شرکت های بسیار زیادی وجود دارند که متوجه اهمیت استفاده از اختراع ارزشمند الکساندر گراهام بل شده اند و طی سالیان به استفاده از آن روی آورده اند، اما برای دریافت خروجی مطلوب چگونه می بایست مذاکره ی تلفنی را انجام دهیم؟
در هنگام مکالمه با تلفن همه چیز به صدای شما بستگی دارد، چون در این حالت نه زبان بدن و نه تماس بصری قابل مشاهده است. وقتی با یک مشتری صحبت می کنید، شما تنها نماینده ی سازمان هستید. به بیان دیگر تمامی سازمان در شما و تن صدایتان خلاصه می گردد. فروش و ارتباط تلفنی خوبی از این طریق یک هنر است و به همین دلیل لازم است تا با تمرین های پی در پی به حد قابل قبولی از این مهارت دست یافت.
در بسیاری از شرکت ها پرسنل زیادی وجود دارند که از کانال های ساده ای جذب سازمان می گردند و به عنوان اپراتور شروع به فعالیت می نمایند. این دسته از کارمندان به دلیل اینکه مسائل بسیاری را در این رابطه کشف نکرده اند و در نوک پیکان سازمان نیز فعالیت می کنند، علاوه بر اینکه به وجهه و جایگاه سازمان لطمه میزنند، بعد از مدتی خسته شده و انرژی آنها به مرور زمان تحلیل می رود. به همین منظور بر آن شدیم تا نکات مهمی را در رابطه با نحوه ی مذاکره و داشتن ارتباط تلفنی موفق بیان کنیم. در ادامه همراه ما باشید.
در هنگام شروع به مذاکره ی تلفنی با مشتریان، اولین نکته ی مهم که می بایست آن را رعایت نمایید داشتن ظاهری آراسته و مهیای مذاکره ی تلفنی است. احتمالا به این موضوع فکر می کنید که چرا با این که در مذاکره ی تلفنی هیچ تصویری از ما قابل مشاهده نیست، می بایست ظاهری آراسته داشته باشیم؟ در اینجا نکته ی جالبی را به اطلاعتان می رسانیم و آن اینست که مغز انسان از عوامل متعددی تاثیر می پذیرد. به صورت ناخود آگاه هنگامی که شما با لباس غیر رسمی یا اسپرت قصد انجام مذاکره ی تلفنی را دارید سیگنال های کاملا متفاوتی به مغز ارسال شده و به طبع آن دستورات مغز هم به اندام و ماهیچه ها شرایط کاملا متفاوتی را تجریه می کنند. در این حالت مذاکره ی شما لحن خودمانی، دوستانه و صمیمانه تری به خود می گیرد و در صورتی که با لباس رسمی، شامل کت و شلوار و یا مانتو و مقنعه مکالمه داشته باشید مکالمه ی شما به مذاکره نزدیکتر و جنبه ی تجاری تری به خود می گیرد و احتمالا این همان چیزیست که اکثر مدیران و صاحبان کسب و کار به دنبال آن هستند. پس گویاست که تحت هیچ شرایطی نباید با ظاهری نامرتب، غیر کاری و غیر رسمی مذاکره ی تلفنی داشته باشید.
تا حالا برای شما پیش آمده که وقتی با جایی تماس گرفته اید، اپراتور نفس نفس زنان تلفن شما را پاسخ داده باشد؟ در آن لحظه چه حسی داشته اید؟ احتمالا فکر کرده اید که تماسی که شما برقرار کرده اید جزو تماس های ناخواسته ی آن مجموعه بوده و وسط انجام کاری دیگر مزاحم آنها شده اید. تفاوتی نمی کند که مشتری که با مجموعه ی شما تماس می گیرد اولین یا بیست و پنجمین تماس شما باشد، در هر صورت شما باید با همان کیفیتی که تماس اول را پاسخ داده اید مابقی را نیز پاسخگو باشید. مشتری شما متوجه این موضوع نیست که لحظه ای قبل شما در چه شرایطی قرار داشته اید. شاید لحظه ای قبل در حال جر و بحث خانوادگی با همسرتان یا رسیدگی به پرونده ی مشتریان یا دریافت توبیخ از سوی مافوق تان بوده اید. هیچ یک از دلایل گفته شده نباید در مذاکره ی تلفنی شما نمود پیدا کند، به همین منظور قبل از انجام مذاکره ی تلفنی حتما نفس عمیق بکشید و با آرامش خاطر با مشتری به گفتمان بپردازید.
در شبکه های اجتماعی احتمالا تصاویر مهمان داران خطوط هوایی را مشاهده کرده اید که با قرار دادن مداد در بین دندان هایشان، حالتی از لبخند را ایجاد می کنند. مغز انسان تفاوت بین لبخند مصنوعی و واقعی را متوجه نمی شود و در هر دو مورد واکنش های یکسانی را از خود بروز می دهد. در صورتی که در هنگام مذاکره تلفنی لبخند بزنید، سیستم دفاعی بدنتان حس می‌کند شما در وضعیت ریلکس هستید و این پیام توسط انتقال‌دهنده‌های عصبی به تمام بدن مخابره میشود. با توجه به شرایط مطرح شده می توان گفت لبخند زدن موجب بهبود عملکرد مفز می شود و موجبات درک بهتر از گفته های مشتری و تصمیم گیری مناسب را در لحظه برایتان فراهم می آورد.
