به دست آوردن یک مشتری جدید، هزینه ی بسیار بیشتری نسبت به حفظ مشتریان قدیمی شما دارد. اما واقعا استفاده از چه ابزارها و راهکارهایی برای وفادار سازی مشتریان بهترین نتیجه را به ارمغان می آورد؟
داشتن مشتریان متعهد همواره بزرگترین چالش در تضمین موفقیت کسب و کارها به شمار می رود اما چگونه کاری کنیم که مشتریان با ما بمانند؟ ما در اینجا 6 راهکار ساده را برای وفادار سازی مشتریان به شما پیشنهاد خواهیم داد.
کاملا گویاست که خدماتی که ارائه میگردد باید کاملا خوب و مرتبط با خواسته های آشکار و نهان مشتری باشد. اما چه چیزی باعث ایجاد خدمات رسانی عالی می گردد؟
در حال حاضر کانال های ارتباطی زیادی برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود دارد. تلفن، ایمیل، شبکه های اجتماعی و پیام رسانها به عنوان نمونه هایی از ابزارهای ارتباطی شناخته شده هستند. کسب و کارهایی که از تعداد بیشتری از این راهها ارتباط برقرار می کنند و با سرعت پاسخگویی بالا به برآورده شدن نیازهای مشتریانشان کمک میکنند، در وفادار سازی مشتریان شان موفق تر خواهند بود.
پیگیری شکایات و یا نارضایتی ها به منظور برآوردن نیازها و نگرانی ها یکی از بهترین کارها برای حفظ ماندگاری در خاطر مشتریان است. حتی اگر مشتری ناراحت باشد یا رفتار تهاجمی از خود بروز دهد باز هم شما باید در کنار او باشید زیرا در این حالت شانس شما برای دریافت توصیه های اثر بخش بسیار زیاد است.
حقایق را از سطح احساسی جدا کنید. به مشتری فرصت بدهید تا کمی از هیجاناتش را تخلیه کند. مشتری باید بتواند تمامی اطلاعات را ارائه کند حتی اگر در این بین موضوعاتی دلخواه و یا دلپذیر شما نباشد. یادتان نرود که عبارت “من درک می کنم که شما عصبانی هستید” پذیرش گناه نیست، پس از آن استفاده کنید.
به صحبت ها و واکنش های او اهمیت دهید. واکنش مرگبار این است که بگوییم: “چیزی که می گویید وجود ندارد” یا: “این امکان پذیر نیست.” با این کار شما مشتری را دروغ گو جلوه می دهید.
مشتریان زمانی که خلف وعده و عمل نکردن به تعهدات را از سمت فروشنده میبینند بسیار ناراحت می شوند. مهم نیست که محصولات یا خدمات را به صورت آفلاین یا آنلاین ارائه می دهید، اگر مشتری بعد از خرید، مشکل داشته باشد، آن را با رضایت کامل حل کنید، حتی اگر مشتری از شما نخواهد.
برای کالای خریداری شده اگر محصول همچنان در بسته بندی اصلی خود وجود دارد و آسیب ندیده است، می توانید ظرف مدت 14 روز کالای مورد نظر را پس بگیرید و مبلغ پرداختی را مجددا به مشتری عودت دهید. اگر مشتری از شما خدماتی دریافت کرده و رضایت ندارد کمی کار مشکل تر است اما میتوانید به مشتری بابت مراجعات دیگری که انجام می تواند تخفیفاتی را اعطا کنید. هیچکس دوست ندارد منتظر پولش باشد، حتی مشتریان شما. پس اگر فرآیند پرداخت را در اسرع وقت انجام ندهید ممکن است به اعتماد مشتری از بین برود.
برخی خدمات و راهکارها وجود دارند که علاوه بر اینکه رابطه ی شما را با مشتریان دوستانه تر می کند، به عنوان یک مزیت رقابتی برای شما نیز به شمار می روند.
اگر مشتری کالای خود را از طریق اعلام سفارش دریافت می کند، ارسال رایگان محصول می تواند گزینه ی بسیار خوبی برای تشویق مشتریان و ایجاد حس وفاداری باشد. تلاش شما همواره باید در جهت به حداقل رساندن دغدغه های مشتری و بالا بردن احساس امنیت وی باشد. امنیت، اعتماد ایجاد می کند و اعتماد یکی از بهترین روش های ایجاد حس وفادار سازی مشتریان خواهد بود.
یک سرویس عالی، برای وفادار سازی مشتریان از تحویل رایگان استفاده می کند. بر اساس یک مطالعه 73 درصد از مشتریان تحویل رایگان را به عنوان یکی از شاخص های اصلی خریدشان در نظر میگیرند.
لطفا تاریخ تحویل محصول را دستخوش تغییرات نکنید. هیچ چیز آزار دهنده تر از این نیست که در زمانی غیر از آن که وعده داده شده بود کالای مورد نظر را دریافت کنید. تحویل کالا در زمان مقرر می تواند موجب .فادارسازی مشتریان شما باشد. در نمونه های ملموس تر دیده اید که مجموعه هایی همچون آمازون یا نمونه های داخلی همچون دیجی کالا در هر لحظه گزارش وضعیتی نسبت به آنچه اتفاق می افتد در اختیار مشتریان قرار می دهند تا موجب افزایش میزان اعتماد و وفادار سازی مشتریان شوند.
