائه دهید، اما این موضوع را زیاد طولانی نکنید. توضیح را کوتاه نگه دارید و جلو بروید.
همدلی به هدایت پاسخ و واکنش شما به مشتری عصبانی کمک می کند. همدلی لزوماً به معنای توافق با مشتری نیست. این بدان معنی است که شما واقعاً احساس آنها را درک می کنید و می توانید آنها را در جایی که هستند ملاقات کنید.
با درک واقعی احساس مشتری، می توانید در سطح شخصی تری با او ارتباط برقرار کنید. از آنجایی که مکالمات دشواری با مشتریان دارید، نشان دادن همدلی به کاهش تنش کمک می کند و به مشتری نشان می دهد که به آنها احترام می گذارید و به آنها گوش می دهید.
در اینجا مثالی از اینکه چگونه همدلی می تواند برای بهبود وضعیت دشوار با مشتری کار کند، آورده شده است.
مدیر در این مثال به پراکندگی موقعیتی کمک می کند که در آن مشتری ممکن است از نظر عاطفی ناپایدار باشد، با جانبداری از مشتری به آنها اطمینان دهد که شرکت به تجربه منفی آنها اهمیت می دهد و از آن پشیمان است.
با کنار آوردن مشتری، مدیر می تواند اعتماد مشتری را جلب کرده و آنها را آرام کند و اجازه می دهد شرایط از حالت استرس زا به راه حل محوری تبدیل شود.
حفظ رفتار حرفه ای یک مهارت ضروری است که همه کسب و کارهایی که با مشتری روبرو هستند باید در برنامه های آموزشی خود ادغام کنند. این مهم است که نمایندگان یاد بگیرند که نگذارند ناامیدی بر آنها تأثیر بگذارد. هنگام برخورد با یک مشتری عصبانی، ممکن است وسوسه انگیز باشد که با لحن صدای آنها مطابقت داشته باشید. با این حال باید از این امر به هر قیمتی اجتناب کرد، زیرا فقط وضعیت را بدتر می کند.
کپی کردن لحن صدای یک فرد ناامید و پاسخ دادن بلافاصله پس از اتمام یک بیانیه آسان است. اما اگر نماینده ای که به آنها کمک می کند آرام بماند و لحظه ای کوتاه به پاسخ آنها فکر کند، مکالمه با مشتری بسیار سازنده تر خواهد بود.
نکاتی برای حفظ لحن صدای آرام:
قدرت در یک نام وجود دارد. استفاده از نام مشتری چهره ای را برای شخصی که با او صحبت می کنید نشان می دهد. این به القای سطح قوی از شخصی سازی در تعامل کمک می کند. این در هنگام تلاش برای رسیدگی به مشتریان عصبانی بسیار مؤثرتر از پرداختن به یک موجود بی نام است که می تواند هر کسی باشد.
"به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای آن شخص شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است." دیل کارنگی، نویسنده کتاب «چگونه دوستان به دست آوریم و بر مردم تأثیر بگذاریم».
استفاده از نام مشتری نشان می دهد که شما اهمیت می دهید، و همچنین به مشتری یادآوری می کند که شما نیز یک فرد واقعی هستید که برای یک شرکت واقعی کار می کنید. خطاب به نام مشتری نیز به آنها نشان می دهد که به آنها احترام می گذارید.
نکاتی برای استفاده از نام مشتری:
به احتمال زیاد سطح اعتماد مشتری عصبانی به شرکت شما آسیب دیده است و بازسازی و حفظ این اعتماد در حرکت رو به جلو مهم است.
اگر اشتباه کرده اید، اشکالی ندارد. شما فقط باید کمی بیشتر تلاش کنید تا رابطه را ترمیم کنید.
اولین کاری که باید انجام دهید این است که به مشتریان دشوار نشان دهید که به آنها اهمیت می دهید و به آنها نشان دهید که واقعاً مشکل را درک می کنید. هنگام رسیدگی به یک مشتری عصبانی، مطمئن شوید که تمام اطلاعات پس زمینه و تاریخچه سفارش آن مشتری را دارید. این به مشتری نشان می دهد که شما مطمئن هستید و می توانید به او کمک کنید.
با مشتری صادق و شفاف باشید. از پشت صحنه چیزها به آنها نگاه کنید تا شاید حتی بتوانند با شما همدردی کنند.
نکاتی برای ایجاد اعتماد با مشتری:
به یاد داشته باشید، این یک تجارت است، نه شخصی. به نمایندگان خود یادآوری کنید که عصبانیت مشتری را شخصا نگیرند. آنها شخصاً با نماینده عصبانی نیستند. آنها از محصول یا خدمات عصبانی هستند. آنها هنگام خرید یک محصول انتظار خاصی داشتند و با مشکل مواجه شدند.
اگر شکایات مشتری را شخصاً بپذیرید، در خطر احساساتی شدن یا حتی عصبانی شدن از مشتری هستید و این زمانی است که وضعیت بدتر می شود. تنش زدایی از یک موقعیت با حرفه ای ماندن و در عین حال نشان دادن همدلی و درک به تضمین نتیجه بهتر کمک می کند.