یکی از بهترین وسایلی که در هنگام مذاکره ی تلفنی به شما کمک می کند تا درک درستی از وضعیت رفتاریتان داشته باشید، آینه است. درست متوجه شدید، آینه به شما کمک می کند تا همواره وضعیت رفتاریتان را رصد کنید، لبخند به لب داشته باشید، وضعیت زبان بدنتان را در هنگام مذاکره مشاهده نمایید و نسبت به تمامی اعمال آگاه و ناخود آگاه خود آگاهی کامل به دست بیاورید.
همانطور که در مذاکرات حضوری، مکان مورد نظر و شرایط مطلوب بسیارحائز اهمیت است، در مذاکره ی تلفنی هم می بایست شرایط مناسبی در نظر گرفته شود. خودتان را ملزم کنید تمامی مذاکراتتان را در پشت میز کاریتان انجام دهید و تا حد ممکن از پاسخگویی توسط تلفن های بی سیم و در سایر مکان ها اجتناب نمایید، مگر اینکه الزامی در کار باشد. مشتری شما به راحتی متوجه این موضوع می شود که مکانی که شما در آن قرار دارید دارای چه ویژگی هایی است و به عنوان مثال در صورتی که برای صرف یک لیوان نوشیدنی به مکان دیگری مراجعه کرده باشید حس می کند که تمامی تمرکز شما معطوف به صحبتهای او نیست و احساس نا امنی و بی اعتمادی به او دست می دهد و احتمال می دهد که کارش به هر علتی مورد پیگیری قرار نگیرید و این موضوع برای وی بسیار آزار دهنده خواهد بود.
برای کسی که مذاکره ی تلفنی انجام می دهد، داشتن یک برگه ی یادداشت از نان شب هم واجب تر است. در هنگام مذاکره ی تلفنی باید تمامی اطلاعات دریافتی از مشتری بر روی کاغذ نوشته شده و از آنها در زمان درست استفاده شود. این موضوع که مشتری بعد از بر قراری تماس و دادن اطلاعات، مجددا مجبور به تکرار آن شود بسیار زننده است. اگر بعد از اینکه مشتری یکبار اسم و مشخصات و درخواست خود را مطرح کرد دوباره مجبور شد که آن را تکرار کند، این حس در او ایجاد می گردد که شرکت شما برای مشتریان ارزش چندانی قائل نیست یا مجموعه ی شما بسیار بی نظم است و احتمالا به راحتی فراموش خواهید کرد که چه درخواستهای از شما داشته و نیاز است تا دوباره یا چند باره با مجموعه ی شما ارتباط برقرار کند. نوشتن جزئیات مکالمه در برگه یادداشت به شما کمک می کند تا مهم ترین نکاتی که مشتری در حین مذاکره بیان می کند را به دقت مورد بررسی قرار داده و در جایی که مشتری انتظار ندارد، با انجام کارها و رسیدگی به درخواست ها، او را شگفت زده کرده و موجبات رضایتمندی وی را فراهم نمایید.
جالب است بدانید شما چیزی در حدود 10 ثانیه زمان دارید تا خودتان و کارتان را به مشتری معرفی و هدف از برقراری تماس را به وی اعلام کنید. پس با توجه به شرایط گفته شده حتما باید دیالوگ مناسبی را برای خودتان در نظر داشته باشید که علاوه بر گویا بودن، بتوان با ریتمی نه چندان تند و شمرده، شمرده آن را بیان کرد. تا قبل از تایید مشتری مبنی بر شناخت شما و دانستن کارتان و تایید ضمنی مبنی بر ادامه ی مکالمه، به هیچ وجه صحبتتان را ادامه ندهید. دلیل این موضوع هم بسیار روشن است. به ازای هر اشتباهی که در این بخش روی دهد، احتمال بروز برخوردهای نامطلوب و پیش بینی نشده بیشتر میگردد و امکان دارد تصویری از ناکار آمدی و تازه کاری در ذهن مشتری تداعی گردد. احتمالا بعضی از بازاریاب های فروش تجهیزات آتش نشانی و یا بیمه با شما تماس داشته اند که بلافاصله و بی وقفه بعد از معرفی کارشان شروع به پرزنت محصول کرده اند. در این حالت پاسخ چه خواهد بود؟ احتمالا بدون اینکه در مورد صحبت های فرد کمی فکر شود گفته اید: ممنونم، نیازی ندارم. شروع خوب می تواند موجبات فروش خارق العاده را به همراه بیاورد، پس به این موضوع بسیار فکر کنید.