انعطاف پذیری سفارش یک اولویت مهم برای مشتری است. اینکه مشتری امکان تعیین زمان و مکان تحویل محصول را داشته باشد یا اینکه بتواند نوع ارسال مرسوله را انتخاب کند و یا به طور کل گزینه های بیشتری به جهت انتخاب پیش رو داشته باشد، می تواند به وفادار سازی مشتریان بع میزان چشمگیری کمک کند.
آیا شما تمام شرایط گفته شده در بخش اول را رعایت می کنید؟
برنامه های پاداش و قدر دانی جزِئی از برنامه های وفادار سازی مشتریان است. مشتریان شما باید بدانند که اگر آنها وفادار به مجموعه ی شما هستند، شما هم به همان میزان قدر دان آنها هستید.در ادامه مثالهای کاربردی را بیان می کنیم که در صورت بکار گیری آنها، امکان وفادار سازی مشتریان به میزان قابل قبولی برای شما اتفاق خواهد افتاد
– کارت هدیه
– خدمات ویژه
– دسترسی سریع به محصولات جدید
بر اساس تحقیقات صورت گرفته مشخص شده است از هر 29 نفر تنها 12 نفر در برنامه های وفادار سازی شرکت می کنند، حتی با وجود اینکه این افراد وفاداری خودشان را نسبت به مجموعه حفظ می کنند. پس چگونه می توان برنامه ای را ایجاد کرد که تعداد بیشتری از مشتریان در آن شراکت داشته باشند. در اینجا چندین اقدام توصیه شده را مطرخ می کنیم.
یک روش متداول برای وفادار سازی مشتریان اعطای امتیازات خاص بابت فعالیت هایی است که آنها در قبال مجموعه ی شما انجام می دهند. به عنوان مثال مشتریان می توانند در قبال خرید 100 هزار تومانی 10 امتیاز دریافت کنند. اگرچه در ابتدا این سبک امتیازدهی بسیار ساده به نظر می رسد، اما کار زمانی پیچیده تر می گردد که مشخص شود به ازای هر امتیاز مشتری از چه منافعی بهره مند می گردد و چه کارهایی با امتیازات جمع آوری شده می تواند انجام دهد. میزان حداقل امتیازات جمع آوری شده و نمودار رشد پلکانی یا تصاعدی امتیازات به چه شکلی خواهد بود؟
پس در صورتی که قرار است برنامه ای جهت وفادار سازی مشتریان در مجموعه تان به کار گیرید می بایست بسیار ساده، روان و قابل فهم باشد و موجب سردرگمی و دردسر برای مشتریان نگردد.
پیدا کردن روش هایی برای پاداش دهی به مشتریان همواره یکی از چالش های مجموعه ها به شمار می رود. سیستم امتیاز دهی شما باید به گونه ای باشد که همه ی افراد و مشتریان امکان استفاده از آن را داشته باشند و باعث خرید بیشتر از مجموعه ی شما شود.
یکی از راههای حل این مشکل استفاده از سیستم چند سطحی است و از سطوح مقدماتی و اعطای پاداش بابت فعالیت های کوچک شروع می شود و تا مراحل بالایی و ویژه برای مشتریان خاص ادامه پیدا می کند.
پاداش های کوچک در ابتدای شروع به کار می تواند مشتریان شما را ترغیب کند که با افزایش حضور خود در برنامه ها، پاداش های بیشتری را دریافت کنند و به این ترتیب مشتریان به طور پیوسته اقدام به خرید و تقویت وفاداری خود می کنند.
بله درست متوجه شدید، یکی از راههای حفظ مشتریان، دریافت پول از آنهاست. دریافت پول از مشتری می تواند بخشی از هزینه های جاری شرکت در رابطه با ایجاد وفاداری مشتریان را پوشش دهد. هزینه ای که از مشتری دریافت می شود می تواند بصورت سالانه و یا ماهانه در نظر گرفته شود و در ازای آن یک سری خدمات خاص ارائه گردد.
یکی از مثال هایی که در این رابطه می توان به آن اشاره کرد، آمازون غول تجارت الکترونیک است.آمازون برای جلوگیری ازخروج بیشتر مشتریان هزینه ای را بصورت سالیانه از آنها دریافت می کند و در قبال آن پیشنهاد حمل و نقل رایگان و یا ارسال سریع تر محصول را به آنها می دهد که این موضوع موجب ایجاد وفاداری هر چه بیشتر آنها می گردد.
