ادامه ی نکات پیرامون مذاکره ی تلفنی از مقاله ی قبل … .
به این مثال توجه کنید: فردی برای دریافت راهنمایی مبنی بر از کار افتادن سرور سازمانش با شرکتش پشتیبان تماس حاصل می کند. از آنجایی که حادثه ی رخ داده موجبات بروز ضرر و زیان زیادی را فراهم آورده، بلافاصله پس از پاسخگویی پشتیبان شروع به صحبت می کند و با ریتم تند، به بیان مشکل پیش آمده می پردازد. در این حالت تصور کنید که پشتیبان شرکت، با ریتم آرام و یکنواخت قصد راهنمایی او را داشته باشد، در این صورت چه حسی به مشتری دست می دهد؟ احتمالا فکر می کند که نیروی پشتیبان به خوبی متوجه ضرورت حل مساله در زمانی کوتاه نشده و قطعا نخواهد توانست که مشکل وی را حل کند.
عکس این حالت هم ممکن است. اینکه مشتری با ریتم کندی مکالمه تلفنی را شروع کند و شما با سرعت بیشتری به بیان کلمات بپردازید. در این حالت هم مشتری شما احتمالا فکر می کند که قصد دارید هر چه سریعتر او را از سر خود باز کنید و چندان علاقه ای برای ادامه ی این مذاکره ندارید. چندان فرقی نمی کند که شما جزو چه گروه از افراد جامعه هستید. اینکه علاقه به ریتم تند یا کند دارید. تنها چیزی که در مذاکره ی تلفنی شما حائز اهمیت است اینست که مشتری چه نوع رفتاری دارد. شما باید از نوع ریتم صدا و هیجان مشتری الگو بگیرید و بر اساس آن به بیان توضیحات بپردازید.
دقت کنید منظور از الگو برداری در این بخش این نیست که اگر فردی شکایتی داشت یا با عصبانیت با شما برخورد کرد شما هم همان میزان خشونت را بروز دهید، بلکه در این مثال صرفا شرایط عادی مکالمه مورد بررسی قرار گرفت و برای کسب اطلاعات در شرایط غیر عادی در سایر مقالات به بیان شرایط می پردازیم.
زمانی که شما از طریق تلفن، با مشتری به مذاکره می پردازید، نماینده ی سازمان هستید و برای مشتری تفاوت چندانی نمی کند که در کدام بخش فعالیت دارید و شرح وظایفتان چیست. مشتری از شما توقع کمک و همکاری دارد به همین خاطر شرح درخواستهایش را با شما در میان می گذارد. در این صورت اگر همکاری و مساعدت را از سمت شما ببیند، شما را فردی دلسوز و وظیفه شناس خواهد دانست و در صورتی که در ازای هر سوال و درخواستی با پاسخی سر بالا مواجه شود، اعتمادش را از دست داده و نسبت به شما و سازمانتان بی اعتماد می شود. لذا شایسته است تا حد امکان بتوانید پاسخگوی درخواست های مشتریانتان باشید و در صورتی امکان بر طرف سازی درخواست ها وجود نداشت، با انجام راهنمایی های مناسب، در صدد جلب اعتماد و رضایت وی یاشید.
موارد گفته شده مخصوصا در رابطه با مشتریانی که به تازگی قصد خرید از مجموعه ی شما را دارند به خوبی صدق می کند. مشتریان بالقوه شما هیچ شناختی نسبت به سازمانتان ندارند و از این جهت توقع همکاری را از جانب فروشنده خواهند داشت.
مجددا تاکید می کنیم که در زمان مذاکره ی تلفنی، 85 درصد لحن صدای شما تاثیر گذار خواهد بود. کافیست در هنگام مذاکره، مشتری مطلبی را عنوان کند که در آن نشانه ای از درک نادرست اطلاعات یا دانش فنی وجود داشته باشد. در این هنگام کافیست از سمت کارشناس فروش کمی تغییر لحن و گفتار احساس شود، کاملا بدیهی است که مذاکره ی تلفنی شما با شکست مواجه خواهد شد. مجموعه هایی که چندان در امر گزینش و آموزش کارمندانشان وسواس به خرج نمی دهند، با این مشکل بسیار زیاد روبرو می گردند. دقت کنید تغییر لحن شما در هنگام مذاکره علاوه بر اینکه موجبات از دست دادن مشتریان می گردد، می تواند زمینه ی بدگویی نزد سایر مشتریان را نیز فراهم سازد و می دانید که هر مشتری ناراضی می تواند 17 مشتری دیگر را از همکاری با مجموعه ی شما منصرف کند.
هنر شنیدن را بیاموزید. اجازه دهید مشتری صحبت کند و وسط صحبت های او نپرید. شما زمانی که در حال شنیدن هستید میفروشید نه زمانی که در حال صحبت کردن هستید. خوب شنیدن به شما این امکان را می دهد تا خواسته ها و نیازمندی های مشتری را به خوبی آنالیز کنید و بر اساس آن پیشنهادات مناسبی را ارائه کنید. در هنگام شنیدن به صحبت های مشتری، همانطور که قبلا گفته شد حتما اطلاعات دریافتی را در برگه یادداشت ثبت نمایید و تا قبل از اینکه از پایان صحبت مشتری اطمینان حاصل نکرده اید، به بیان دیدگاهتان نپردازید. مردم دوست دارند در مورد احساسشان نسبت به مسائل گفتگو کنند، بیان احساسات موجب تخلیه انرژی های منفی شده و اگر شما شنونده ی خوبی باشید امکان نزدیکی هر چه بیشتر شما به مشتری را فراهم می آورد و البته باز باید گفت که متاسفانه هنوز هم افرادی هستند که قبل از پایان صحبت های مشتری، شروع به بیان اعتقادات خود می کنند و حتی در شرایط بدتر، قبل از اینکه صحبت مشتری تمام شود، ادامه ی صحبت های او را ادامه می دهند تا اعلام کنند از قبل می دانستند که او چه می خواهد بگوید. عده ای دیگر نیز علی رغم شنیدن صحبت های مشتری، خودشان را در حالت تدافعی یا گارد گرفتن، قرار می دهند تا بلافاصله بعد از پایان صحبت مشتری، پاسخ های یکسان و یکنواخت را به اطلاعش برسانند. همه ی موارد گفته شده از جمله نکات منفی مذاکره ی شما خواهد بود که بلافاصله می تواند روند مذاکره را با شکست مواجه کند.