بسیار دیده می شود که در هنگام مذاکره ی تلفنی از اصطلاحاتی نادرست استفاده میشود که امکان شکست مذاکره را فراهم می آورد. به عنوان مثال: خسته نباشید، مزاحمتون شدم، عذر می خوام، ببخشید، عزیزم، فدات شم. به این کلمات دقت کردید؟چه مشکلی داشتند؟ در هنگام استفاده از لغات به سه فاکتور بسیار مهم باید دقت داشته باشید:
در مثال گفته شده شاهد کلماتی هستیم که انرژی منفی به مشتری منتقل می کنند. به عنوان مثال اگر شما می گویید که مزاحمتون شدم، پس شک نکنید که در نظر مشتری هم یک مزاحم هستید و دلیلی بر ادامه ی مکالمه وجود ندارد و اگر گفتید ببخشید، یعنی شما مرتکب اشتباه یا گناهی شده اید که خودتان نسبت به آن آگاهید و مشتری این حق را دارد که شما را نبخشد. کلماتی مانند عزیزم و فدات شم که البته خانم ها بیشتر استفاده می کنند هم بسیار خودمانی بوده و شایسته ی استفاده در محیط کار نیست. کلماتی مانند وقت بخیر، روز بخیر، سپاسگذارم، بابت وقتی که گذاشتین ممنونم و … جایگزین های بسیار مناسبی نسبت به موارد قبلی هستند.
مشتری شما بسیار آزرده خاطر خواهد شد در صورتی که حس کند اطلاعات دریافتی از شما، از سطح توقع و خواسته ی او بالاتر یا پایین تر است. به عنوان مثال زمانی که فردی برای دریافت خدمات پشتیبانی با شرکت ارائه دهنده ی خدمات پشتیبانی تماس برقرار می کند، در صورتی که دانش فنی بالایی نداشته باشد و پشتیبان بلافاصله از او بخواهد مثلا ping بگیرد، حسی شبیه به نادانی به وی دست می دهد. عکس این موضوع نیز صادق است و در صورتی که فرد با اطلاعات زیاد با شرکت تماس حاصل کند و با توجه به توضیحاتی که ارائه داده، از او درباره ی چراغ های روشن یا خاموش مودم سوال شود، مجددا علاوه بر آزردگی خاطر، احساس توهین به معلومات را حس می کند. به همین دلیل است که می بایست در ثانیه های ابتدایی طول مدت تماس، ارزیابی صحیحی از میزان دانش و اطلاعات مشتری به دست آورید و بصورت هماهنگ با آن به ارائه ی مطالب بپردازید. در صورتی که شما شروع کننده ی تماس هستید و قصد بیان اطلاعات را دارید، بهترین راه برای سنجش میزان دانش فردی طرف مقابل، پرسیدن سوالاتی هدفمند و طبقه بندی شده است که بر اساس آن ارزیابی صحیح را بدست آورده و مذاکره ی تلفنی را ادامه دهید.
از آنجایی که در مذاکره ی تلفنی، هیچ گونه سیمایی از شما وجود ندارد، لحنی که در گفتارتان به کار میبرید تمام آن چیزیست که مشتری در ذهنش از آن تصویر سازی می کند. جالب است بدانید در مذاکره ی تلفنی 85 درصد لحن صدا و فقط 15 درصد محتوایی که به کار میبرید تاثیر گذار خواهد بود. برای اینکه به لحن گفتاری مناسب دست یابید بهترین راه حل، شنیدن صدای ضبط شده ی مکالماتتان است. بعد از هر بار مذاکره ی تلفنی چندین بار صدای ضبط شده ی خود را بشنوید و به نقاط ضعف و قوت آن توجه کنید. لحن صدای شما به هیچ وجه نباید آثاری از خستگی، عجله و دست پاچگی، ضعف، کمبود اعتماد به نفس، نگاه از بالا به پایین، غرور و تکبر و … را شامل شود و از نظر کیفی باید در رنج یکسانی قرار داشته باشد. حتی در صورتی که مشتری شما از لحن نامناسب و غیر متعارفی استفاده کرد، باز هم نیاز است تا الگو و استاندارد خود را رعایت نمایید.
ما انسان ها از ایتدای عمرمان با نامی که بر ما گذاشته اند، مخاطب قرار گرفته ایم و زمانی که فردی اسم مان را صدا میزند به صورت ناخود آگاه احساس اعتماد و صمیمیت می کنیم. اگر قصد داشتن مذاکره ی تلفنی موفقی را دارید، در ابتدای مکالمه نام مشتری را از وی جویا شوید و در همان برگه ی یادداشتی که صحبت شد ثبت کنید و در خلال مکالمه آن را استفاده کنید و اثرات مطلوب آن را مشاهده نمایید. یکی دیگر از جذاب ترین کارها این است که توسط سیستم های CRM نام و مشخصات مشتری را در سیستم به ثبت برسانید تا زمانی که با شما تماس گرفته می شود، قبل از برداشتن تلفن و پاسخگویی، فرد را شناسایی و در همان ابتدای شروع به مکالمه بگوید سلام جناب آقای صادقی و بعد ادامه ی صحبت را انجام دهید. همه ی موارد گفته شده منجر به افزایش حس اعتماد و دستیابی به نتایج مطلوب می گردد.
ادامه ی مطلب در پست های بعدی…
منبع: نوانک