هر کس به نوعی انجا بازی را دوست دارد. شما می توانید برنامه ی گیمیفیکیشن مناسب باکسب و کار خودتان را برای این منظور طراحی کنید. بازی کاری به شما کمک می کند تصویر درست و خوبی از مجموعه تان در ذهن مشتریان ایجاد کنید. منتها فراموش نکنید انجام بازی ها باید به قدری ساده باشد که همه ی افراد امکان ورود به آن و انجام بازی را داشته باشند. همچنین مشتری باید حس کند که شانس برنده شدن در آن را دارد و در صورت انجام ندادن آن شانس بزرگی را از دست می دهد. برای دریافت توضیحات بیشتر در خصوص گیمیفیکیشن اینجا را کلیک کنید.
بسیاری از کمپانی ها به این نتیجه رسیده اند که در حال حاضر شخصی سازی کلید موفقیت فعلی و آینده آنهاست. هیچکس بهتر از مشتری شما نمی تواند بگوید که چگونه می توان او را وفادار مجموعه کرد. مشتری شما با نوع رفتار، خریدها و علاقه مندی هایی که از خود بروز داده است به شما می گوید که بهترین روش ایجاد علاقه مندی در وی چه چیزی است. شخصی سازی تا حد بسیار زیادی می تواند مشتری شما را نسب به مجموعه تان وفادار کند. این امر مخصوصا در کسب و کارهای آنلاین به راحتی می تواند اتفاق بی افتد. شما می توانید با ایجاد یک نمایه ویژه و شخصی برای مشتریانتان ویژگی های فردی، علاقه مندی ها، خریدها، امتیازات دریافت شده و همینطور پیشنهادات داغ و ویژه را در معرض مشاهده قرار دهید. با این کار به صورت آنلاین رفتارهای مشتری را مورد ردیابی قرار می دهد و بر اساس داده های آماری امکان ایجاد سناریو های متفاوتی را به دست می آورید.
اگر شما قادر به حفظ مشتریانتان نیستید و یا در فضای پر از رقابت امروز به دنبال پیدا کردن راهها و سرنخ هایی برای حفظ مشتریانتان هستید، بهترین راه برای شما پرسیدن از خودشان است. بهترین زمان برای گرفتن بازخورد از مشتریان بلافاصله پس از خرید است. قطعا می دانید که نظر سنجی باید شامل تعداد پرسش های کوتاه و فقط در مورد مسائل مهم باشد. پاسخ به پرسش های شما نیز ترجیحا به صورت چند گزینه ای بوده و مخاطب به راحتی بتواند با ابنتخاب گزینه ی مورد نظر، به تمامی سوالات پاسخ دهد.
نظرات مشتریان را مورد بررسی قراردهید. با مشتریان ناراضی تماس بگیرید و نتایج پیگیری های انجام شده را به اطلاعشان برسانید و بدانید که در این صورت آنها به راحتی به مشتریان راضی شما تبدیل خواهند شد. مطمئن باشید که مشتریان به دقت شما را زیر نظر دارند و در صورت دریافت فیدبک مناسب، تجربیاتشان را با بقیه به اشتراک می گذارند.
سعی کنید تا در کنار کسب و کارتان، شبکه ای از تعاملات و ارتباطات را ایجاد کنید و همانند یک حکومت، جامعه ی خود را بسازید. به مشتریان خود امکان تعامل دوسویه را بدهید.از طریق انجمن ها و یا شبکه های اجتماعی با آنها ارتباط برقرار کنید و مراقیب باشید که هیچ ارتباطی با مشتریان بی پاسخ نمی ماند. مشتریان خود را درگیر کنید و تماس بگیرید تا حد ممکن آشنا شوید. به عنوان مثال، اجازه دهید مشتریان داستان خود را در شبکه های اجتماعی به اشتراک بگذارند.
فرض کنید یک مشتری اقدام به خرید یک دستگاه تلفن همراه می کند و در صورتی که بخواهد از لوازم جانبی و امکانات دیگری استفاده کنید می بایست حتما از همان برند گوشی تلفن همراه باشد. احتمالا با توجه به توضیحات این مثال متوجه شده اید که یکی از بزرگترین استفاده کنندگان این روش کمپانی بزرگ اپلاست. در این روش مشتری برای استفاده از برندی جز برند محصولات شرکت شما به مشکل میخورد و نیاز به یکپارچگی محصولات شما دارد.
توجه کنید که این روش باید بسیار با دقت به کار گرفته شود و اینکه شما نیاز دارید تا جای ممکن خدمات مناسبی را به مشتریانتان ارائه دهید تا آنها هم نیازی به استفاده از محصولات شرکت های دیگر نداشته باشند. در این روش وفاداری مشتری بعد از اولین خرید به صورت خودکار به اجرا در می آید و بصورت امری اجتناب ناپذیر برای مشتریان لحاظ می گردد.
نکته: این روش فقط و فقط برای موارد خاص امکان اجرا و پیاده سازی را دارد، چون در صورتی که مشتریان شما احساس کنند می توانند همان محصول را با کیفیت و قیمت مشابه و بدون محدودیت های وضع شده دریافت کنند، به راحتی کالای شما را کنار می گذارند.
در تجارت، ایدۀ سنجش کاری که انجام می دهی و توجه به معیارهایی همچون رضایت مشتری و عملکرد، شما را به موفقیت می رساند.
بیل گیتس
منبع: نوانک
