از قدیمی‌ترین انواع کسب و کارها گرفته تا به روز ترینشون همه به دنبال راه‌های افزایش مشتریان هستند. قاعدتا ویرگول هم از این قاعده مستثنی نیست و ما تلاشمون را میکنیم که هر روز تعداد افراد بیشتری به ویرگول اضافه شوند. اما هیچ وقت از خودمون سوال میکنیم که «چه اتفاقی میفته که کاربر تصمیم میگیره سرویس ما را ترک کنه؟»
ما (+ و +) مدتی پیش شروع به یک سلسله تغیرات روی ویرگول کردیم که هدفمون از اون تغیرات صرفا جلوگیری از ریزش احتمالی کاربرانه. سرویس‌ها، امروزه اینقدر درگیر افزایش امکانات و تبلیغات برای جذب کاربر جدید هستند که درهای پشتی محصولاتشون را به کل فراموش می‌کنند. درهای خروجی که کاربران یکی یکی بدون اینکه ما متوجه بشیم از اونجا دارن سرویس را ترک می‌کنند.
گاهی اوقات - مثل اتفاقاتی مثل «حراجمعه» یا «جمعه به خرید» - سرویس‌ها دنبال این هستن تا بتونن اسمشون را روی موج‌های موجود سوار کنند و مشتریان جدیدی جذب کنند.
اما براشون مهم نیست که این موج چه تاثیری روی مشتریان قدیمی داره و بعد از این اتفاق، رابطه مشتریان قدیمی با سرویس به چه سمتی میره.
در کنار اینکه هر روز دنبال راه‌های جدید هستیم که چطور مشتری جدید جذب کنیم به این فکر کنیم که چه اتفاقاتی ممکنه بیفته تا کاربر سرویس ما را ترک کنه و از جایگزین‌هامون استفاده کنه.
من هر روز قسمت‌های اصلی ویرگول مثل ثبت نام، نوشتن پست، فراموشی رمز عبور و... را تست می‌کنم تا مطمئن باشم که همه چیز به خوبی کار میکنه. چون هر کدوم از این قسمت‌ها اگر کار نکنند در نهایت به همون در خروج منتهی میشه. اما باز هم این کافی نیست؛ باید همیشه با مشتری - کاربر- در ارتباط بود، اون را رصد کرد و ازش سوال کرد. مطمئن باشید که اون هم بهترین جواب ممکن را میده.
هر روز به این فکر کنید که محصولتون چه ویژگی‌هایی داره؟ اگر چه اتفاقی بیفته کاربر ما را ترک میکنه؟ اگر کسی تصمیم به ترک کردن گرفت به راحتی محصول را رها میکنه و میره یا مجبوره که قسمتی از آسایشش را هم بزاره و بره. و خوش به حال اون محصولی که کاربر بدون اون حس کنه آسایش و راحتیش از بین میره.
همیشه به اینها فکر کنید. مطمئین باشید که می‌تونید کاری کنید که این بار اون در محکم بسته بشه و دیگه کسی بازش نکنه!
فقط اینکه برعکس این آهنگ، کاربر از رفتن حرف نمیزنه! بدون اینکه به ما چیزی بگه میره و دیگه پشت سرش رو هم نگاه نمیکنه...