همانطور که گفته شد نیاز است تا تمامی نکات مهم مکالمه را در برگه، یادداشت نمایید. نوشتن نکات به شما کمک های بسیار زیادی می کند که یکی از انها جمع بندی مذاکره است. در پایان مذاکره ی تلفنی به صورت تیتر وار و خلاصه برآیند صحبت های صورت گرفته را عنوان کنید. جمع بندی مذاکره به مشتری این پیام را می رساند که در تمامی طول مذاکره شما به دقت به صحبت های او توجه داشته اید و پیگیر و وظیفه شناس هستید. همچنین در صورتی که مشتری موضوعی را فراموش کرده باشد در آنجا به شما خواهد گفت که این نیز به روند پاسخگویی به درخواست های مشتری تسریع می بخشد. مجددا تاکید می کنیم از آنجایی که مشتری در هنگام مذاکره ی تلفنی شما را نمیبیند باید به گونه ای با وی در ارتباط باشید که به صورت صد در صدی از پیگیری و دقت نظر شما اطمینان حاصل کند. همچنین جمع بندی مکالمه شرایطی را فراهم می آورد تا اگر در بخشی از صحبتها کج فهمی و یا انتقال نادرست اطلاعات صورت گرفته باشد، در همان نقطه برطرف و از بروز مشکلات در آینده پیشگیری شود.
در هنگام انجام مذاکره ی تلفنی، حتما بدن خود را در حالت یک مذاکره ی واقعی قرار دهید. مانند مثال های قبلی باید گفت که، مغز نسبت به رفتار و حرکات شما، واکنش های متفاوتی از خود بروز می دهد. به همین دلیل می بایست حتما در هنگام مذاکره ی تلفنی کمی از میزتان فاصله بگیرید و از قرار دادن پاها بر روی یکدیگر اجتناب کنید، کمرتان را صاف کنید و دستانتان را به گونه ای قرار دهید که وزن بدنتان را تحمل نکند. سر میبایست رو به جلو باشد به گونه ای که انگار دقیقا فرد مقابل، روبرویتان نشسته است. به هیچ عنوان کارهایی که موجب از دست رفتن تمرکزتان می شود را انجام ندهید. در صورتی که قصد انجام مکالمه ی مهمی را دارید پیشنهاد ما اینست که اینکار را به صورت ایستاده انجام دهید. مکالمه ی ایستاده به شما کمک می کند تا تمرکز بیشتری بر روی مکالمه تان داشته باشید و موجب بهبود تصمیم گیری شما می گردد.
استفاده از کلمات رسمی در رابطه با مشتریان سازمان از شما و مجموعه تان، تصویری غنی و با کلاس کاری بالا نشان می دهد. معمولا مجموعه هایی که دارای فرهنگ سازمانی مناسبی هستند، نزد مشتریان محبوب تر هستند و میزان رضایتمندی بالاتری را کسب می کنند. باید تلاش کنید تا فرهنگ لغت درستی را به کارمندان بیاموزید تا در همه ی ارتباطات از آن استفاده کنند. بدیهی است که اگر هر فرد در سازمان متناسب با فرهنگی که در ان رشد یافته و با لغات و اصطلات خودش اقدام به مکالمه کند، جلوه ی بسیار نازیبایی از شما به نمایش خواهد گذاشت.
به مشتری شما هیچ ارتباطی ندارد که چرا امروز مدیرتان شما را توبیخ کرده یا برق سیستم های شما قطع شده یا مشکلات دیگر. مشتری شما فقط میخواهد نیازش برطرف شود و به همین دلیل با شما ارتباط برقرار می کند. اگر موراد که ممطرح می کنید به حل مشکل مشتری کمکی نمی کند از بیان آن بپرهیزید. متاسفانه هنوز هم افراد و مجموعه هایی هستند که در هنگام برقراری مذاکره ی تلفنی از هر دری صحبت می کنند. بیان مسائل حاشیه ای علاوه بر اینکه شما را از هدفتان دور می کند، موجبات ناخرسندی مشتری را نیز فراهم می آورد و سازمان شما را بی نظم دچار هرج و مرج نشان می دهد.
اجازه دهید تا در ابتدا مشتری تلفن را قطع کند. این کار علاوه بر اینکه باعث ایجاد احترام در رفتار شما می شود، شرایطی را فراهم می اورد تا در صورتی ک مشتری بعد از پایان مکالمه و خداحافظی نکته ی دیگری به ذهنش رسید، همانجا عنوان کند. مطمئن باشید با اندکی تامل در حد چند ثانیه، نتایج مطلوبی حاصل می گردد.
منبع: نوانک
