تعطیلات آخر هفته دنبال یک رستوران برای شام بودیم. بنا شد "رستوران جو" شهرک غرب رو امتحان کنیم.
از جایی که توی سالن تقریبا همه‌ی میزها پر بود، یکی از میزهای کنار پیاده‌رو که به لطف درخت‌ها و شمشادها فضای بدی هم نداشت، میز شام ما شد.
مسئول سالن رستوران که خانم جوان و خوش‌برخوردی بود، خیلی سریع بالای سر میز ما اومد و خوش‌آمدی گفت و از اینکه امشب مهمونشون شدیم تشکر کرد.
راهنماییمون کرد که برای دیدن منو، کد رو اسکن کنیم. تصمیم گرفتیم برای اینکه غذا اضافه نیاد، غیر از غذای اصلی پیش‌غذا سفارش ندیم و برای اندکی رژیمی شدن شام!!! هم فقط آب بگیریم.
خانم گودرزی (مسئول سالن رستوران) برای گرفتن سفارش با همون روی خوش اومد. بعد از اجازه گرفتن برای ثبت سفارش و پرسیدن غذاهای اصلی، پرسید که نوشیدنی هم میل دارید؟ من به شوخی و خنده گفتم که نوشابه بخوریم خیلی چاق میشیم دو تا آب لطف کنید، خانم گودرزی با ادامه دادن همون فضای شوخی گفت البته من نمیدونم شما جزء کسایی هستید که با غذا از نوشیدنی طبیعی لذت می‌برید یا نه ولی آب‌میوه‌های طبیعی‌مون هم چاق نمی‌کنه. دو تا آب‌میوه هم سفارش دادیم. قبل از بستن سفارش گفت: «عذرخواهی می‌کنم به خاطر شلوغ بودن رستوران یه مقدار طول می‌کشه تا سفارشتون آماده بشه باید منتظر بمونید.» قبل از اینکه بپرسم حدودا چقدر طول می‌کشه، گفت: «البته سیب‌زمین سرخ‌کرده‌ها فوری هستند و اگر می‌خواید می‌تونم همین الان براتون بیارم تا زمان زودتر بگذره.»
در نتیجه ما پیش‌غذا هم سفارش دادیم. هزینه سفارشمون ۵۰٪ درصد بیشتر شده بود اما از دیالوگی که شکل گرفته بود، برخورد حرفه‌ای و پیشنهادهای دقیق لذت برده بودیم و احساس نمی‌کردیم خانم گودرزی چیزی به ما فروخته.
همین ماجرا با یک سناریو دیگه برای میز کناری هم اتفاق افتاد:
+غذایی که سفارش دادید، خودش دورچین سیب‌زمینی داره، پیشنهاد میدم پیش غذای سیب‌زمینی رو حذف کنید و اگر دوست داشتید نون سیرمون رو تست کنید.
- خیلی خوب یه دونه هم نون سیر بذارید
چند دقیقه بعد موقع خوردن غذا، سر و کله یک گربه دور میز ما پیدا شد، خانم گودرزی که نمیدونم از کجا متوجه نگرانی توی چهره ما شد دوباره با همون روی خوش اومد: «نگران نباشید این کیومرثه بهش یاد دادیم از این نزدیک‌تر نمیشه و روی صندلی‌ها هم نمیاد ولی اگر اذیت میشید دورش کنم.»
تشکر کردیم و با آرامش در کنار کیومرث شام خوردیم.
بعد از خوردن شام، خانم گودرزی در حالی که داشت مثل یک میزبان صمیمی بدرقه‌مون می‌کرد یک کارت دیگه هم رو کرد.
-ببخشید خلال دندون دارید؟
+راستش خلال دندون نداریم ولی سعی می‌کنم براتون فراهم کنم.
در کمال ناباوری خانم گودرزی با موزیک متن پهلوانان نمی‌میرند از سوپرمارکت کنار رستوران با یک بسته خلال دندون بیرون اومد.
خانم گودرزی یک تجربه کاربری فوق‌العاده برای ما ایجاد کرد، احتمالاً فروش #رستوران رو توی اون شب به طور معناداری افزایش داد و مهم‌تر از همه گام مهمی در ایجاد تصویر برند برداشت.
کارمندان خط مقدم (first line employees) یکی از مهم‌ترین تاچ پوینت‌های برند هستند که معمولا در طراحی #هویت_برند توجهی بهشون نمیشه.
نقطه‌ی تماسی که به دلیل ایجاد رابطه‌ی انسانی، اثرگذاری بیشتری نسبت به بقیه نقاط تماس داره.
طراحی کردن این رابطه و تخصیص هزینه برای آموزش و انگیزش این پرسنل، تبدیل به سرمایه‌ی #برند میشه.
شما برندی رو سراغ دارید که در این بخش تمایز ویژه‌ای ایجاد کرده باشه؟
تصویر کیومرث جلوی در رستوران