شخصاً گرفتن شکایت روحیه شما را نیز پایین می آورد که می تواند بر کیفیت کلی کار و رفاه ذهنی شما تأثیر منفی بگذارد. به این دلایل، مهم است که عینی بمانیم.
وقتی صحبت از رسیدگی به مشتریان مشکل می شود، تیم های پشتیبانی باید در زبانی که استفاده می کنند ماهر باشند. زبان منفی فقط به آتش می افزاید، در حالی که زبان مثبت عنصری است برای رام کردن یک موقعیت داغ.
از استفاده از زبانی که نشان می دهد مشتری اشتباه می کند یا باعث می شود که او احساس انزوا کند، خودداری کنید. مشتری در حال حاضر نمی خواهد این چیزها را بشنود، حتی اگر حقیقتی در پشت این اظهارات وجود داشته باشد. در عوض، استفاده از زبان مثبت به القای اعتماد به مشتری و تبدیل موقعیت منفی به مثبت کمک می کند.
نکاتی برای دوری از زبان منفی:
هدف اولیه هنگام رسیدگی به یک مشتری عصبانی، حل مشکل آنها است. آیا راه حل هایی وجود دارد؟ آیا کاری وجود دارد که نماینده یا مشتری فوراً بتواند نیازهای خود را برآورده کند؟ اگر چنین است، به آنها اطلاع دهید.
اگر متوجه شدید که نمی توانید بلافاصله مشکل را حل کنید، با مشتری صادق باشید. انتظارات خود را با آنها تنظیم کنید تا بدانند مشکلشان چه زمانی حل خواهد شد. مهمتر از آن، این انتظارات را برآورده کنید، و اگر نمی توانید، زودتر به آنها اطلاع دهید تا آسیب بیشتری به رابطه وارد نکنید. در صورت نیاز، موضوع را به یکی از اعضای ارشد تیم پشتیبانی یا مدیر خود مطرح کنید.
مثال:
همانطور که در پاسخ بالا مشاهده می کنید، مدیر موضوع را مجدداً بیان کرده، عذرخواهی کرده، همدلی کرده است و اکنون برای ارائه راه حلی فعال برای این موضوع اقدام کرده است. با ارائه راه‌حلی بی‌درنگ و فراتر رفتن از آنچه برای رفع مشکل لازم است، رویکرد راه‌حل‌محور مدیر می‌تواند با اطمینان از حل شدن مشکل و مشاهده کامل آن، مشتری را آرام کند.
همکاری اغلب سریعترین راه حل مسئله است. شما ممکن است اعضای باتجربه یا از نظر فنی ماهرتری در تیم خدمات مشتری داشته باشید، بنابراین کمک آنها اغلب برای حل یک مشکل بسیار ارزشمند است. اگر از نرم‌افزار پشتیبانی مشتری مانند eDesk استفاده می‌کنید ، کاربران می‌توانند به راحتی در زمانی که به کمک نیاز دارند، یکی از اعضای تیم را برچسب‌گذاری کنند.
eDesk همچنین به طور خودکار بلیط ها را به مناسب ترین نماینده پشتیبانی اختصاص می دهد. بنابراین اگر نمایندگانی با مهارت های زبانی دارید، می توانید اطمینان حاصل کنید که بلیط هایی از بازارهای بین المللی مربوطه به آنها اختصاص داده شده است.
مشتریان مشکل می توانند آموخته های زیادی را ارائه دهند - این واقعاً یک لحظه قابل آموزش است. بیشتر اوقات، علت اصلی یک مشتری عصبانی به برخی تغییرات عملیاتی اشاره می کند که عوامل پشتیبانی می توانند برای بهبود تجربه مشتری ایجاد کنند. یکی از آن چیزها به اشتراک گذاشتن آنچه از مشتری یاد می گیرید است.
یک راه آسان برای به اشتراک گذاشتن بازخورد مشتریان عصبانی با مدیران محصول، طراحان و مهندسان داشته باشید. سپس، کل تیم می‌توانند روی راه‌حل‌های بلندمدت همکاری کنند تا مشتریان شما را راضی نگه دارند.
برخورد با مشتریان عصبانی دشوار است، اما غیرممکن نیست. توانایی انجام این کار به صورت ماهرانه تا حدودی یک هنر است - و این فرصتی را برای شرکت فراهم می کند تا یک ذهنیت رشد را پیاده سازی کند.
مهمترین کاری که هر نماینده شرکتی که با یک مشتری ناراضی می تواند انجام دهد این است که به مشتری اجازه دهد ناراحتی خود را تخلیه کند. سپس با احترام، صبر و همدلی با آنها ملاقات کنید تا راه حلی بیابید.
استفاده از این نکات برای مدیریت مشتریان ناراضی، کسب و کار شما را در مسیر موفقیت قرار می دهد و به تیم شما ابزارهایی را که برای تبدیل موقعیت منفی به تجربه مثبت مشتری نیاز دارند، می بخشد . در عین حال، روابط بهتری با مشتریان خود ایجاد خواهید کرد، پس چرا آن را امتحان نکنید؟
منبع : akobdc.com
